CASE 1　事事看不順眼的「抱怨女」

　　「人手根本不夠！」

　　好不容易補了新人又說：

　　「不行！那個新人完全沒進入狀況！」

　　開口閉口都是抱怨。A小姐說話總是得理不饒人，而且老是使用負面言詞。

　　其實，A小姐的觀察力比任何人都敏銳。

　　只因為她的要求比別人高，所以一旦不符合她的標準，她一律看不順眼。

　　對於「抱怨女」，最重要的是，讚賞她的敏銳觀察力。

　　「好厲害的觀察力！只有妳辦得到！」

　　「討厭就是討厭。」

　　「合不來就是合不來。」

　　其實，就連她自己也不知道為什麼會這麼反感。正因為不知所措，所以很喜歡抱怨。我會這麼說：

　　「我知道妳的感覺，不喜歡就是不喜歡，但是……，妳覺得該怎麼做比較好？」

　　我必須展現出對她的認同，再進一步讓她思考。

　　盡量避免說出：「就算很討厭，但因為是工作，也是沒辦法。」

　　應該這麼說：「好不容易被妳發現這個缺點，應該有辦法改善吧。希望能借重妳敏銳的觀察力，看看該怎麼做比較好。」

　　至於解決辦法，就交給她吧。

　　重複試了幾次之後，她突然這麼說：

　　「原本○○小姐都沒什麼笑容，但是我最近主動對她微笑，她也會笑著回應。或許這也算是解決方法吧。」

　　雖然她一開始有點不情願，但還是有進步了。自己終於找到了解決辦法，這時候就要盡量讚美她。

　　「我也試了妳提供的辦法，真的很有用耶！多謝妳的點子！」

　　讓這些習慣使用負面字眼的女性，感受一下正面思考所帶來的喜悅，並且讓她們體會到被感謝的快樂。

　　對於一般人來說，在情況超出自己的接受度及價值觀的範圍時，往往會產生「排斥感」、「厭惡感」。然而，這正是拓展潛力的最佳時機，或許還能發現前所未有的美好事物。

　　當我們努力克服不擅長的事情時，就會發現世界原來如此寬廣。從原本的「完全不行」到「稍微懂一點」，一直到後來「完全沒問題」。

　　「抱怨女」A小姐曾經表示：「我就是討厭部長！」

　　部長確實經常面無表情，偶爾現身時，員工向他請示事情，也幾乎得不到肯定的答案，總覺得部長好像沒在聆聽員工的話。

　　無論如何，我一定要從部長身上找到一個優點！

　　但是，為了讓A小姐轉換正面的情緒，我替她找出部長的優點。

　　她連提到部長都很嫌惡，所以我利用適當時機跟大家說：

　　「對了，部長最近對我們的門市很滿意哦。前陣子在會議上還稱讚全體同仁。我很高興部長看到我們的努力，所以想讓大家知道這件事！」

　　之後，在只有我和A小姐獨處的時候，我問了她的想法：

　　「最近部長經常被大家提起，妳有什麼看法？」

　　「我還是不太喜歡他……不過，我想他是真的在關心我們。」

　　聽起來，A小姐似乎展現了包容力，這是非常好的徵兆。只要對對方產生興趣，便可以朝正向發揮與生俱來的觀察力。

　　「妳的觀察力真的好敏銳喲！」

　　有一次，部長送來一些甜點慰勞大家。

　　A小姐說：「這是部長送的，不過我不愛吃甜食，你們吃就好了。」

　　我抓住機會向部長道謝。

　　「我從A小姐那裡聽說了，大家都很開心。謝謝部長這麼費心。」

　　部長說：「我不太會說話，不過真的很感謝妳們的努力。對了，最近常看到A小姐，她工作很認真呢。」

　　我把部長的話轉告給A小姐。

　　「部長看到妳這麼認真，對妳讚賞不已。他很少這麼具體誇獎一個人哦！自己的部屬被部長這麼稱讚，我也以妳為傲。」

　　記住，對方的抱怨千萬別聽過就算了。這就是促進良好溝通的祕訣。

　　對於這些觀察入微的女性，必須跟她們徹底溝通，了解她們的心情。有時候發生不愉快，需要當一個居中協調的「和事佬」。如此一來，「抱怨女」將會從十個變成九個，九個減至八個，不斷地減少。

