不會「精準讀心」，別想「精準成交」

英國有位製作人瓦茲（Nick Watts），花費三年時間製作了一部統計紀錄片《人生足跡》（Human Footprint），片中詳細統計了英國人日常生活中的各種有趣數據，其中最讓我感興趣的是︰

平均每名英國人一生所認識的朋友（有兩年以上的交情）大約是一千七百人，長期往來頻繁的好朋友，則大約不超過三百人。

如果我們以英國總人口約六千多萬人來看，那麼，平均每個英國人一生中所認識的朋友，和不認識的陌生人的比例，幾乎是一比三萬五千人，也就是說，每天圍繞在他們身邊的人，九成以上都是陌生人。

同樣的道理，我想，在台灣或亞洲其他城市的人們，儘管有人社交圈比較廣，在他們的生活中，仍有九成以上的陌生人，每天在和他們擦身而過。

這個統計數字，其實背後暗藏了很大的啟示。如果你是業代、銷售或仲介人員，這個數字是決定你成為「頂尖業務」或「緣故瘟神」的關鍵。

投入職場二十幾年來，我認識不少從事業代、銷售或仲介的朋友，其中保險和直銷的朋友最多。每次和他們聊天，固定的開場話題就是：他們是否已經轉換跑道？

因為，大部分的朋友都無法長期在本業上耕紜，有的朋友保險賣了幾年就轉做小吃，也有朋友直銷做了一陣子，又回去職場當內勤的上班族。

即使有少數朋友，可以一做數十年都不改志，也會怨嘆現在的年輕人只會做「親朋好友」的生意，等到他們身邊的「親朋好友」，也就是「緣故客群」，被他們榨盡所有剩餘價值，紛紛把他們當成「瘟神」，電話不敢接，E-MAIL也不敢回時，這些年輕人也只好跟著換工作，甚至再也不碰業務類的工作。

其實，不僅是業代、銷售或仲介類型的工作需要「陌生人」，來讓自己的職場生涯長長久久，製造、行銷、餐飲服務和金融等業界的上班族，也需要「陌生人」的加持，才能保持一定的競爭力和業績成長。

然而，陌生開發一直以來都是業代和銷售人員的惡夢，為什麼呢？

因為，你生活周遭那些不認識的陌生人中，並不是所有的人都是你的銷售對象或潛在客戶。

如果你不能在短時間內，搞懂對方的需求是什麼，搞清楚對方是否為你的目標客戶或潛在客戶，你只能用最笨的方法，一個一個去問需求，去推銷產品，一次一次地被拒絕，才發現又找錯對象。

或許你每天要問一百個陌生人，才找到一個客戶，這樣的效率實在太低，成本太高，想必連三餐都有問題，更不用談什麼高額業績了。

這個道理說起來人人都懂，但我認識不下千個業代和銷售人員，其中就有九成的人都是這類用「盲目開發」方式，讓自己成為又窮又忙的推銷員。

我在企業為銷售人員做內訓時，常常問他們一個問題：

「你們是不是一個瞎眼的推銷員？」

大家聽到這個題目都笑了，當然沒有人會承認自己是。

接著，我會開始問他們：

「如果你努力了半個月，終於獲准進入董事長辦公室，但是你只有十分鐘，你要如何開始推銷呢？」

是先自我介紹？是先寒暄？還是直接切入主題推銷產品？

事實上，上述那些答案都是錯的。

在這裡，我要告訴大家一個小故事：

從前，有個銷售員歷經重重困難，終於獲准進入某家大企業的董事長辦公室，就在他花了半個小時，又是自我介紹又是寒暄，最後終於介紹完商品後，眼前那位坐在沙發上邊聽他說話，邊翻著雜誌的老先生，這才慢條斯理開口：「先生，我很高興認識你，但董事長還在裡面開會呢！」

