Chapter 1看故事學攻心說話術

10. 每個人的名字，都是攻心的咒語

在台灣有「飯店業教父」之稱的亞都麗緻飯店總裁嚴長壽，曾說客戶不是要排場，而是需要被關懷、重視，一個能夠打動客戶內心的關懷，遠勝過上億的裝潢。

因此，嚴總裁把飯店的櫃檯拿掉，改成幾張桌椅，當客人進到飯店時，服務人員會先迎上前去握手，再請他坐下來辦理手續，不再像從前的櫃檯又高又長的，好像告訴客戶：「如果你需要服務就得過來找我，因為我被鎖在這堵矮牆後面，沒辦法過去接你。」

為了能讓客戶更加感覺到賓至如歸，嚴長壽還設計了一套接待客戶的流程，當飯店代表去機場接客人，並送他們上車之後，就會馬上打電話回飯店通報：「現在二號車要回飯店，坐左邊的是陳先生，坐右邊的是李小姐。」

然後飯店的服務生就會把名字背下來，當車子抵達飯店，服務生就會親切的說：「歡迎光臨，陳先生，李小姐！」

雖然這只是一個小小的細節，但客人在門口就被叫出名字，和進了飯店填完表格後，才被人「發現」自己的名字，兩者的感覺是非常不一樣的。

難怪，公關專家經常強調，從事服務業的人，只要能記住客戶的名字，客戶就會跟著你走。

因為，每個人的名字，都是我們攻心時的咒語。

影射時尚雜誌界真人真事改編的賣座電影〈穿著PRADA的惡魔〉中，恐怖、嚴厲又特會刁難人的女主管，在一場宴會上，事前就特別叮嚀兩位助理要隨時幫她盯住所有人，事先準備好一本特製的記事本，裡面有著所有與會人士的照片與姓名，好讓她能夠一看到人就立刻叫出對方的名字。

當有任何人走向女主管時，兩位助理便立刻上前在她耳邊報上對方的姓名，以及家庭背景和近況，好讓女主管除了能叫出對方的姓名外，還能立即找到和對方聊天的話題，關心他家的小孩上學了、小狗住院了等等問題。

這就是為什麼搞死人不償命的恐怖女主管，即使惡名遠播，她仍舊能夠牢牢的占住她的不敗地位。

Chapter 2 商場、官場的〔死穴〕說話談判術

15. 商場、官場上的人，都有兩個死穴

只要是人，尤其是身處商場或官場的人，都有兩個死穴，一個是面子，一個是利益。

所謂的利益，大家應該都知道是指什麼，我不再多說。

倒是面子這個死穴，反而是比較讓人疏忽的，因此，它也是讓許多將相、英雄一敗塗地的暗箭。

英國作家托馬斯‧富勒曾說：

「在必要時刻能夠裝糊塗的人，才是真正的聰明人。」

例如，某天大家和長官在開會時，長官唸錯一個字的發音，人非聖賢，這種事難免有之，即使是訓練有素的主播或主持人，也會偶爾唸錯字。

這時，參加會議的下屬可能會有三種反應，第一是馬上提出糾正；第二是不敢提出糾正，但表情怪異，似笑非笑；第三種是完全沒有察覺，即使他心裡知道長官唸錯字，但完全沒有任何表情，好像他也認為長官應該這樣唸那個字。

如果你是下屬，你會有什麼反應？

可想而知，會有第一種反應的人，不是剛畢業的菜鳥，就是完全不懂什麼是死穴的白目天兵，這種人沒有做官的才能，更沒有談判的本錢。而且十個人之中有九個人在開完會十天內就會被抄家滅門，回家吃自己，剩下的那一個，則可能會被調到荒島。

再來，有第二種反應的人，知道不該去踩長官的死穴，但不知死穴的殺傷力有多大，也就是不知死活，自以為懂得很多，似乎不做出一些奇怪表情或發出一點聲音，就怕人家以為他也會唸錯那個字。