奉還之道：讓對方感受正向思考所帶來的喜悅。



CASE 9 嚴以律己及人的「完美女」

　　拜託振作一點！

　　做事要有始有終！

　　這樣不行，那樣也不行！

　　從小就在家教嚴謹的環境下成長的「完美女」，人生擁有必須達成的崇高目標。她們無法滿足於現狀，不斷地努力提升自己，對於團隊來說是不可或缺的人才。

　　不過，這一類型的人重視成果，對於自己過度要求，所以享受不到成就感帶來的喜悅。對於別人也十分嚴厲，所以容易與人發生磨擦。

　　店內的工作不能只看成果，正因為有複雜的程序才會產生成果。

　　體驗過程的人，才能朝著目標持續抱持高度的幹勁。即使再辛苦，也能以不屈不撓的精神及毅力面對，修正錯誤，不斷地接受新挑戰。

　　像我們這種必須與顧客溝通的職業，其溝通過程就是累積死忠顧客的關鍵。我們重視與顧客之間的關係，把「成為顧客的首選」、「讓顧客感到喜悅」訂為自己的目標，從嘗試中修正錯誤。若能達成最終目標，一定很棒吧。逐漸達成每一個小目標，之後也會覺得很有成就感。

　　我們必須讓「完美女」了解過程的重要性。

　　因此，在她的例行工作及言行舉止的每個小細節，都要持續讚美。

　　「○○小姐不經意的那句話，鼓舞了大家。」

　　「大家都因為○○小姐的招呼而表現得精神抖擻。」

　　「妳打掃得好乾浄哦！我想顧客上門一定能保持好心情！大家都要以妳為榜樣！」

　　「換髮型囉？好適合妳哦！」

　　與工作無關的事情也可以讚美，其要訣就是不放過任何小細節。

　　或許自我要求很高的她，無法認同別人對她的讚美。我擔任店長時，曾經有一個「完美女」對我說：

　　「我並沒有達成前年的目標，明明沒有亮眼的成績，為什麼要稱讚我？畢竟成果才是最重要的！我覺得大家都缺乏這種觀念。」

　　那一天，她被顧客連續稱讚了兩次：「妳的服務態度很親切，謝謝妳！」但依舊打動不了她。沒有深刻體會這過程實在很可惜。不過，她的心思細膩、凡事都有規畫，所以很適合主管職。

　　對她來說，比起顧客的笑容，業績比較重要。

　　雖然顧客稱讚她很細心、態度親切，不過沒有人讚美過她的笑容。業績固然重要，但是她把「數字」看得太重，喜怒形於色，對於顧客的感受及需求敷衍了事，像是顧客事後退貨，或者只逛不買時，她的笑容立即消失。

　　有一天，我找她一起去逛街，我們只逛不買。當時，因為大環境不景氣，許多店家很注重個人業績。所以，當店員發現我們只逛不買時，我們深深體會到對方冷漠的態度，而她也為此感覺十分不悅。

　　我單刀直入地說：「我們的目標就是讓顧客一再上門，但是選擇權還是在於顧客。如果客人因為我們的服務而愛上我們的店，這是多麼棒的事啊！」

　　接著，我又帶她去我常逛的店，那裡的店員都表現得很熱誠，這件事似乎讓她留下深刻的印象。

　　後來，我一有機會就稱讚她，並且拜託她一起訂定業績目標及討論下一次的銷售策略。這是店長最重要的工作。根據一年的目標業績，什麼樣的商品在什麼時期推出，之後該怎麼行銷，下多少訂單等等，都需要妥善安排。