搞了半天，原來，眼前這位老先生只是坐在沙發偷懶休息的司機。

因此，答案是，你必須先確定眼前這個人，真的是你想找的人。

如果你沒有這個習慣和概念，看到黑影就開槍，這種行為和瞎子摸象是沒什麼差別的。

從事銷售訓練及寫作十幾年來，我發現，坊間有太多教人如何成交的課程和出版品，關於如何識人，如何找對人進行銷售，如何辨識出客戶群中，誰才是有權做決定的關鍵人物之類的書籍是少之又少。

針對這個主題，我也在許多年前，出版過一本GET法則，但或許是太生硬，且原是用來上課的教科書，出版後沒有得到太多回響。

有一天，我和朋友聊天，談到我的識人法則，我引用了GET法則中，SOCA「英國重案調查局」所用的三點式精準讀心術，想不到反而引起大家的興趣。

因此，我把GET法則這本教材的內容，重新用SOCA「英國重案調查局」的觀點來介紹這本書，或許，這樣的方向可以更貼切及有效地協助讀者，來運用書中的精準讀心術，讓自己的識人和讀心功力提升，在最短時間內，找到「對的人」，精準成交，擁有驚人業績。

畢竟，在這講求效率和機會成本的時代，是否懂得精準銷售和成交，才是決定你能不能成為TOP SALES的關鍵。





成交關鍵字1. 把利益擺在眼前

鋼鐵大王安德魯．卡內基（Andrew Carnegie）有兩個老是自行其事的姪子，對家裡發生什麼事幾乎不聞不問，連一封信也不曾回，他們父母實在無計可施，只得求助卡內基。卡內基馬上寫了一封信給姪子，沒多久，姪子居然真的回信了，還說了一些自己生活上的事。

原來，卡內基在信裡寫了一句：「隨信附上一筆錢供你們使用。」

當然，他並沒有真的把錢放進去。

而姪子文情並茂的回信裡，最後一句是這麼寫的：「叔叔是不是在寄信的時候，忘了什麼東西？」

見錢眼開是人之常情，卡內基這兩個姪子未必屬於駕馭型，但要向駕馭型的人銷售東西，絕對不能忘了要把他們的利益擺前面，尤其如果你可以一針見血說出有利於他們的事，他們也會立刻給你回饋。

有一個銷售員，向一家商店老闆推銷新式的電子收銀機說：

「老闆，你們以前一定曾經算錯帳，客人來退貨的時候，也一定常讓你們手忙腳亂的對不對？」

「用了這台機器啊一切都會不一樣，不但可以讓客人知道自己買了什麼東西，更美妙的是，打烊後只要按下『結帳』鈕，就能馬上統計出一天所得，這樣一定比你用人工好很多，還能節省很多時間……。」

可是不管他再怎麼苦口婆心，老闆就只是冷眼看著他，雙手抱胸，完全沒有開口的打算。

無計可施的銷售員只好回去搬救兵。

隔天，一位有多年經驗的前輩來到老闆面前，他只告訴老闆這段話：「只要用了它，你以後就不必擔心有不肖店員偷雞摸狗。」

老闆聽了，嚴肅的伸出手比了個數字：「下午送兩台過來。」

駕馭型的人就是這樣，他們才不想聽那些學了就會的使用說明，「眼前利益」才是說服的首要關鍵字，要是沒有這根胡蘿蔔掛在眼前，任你再伶牙俐齒他們也不動如山。

更何況第一個銷售員左一句「曾經算錯帳」、右一句「比你用人工好很多」，聽在駕馭型客戶耳中，擺明了是說他領導無方，會成交才有鬼。

我還聽過有個設計師，是這麼說服一個駕馭型客戶重新整修辦公大樓的：「在這裡平均一坪的空間就要賣四十萬，辦公大樓至少要多兩萬，我剛剛看了您的室內環境，發現只要好好設計，就可以多出近四十坪的空間，也就是你至少賺到一千五百萬，而更好的消息是，你只需要給我一成的服務費就行了。」