這種人開完會後的下場沒有那麼慘，但可能注定一輩子升不了官，加薪也只加零頭，工作量卻多出好幾倍，應該捱不了多久就會自動請辭，另找棲身之所。

至於會有第三種反應的人，就是將來有可能坐在長官位置，主持會議的人。

關於「面子型」的死穴，有可能是國學程度不夠，也有可能是頭頂的髮量太少，或是臉上皺紋太多，甚至是下班後控制不了要多貪幾杯，或者喜歡去聲色場所找酒店小姐聊天。

總之，只要是人，都有死穴。你的上司、客戶、同事、司機或工友……他們有什麼樣的死穴，學校不會教，老師也不會告訴你，你必須自己去用心觀察和分析，然後時時小心自己的嘴巴，不要去咬到人家的痛處，更不要在人家的傷口上灑鹽。

如果你的長官或客戶是女的，那麼，你要注意的死穴就更多了，像是髮型、身材、服裝、香水和鞋等，在沒弄清楚狀況前，千萬不要隨便發表自己的意見。

記得我剛踏入廣告公司當助理時，跟著主管去某個公家機關提案，對方的承辦人是位婦人，主動和我們話家常，突然間聊到她的外套，當時我真的覺得她的外套很俗氣，而且看她的人很開朗大方，於是就直接說外套好像是夜市裡打折的商品，本土味很重。

話才說完，我主管的臉頓時下沉，承辦人也突然間笑得很僵，最後提案草草結束，我們就急著告辭。

後來主管當然罵了我一頓，還說她那件外套是知名設計師的高檔貨，我卻說看起來像夜市貨，等於否定她的品味，踩到她的死穴。

從此之後，我學會了如何應付女客戶的死穴，不管對方一再表明她是如何的思想開放，樂於接受批評，我都會保留自己的看法，就算真的要說也只說三分，因此直到現在，不再得罪任何女客戶或重要關係人。

再來，談到「利益型」的死穴，同樣的，我也一直遵循著一個法則，也就是不擋人財路，即使對方非常嚴肅的表明，他不要這筆回扣、佣金或紅利……我也會對他的話保留七分，只聽三分，無論如何，該給人家的，最後我還是會想辦法送到他手中，或進他的戶頭。

我曾經幫一位朋友解決這種利益型死穴的難題。

我的朋友是某家上市公司的老闆，偶然間認識一位掮客，大家相談甚歡，彼此成為好朋友，掮客把我朋友當自己人，於是把某位教授的最新生物科技產品的上市計畫介紹給他，他聽了之後很有興趣投資，於是請這位掮客朋友代為引見，並說好會給一筆介紹費。

這位掮客聽了，表明是把他當朋友，不願收這筆介紹費，老闆也信以為真，於是就沒有在意這件事。

奇怪的是，掮客從此以後就一直無法安排我朋友引見那位教授，一下子說教授出國，一下子說教授的實驗室出了問題，儘管掮客很誠懇的說明原因，並一再道歉，但幾個月過去了，我朋友始終見不到教授。

過沒多久，教授的新發明通過申請專利的事上了報，媒體也報導教授有意思要授權給民間企業上市，這下子，我朋友開始慌了，就來找我商量，看看問題卡在什麼地方。

我弄懂事情的來龍去脈後，罵了他幾句，說他是商場老手，怎麼還會犯這種錯？因為，很明顯的，問題就是卡在掮客身上。

但我朋友仍不相信，說掮客一再強烈抗議，如果給他錢就是不把他當朋友，是汙辱他的人格，因此不敢再提錢的事。

我說，掮客的死穴在利益，這是每一個在江湖打滾過的人都知道的常識，只是掮客會如此表明不收錢，必然有他的原因，如果你不給他錢，等他把教授引見給你，他就等於是沒有利用價值的人了。

後來，我幫這位朋友找人去和掮客談，把話說清楚，說老闆絕對不會給他一毛錢，但有另一家公司要請他當一年的顧問，顧問費是美金十萬元，如果他首肯簽了字，錢立刻匯入他指定的戶頭。