　　我們提供下一季商品的照片，向顧客提案並接受預訂。在依類型區分的表格，填寫顧客的姓名，藉由與顧客深入交談，了解顧客的需求。

　　當採購問道：「這款外套訂10件夠不夠？」

　　「不夠，這款相當熱銷，至少訂30件。」

　　此時，我會充滿自信地回答。只要預測無誤，業績即可直線上升。

　　這樣的作法，讓她深刻體認到「靠著彼此的信賴及溝通，了解顧客的需求」的重要性。

　　接著，我要她把一年的業績目標分成半年，再分成四季、一個月、一個星期、一天、上午、下午……，再來做細部管理，她的理解能力無話可說。

　　「我打算這麼做，妳覺得呢？」當我這麼問，她就會發揮細心的優點，並積極參與。

　　這麼一來，她會妥善處理商品的訂單、接下來的安排及日常工作如何落實等等。

　　當她逐一達成這些細部目標時，一定會很高興。設立長期目標、短期目標，再完成目標。我希望她能夠體會過程中的喜悅。

　　為了達到目標，必須注重程序。此外，她也了解，比起被交辦重要工作，平常的小細節也很重要。她變得比較少說「沒有成果就毫無意義」這種負面的話，或許是每天都能感受到成就感，臉上始終掛著笑容。後來，甚至有顧客對她說：「為了看到妳的笑容，我才來的哦！」

　　接著，我請她針對門市找出問題。她從每位業務同事身上了解問題點，並擬定改善對策。

　　因為她是「完美女」，所以找出問題及想出解決對策是她的強項。

　　讓她理解找出問題，進行改善的重要性，這個部分可以讓她深刻感受到成就感。

　　在人際方面的溝通也一樣。

　　當每個人的溝通方式改變了，門市整體的溝通方式也會出現變化。如此一來，即可讓整家店充滿和諧的氣氛。當你打算建立一間「讓顧客感到自在」的店面時，你的員工們也要覺得舒適，才能以真誠的笑容與顧客交心。