聽到這段話，這個談了一年多的案子，終於定案了，比之前一堆設計師畫來一堆草圖、做簡報還有效率。

面對駕馭型的客戶用「正常」起承轉合的說服法，通常是沒用的；相反的，一見面就為他們打強心針，往往才是最佳策略。



成交關鍵字2. 選擇太多，煩惱也多

前面我們提到的是客戶「不得不選」的情況，例如上餐廳一定要點菜吧?在這種被動情況下，他們面對過多的選項會覺得很煩惱，最後多半會主動要求你幫他們決定一個答案；但另一方面，當反覆型客戶主動要你提供更多選擇時，你最好可以先向他們確定目的和條件。

例如客戶想買車，他們不像駕馭型客戶會很確定的告訴你「我就是要這個型號。」，而是會說「那台紅色的好像還不錯，那台藍的也很好……。」，如果你不懂得替他們刪減選項，他們在試駕完展示場所有的車子後，最後恐怕會告訴你：「我今天好像太累了，明天再說吧！」

等明天你打電話詢問，他們會告訴你：「我現在在另一家展示場，我覺得他們的車也都很不錯。」

這時你只得默默承認自己被耍了，而且對方還不是故意想耍你。

其實，反覆型的人會做出這些行為是有跡可循的，就像我前面提到的，他們心中並沒有什麼定見，挑選東西時自然很難聚焦，而且他們也不會事先做功課。如果你無法在他們開始挑選前就替他們設定好方向，那麼你就是在給自己找麻煩。

舉個例子來說好了，假設他們需要買一台除溼機（或任何你在銷售的東西），這時他們會去找你，告訴你這項需求。

在正常情況下，你會先問他們有沒有特定喜歡的廠牌？他們會跟你說「沒有，都沒差，只要好用就好。」，接著你會問他們需要哪些功能？他們會想一下（但其實他們並不是真的在思考還需要什麼，而是想著除溼機還能有哪些其他功能。），然後說「可以除溼就好」，因為他們給的條件如此寬鬆，所以你會開始介紹各種不同款式和品牌的機器。

可是問題來了，他們看過一台又一台機器後，終於發現「原來除溼機的功用也有不只是除溼的……。」或是「原來價格也有差這麼多的……。」接著他們的心裡開始混亂，覺得A的功能似乎比較好，但B還能同時殺菌防霉，而以價格來看，C似乎又最經濟實惠……。

「噢，天啊，我到底該怎麼選！」這是他們最後心中的哀嚎，最後你們就會落入一開始的循環：他們希望你能給個公道意見，但你只能給個模稜兩可的建議，最後他們就落寞的走出店門，而你則疲累的收拾殘局……。

如果你不想得到這麼悲慘的結局，其實我會建議你在一開始的時候，不要去問些什麼關於品牌和需要的功能等問題，而是問他們「你家有多大，有幾個人?」、「你有多少預算?」、「有沒有喜歡的色系?」……這些問題或許沒什麼巧妙之處，可是，至少可以從這些「什麼都不確定、什麼都可以」的反覆型人口中，得到正確的答案，而這些答案，就足以讓你為他們做選擇，縮小挑選範圍了。

所以，盡你所能的幫他們刪減選項吧，對反覆型的人來說，選項愈少，成交的機會就愈高。



成交關鍵字6. 說明愈久，他們就愈討厭你

如果大家曾經有上台演講或報告的經驗，大約經過十到十五分鐘後，會發現底下有些人開始像毛毛蟲一樣不安的動來動去，別懷疑，這些先生小姐們如果不是尿急，就是屬於衝動類型的人。

他們會這樣動來動去當然是有原因的，不見得是你說話的內容太無趣（不過這也是一種可能），而是他們不知道你的「結尾」在哪裡，而且在那種情況下他們又不能對你發問，或阻止你繼續說下去，只好靠自己排解焦躁。

