名人推薦：林萃芬（專業諮商心理師）、洪仲清（臨床心理師）、張德聰（財團法人張老師基金會董事長）、黑幼龍（卡內基訓練大中華地區負責人）讚好推薦！



書評：

這是一本真正能改變你一生的書！

張老師基金會、卡內基訓練兩大專家齊聲肯定！

很多人的壓力來自於不敢對別人說NO。當你自己覺得不舒服、或者有人占你便宜的時候，可以看史密斯博士的這本《我說不，沒有對不起誰》，它是一本教你如何自我肯定、自我強大的書。

──張德聰（財團法人張老師基金會董事長）

我們在生活、工作中，都很需要學習如何說不。相信這本書一定能幫...

〈掌握人生主導權的10大自主法則〉

1.你有權堅持自己的行為、想法和情感，並對產生的一切後果負責。

2.堅持你要做的，不必解釋。

3.就算你幫不了別人，也不必內疚。

4.你有權改變想法。

5.犯錯並不可怕，但你要承擔後果。

6.你有權說「我不知道」。

7.在人際交往中，你不必刻意討好別人。

8.你有權做出「不合理」的決定。

9.你有權說「我不明白」。

10.你有權說「我不在乎」。

＊＊＊

〈溝通技巧1：唱片跳針法〉

出現衝突時，除了選擇原始的「爭鬥──逃避」本能，或更符合人性的解決辦法之外，就是用語言來因應。利用語言，我們能透過與他人溝通來解決問題。

強勢的語言行為，就是我們堅持自主權利時的行為。光用說的無助於實際運用，別人認同這種自主權是你的一部分，並不表示他們就會尊重、理解或改變操控行為。就算你向他們說明了，可能也改變不了什麼。為了表現得夠強勢，不受人操控，你需要改變自己因應操控的行為，也就是改變那些讓你被操控的行為。接下來的內容，將教你學會一整套果斷又自信的說話技巧，讓你在處理人際關係時，能夠有效地運用各項自主法則，掌握你的人生主導權。

在向學生介紹第一種拒絕受操控的自主溝通技巧「唱片跳針法」時，我常在一開始這麼問：「當修車師傅隨便修修你的車子，你要求他改正錯誤而跟他產生衝突時，為什麼總是會失敗？」大家的回答，往往都是一陣意味深長的沉默。

我接著又說：「你們都不知道為什麼，對吧？我來告訴你們為什麼！那是因為你們一聽到『不』字，往往就開始打退堂鼓了。他一說『不行』，你們就會說『好吧』，或只是小聲地碎碎念，然後走人。你們之所以失敗，原因就在於太容易放棄了。修車師傅（跟其他許多人一樣），也不過就說了幾個『不』字。假如他說了三個『不』，你只要說四個就行；要是他說了六個『不』，你只要說七個就行。就這麼簡單！」

這時，通常會有一位學生表示：「但我不能那樣做啊！有人跟我說『不』，我不能置之不理。」我的回答則是：「你是什麼意思呢？你不能？我可沒看到你身上有手銬！我覺得你是『不想』，而非『不能』。假如你是不想的話，我覺得你跟其他人一樣，都習慣了這樣的思考模式：你應該對人很和氣，應該聽著可憐的修車師傅說『不行』，對吧？他不過是在混口飯吃而已，對吧？他有六個孩子要養，得讓他們上學，對吧？要是失業，他就養不起孩子了，對吧？然而，是誰告訴你們，如果他把汽車修得一團糟，你們還應該讓他繼續有生意做，還要為他的馬虎付錢呢？」

你跟這位學生一樣，需要學會在勇於維護自己的權利時，態度更堅定。言語強勢最重要的一點就是「堅持」，就是一而再、再而三地說出你的意願，不生氣、不動怒，也不大喊大叫。

許多時候在出現衝突後，要想有效地進行溝通，就必須恆久堅持自己的立場。不夠強勢的人往往深陷於過多的廢話，一旦有人告訴他「為什麼」，向他「合理地」說明，或給了一個不照他的意願去做的「理由」，他便很快地不再堅持。在學習保持堅定的過程中，我們不許學生搬出任何理由、藉口，對於導致自己產生內疚感的言語，應該要做到不理不睬。

