建立正確的說話態度

言語是行為影子。——德謨克里脫

一個人的價值觀、信念、想法、原則、立場或行為等，往往會形成一種「態度」（Attitude）。因此態度即可解釋人們對於人、事、物及各種不同的情況，產生不同的各種反應，而說話（口語表達）就是其中最主要的反應。

「美惠，從莊經理辦公室出來後，妳怎麼一直悶悶不樂？是不是……」

「哼！當個經理有什麼了不起的，講起話來一副不可一世、頤指氣使的臭模樣，實在叫人受不了，人家陳副總地位比他高也是留美碩士，跟我們說話不是很客氣嗎？」

×××

資淺的護士在醫院角落請教一位資深的護士：「李姐，曹醫師和王醫師常常在我面前，講些令人嫌惡的黃色笑話，不然就愛說些挑逗性的雙關語，聽得很不舒服，實在討厭；妳說我該怎麼辦？」

×××

「志文，這個週末，我們找小趙再到那家飯店聚餐好嗎？那家飯店的菜炒得實在不錯哩！」

「嗯！菜是很美味，但是那飯店服務生的態度卻令人十分感冒，尤其是說起話來那副愛理不理人的樣子，真想給他一巴掌。」

×××

「劉課長，這星期天廠商謝董請大家吃飯，你要不要去？」

「我才不去呢！那謝董講起話就喜歡給人『吐槽』，說不到兩句話，就跟人家抬槓，每次飯局都被他搞得不歡而散……。」

×××

「唉！妳這孩子怎麼這麼不聽話啊？！媽是為妳好……」

「媽！妳很煩啊！一天到晚『碎碎唸』，妳不覺得累嗎？」

「這是什麼話？我就是搞不懂，媽是……」

「搞不懂？妳頭腦有問題啊？」女兒頂完嘴後掉頭就走。

母親氣呼呼：「小玲！妳給我過來！妳這是對媽說話應該有的態度嗎？妳眼中還有沒有我這個老媽？」

一開口會說什麼樣的話，態度是主要關鍵

上述五則對話的案例，經常在我們日常生或或工作中可以聽到的。每則對話之所以會造成對方「不爽」、「困擾」、「不情願」、「氣憤」等負面情緒、感受，主要因素就是那些人的「說話態度」。

一個人的價值觀、信念、想法、原則、立場或行為等，往往會形成一種「態度」（Attitude）。因此態度即可解釋人們對於人、事、物及各種不同的情況，產生不同的各種反應，而說話（口語表達）就是其中最主要的反應。所以在過去半個多世紀以來，諸多西方傳播學者，均公認「態度」是口語傳播、說服傳播各種理論的中心要素。換句話說，一個人一開口會說什麼樣的話，態度就是個主要的關鍵。比如說，一個態度很傲慢的人，不可能講出很謙虛的話；一個態度很誠懇的人，其所說的話，比較容易被人接受；一個一副「滿不在乎」態度的人，開起口來，往往會說：「管它的！」或「不然你要怎樣？」；一位服務態度很親切的店員，自然就會說些能讓顧客滿意的話。

因此，說話這門藝術，首先就必須要建立一個「正確的說話態度」。子曰：「己所不欲勿施於人。」就是以「同理心」為出發點，教我們要尊重別人的感受。而正確的說話態度，即為以尊重他人的感受、權益、規範、或習俗等為。俗曰：「揚善於公堂，規過於暗室。」其道理亦在此。如果一位主管懂得在辦公室當眾肯定、讚許或表揚他的部屬；或者當其部屬犯了錯，也能懂得把部屬請到主管的辦公室或私下規勸、糾正其錯。這位主管就是一位會說話並懂得如何帶領同仁的上司。

假如有些情況無法或不便而必須「規過於公堂」呢？那就應該謹慎、用心地去選擇規過時的措詞用字，不能口不擇言的開罵。例如，國小老師與學生互動密切、頻繁，在學校跟學生講話時，無論一句好、壞話都會影響學生，怎麼能不慎重呢！

