危機處理

用相同的工具說話，積極回應才能逆轉勝

安迪沃荷（Andy Warhol）曾經說過：「在未來，每個人都有機會成名十五分鐘。」美名或惡名，都是一輩子。

身處網路世界，很有必要把這句話記在心上。以前，我們說：「時間會沖淡一切」；現在，時間不會讓人淡忘，只會讓更多人知道。消極被動的態度，等來的不會是船過水無痕，而是遠在異國十年不見的朋友，都知道你某年某月某日幾時幾分，不小心跌到水溝裡，即使你明明只是在經過水溝邊時扭了一下腳而已。

真相只有自己一人知道；傳播訊息的人卻何止千萬。假使置之不理，什麼也不說，只要有人在網路上貼出這樣一篇文，消息就這樣傳開了，﹁事實﹂也就這樣定了。



危機1：造藝系畢業展的T台新聞報導事件

造型藝術學系二○一三年畢業展，因遭T台電視新聞記者受特定家長誤導而出現負面報導，經校方結合系上師長及同學力量，分別藉由不同網路管道發聲，最後促成T台高層主管道歉澄清，系上師長、同學及家長不僅把棘手的問題解決了，也因此更團結。



以往，廣播、電視已是我們心目中快速傳播的工具，甚至像怕大家會忘記般，一天重播數回，不斷加深印象。

那是電子媒體普及的年代，發言權掌握在少數人手中，但當時網路還不發達，新聞只要一天就不見了。

可是，到了網路世代，在新世代年輕人的世界裡，網路成為主流發聲管道，幾乎每個人都有機會發表自己的看法，今天的新聞到了明天就變成網路上的新聞，再經過轉載，轉貼在別人的部落格，永遠不會消失，每個人幾乎沒有機會挽回網路上流傳過的文字或照片。

危機2：某位女畢業校友私密照片流傳網路事件

二○一一年末，某位女性畢業校友私密照片遭不名人士張貼於網路流傳，且網路搜尋校名即可發現。該案經校長武東星首先發現，啟動網路公關危機處理機制，有效快速壓制網路擴散風險，且聯合系上對女畢業校友心理輔導及協助報警，藉由公權力防止對當事人傷害擴大。

不回應，就挨打

當媒體報導不實，沈默無法解決問題。鄉民的正義，不等於真實的正義。主動出擊，才能讓事實真相得以昭彰。

「在網路的年代，學校對於媒體是又愛又恨，」大葉大學校長武東星感慨地表示。「不回應就只能挨打」，以T台於六月五日報導大葉大學造型藝術學系「好貴畢業展！繳兩萬只展兩天家長罵翻」新聞事件為例，報導中引述特定家長質疑展出時間過短和收費有問題。

面對這樣的情況，武東星不願沈默以對，反倒因為顧念校友及同學感受，他選擇了「Stand by me」，主動發出聲明稿澄清事件緣由，因為「這代表社會責任！」

「一所大學不能只顧經營，大學的目的是要把學生教好，」這是武東星的治校精神，也是他選擇主動回應的原因。以造藝系畢業展來說，原本是同學跟作品曝光的最好機會，不能因為媒體的誤導，「黃金七秒」的時間，就抹煞了學生的努力，甚至對學校名譽造成傷害。

同樣地，面對學生不雅照出現在網頁中的問題，武東星也抱持這樣的態度。而能夠及時發現、快速處理，則要歸功於武東星愛用網路的「好習慣」。

「所有同學的資訊都不是來自報紙，而是臉書社群網站、智慧型手機，」武東星說。不是事實的負面新聞、或是惡意散播的內容，可能一輩子揮之不去，成為當事人心靈上的痛苦烙印。

沈默已經不流行了

網路世界重視互動回應，以往大人可能覺得應該要低調處理，但對這一代的年輕人來說，默不做聲是沒有道理的。

大葉大學有位網路重度使用者的校長，每天早上起床第一件事，就是輸入關鍵字「大葉大學」，看看是否有非事實或污名報導出現在各大媒體。武東星回憶起當時的情況，那天一早七點鐘，他就搜尋到這則報導，當下反應就覺得，若不攔截，被網友不斷轉載，事熊會一發不可收拾。於是，立即召開會議，找到系主任老師和相關人員瞭解狀況。