就這樣，等錢匯進去以後，掮客立刻約我朋友和教授見面，新專利產品的合作上市案，也順利簽約進行。

事隔幾年之後，我才透過另一個管道弄清楚當初那位掮客為何執意不收錢，原來是掮客和教授有簽約，掮客已收了教授一筆公關費，不能再收第三者的介紹費，因為教授怕掮客會為了利益，隨便找一間空頭公司或體質不良的公司，把教授的心血結晶糟蹋掉。

不過，利益就是掮客的死穴，也是掮客的唯一需求，因此，就算教授用合約牽制掮客，掮客仍有辦法在檯面下，兩邊都收錢。

總之，推動整個商業和官場運作的，不外乎就是「面子」和「利益」這兩個死穴，把它們弄懂了，再來練口才和談判策略，你才能在商場和官場中飛黃騰達，平步青雲。

Chapter 3 你必懂的職場〔黑話術〕

33. 什麼是職場上的〔黑話術〕？

所謂「黑話術」，是針對許多職場上不能明說或檯面下的「黑暗面」，所開發出來的特殊話術。

公關話術中，一般的話術說錯了，大不了更正或產品銷售不出去，但是，如果你不懂黑話術或說錯了黑話術，不但莫名得罪人，不該說的多說，或該說的卻少說，也會莫名丟掉工作或被降職。

因此，唯一能讓你在職場保命甚至升官的，是精準的「攻心黑話術」，不多說一字也不少說一句，才不會誤踩公司或單位裡的地雷，把自己炸得粉身碎骨。

黑話術，表面上的用字和一般話術沒有什麼不同，最大的差異，是很多你知道的事，或你想講的話，都必須隱藏起來，就像在黑夜裡，把話穿上黑色衣服隱身，再用安全或經過攻心設計的語句，表達出同樣或相反的意思。

舉個例子，某天一位公司股東忽然私下找你，刻意打聽你主管的表現狀況，而且還逼問你對主管的評價。

這時，你必須有敏感度，覺察這位股東忽然找你問這些事，背後必然有不尋常的動機，或許是公司派系鬥爭，或許是你的主管得罪股東，股東想挖主管的把柄，也可能是公司派股東來，考驗你對主管的忠誠度。

總之，這些你心裡質疑或警覺到的事，就是職場裡的「黑話」，不但不能說出來，更不能不去管它。因此，面對股東的逼問或其他人的套話，你必須懂得運用一套「黑話術」來應付，才不會莫名其妙的成為派系鬥爭的砲灰。

例如，當股東問你主管的表現如何時，你要怎麼回答？

或者，當股東問你對主管的某個行為有什麼評價時，你又要怎麼回答？

再者，如果這位股東把話挑明了，要你表態到底支持哪一個派系時，你應該怎麼說，才能全身而退呢？

根據我多年輔導職場的經驗，我發現那些永遠只能當基層員工，不論怎麼努力就是無法成為主管，或是更上一層樓的人，都是不懂什麼是黑話，也不懂如何說黑話術的人。

因此，我常聽到很多個性耿直，做事又賣力的上班族向我吐苦水，說他們為公司賣命十幾年，耗掉青春，犧牲健康，最後還是被公司當成垃圾，說丟就丟，他們實在嚥不下這口氣。

相對的，有一些剛進公司不久的人，就因為聽得懂黑話，也會攻心說話，很快就得到上司的賞識，提拔為小主管，或成為主管的助理或心腹，從此官運一路亨通。

我記得有一次立委選舉，我的一位立委朋友想競選連任，但是跟隨他多年的助理卻因公受傷，他臨時想找一位助理來幫忙，但找了幾個都不是很上道，也不貼心，於是叫我推薦幾個反應快又貼心的人才。

我對他說，我不推薦自己的人給他，因為，萬一我推薦的人表現不好，我要背責任，然而，我倒是可以幫他選人，甚至可以幫他出考題。

於是，立委又從報紙找了三個人來面試，我也列席坐在立委旁邊。當立委同時問他們三人要怎麼送紅包給政府官員時，其中兩個人開始滔滔不絕說出一堆招式，不外乎找人頭轉帳，或是買珠寶以低價賣給對方等等，乍聽之下，似乎他們兩個非常熟悉政壇檯面下的運作模式。