◎跳針是一種堅定的態度

這種有效的語言技巧是我的好同事汪德爾博士率先開始運用的，他為其取了一個象徵性的名稱：「唱片跳針法」。透過練習，讓自己像一張壞掉的唱片那樣說話跳針，可以學會態度堅定、不偏離主題，執著地說出自己想說的話，也能學會完全不理睬對方提出的所有旁枝末節。

在運用這個方法時，不應該被對方所說的任何言語所妨礙，而要以平靜、反覆堅持的語氣，說出想說的話，直到對方答應你的要求、同意做出妥協為止。這個方法的目的，並不是真的教你像跳針的唱片那樣講話，而是要讓你學會堅定、執著，不管你說了什麼，都能從這種不變的執著中獲益。

我們先來看看以下這段運用「唱片跳針法」的對話，它發生在利益衝突的情境下，是一段真實對話。

◎對話1：堅持向店家討回商品（顧客─超市店員與經理）

這段對話是卡洛記錄的。他是一名社區工作者，在員工進修課程中受過我關於有效溝通方式的指導。他告訴我，某個星期六，他去超市買東西，回家後卻發現自己買的肉不見了。由於那天他留父親在家裡吃晚飯，所以他請父親跟他一起去超市，把他買的肉要回來。

對話情境：父親陪著卡洛進入超市。卡洛告訴收銀員，他買的肉不見了。

收銀員：是嗎？

卡洛：我在這裡買了三塊牛排、一塊烤肉、兩塊雞肉和其他一些東西，可是回到家後，肉都不見了。我想要回我買的肉。

收銀員：您看過車裡了嗎？

卡洛：看過了。我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

收銀員：這件事我無能為力。（規避責任）

卡洛：我明白你可能會這麼想。不過，我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

收銀員：您有收據嗎？

卡洛：（把收據交給對方）有。我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

收銀員：（看著收據）您在這兒買了六份肉品。

卡洛：是的，所以我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

收銀員：唔，我可不是肉品部的。（規避責任）

卡洛：我理解你的想法，但你是收我錢的人。我還是想要回我買的肉。（唱片跳針法）

收銀員：您得到後面去找肉品部經理才行。（規避責任）

卡洛：他會把我買的肉給我嗎？（唱片跳針法）

收銀員：他是負責處理這件事的人。（規避責任）

卡洛：怎麼稱呼他？

收銀員：強森先生。

卡洛：麻煩你打個電話，請他到這裡來。

收銀員：您到後面去就可以找到他了。（規避責任）

卡洛：我看那兒沒人啊！麻煩你打個電話，請他到這裡來。（唱片跳針法）

收銀員：請到後面去，他一會兒就回來了。（規避責任）

卡洛：我不想去後面，也不想沒完沒了地等著。我想盡快離開這裡，所以，麻煩你打個電話，請他到這裡來。（唱片跳針法）

收銀員：您擋住後面的人了，他們都急著要結帳呢！（內疚感誘導：難道您不管別人嗎？）

卡洛：我知道他們都急著結帳，就像我急著想讓你們盡快處理一樣。麻煩你打個電話，請肉品部經理到這裡來。（唱片跳針法）

收銀員：（神情古怪地看了卡洛一會兒，接著走向驗鈔台的同事，跟她說了些什麼，然後走回卡洛這裡）他馬上就來。

卡洛：好。

幾分鐘過後，肉品部經理強森先生來到收銀台，拍了拍收銀員的肩膀。

收銀員：這位客人說他買的肉弄丟了。

經理：（朝向卡洛）您是在哪裡丟的？

卡洛：在這裡啊！我沒有從你們這裡拿走，所以我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

經理：您有收據嗎？

卡洛：（把收據交給他）有。我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

經理：（看著收據）您在肉品部買了六種肉品。