造藝系系主任廖秀玲半開玩笑地說道，一開始她秉持著「有壞新聞總比沒有新聞好」的阿Q精神去安慰學生，反映出上一代傳統文化的低調教育根植於心；然而，被污名化的學生卻表示：﹁為什麼不生氣？﹂種種勸說，始終也壓不住他們內心澎湃洶湧的情緒。

畢籌會會長盧嘉宏說：「大葉在培育一個出色的藝術家，教導我們不能隨波逐流！」在這樣的教育下，每個學生都有自己的想法與主見，何況四年來投注心力、時間、體力，就為了這次的展覽；到了最後一刻，卻出現這種污名化的報導，讓一百多位同學怎麼能夠不憤怒。

私密照被放上網路，更是必須嚴正以對。以往，總覺得這對女孩子名聲有損，只想息事寧人。但是，更有效的做法，其實還是一切要走法律途徑。為此，學校主動提供法律專家輔導女同學。

同學們口中暱稱為「楊媽媽」的楊懿淑，負責這個案例的輔導工作。在事發的頭一、兩天，她就要女同學去報案，並尋求網路警察協助。

楊懿淑還記得，女同學去警局報案時，幾乎每半小時就打電話來；甚至，女同學因為太過焦慮，警方要傳資料給她，她卻提供了錯誤的信箱號碼，屢傳不到，最後只能透過傳真機，耗費極大氣力。

楊懿淑表示，學生多半缺乏法律常識，所以她會提供過去經驗，告訴當事人過程會如何、會碰到什麼事，提前幫她預知會碰到什麼狀況、做好心理建設，以應付漫長的調查過程。

回應也要有方法

網路世界的遊戲規則，是快速。當資料在網路上流傳，回應速度必須加快，不僅對於事情本身，對於其中相關的當事人，是否因此受到傷害，也必須及時關懷。

「網路成為新興媒體，可以讓一個人、一所學校承受很多傷害，」武東星表示，除了網路上的快速遏阻之外，關於受害同學的輔導與協助，更是一段漫長的路程。

自己的私密照在網路流傳，女同學一開始勢必感覺惶恐，害怕家人知道，更怕成為網路「名人」。因此，在事情發生之後，武東星趕緊通知公關事務中心經理唐國昌，正式發信給曝露的網站，聲明若不撤除，就進入訴訟程序。之後，便召開會議，將系所老師找來，透過名單比對找到這位同學，開始做輔導。於是，到當天下午，幾乎所有論壇都把照片撤下，接下來就是再追蹤。

楊懿淑表示，由於自己在性別平等方面的專業，再加上當事人是系所畢業學生，女學生完全信任她，能夠透過電話進行輔導。甚至，女學生當時天天上網搜尋，只要一發現自己的私密照仍出現在網路上，就馬上打電話給楊媽媽，然後再透過學校公關事務中心告知撤除。

可是，即便如此，事情在十一月底秋冬之際發生，到過年稍微平息，到了春天又開始流傳，一波接著一波不斷。幸好，過完年，終於找到散播照片的人，全案進入刑事案件處理。

至於一般的新聞媒體，歷經幾年的震撼教育，多少也磨鍊出一些應對之道。武東星首先針對非事實與最大偏頗部分，在每一則網路上的台報導下發出聲明回應。此舉充分展現學校與學生站在一起的立場，不啻是給學生大了一劑強心針。

廖秀玲表示，第一時間，校長並沒有責備老師、學生，反而要大家重新檢討現有體系是否有需要改進的地方，也再次對大家強調：﹁即使是無理的家長，也是家長！「接下來，透過學校危機處理，將一切發言都透過公關中心，讓發聲管道一致。

隨後，造形藝術系同學也自發動作，紛紛到T台、蕃薯藤和立委姚文智臉書等網站留言，表達不平之鳴。

捍衛自己，勇敢但不必粗暴

若世界已然如此，那就善用網路，讓事實說出真相。集眾人之力，不必走上街頭抗爭，依然能夠用自己的力量解決問題。

那真是極度混亂的場面。盧嘉宏提到，他自己的第一個反應，也是要告家長；另外，有的同學上立委臉書留言、有的同學打電話去陳述真相，透過臉書，大家一傳十、 十傳百，輪番在蕃薯藤、雅虎留言。系辦裡，人都塞爆了。盧嘉宏笑說，四年來，他第一次看到系辦裡擠了這麼多人。