立委聽了半天，不做任何回應，點名問第三人的意見。

第三個人表情嚴肅的說，他相信以立委的專業形象及為人，是不需要送紅包給政府官員的，因此，他沒有去考慮這個問題。

結果，我叫立委錄取第三人。

為什麼呢？

如果你想不出答案，看不透其中的深意，那麼，你等於還不懂什麼是「黑話」，奉勸你還是安分守己，永遠做個基層員工吧！

Chapter 1看故事學攻心說話術

10. 每個人的名字，都是攻心的咒語

在台灣有「飯店業教父」之稱的亞都麗緻飯店總裁嚴長壽，曾說客戶不是要排場，而是需要被關懷、重視，一個能夠打動客戶內心的關懷，遠勝過上億的裝潢。

因此，嚴總裁把飯店的櫃檯拿掉，改成幾張桌椅，當客人進到飯店時，服務人員會先迎上前去握手，再請他坐下來辦理手續，不再像從前的櫃檯又高又長的，好像告訴客戶：「如果你需要服務就得過來找我，因為我被鎖在這堵矮牆後面，沒辦法過去接你。」

為了能讓客戶更加感覺到賓至如歸，嚴長壽還設計了一套接待客戶的流程，當...

公關專家最害怕的事

我有位曾當過記者的朋友，退休後被一家上市公司的老闆禮聘為公關顧問及發言人。

有一天，他一大早召開記者會，公布公司的重大政策時，為了拉近與記者朋友的距離，隨意說了一個笑話，然後又說這笑話是他早上和老闆一起去吃豆漿時想出來的，惹得大家哄堂大笑。

從檯面上來看，這位發言人表現得可圈可點，但第二天他就被老闆開除了。

為什麼呢？後面我會公布答案，大家不妨先想想其中的關鍵在哪裡。

同樣的，我也有一位朋友，他是在商場叱吒多年的公關高手，不管是和客戶談判還是和媒體朋友做公關，甚至是幫人家輔選議員或立委，都難不倒他。

有一次他幫某位立委朋友輔選連任成功，透過這位立委的引薦，他被延攬進入政府部門工作，當一個經濟部某單位的政務官。

儘管他在官場上力求表現，不論是和企業代表談判，或是整合跨部會的資源來執行一些方案，他的魄力和效率，都讓人刮目相看。然而，他卻在上任一個月後，就被一堆黑函攻擊得體無完膚，媒體炒得沸沸揚揚，長官也不挺他，他只好黯然下台。

公關專家也會中箭落馬，為什麼呢？

其實，上面兩個例子，說穿了都是他們觸犯「逆鱗效應」的下場。

傳說，古代的神龍是有修為的祥物，不會亂發脾氣為害人民，但牠的脖子下方的鱗是逆著長的，只要有人去觸摸到牠的逆鱗，這些逆鱗會倒插入牠的肉，牠會瞬間失去理智，抓狂殺人，六親不認。

我那位記者朋友，就是搞不懂老闆的逆鱗在哪裡。

他之所以會被開除，不是因為他開玩笑，虛構的說和老闆去喝豆漿，而是他那天早上是真的和老闆一起喝豆漿吃早餐。就因為這是事實，反而讓老闆覺得受威脅，一來老闆很低調，不想讓人知道他的行蹤和習性，二來老闆也不喜歡有人把他的行蹤當八卦來開玩笑，讓大家以為發言人和他交情非常深厚，否則，公司背後的一堆股東和公司內一群幹部和員工，或多或少就會想巴結發言人，尋求直達天聽的祕密管道，反而會加深公司內部派系鬥爭。