　　在一個大目標裡面，有無數小細節需要處理。當「完美女」深刻體會到這一點，也就會重視與每一位同事的相處。

　　這些細分的程序，以及逐漸累積的小小成果，讓「完美女」變得更柔軟，並且徹底發揮原有的能力。後來，成為一名重視顧客的銷售員，在公司裡占有重要的地位。

奉還之道：不斷累積微小的成就，分享喜悅。



CASE 11 老愛講「可是」的「任性女」

　　即使有事拜託，對方卻回答「不要」。這種「任性女」總是按照自己的步調行事，喜歡把「可是」掛在嘴邊。

　　對於這一類型的女孩，我會笑著問說：

　　「好，知道了！那妳說說看不想做的理由……，我想知道一下！」

　　如此一來，她會把所有理由告訴你：

　　「如果是○○的話我可以接受，但是要我△△，我才不要呢！」

　　「如果有☆☆就好了……」

　　「好麻煩哦！」

　　「我不想做！」

　　「我想做比較輕鬆一點的。」

　　「我想早點下班。」

　　「我不想加班。」

　　「這麼早，我辦不到！」

　　接著，可以藉由「為什麼？」「該怎麼做才好？」來問她，她就會說出更多原因。

　　從她的回覆中，我們可以察覺門市到底出了什麼問題。

　　她想早點回家的原因，是她很期待下班後的活動。

　　「我想跟最近開始交往的男友見面！」

　　「嗯，也是！一定很想跟男友在一起吧！不過，手邊的工作進行得怎麼樣？」

　　「平常加班總是半個小時以上，這樣我會遲到。」

　　「那妳覺得怎麼做才好？」

　　「我不想加班！」

　　「怎樣做才不用加班？」

　　對於員工也好、負擔人事成本的公司也好，大家一定都不想加班吧。

　　我和她一起思考改善對策。

　　經常想放鬆的她，其實心裡很清楚，哪些事沒有意義，而且她有許多新點子。

　　我請她一起思考，怎麼做才能讓工作更順暢，並提高工作效率。

　　當我們想出方法以後，就由她立即執行。

　　例如，在同事們每天經過的走道上，有一堆厚紙板阻礙了通行。如果走道上淨空，每個人行經的時間只需三秒鐘，但是這些厚紙板卻讓大家花了將近二十秒。

　　如果一個人二十秒，十個人就兩百秒了。走道上的一個紙箱讓大家的工時短少了幾分鐘。你可以測量實際數字，讓「任性女」理解一下。

　　將走道上的厚紙板移走之後，就沒有東西阻礙大家通行，也提高了工作效率。

　　或者是檔案夾裡的參考資料太多了，光是找到自己要的資料就很耗時，而且資料龐雜而零散，很有可能漏看。

　　因此，把資料集中在一本筆記簿，不僅縮短了翻查時間，還可以降低漏看的風險。

　　在門市，我們需要把進貨的商品整理好放進倉庫。不過，把所有進貨移至倉庫歸檔，相當耗時費工。

　　若沒有事先整理，直接把商品堆放在倉庫，一開始確實可以節省時間。然而，當店員想要找出某種商品時，卻得花更多時間。將商品隨意擺放，接下來若要尋找，需要花五分鐘以上的時間。當店員好不容易拿出商品時，很可能不小心擠落其他商品，所以得花十至二十分鐘再把其他商品歸位。

　　「這個花樣有S尺寸嗎？」

　　在店內，當顧客如此詢問時，店員必須盡快把商品找出來遞給顧客。

　　為此，大家絞盡腦汁，想出一個辦法，製作一組類似牛仔褲專賣店的層架，只要走進倉庫，所有商品一目了然。摺好的衣服，其衣領一前一後地疊放，大幅度縮小占據的空間，取出時也比較方便。於是，我們創造了一個節省時間與空間的倉庫。

　　只要在設計倉庫的格局時，多下一點工夫，雖然前置作業花了一些時間，但是不會讓顧客久等。不僅如此，就連下訂單，速度也快了許多。過去，至少需要花幾個小時，現在竟然只要半個小時就能搞定。

　　請「任性女」提出新點子，讓各式各樣的作業流程變得更有效率，創造一個不需要加班的工作環境。後來，她以「效率化」的優點，擔任主任的職務，也表現得相當出色。

　　「我常常被人家說太任性，在之前的職場也被這麼說過。」

　　像她那樣的女孩，其實是智慧的寶庫。如果是我，一定會跟她說：「請妳務必把妳任性的作為告訴我！」

　　她的「任性」，其實就是她的「質疑」。換句話說，她會提出問題。她可以製造機會，重新思考工作、商品及溝通，發現問題並想出好的點子。

　　例如，任性的相反是乖巧順從，那麼，乖巧順從的人對於任何事情都不會有疑問，上頭交代什麼就做什麼。任性的人並不會輕易妥協，對於問題十分敏感，只要有解決方法，看得到成效，那麼往後的幹勁將會大幅度提升。

　　我們以任性女為中心，請她提出新點子。如果問題解決了，工作效率提高了，就得在大家面前讚美她。當她聽到「妳的貢獻不少哦，所以妳不是一個任性的人嘛」，想必也能提升自信。

　　或許，活用任性女提的點子也是大家的工作。

　　當我們把這些點子轉變成「改善對策」時，當事者即可思考如何把自己的心情與工作結合，然後對工作產生興趣。轉換想法，可以讓她成長。而且，與她一起思考改善職場的對策，我們也可以成長。

奉還之道：深入追問凡事唱反調的真正理由。

CASE 1　事事看不順眼的「抱怨女」

　　「人手根本不夠！」

　　好不容易補了新人又說：

　　「不行！那個新人完全沒進入狀況！」

　　開口閉口都是抱怨。A小姐說話總是得理不饒人，而且老是使用負面言詞。

　　其實，A小姐的觀察力比任何人都敏銳。

　　只因為她的要求比別人高，所以一旦不符合她的標準，她一律看不順眼。

　　對於「抱怨女」，最重要的是，讚賞她的敏銳觀察力。

　　「好厲害的觀察力！只有妳辦得到！」

　　「討厭就是討厭。」

　　「合不來就是合不來。」

　　其實，就連她自己也不知道為什麼會這麼反感。...