有的人說要揪出元兇、有的人要真相，對內、對外沸騰情緒如火燎原。這個時候，學校出面提醒廖秀玲，要同學冷靜下來，不要將小事化大。對內，更要輔導那位家長出面告發的學生，安撫他的情緒；對外，則要針對T台報導，集中火力發言。

學生的意見需要一個出口，於是在盧嘉宏的帶領下，在臉書成立社團以表達抗議，統一管道發聲，讓力量集中出去。同時，他也提醒同學，不要用毀謗、情緒化字眼，每一則留言也經過過濾。

這樣，一來讓同學心情獲得紓發，二來同學經過理性表達，展現出對於事實的追

求與素養，甚至有的同學還「引經據典」，提出T台採訪公約。

藉由一則一則陳述真相的留言，積累出龐大的力量。刊登在大葉新聞網上的申明，更擠進一萬人次瀏覽，等於往常三分之二個月的流量，連社會人士也爭相聲援，呼應抗議網站。

匯聚了學校、學生、社會的聲音，如海浪般一波波將事實推送出去。此舉引發T台高層重視，主動要求大葉提供聲明稿，並於六月十一日發表道歉。當時，盧嘉宏正在監督布展，同學們興奮地告訴他：「T台開始做道歉動作！」那一刻，自己有點嚇到，卻也百感交集。

盧嘉宏深深感慨，以前造藝系一百多位學生就像一盤散沙，沒想到T台新聞報導事件讓大家團結起來，畢籌會十三位幹部從仇視到合作，透過團隊合作完成目標。

讓網路變身為傳播正面訊息的管道

在這個年代，網路的力量遠大過於紙本，一味逃避不是辦法。

經此一役，盧嘉宏謙稱，自己並沒有領導風範，以前也只會看自己得到什麼；現在，他學到感謝，感謝同學、老師、學校、畢籌會，學會放低身段、更為謙卑。

廖秀玲笑稱，當時，她為免學生期待過高會失望，還跟學生說，這是小蝦米對抗大鯨魚，要逆轉勝的可能性很小；沒想到，學生們極為勇敢地捍衛自己的立場，為自己發聲，匯集成的強大力量，反而讓T台主動道歉。這個逆轉勝，完全是同學們的努力，她也從學生身上學到：「捍衛自己的立場時，要勇敢以對！」

開幕茶會當天，展場擠滿了約三百餘位的家長和各界來賓，四天半展期中吸引數以千計民眾前往觀賞，讓畢業展順利展出，圓滿落幕。

武東星表示，學校其實只是張貼申明書，最後出現逆轉勝的結果，完全是因為學生展現團結的力量，支持自己的畢業展，才能夠辦到。「學生力量大，使得網路成為『讓事實變成真相』的工具！」

當網路成為愈來愈重要的傳播媒介，從民國九十二年開始處理性平事件的楊懿淑，手上處理過二十一個案件，她提醒，像這種照片或影片在網路上流傳的情況，在拍攝當時可能正值兩情相悅，加上3C產品的便利，或許半推半就，或許並未多想，說拍也就拍了。

可是，當愛已逝、情已遠，曾經的甜蜜回憶，卻可能成為分手的地雷，不知何時引爆。時間回到七年前，也曾有小O因為跟男友分手，對方為報復而將不雅影片上傳，結果有好長一段時間，這則新聞的負面影響始終如影隨形。

以小O的案例來說，最早是在中國大陸紅色論壇出現，點擊率高達一億次，可以想見對當事者的傷害有多大。

因此，楊懿淑常教育年輕人，在做任何事之前，都要拿捏好分寸。不是不可以在臉書上分享自己的生活，但是在這些社群網站上什麼東西可以放、什麼東西不可以放，還是要先想清楚；如果你的臉書上有一千個朋友，每個朋友又有上千個朋友，散播之快可想而知。除此之外，回歸到自己在兩性平等的專業上，楊懿淑也強調，男孩子對女性要尊重，女同學則要保持警覺，要有危機意識。