同樣的，在銷售時如果你用錯說明方法，很容易會讓他們心浮氣躁，並對你產生壞印象。

如果不想發生這種憾事，我可以提供各位一個好方法：只要使用「條列式」的對話規則，想要和衝動型的人順利對話就不是難事。

這裡說的條列式規則，就是在說話前先告訴對方，你要說的話一共有幾點，然後一點一點的闡述。

有人會覺得這看起來好像對邏輯型客戶比較有用才對，但其實這是錯誤的觀念，因為邏輯型的人不管你用什麼方式說，他們都可以快速進行歸納，得出結果。但衝動型客戶不同，他們個性急、沒耐心、做事少有條理，如果你不是用條列式的方法，只會慘遭他們不停打斷，最後說不定連你自己都感到混亂。

我記得有次去買錶，店裡有位臉色不善的客人，拉著銷售小姐試過一支又一支錶，每當銷售小姐要說明功能時，大約每說五句話，客人就回她：「我知道我知道，不是和那支一樣嗎？」

「可是還是有點差異……。」

可惜真正的重點還沒提到又被打岔，大概是被打斷太多次，連我都看得出銷售小姐勉強隱藏的心煩意亂。

等這位客人離開後，我聽到她們在討論，才知道這位客人已經是第二次來了，而且是來退還上次買的錶，說功能和她們介紹的不一樣，問題是，「他根本就沒有給我們介紹完的機會啊……。」兩位小姐不約而同嘆口氣，因為就我剛剛的觀察，這位客人一樣又換了支不知道功能符不符合他要求的錶，看來他第三次光臨的機會很大，而且肯定更加怒氣沖沖。

最後我離去前，建議這兩位銷售小姐，如果不幸這位客戶下次再來換貨，不妨在介紹每支錶前先告訴他：「這支錶一共有五個主要功能……。」當知道「結尾」在哪裡時，衝動型客戶比較容易克制自己的不耐，聽完介紹的機會也就多一點。

但是最能一勞永逸的方法，當然是「長話短說」。

即使是條列式介紹法，一樣有人有本事把每一點說成長篇大論，如果你就是這種人，那我會直接建議你放棄這類型的客戶吧，以免吃力不討好，生意做不成就算了，說不定還引來不必要的衝突。

不會「精準讀心」，別想「精準成交」

英國有位製作人瓦茲（Nick Watts），花費三年時間製作了一部統計紀錄片《人生足跡》（Human Footprint），片中詳細統計了英國人日常生活中的各種有趣數據，其中最讓我感興趣的是︰

平均每名英國人一生所認識的朋友（有兩年以上的交情）大約是一千七百人，長期往來頻繁的好朋友，則大約不超過三百人。

如果我們以英國總人口約六千多萬人來看，那麼，平均每個英國人一生中所認識的朋友，和不認識的陌生人的比例，幾乎是一比三萬五千人，也就是說，每天圍繞在他們身邊的人，九成以上都是陌生人。

同樣...

Key-man不會自己舉手

你是否計算過，有多少次你花了半天時間和一堆口水，對客戶推銷或簡報產品完後，對方才告訴你：「很抱歉，我沒有這個需求，也沒有預算……」或者是：「我很喜歡這個產品，但是我必須去問誰誰誰……」

據我所知，百分之九十九點九的銷售人員，之所以會有極大的挫折感和壓力，都是聽到這類讓你無語問蒼天的回答。

當你再一次在心裡暗譙客戶，想不通為什麼他們不想買又不早說之類的問句時，我可以確定的是，你現在就需要看完這本書，否則，你的銷售生涯將就此劃下句點。

在這本書中，我將會介紹幾位曾在SOCA「英國重案調查局」（Serious Organised Crime Agence）任職的朋友，所提供的讀心法則和案例來說明，並直接以他們所歸納出來的分類，來為大家分析各種關鍵人物的類型及行為模式，以及如何運用不同的戰略來讀心，並且精準成交。