仍普遍存在男性對女性的「沙文」話語

二○○○年，台北市立師院初等教育系，針對台北縣、市國小老師評學生時的問題，做了一項研究調查，發現小學老師平均每天批評學生四十到六十次。批評學生的時段包括上課、生活與倫理時間、作業指導時間、早自習及放學整隊。批評學生的內容，則以學生的不良行為佔最多比例，調查中並列出十大負面批評用語，其中以「你去死好了」居首，其次是「像豬一樣笨」、「你是白癡啊」、「你耍流氓啊」、「你欠揍啊」、「你怎麼那麼笨啊」、「你真是差勁」、「你們是我教過最爛的學生」、「你腦袋裡裝什麼東西到學校」、「你為什麼這麼懶啊」。老師以這種「惡毒」、「威脅」、「嘲諷」的態度，去「規過學生於公堂」，當然無法糾正學生們的不良行為。而此項研究中特別指出學生的反應是「生氣」、「難過」、「慚愧」、「不服氣」、「被誤會」等。因此這項研究結論，就是建議老師在糾正、批評學生時，應有正確的態度，宜以引導、鼓勵方式講清楚行為不當處，學生才能了解自己哪些地方需要改善。

由於受傳統文化「男尊女卑」的長久影響，至今依然有男性對女性的說話態度相當「沙文」，也就是說不懂得尊重女性，愛說些歧視女性，造成許多言語的性騷擾。例如，一些「大男人主義」者常會對女性說：「妳們女人家懂什麼啊！」不然就是：「唉！女人讀這麼多書幹嘛？以後還不是要嫁人。」

說話時，對女性構成「語言」性騷擾的情況，在社會的各階層或不同的場合中，可謂還相當普遍。在此篇第二則那位醫院護士的對白，絕非憑空捏造，而是有資料根據的。在一九九三年十一月十四日中國時報一篇有關性騷擾的調查報導中指出，台灣各醫院女護理人員曾遭男同事（以男醫師為主）性騷擾的比率，高達百分之四十八˙六，有關被騷擾的項目，則以「男同事講令人嫌惡的黃色笑話」為最高（佔百分之三十五），其他依次為「色瞇瞇的盯著看，令人不舒服」、「使用性別歧視的言論或稱謂」、「講述個人的性生活」、「以言語挑逗或誘惑」等。這些項目可說全部都是「語言」性騷擾（「色瞇瞇盯著看」也是一種「肢體語言」啊）。這些問題的產生，主要就是對女同事說話時的態度不正確。

近年來，在許多政論談話性的電視節目中，經常爭論一個頗具爭議性的族群議題──「我們是台灣人或中國人？」無論是現場來賓或Call in進來的觀眾，每次都出現舌劍唇槍、火爆對立的場面。一方說：「我是台灣人，也是中國人」，對方就堅持：「我是台灣人，不是中國人」；「什麼？你不是中國人，你把老祖宗都忘了，那你就是數典忘祖」，對方即刻回嘴：「你是中共同路人、賣台份子，不愛台灣……」。

尊重之外，還需親切、誠懇、友善

其實，不管是「台灣人」、「新台灣人」、「中國人」或「類似中國人」（以前某位民進黨籍行政院長，在答詢一位立法委員問他：「身為中華民國行政院長，你是不是中國人」時，他回道：「本人認為類似中國人」）……。「我是什麼人」，這應該屬於個人思想、言語自由或自我認同的問題。比如在美國，明明都是「美國人」，卻會分「華裔」、「韓裔」、「義裔」或「墨裔」等等美國人。所以在這個爭議性甚強的族群議題上，要發表言論、意見前，就必須要有正確的說話態度。那就是尊重和包容、尊重別人的權益（思想和言論自由），包容他人的感受（自我認同），而不是以敵對或強勢的態度去責罵對方。

台灣從事服務業的人口相當多（根據一項行業結構的調查，台北市就有四分之三的人口從事服務業），然而任何服務業的服務品質，能達到顧客滿意的水平並不高，而顧客抱怨最多的即為服務態度欠佳。比如服務態度冷漠、惡劣、不耐煩、不夠親切、言語粗魯或會跟顧客頂嘴、嗆聲等等。有一回我在台北搭計程車，跟那位開了二十幾年的資深司機聊到服務品質，他說：「平均而言，日本是一級棒，台灣是不及格，而中國大陸是不像話。根本原因就是服務態度問題」真可謂一針見血啊！