在這個年代，武東星說：「網路的傳播形態，讓小事可以變成大事」，只要一個不好的新聞出來，即使是小事，都會影響學校名聲，傷害歷屆校友、校友父母對學校的期待。

不過，我們都已經在網路時代裡生活，一味逃避絕不是辦法。「學校有責任提供有趣的、正面的、向善的資訊」，讓網路訊息是正面的流通，也是教育的一環。像是海外實習志工的報導、小資創業、鼓勵自由創作風潮、師徒典範、公益大葉等，透過學生人手一隻的智慧型手機，傳播正面向善的力量，「上課不是唯一的學習途徑，網路也是另一種傳遞正面訊息的管道！」

網路時代危機處理關鍵原則

1. 主動出擊，找對方法說出事實。

2. 及時處理，一味逃避只會讓事情更惡化。

3. 借力使力，把正面訊息透過網路快速、有效傳遞出去。

危機處理

用相同的工具說話，積極回應才能逆轉勝

安迪沃荷（Andy Warhol）曾經說過：「在未來，每個人都有機會成名十五分鐘。」美名或惡名，都是一輩子。

身處網路世界，很有必要把這句話記在心上。以前，我們說：「時間會沖淡一切」；現在，時間不會讓人淡忘，只會讓更多人知道。消極被動的態度，等來的不會是船過水無痕，而是遠在異國十年不見的朋友，都知道你某年某月某日幾時幾分，不小心跌到水溝裡，即使你明明只是在經過水溝邊時扭了一下腳而已。

真相只有自己一人知道；傳播訊息的人卻何止千萬。假使置之不理，什麼也不說，只要...

序
我是當了校長以後，才開始學怎麼當校長的！／武東星・大葉大學校長

前言
把學生教好，事在人為／趙如璽

第一部：資深工作者給社會新鮮人的建議
台明將企業總經理林肇睢
不必以特別的眼光看待他們，而是要給年輕人舞台／柳林緯
奇想創造執行長謝榮雅
解決問題的能力，就是年輕與資深的最大分野／趙如璽
怡利電子副董事長陳錫堯
願意學習、願意接受挑戰，就不怕找不到工作／柳林緯
果舖創意創辦人林進昇
重視專業態度，讓自己成為喜歡付出喜歡學習的海綿／柳林緯
建大工業董事長楊銀明
把年輕人的創意和活力引導到適合他們發展的方向／柳林緯

第二部：當大人願意嘗試改變
危機處理
用相同的工具說話，積極回應才能逆轉勝／趙如璽
自我行銷
用自己的資源滿足對方想要的／趙如璽
正面衝突
發現有錯立刻改／趙如璽
錯誤管理
讓孩子在做中發現問題／柳林緯
臨場反應
以實際體驗取代口頭講解／柳林緯
國際視野
人文為主、語言為輔，年輕人才能看見世界大局／柳林緯
說服改變
大人也需要激勵／趙如璽
行為管理
先交心，再教心／趙如璽
互動式領導
上課玩真的，下課跟學生一起玩／趙如璽
面對競爭
帶孩子提早上「戰場」／趙如璽
設定方向
相信他，他就能改變世界／趙如璽
承擔責任
教孩子認清自己的本分／趙如璽
心靈成長
以社團活動取代說教／趙如璽

第三部：夢的起點：寫給三十歲的自己
重新遇上十八歲的自己／邱雅韵
三十歲的你，記得我們有約！／高瑋鴻
年屆三十的我，可符合這名字的期許？／柯景昀
三十歲的妳，是否已實現對自己的承諾？／潘姿伶
三十歲的我，是否依然擁抱熱情如昔？／吳明興

序
我是當了校長以後，才開始學怎麼當校長的！／武東星・大葉大學校長

前言
把學生教好，事在人為／趙如璽

第一部：資深工作者給社會新鮮人的建議
台明將企業總經理林肇睢
不必以特別的眼光看待他們，而是要給年輕人舞台／柳林緯
奇想創造執行長謝榮雅
解決問題的能力，就是年輕與資深的最大分野／趙如璽
怡利電子副董事長陳錫堯
願意學習、願意接受挑戰，就不怕找不到工作／柳林緯
果舖創意創辦人林進昇
重視專業態度，讓自己成為喜歡付出喜歡學習的海綿／柳林緯
建大工業董事長楊銀明
把年輕人的創意和活力引導到適合他...