＜前言＞

「在職場上，有些主管總是苦惱於『怎樣才能讓女員工保持愉快心情』或『女員工好難管理』，妳可以針對這些人寫一本書嗎？」

　　當出版社編輯這麼跟我提議時，我不加思索地回答：「當然沒問題！」

　　我曾經擔任過門市銷售員，現在又透過公關講師這份工作，有許多機會聽到女性客戶及職場上有女同事的上班族的心聲。關於這個主題，我深信自己可以運用過去累積的經驗，提供給大家不錯的建議。

　　現在會拿起這本書的人，想必是對於與女同事或女性下屬相處感到苦惱，或是想建立更良好的溝通方式吧。

　　責罵女職員，很痛苦。

　　好意稱讚對方，卻適得其反。

　　被「大姊大」耍得團團轉。

　　在團隊中的人際關係不太理想。

　　你是否也有這些困擾？

　　或是想方設法提高女職員的工作效率？

　　對於職場上的女性工作者來說，人際關係相當重要。因為，人際關係可以讓女性活得光采，保持心情愉悅。對於許多女性來說，她們重視自己與周遭人的協調性，認為集體行動更勝於單獨行動，不喜歡主張自己的想法或避免讓自己太顯眼。她們希望別人能夠了解她們的處境，也希望能與別人無話不談。如果在這種環境裡工作，女性員工一定會「熱愛工作」，隨時露出迷人的笑容，幹勁十足。

　　在職場上，如果同事們能夠彼此認同、互相尊重，並了解彼此的想法，我想任何人都會異口同聲地說：「工作好快樂！」

　　即便如此，還是有很多人感嘆，建立良好的溝通真的很困難、難搞的女職員還是很多。個性纖細敏感的女性，很容易察覺職場上的細微變化，常因「芝麻小事」而受傷，心情盪到谷底。

　　如果遇到這種情況，你應該騰出時間，仔細聆聽她們的心聲。從她們的談話中，你可以發覺許多提高工作效率的點子。

　　本書將舉出許多實例，你可以「傾聽」這些女職員不開心的原因，讓她們敞開心房，即使那些話聽起來像在抱怨，但也別聽聽就算了。因為，這裡頭還有許多改善職場問題的方法。我將以女職員的類型來分類，再給予建議，讓大家更容易運用。

　　常言道，一種米養百種人。你必須事先知道女人特別看重什麼，這才是建立良好溝通的第一步。

　　如果將自己的想法運用在職場上，你便能實際感受到，除了當事人，就連周遭同事的心情，也會在瞬間變得很開朗。

　　如此一來，感情豐富、個性纖細的女性就能發揮特有的力量，成為職場上不可或缺的一員。

　　當所有女職員都覺得「工作很快樂」時，公司內部的人際關係鐵定會變得很和諧。對於凡事觀察入微且想法兩極化的女性來說，這才是一個可以讓她們深感驕傲的職場。

　　本書如果可以解決你的困擾，讓職場女性適時發揮力量，對於公司組織的發展有所幫助，我將會感到非常榮幸。

＜前言＞

「在職場上，有些主管總是苦惱於『怎樣才能讓女員工保持愉快心情』或『女員工好難管理』，妳可以針對這些人寫一本書嗎？」

　　當出版社編輯這麼跟我提議時，我不加思索地回答：「當然沒問題！」

　　我曾經擔任過門市銷售員，現在又透過公關講師這份工作，有許多機會聽到女性客戶及職場上有女同事的上班族的心聲。關於這個主題，我深信自己可以運用過去累積的經驗，提供給大家不錯的建議。

　　現在會拿起這本書的人，想必是對於與女同事或女性下屬相處感到苦惱，或是想建立更良好的溝通方式吧。

　　責罵女職員，很痛苦。...