顧名思義，SOCA的任務就是打擊組織暴力犯罪集團，而且還要找出幕後的指使者，全力阻止所有的恐怖攻擊事件。

SOCA為了快速且精準判斷眼前的對象，是不是有惡意或是欺騙的嫌疑，SOCA中的每位成員，都經過嚴格訓練，擁有不被外在表象矇騙的讀心透視能力。他們可以在最短時間內，透過Conduct（行為）、Vision Line（視線）、Conversation（交談）三種訊息的分析，精準地讀出對方的內心想法和行為模式，找出喬裝的嫌犯或真正的主使者。

事實上，我發現SOCA所發展出來的這些讀心技巧，也能運用在銷售和談判中，必然可以協助我們精準且有效率的讀出，客戶內心的真正想法，以及快速找出，可以決定交易和談判的Key-man。

根據我十幾年的教學經驗，我發現，幾乎所有的銷售問題或障礙，都不在於「我們的產品」或「對方購買意願如何」，而是我們壓根不知道「對的人」在哪裡。

當然，每個銷售人員都希望自己可以有好運氣，能遇到想找的人。

然而，你真正想找的人，並不是你向祕書要求說你想見董事長，他就會替你安排去見董事長那麼簡單，而是你能不能在一群人中找出那個發號施令的關鍵人物，甚至當客戶一進門時，就判斷出他是不是擁有決定權的人，或者你該用什麼方式接近他、說服他？

Key-man之所以難接近，那是因為沒有人喜歡被推銷。

克莉絲汀．貝克威（Christine Clifford Beckwith，貝克威行銷公司負責人）說過：「要令人討厭『推銷』是很容易的，因為，『推銷』這二個字，早就在人們的大腦內烙下不良的印象。」

可想而知，這些擁有決定權的關鍵人物，絕對不會主動舉手要你過去賣東西給他。

在這裡，我覺得SOCA「英國重案調查局」所提供的讀心法則，是很實用且有效的。

儘管人是如此複雜的生物，但只要懂得運用科學分析出來的模式和法則，我們也可以只憑對方動一根手指，或不經意說出一句話的瞬間，摸透他們的內心世界。

總之，只要你能讀懂這本書，活用書中的三點式精準讀心法則，你會發現人們的許多行為模式和語法，在不同類型的人身上，所表現出來的訊息，竟然會有這麼高的同質性。

這個時候，相信你再也不會對陌生開發產生恐懼和挫折感；相對的，精準的讀心和成交，除了帶給你高額業績，也可以給你不同凡響的成就感了。

Key-man不會自己舉手

你是否計算過，有多少次你花了半天時間和一堆口水，對客戶推銷或簡報產品完後，對方才告訴你：「很抱歉，我沒有這個需求，也沒有預算……」或者是：「我很喜歡這個產品，但是我必須去問誰誰誰……」

據我所知，百分之九十九點九的銷售人員，之所以會有極大的挫折感和壓力，都是聽到這類讓你無語問蒼天的回答。

當你再一次在心裡暗譙客戶，想不通為什麼他們不想買又不早說之類的問句時，我可以確定的是，你現在就需要看完這本書，否則，你的銷售生涯將就此劃下句點。

在這本書中，我將會介紹幾位曾在SOCA「英國重案...

第一篇 如何用CVC法則找出key-man
找對人，才有生意做
提出需求的人≠key-man
用CVC法則，找出key-man
Conduct（行為）
Vision Line（視線）
Conversation（交談）
強／弱勢判定
Key-man六大類型
駕馭型、反覆型、衝動型、演說型、邏輯型、受寵型

第二篇 如何運用CVC法則來精準成交？
1.想說服駕馭型，就要「以他為尊」
關鍵字1. 把利益擺在眼前
關鍵字2. 適時適量的恭維
關鍵字3. 說太多還不如讓客戶自己問
關鍵字4. 解決問題，不要製造問題
關鍵字5. 先附和，才有下一步
關鍵字6.「我會考慮」代表他們已經讓步
關鍵字7. 不要先假設你能說服他