卡洛：是的，三塊牛排、一塊烤肉和兩塊雞肉，所以我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

經理：您有沒有檢查過車子裡頭，看看肉是不是從袋子裡掉出來了呢？（無知兼內疚感誘導：你必須接受仔細調查才行，你很不可靠。）

卡洛：檢查過了。我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

經理：您有沒有可能把肉掉在別的什麼地方了呢？（無知兼內疚感誘導：你很粗心。）

卡洛：有啊，就是這裡。我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

經理：我的意思是除了這裡以外。

卡洛：那就沒有了。我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

經理：有許多聲稱自己買的東西不見的人，後來都會記起來是放在別處。要是您一直都找不到的話，何不明天再來？（無知兼內疚感誘導：你記性很不好，搞錯了！）

卡洛：我理解你為什麼會那麼想。不過，我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

經理：現在很晚了，我們就要打烊了。（內疚感誘導：你害我不能準時下班。）

卡洛：我理解你的心情。不過，我想要回我買的肉。（唱片跳針法）

經理：唔，這件事我做不了主。（規避責任）

卡洛：那誰能做主？

經理：我們店經理。

卡洛：好吧。麻煩你打個電話，請他到這裡來。（唱片跳針法）

經理：他現在正在忙呢！您何不週一再來跟他談談？（內疚感誘導：他很忙，是個重要人物，你不應該用這種小事去打擾他。）

卡洛：我理解你的感受，不過，我自己也忙得很。麻煩你打個電話，請他到這裡來。（唱片跳針法）

經理：（頭一次無言地看了卡洛一會兒）我去跟他說說，看怎麼處理吧！

卡洛：好的。我會在這裡等你。

強森經理走向超市後方，進了一道門，不久，出現在貨架後方一間業務辦公室的窗戶那裡，開始跟坐在辦公桌後方的一個男人交談。對方說了些什麼，強森經理搖搖頭，指了指卡洛，那個人站起來看了看卡洛，又說了些話，強森經理回答了幾句，還是在搖頭。那人又講了幾句話之後，回到了辦公桌後方。從窗戶看不到強森經理了，過了一會兒，他朝卡洛走了過來。

卡洛：怎麼樣？

經理：發生了這種事情，我們感到很抱歉。就請您再去肉品櫃，選出您不見的肉品吧！

卡洛：好的，謝謝。

經理：下週我們肉品部會做促銷，有一些很不錯的商品，物美價廉哦！

卡洛：我會告訴我太太的，謝謝。

在重新挑選肉品時，父親對兒子的處理方式深表贊同，不斷驚嘆：「要是我遇到這種事，就只會在汽車座椅下、屋裡的櫃子和閣樓上找肉！」

回家的路上，父親問卡洛為什麼能做到這點，卡洛謙虛卻也自信地回答：「這只不過是我上課時學到的技巧，那堂課是教人在工作中如何保有堅定的自信。您要是想學，我也可以教您。」

從卡洛和超市收銀員的對話可以看出，他透過唱片跳針法，再三將自己的要求與主要目標（即他想要回所買的肉品）告訴對方。辯論過程中，當出現其他較小的目標時，卡洛也毫不猶豫地利用「唱片跳針法」，把他的直接需求傳達給對方。而當收銀員請卡洛站到一邊去，等他們有空再來處理問題時，卡洛卻反覆提出要求，請能夠解決問題的人到他這兒來。卡洛已經明白了，唱片跳針法的目的就是要把訊息反覆傳達給對方，同時堅持主張自己的權利：「我可不會讓你們敷衍了事，要是有必要，我可以一整天都這樣。」無論對方想出什麼樣的操控伎倆，他都會如此回應。

唱片跳針法教給我們以堅定的言語強勢主張權利的觀念，與本書所提到的其他溝通技巧密切相關。這種果斷的堅持應該一而再、再而三地表達出來，直到實現你想要的這些結果：擺脫某人的操控；實現某種物質目標；找出某種可行的折衷辦法；達到某種治療效果；重拾自尊。