建立正確的說話態度，除了尊重以外，還包括親切（尤其是從事服務業、主管或長者）、誠懇、友善、開始及自然等等。有這些正確的說話態度，講起話來，就比較容易得到正面的回應，才會邁出說話魅力的第一步。

建立正確的說話態度

言語是行為影子。——德謨克里脫

一個人的價值觀、信念、想法、原則、立場或行為等，往往會形成一種「態度」（Attitude）。因此態度即可解釋人們對於人、事、物及各種不同的情況，產生不同的各種反應，而說話（口語表達）就是其中最主要的反應。

「美惠，從莊經理辦公室出來後，妳怎麼一直悶悶不樂？是不是……」

「哼！當個經理有什麼了不起的，講起話來一副不可一世、頤指氣使的臭模樣，實在叫人受不了，人家陳副總地位比他高也是留美碩士，跟我們說話不是很客氣嗎？」

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資淺的護士在醫院角落請教一位資...

一樣口說百樣話

俗曰：「一樣米養百樣人」，因此形成了「社會百態」。以說話而言，其實也是「一樣口說百樣話」，同樣會產生「說話百態」。

您瞧瞧！有人說話是「一言九鼎」；有人卻「信口雌黃」。

「口才便給」的人，說起話來是「口若懸河」、「滔滔不絕」；「不善辭令」的人，開起口來則是「吱吱唔唔」或「辭不達意」。

有些人在應酬時「說話得體」、「應對有則」；有的人常會「口不擇言」、「失言失禮」。

有的人講起話來「風趣幽默」、「妙語如珠」；有些人講起話來「枯躁乏味」或頗「無厘頭」。

我們常見幾個人在一塊「談笑風生」、「有說有笑」；我們也會看到些相識熟稔的人聚在一起，竟然「沉默寡言」或「無言以對」。

許多檯面上的人物，在某些場合應邀致詞時，頗能掌握人、時、地，切中話題而「言之有物」的「侃侃而談」；但是，亦有不少有頭有臉的人，上台開起腔來，常常滿口「陳腔爛調」。不是「陳義過高」，就是「言不及義」，甚至「廢話連篇」，下台後，可能連自己都會覺得「不知所云」呢！

在電視諸多政論性的「叩應」（Call in）談話性節目中，來賓們個個「伶牙俐嘴」，真是「唇槍舌劍」。有的「言詞犀利」又能引經據典「理直氣壯」的「咄咄逼人」；也有的是「空口無憑」、「無的放矢」，不然就是「強詞奪理」亂「自圓其說」一通。

在國會殿堂的立法院內，諸多立法委員在質詢閣員或官員時，那種氣勢凌人又「語不驚人死不休」的「做秀」架勢，讓人難以招架或「敢怒又不敢言」；答詢的大官們，有的還能「針鋒相對」或不亢不卑的「實問實答」，而有的卻「言詞閃爍」，來個「牛頭不對馬嘴」或「唯唯諾諾」的猛說：「謝謝指教」！

在一些演講場合中，有的演講者開起講來「義正詞嚴」、「鏗鏘有力」，聽眾聽得為之動容、「心服口服」；有的講者亦能博古通今，「循循善誘」而令人「如沐春風」受益匪淺；當然了，也有的演講者是「自己講自己聽」，哈！因為聽眾大多已昏昏欲睡了。

從許多社會新聞的兇殺命案中，常常可以發現，只不過「一言不和」或「出口不遜」，結果竟賠上性命，這不是「禍從口出」嗎？

諸多公眾人物（尤其是政治人物）在電視記者採訪他們議題時，多是「口沫橫飛」的「對答如流」。但是，當他們成為新聞事件（指負面事件而言，如「緋聞」、「弊案」等）的主角後，面對著追逐他們的媒體時，其表現不是「睜眼說瞎話」，就是「三緘其口」。

以兩性關係而言，無論是初戀情人、熱戀男女，甚至老夫老妻，都喜歡聽彼此的「甜言蜜語」；然而一旦分手後，往往怪對方當年太「花言巧語」，甚至「惡言相向」。根據國內「囍網」的一項調查中，發現夫妻吵架最主要的原因，則是彼此不懂得「溝通」之道。

許多男士說起話來，「慢條斯理」、「不慍不火」。而「滿嘴髒話」、「愛開黃腔」的男性，亦司空見慣；有些女士說話是「輕聲細語」、「柔和悅耳」，當然開口像「河東獅吼」或「劈哩啪啦」講個不停的女性亦大有人在。