因此，綜合了這麼多的考量，老闆只好開除他，以正視聽，也等於間接告訴股東和幹部，老闆不替發言人背書，大家也不要想太多。

至於，那位由商界公關專家轉任政務官的朋友，也是搞不清楚官場的「逆鱗」，他沒有摸清楚官場和商界間的微妙關係，也沒有搞懂長官和更高層長官的「真正考量」。因為有些方案只是煙幕彈，長官並不希望真的去執行它。而且，有些企業代表或財團也是不能得罪的，只是這些「潛規則」人家都不能明說；再者，他新官上任就表現那麼好，也等於否定前任官員或其他同事的能力，人家過去幾年來都做不好的事，他才上任一個月就做得有聲有色，他在官場得罪這麼一大堆人，不下台恐怕是不可能的。

由此可知，真正的公關高手，並不是只懂得談判、話術和口才流利的專家，而是要真正懂得人性需求，真正懂得「攻心」的人。

很多公關專家的盲點，就是沒有「攻心」策略，只要不懂攻心，就算你口才再好，反應再快，也只是聒噪的小丑或搞不清楚狀況的白目天兵。

根據我輔導過的案例來看，很多人在職場或商場、官場上吃虧，都不是因為不會說話，而是不懂攻心，不懂攻客戶的心，攻老闆和長官的心。

談到攻心的更高境界，就必須了解各行各業的各種對象的「死穴」，這是暗藏在人性中最隱晦微妙的領域，摸清死穴，才會知道什麼話該說，什麼話不該講，什麼時候話要說三分，什麼時候要沉默以對。

因此，很多公關專家在攻心時，最害怕的不是對方刁難或遇到奧客，而是找不到對方的死穴，沒有死穴，就無法攻心，沒了攻心策略，你的公關也將一事無成，甚至惹禍上身。

本書依然是為保險、公關、直銷、行銷、銷售等業務人員所寫的「攻心」教戰手冊，不同於筆者第一本《讓人無法說NO的攻心說話術》的是，在攻心的深度上，針對人性的內在需求有了更深的介紹，在攻心的廣度上，也從傳統的直銷、保險、公關，拓展到了廣義的職場、商場和官場。

畢竟，從事服務和銷售的業務員，不可能永遠只服務同一個領域的客戶，當你接到來自官場人士的訂單，當你更深入商場的內幕，更了解客戶在職場上的狀況，你的攻心服務和銷售，必然會更有競爭力。

此外，根據我多年的內訓和輔導經驗，我發現上班族或業務人員，在事業和工作的推展上，長官及同事是否支持，也是成敗關鍵之一。

所以，本書這次也增加業務人員在職場上必懂的「黑話術」，這部分也可以讓一般上班族做參考，相信任何業務或行銷人員，只要能聽懂職場或客戶的黑話術，不僅能趨吉避凶，還可以讓業績更上一層樓。

最後，我還是要再強調一次，「攻心說話術」不僅是讓你縱橫職場、商場和官場的利器，也是每個人的人生戰場上，追求成功和幸福必備的生活工具，如果讀者能把這個心法運用到生活各層面，相信大家必然可以掌握自己的命運，擁有自在從容的美好人生。

公關專家最害怕的事

我有位曾當過記者的朋友，退休後被一家上市公司的老闆禮聘為公關顧問及發言人。

有一天，他一大早召開記者會，公布公司的重大政策時，為了拉近與記者朋友的距離，隨意說了一個笑話，然後又說這笑話是他早上和老闆一起去吃豆漿時想出來的，惹得大家哄堂大笑。

從檯面上來看，這位發言人表現得可圈可點，但第二天他就被老闆開除了。

為什麼呢？後面我會公布答案，大家不妨先想想其中的關鍵在哪裡。

同樣的，我也有一位朋友，他是在商場叱吒多年的公關高手，不管是和客戶談判還是和媒體朋友做公關，甚至是幫人家輔選...