為了讓學生對唱片跳針法有更多體會，我常讓他們進行角色扮演（分成四人一組，每一組中，有一人扮演有著強勢自我主張的人、一人當操控者，另外兩個學生則充任指導員）。對話的情境是：有一名推銷員企圖讓一位目標客戶（有強勢的自我主張）感到焦慮和內疚，以便將百科全書賣給他。

在前面那段真實對話中，對於帶有操控意圖的收銀員和經理所說的話，或問到的所有事，卡洛都即時做出了回應。不過，他的每次回答都是經過深思熟慮，他只說自己想說的話。

然而，當卡洛為了學會堅持、執著和不受操控，而首次進行角色扮演，並進行唱片跳針法的對話練習時，我卻是讓他和同伴一字一句地說，彷彿他們真是一張跳針的唱片。不管對方講什麼，卡洛都用低沉而舒緩的語氣回答：「我明白（您的感受），不過我沒興趣（買一本百科全書）。」

這樣的步驟，是為了幫助卡洛克服原有的觀念和慣用模式，正是這種模式，曾使他的回答受制於對方先說了什麼。讓我們看看以下的例子。

◎對話2：堅決對推銷員說不（客戶─推銷員）

推銷員：您確實想讓孩子的學習更有效率，不是嗎？

卡洛：我明白，不過我沒興趣買。

推銷員：尊夫人也許想讓孩子們買一套呢！

卡洛：我明白，不過我沒興趣。

推銷員：外面真是太熱了，您可以讓我進去喝點飲料，或是喝杯水嗎？

卡洛：我明白，不過我沒興趣。

推銷員：您是說，您不會給我喝的？

卡洛：我明白您的感受，不過我沒興趣。

推銷員：您不明白，否則您就會幫孩子們買一套了。

卡洛：我明白您的感受，不過我沒興趣。

推銷員：您只是不停地說「我明白」，就不能說點別的嗎？

卡洛：我明白，不過我就是不感興趣。

推銷員：我問您一個問題，您的孩子都多大了？

卡洛：我明白，不過我沒興趣。

推銷員：難道您連告訴我孩子幾歲了都不願意？

卡洛：我明白您的感受，不過我不感興趣。

推銷員：這麼說吧，這棟房子裡住了幾個小孩呢？

卡洛：我明白，但是我不感興趣。

推銷員：您的意思是，您連一個問題也不會回答我嗎？

卡洛：我明白，不過我沒興趣。

推銷員：要是您不想跟我說話，那我還是走吧！

卡洛：我明白，不過我就是沒興趣。

推銷員：那您覺得鄰居瓊斯先生會不會感興趣呢？

卡洛：我明白您的感受，不過我就是不感興趣。

透過這種固定不變的對話訓練，卡洛和同學們都改變了自己之前的習慣，學會不再下意識地回答別人提出的任何問題，或下意識地回應別人的話。原有的錯誤習慣源於我們的一種觀念，以為如果有人跟我們說話，我們就「應該」回答，並且「應該」針對這個人所說的話，明確而具體地給予回應。

第一次進行對話練習時，許多新同學都非常詫異。很多人沒有意識到這種習慣有多麼強大，也沒意識到當自己試著不去回答詢問時，心裡的不舒服有多強烈。

有一大半的學生難以完成第一次的對話練習。練習的目的，是讓他們學會不去理會別人的催促和提問，自信且自在地說出心中所想，不照著別人的意願開口。

同學們需要反覆不斷地接受指導，以鼓勵他們克服容易被人操控的行為模式。為了幫助他們獲得最好的學習經驗，我發現在練習中，至少要有一個他們能夠成功對付的「硬漢」。

在許多班上，我總是唯一一位能夠穩當扮演這角色的人。我讓自己變成那個固定不變的混蛋角色（也是後來他們能輕易對付的那個人），「鼓勵」他們更狠一點，比方說：

「你們到底在做什麼呀！有哪一本人生手冊上說過（故意用嘲諷口吻，模仿一個頭腦簡單的人，看著手中一本並不存在的書），『有人問問題，我就必須回答』？把你們簽的合約拿來給我看！什麼，沒有簽過這種合約？（全班都靜了下來）那你們為什麼會演得那麼差勁，就像已經簽過了？再來一次！這次得照我的想法來。你們不需要回答任何問題……只要變成一張跳針的唱片就行！」