前言
第1章　運用「讚美」激發女性工作力
「讚美」的出發點就是正面思考
從父母那裡學到「讚美的才能」
創造一個暢所欲言的工作環境
別在一群人面前讚美一位女性
以一對一的方式讚美女性
間接性的稱讚
讚美的技巧在於眼觀四方，耳聽八方
首先必須卸下武裝，敞開心房
營造一種讓人滔滔不絕的氣氛
在讚美中指出缺點
「我想辭職」正是改變的好機會
COLUMN 1 當你拜託別人做困難工作或配合加班時，可以這麼說！

第2章 喜怒形於色的類型
CASE 1　事事看不順眼的「抱怨女」
CASE 2 無法認同部屬業績的「大姊大」
CASE 3 口無遮攔的「發飆女」
CASE 4 製造忙亂氣氛的「急躁女」
CASE 5 容易被排擠的「吐槽女」
CASE 6 靠本能與直覺行動的「行動女」
CASE 7 喜歡欺負新人的「機車女」
CASE 8 不信任他人的「獨行女」
CASE 9 嚴以待己及人的「完美女」
CASE 10　處事過於嚴格的「嚴肅女」
CASE 11 無時無刻把「可是」掛在嘴邊的「任性女」
CASE 12 凡事置身事外的「推卸女」
CASE 13 抱怨連連的「悲觀女」
CASE 14 隨周遭人起舞的「變色龍」
COLUMN 2 給排擠其他同事的女職員一些建議

第3章 不願表達內心不滿的類型
CASE 15　以笑容掩飾的「笑面女」
CASE 16　個性開朗，卻嚷著想離職的「假面女」
CASE 17　總是我行我素的「溫吞女」
CASE 18　容易被誤解為不認真的「另類女」
CASE 19　無法體會成就感的「逃避女」
CASE 20　感受不到熱誠的「敷衍女」
CASE 21　讓人敬而遠之的「好學女」
CASE 22　再多讚美也打動不了的「隱性頑固女」
CASE 23　動力不持久的「消極女」
CASE 24　事事愛操煩的「負面女」
CASE 25　總是膽小畏縮的「自卑女」
CASE 26　無法融入職場的「客套女」
CASE 27　重蹈覆轍的「妄自菲薄女」
CASE 28　愈罵愈有反效果的「遲到女」
COLUMN 3 給拒絕與他人溝通的女職員的建議

第4章 善用女性與生俱來的能力
女性以多重角度看待事物
女性懂得隨機應變
女性總是以相對角度來思考
了解女職員心情不好的原因
溝通良好的職場才能發揮女職員的實力
COLUMN 4 筆記的重要性
COLUMN 5 給缺點明顯的女職員的建議
結語

前言
第1章　運用「讚美」激發女性工作力
「讚美」的出發點就是正面思考
從父母那裡學到「讚美的才能」
創造一個暢所欲言的工作環境
別在一群人面前讚美一位女性
以一對一的方式讚美女性
間接性的稱讚
讚美的技巧在於眼觀四方，耳聽八方
首先必須卸下武裝，敞開心房
營造一種讓人滔滔不絕的氣氛
在讚美中指出缺點
「我想辭職」正是改變的好機會
COLUMN 1 當你拜託別人做困難工作或配合加班時，可以這麼說！

第2章 喜怒形於色的類型
CASE 1　事事看不順眼的「抱怨女」
CASE 2 無法認同部屬業績的「大姊大」
CASE 3 ...