2.反覆型最怕沒有「參考答案」
關鍵字1.最好給確定答案
關鍵字2.選擇太多，煩惱也多
關鍵字3.他們的重點總在最後才出現
關鍵字4.偶爾威脅效率更高
關鍵字5.多談點事實，少說點假設
關鍵字6.「根據統計資料」是魔術術語

3.衝動型只擔心你不給「優惠折扣」
關鍵字1.「有便宜可撿」是最大動力
關鍵字2.打五折不如買一送一
關鍵字3.他們喜歡和你閒話家常
關鍵字4.別說得太複雜，他們只會直線思考
關鍵字5.拒絕，你將得到更好的結果
關鍵字6.說明愈久，他們就愈討厭你

4.對演說型喊「Action」，凡事都順利
關鍵字1. 讚美的話要誇張的說
關鍵字2. 別提任何期限和特價
關鍵字3. 「你準備怎麼做？」都能得到好答案
關鍵字4. 讓他感覺自己很重要
關鍵字5. 愈多人在場，銷售會更好
關鍵字6. 創造稀有性
關鍵字7. 覆述他的「演說重點」，就能刺激購買欲

5.邏輯型希望你比他「偏執理性」
關鍵字1：只要你說的合理，邏輯型就會為你找理由
關鍵字2：永遠別自稱是專家
關鍵字3：你得製造錯誤，他們才會往下跳
關鍵字4：如果你邏輯比他強……
關鍵字5：利用神奇的廣告
關鍵字6：他們不小氣，只是精打細算
關鍵字7：表現太殷勤，對彼此都沒好處
關鍵字8：邏輯型總會得出負面結論

6.受寵型是你的最佳「忠誠粉絲」
關鍵字1.你讓他有好感，他就會幫你說服
關鍵字2.說明時留點問號，讓他們想知道
關鍵字3.只銷售，要製造「擁有後」的畫面
關鍵字4.製造誘餌而不是手銬
關鍵字5.讓對方拿免費，就能讓對方付費
關鍵字6.出錢的老大也得聽他們的話

第三篇 九個活用CVC法則的TIPS
1.讓自己容易被看透，客戶才會信任你
2.品牌不能搞定一切，除非你就是品牌
3.輕易到手的情報會害死你
不同key-man如何虛構情節？
駕馭型：他們最常在「前置作業」上虛構情節
反覆型：他們最常在「購買決定權」上虛構情節
衝動型：他們最常在「交情」上虛構情節
演說型：他們最常在「預算」上虛構情節
邏輯型：他們不會虛構，所以需要你替他們想
受寵型：他們最常在「需求」上虛構情節
4.有好工具還要配合想像力
5.計算效益前要先用對公式
6.把話說清楚是你的責任
7.別吝惜替對手擦招牌
給客戶壓力，等於拒絕下一次生意
以怨報怨是利潤終結者
8.反擊不是最佳防禦，自嘲才是
沒有人不愛幽默回應
9.抗拒也是一種回應，就看你怎麼解讀
窮追猛打沒有效率
為什麼不要？
駕馭型：抗拒浪費時間
反覆型：抗拒下決定
衝動型：抗拒冗長的話題
演說型：抗拒特價品
邏輯型：抗拒不理性的說服
受寵型：抗拒被強迫

第一篇 如何用CVC法則找出key-man
找對人，才有生意做
提出需求的人≠key-man
用CVC法則，找出key-man
Conduct（行為）
Vision Line（視線）
Conversation（交談）
強／弱勢判定
Key-man六大類型
駕馭型、反覆型、衝動型、演說型、邏輯型、受寵型

第二篇 如何運用CVC法則來精準成交？
1.想說服駕馭型，就要「以他為尊」
關鍵字1. 把利益擺在眼前
關鍵字2. 適時適量的恭維
關鍵字3. 說太多還不如讓客戶自己問
關鍵字4. 解決問題，不要製造問題
關鍵字5. 先附和，才有下一步
關鍵字6.「我會考慮」代表他們已經讓步
關鍵...