◎你無法永遠控制另一個成年人

一些上完課後變得有足夠自信的學生和患者，會把這種自主力的訓練技巧，看作是一種「復仇」的模式，一種報復操控者的方法。每個小組中，至少會有一個人這麼問我：「我明白您說的意思，不過，我要怎樣才能利用您教的這些方法，讓我的丈夫（妻子、姊姊、十幾歲的孩子或父母等）去做我想要他做的事呢？」我的回答很簡單：「你不能那麼做！」

假如仔細分析這名學生，就會發現我的回答很有道理。你可以「哄騙」某人去做某件事情，可以操控某人，也可以自信果斷地挑明了說你想讓某人做什麼，但你無法永遠控制另一個成年人，原因如下：

●如果你撒謊或欺騙他人照你想要的去做，那麼他們也可能那樣對待你。

●如果你操控他人照你想要的去做，那麼他們同樣也可能「以牙還牙」。

●如果你自信而果決地明白說出想要從對方那裡得到什麼，他們就只能回答「不行」，或提出相應的交換條件（即可行的折衷辦法）。

在這三種情形中，最後那種自信而果決的做法最有效，因為它能迅速中止相互操控，使衝突的雙方坦率地溝通，進而找出解決問題的辦法。

◎到底要怎麼做，完全由你自己決定

每個班上至少會有一名學生，反對「強勢的自信是因應衝突最直接的方法」這種分析，他會說：「這哪有什麼保障可言啊？你完全可以利用這些方法，對沒上過這些課的人占便宜。有了這些強勢技巧，就可以像壓路機一樣把別人踩在腳下！」

我看得出他的擔心和害怕。學會了一整套自主溝通技巧，並能完全掌握，去做自己想做的事情，這一點讓他深感擔憂。

針對這類問題的最佳回答，出自我的一位老同事謝爾曼，他說：「這些自主溝通技巧，跟你們所學到的其他技能沒什麼兩樣，都跟道德上的是非對錯無關。比如說，學會開車後，你既能利用駕駛技術送孩子去參加野餐，也能開車幫助黑手黨逃跑。」

既然你自己的價值要由你決定，那麼，你的自主行為所帶來的責任，也由你來承擔。

到底要怎麼做，完全由你自己決定。

〈掌握人生主導權的10大自主法則〉

1.你有權堅持自己的行為、想法和情感，並對產生的一切後果負責。

2.堅持你要做的，不必解釋。

3.就算你幫不了別人，也不必內疚。

4.你有權改變想法。

5.犯錯並不可怕，但你要承擔後果。

6.你有權說「我不知道」。

7.在人際交往中，你不必刻意討好別人。

8.你有權做出「不合理」的決定。

9.你有權說「我不明白」。

10.你有權說「我不在乎」。

＊＊＊

〈溝通技巧1：唱片跳針法〉

出現衝突時，除了選擇原始的「爭鬥──逃避」本能，或更符合人性的解決辦法之外，就是用語言來因應。利用語言，...

掌握人生主導權的10大自主法則 009
拒絕被他人操控的7大溝通技巧 010
前言──成為自己的勇氣 013
34組實境對話主題表 020

第1部 只有你能為自己做主
第1章 面對人際衝突，先擺脫你的內疚 026
第2章 主動出擊，破除隱形操控 045
第3章 你的人生，遊戲規則由你定 063

第2部 培養自己做主的力量
第1章 堅持立場，始終如一 088
第2章 態度堅定，消除人際挫折感 107
第3章 自信回應操控性的批評 120
第4章 別被是非對錯的框架所限制 141

第3部 在生活中練習說「不」
第1章 日常利益關係，談錢不傷感情 156
第2章 職場威權關係，人和不受擺布 199
第3章 日常平等關係，親友輕鬆互動 253
第4章 親密平等關係，促進性愛和諧 303