父母或主管常怪現代小孩不易管教或e世代們不好帶領、不愛聽他們「苦口婆心」之言，抱怨現在父母難為或主管難當；相反地，子女或部屬也常嫌他們的父母或主管「嘮叨」、愛「說教」、「打官腔」。

在人際關係中，「口蜜腹劍」的笑面虎或「搬弄是非」的大嘴巴，多讓人退避三舍；老愛跟人「抬槓」、「嗆聲」的令人敬而遠之；開口「胡說八道」或「吹牛不打草稿」的人，人緣自然不好；「言而無信」或「食言而肥」者，人際關係怎會好？

無論從事任何行業，在職場中「能言善道」，說起話來又條理分明的人，其成就或升遷機率較高。「說服」力強、「溝通」能力佳的行銷業務員（或主管），他們的表現和業績，一定高人一等。而從事服務業者，「口才好」、「會說話」，保證廣受顧客的喜愛、歡迎。

「開講」至此，如此讀者能用心續讀上述的序文，就會發見在文中傳達了兩點訊息：

一、多以對比的方式、型態，來描述「說話百態」，其用意是在強調每個人舌說出口後，會得到不同的評價、反應和效果。

二、在此篇「開講」中，所有加「」的文字，全部是引用許多跟說話相關的古今「成語」、「諺語」、「俚語」以及「流行語」。其目的就是要彰顯出說話在我們日常生活和工作上，所佔的份量與重要性。

說話是一種口語傳播，是一種人際互動的工具，也是一種表達技巧，更是一種言語藝術。在這方面的能力，中華民族幾千年以來，一直比較弱。近二十年來，在「淺碟文化」充斥、政治政黨惡鬥、社會風氣敗壞等等的影響。導致國人的說話能力和水平，非但沒有提升，反而趨向惡質化。

因鑒於此，特別以「說話能力」一書，來跟讀者共同探討、分享，期能提升些日益沉淪的口語文化。

有關此書的主要內容包括：

‧如何「說得好、說得妙、說得呱呱叫！」，以增強說話的魅力。

‧如何掌握與人溝通時的訣竅。

‧如何去說服他人，使人心服口服。

‧如何成為一位廣受大眾歡迎、令人心悅誠服的speaker。

臉書、網站、發Line等數位溝通，其原則與口語溝通相同，要博得好感認同，避免網路霸凌，都需認識對的溝通說話技巧。

最後，願各位讀者看完此書，都能開口說話，魅力無窮。

一樣口說百樣話

俗曰：「一樣米養百樣人」，因此形成了「社會百態」。以說話而言，其實也是「一樣口說百樣話」，同樣會產生「說話百態」。

您瞧瞧！有人說話是「一言九鼎」；有人卻「信口雌黃」。

「口才便給」的人，說起話來是「口若懸河」、「滔滔不絕」；「不善辭令」的人，開起口來則是「吱吱唔唔」或「辭不達意」。

有些人在應酬時「說話得體」、「應對有則」；有的人常會「口不擇言」、「失言失禮」。

有的人講起話來「風趣幽默」、「妙語如珠」；有些人講起話來「枯躁乏味」或頗「無厘頭」。

我們常見幾個人在一塊「談笑風生...

開講（序）
第一章 建立正確的說話態度
第二章 工欲善其事，必先利其器
第三章 從言簡意賅到出口成章
第四章 會說好聽話，人緣處處佳
第五章 談話投機，人際如意
第六章 幽默風趣，無往不利
第七章 說話「多或少」與「是或不」的藝術
第八章 失言失態的後果與處理
第九章 溝通能成功，凡事必順通
第十章 循循善誘的說服訣竅
第十一章 演講與公眾表達技巧

開講（序）
第一章 建立正確的說話態度
第二章 工欲善其事，必先利其器
第三章 從言簡意賅到出口成章
第四章 會說好聽話，人緣處處佳
第五章 談話投機，人際如意
第六章 幽默風趣，無往不利
第七章 說話「多或少」與「是或不」的藝術
第八章 失言失態的後果與處理
第九章 溝通能成功，凡事必順通
第十章 循循善誘的說服訣竅
第十一章 演講與公眾表達技巧