作者序　公關專家最害怕的事
第一章　看故事學攻心說話術
01. 嘴巴笑，耳朵也會打開
02. 為何法國不能主辦2012年奧運？
03. 說錯話一起下地獄
04. 卡內基和乞丏
05. 會說話，換來VIP拖鞋
06. 女友嘴賤，罰單買一送一
07. 如果她被開罰單，就要墮胎？
08. 商業鉅子不能說的祕密
09. 四張票買回一個人生
10. 每個人的名字，都是攻心的咒語
11. 當你遇到沒有學歷的老闆
12. 亞伯拉罕與耶和華的談判
13. 香港最腐敗的探長

第二章　商場官場的〔死穴〕說話談判術
14. 不懂死穴，就別想在商場官場中求勝
15. 商場官場上的人，都有兩個死穴
16. 官夫人的死穴與眾不同
17. 集體死穴像蜂窩
18. 銀行不怕一哭、二鬧、三上吊
19. 香奈兒為何能成功？
20. 愈有錢的人，愈怕聽廢話
21. 當你的客戶愛說英文時
22. 化妝品專櫃小姐的撈錢祕訣
23. 暫時失蹤的攻心談判術
24. 季辛吉的〔水上飄〕談判策略
25. 掌握對方的死穴，就擁有了談判主權
26. 誰能改變富士山的顏色？
27. 「華爾街鉅子」摩根的鐵路夢
28. 防腐劑有毒的行銷術
29. 官不怕民，只怕群眾暴動
30. 強調品質的〔後退式〕談判術
31. 家具行老闆娘的〔兩段式〕談判術
32. 從談判中發現商機

第三章　你必懂的職場〔黑話術〕
33. 什麼是職場上的〔黑話術〕？
34. 寫報告也是工作的一部分
35. 沒有頭銜稱謂，等於是人身攻擊
36. 職場的〔警戒線〕像月亮和潮汐
37. 老闆的話，再荒謬也是聖旨
38. 主管的心事不能說出來
39. CNN主播的一句話，換來八年等待
40. 絕不能對病人說的一句話
41. 白目天兵的意見不是意見
42. 說者無心，聽者往往全身皮開肉綻
43. 用便當殺人的說話術

第四章　攻心說話必懂的〔法則〕和〔效應〕
44. 〔潛規則〕──寫在辦公室牆後的戒律
45. 鼓勵人家破壞的〔破窗效應〕
46. 雁群的〔Ｖ字飛行〕法則
47. 自找麻煩的〔鳥籠效應〕
48. 讓人對號入座的〔月暈效應〕
49. 大家都變隱形人的〔責任分散效應〕
50. 降低理智的〔黑暗效應〕
51. 為客戶製造〔定錨效應〕的陷阱
52. 改變屬下態度的〔霍桑效應〕
53. 讓客戶點頭同意的〔框架效應〕
54. 世界是為你運行的〔投射效應〕
55. 讓壓力化整為零的〔門檻效應〕
56. 使產品增值的〔羅密歐與茱麗葉效應〕
57. 減低敵意的〔自己人效應〕
58. 〔定勢效應〕讓人先入為主
59. 讓廣告不超過三十秒的〔反饋效應〕
60. 讓人變成神的〔光環效應〕
61. 良性互動的〔蹺蹺板互惠原則〕
62. 凡事不要太絕的〔藍斯登法則〕
63. 〔認命效應〕讓人不想說真話

第五章　攻心練習曲：危機來臨時，你要如何說？
64. 米其林三星的主廚和師傅？
65. 亞馬遜網站的啞巴戰術
66. 洛克菲勒的隱形戰術
67. 警察要不要開單的關鍵
68. 迷路時，如何問路？

作者序　公關專家最害怕的事
第一章　看故事學攻心說話術
01. 嘴巴笑，耳朵也會打開
02. 為何法國不能主辦2012年奧運？
03. 說錯話一起下地獄
04. 卡內基和乞丏
05. 會說話，換來VIP拖鞋
06. 女友嘴賤，罰單買一送一
07. 如果她被開罰單，就要墮胎？
08. 商業鉅子不能說的祕密
09. 四張票買回一個人生
10. 每個人的名字，都是攻心的咒語
11. 當你遇到沒有學歷的老闆
12. 亞伯拉罕與耶和華的談判
13. 香港最腐敗的探長

第二章　商場官場的〔死穴〕說話談判術
14. 不懂死穴，就別想在商場官場中求勝
15. 商場官場上的人...