結語──自己的價值，要由你自己決定 347

34組實境對話主題表

【對話1】堅持向店家討回商品（顧客─超市店員與經理） 092
【對話2】堅決對推銷員說不（客戶─推銷員） 097
【對話3】第一次約會避免冷場（男孩─女孩） 112
【對話4】回應別人不客氣的批評（被批評者─批評者） 128
【對話5】回應別人挑毛病的批評（被批評者─批評者） 145
【對話6】回應別人的操控（主婦─提出要求的鄰居） 148
【對話7】要求加薪（作者示範─鼓勵主管對其工作提出批評） 150
【對話8】最不花成本的堅定性訓練（客戶─推銷員） 157
【對話9】堅持退貨並全額退費（顧客─百貨公司經理） 159
【對話10】接聽民眾投訴不再焦慮（客服人員─憤怒的顧客） 164
【對話11】多說幾個「不」，達成折衷方案（顧客─推卸責任的老闆） 168
【對話12】面對民眾投訴不再緊張（服務台人員─不滿的民眾） 174
【對話13】堅決要求重新修好煞車（顧客─汽車維修部經理） 177
【對話14】預測對方行為，提前做好準備（顧客─立場強硬的二手車商） 181
【對話15-1】病人與醫生理性溝通自己的需求（醫病關係之一） 192
【對話15-2】醫生向家屬說明自己的治療方案（醫病關係之二） 195
【對話16】坦率說出自己的想法（員工─老是要他代班的主管） 202
【對話17】多使用模糊重點法（主管─要求員工增加工作量） 205
【對話18】果斷回應，不用發脾氣（員工─干涉她私生活的主管） 208
【對話19-1】承認緊張，不要掩飾（學生─研究所面試官） 211
【對話19-2】表達有能力解決問題的自信（求職者─工作面試官） 218
【對話20】避免被別人影響而妄下承諾（演員─喜歡擺布人的電影製片） 224
【對話21】模糊重點法示範（演講者─提出嚴厲批評的聽眾） 229
【對話22】以微笑回應批評（口頭報告者─不斷打岔發問的聽眾） 233
【對話23-1】傾聽、理解，而非讓步（父母─未成年子女） 238
【對話23-2】直接說明自己的要求（老師─小學生） 239
【對話24】鼓勵女兒對自己的行為負責（父母─青少年子女） 246
【對話25】直接說「不」（車主─想借車的同事與好友） 256
【對話26】毫無心理準備時，要保持冷靜（主婦─提出要求的鄰居） 260
【對話27】直接說出自己的擔心（手頭寬裕的人─想借錢的好友） 262
【對話28】化威權為平等（成年子女─父母） 267
【對話29】要獨立，不逃避（成年子女─父母） 275
【對話30-1】重新協商基本原則（拒絕性伴侶的操控之一） 287
【對話30-2】謹慎協商折衷辦法（拒絕性伴侶的操控之二） 292
【對話30-3】對猴急的男人說「不」（拒絕性伴侶的操控之三） 298
【對話31】找出雙方認可的折衷辦法（渴望改善性生活的丈夫─配偶） 313
【對話32】坦率說出自己的想法（想外出工作的妻子─配偶） 322
【對話33】心平氣和地鼓勵配偶提出批評（想要更多前戲的妻子─配偶） 328
【對話34】卸下自我保護，積極討論婚姻問題（妻子─配偶） 333

掌握人生主導權的10大自主法則 009
拒絕被他人操控的7大溝通技巧 010
前言──成為自己的勇氣 013
34組實境對話主題表 020

第1部 只有你能為自己做主
第1章 面對人際衝突，先擺脫你的內疚 026
第2章 主動出擊，破除隱形操控 045
第3章 你的人生，遊戲規則由你定 063

第2部 培養自己做主的力量
第1章 堅持立場，始終如一 088
第2章 態度堅定，消除人際挫折感 107
第3章 自信回應操控性的批評 120
第4章 別被是非對錯的框架所限制 141

第3部 在生活中練習說「不」
第1章 日常利益關係，談錢不傷感情 156
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