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４．當導遊，需要哪些人格特質？

領隊和導遊，常統稱為「領導」。身為專業領導，需要具備哪些本事？奇悅用「LEADER」這個英文字解說給大家聽！

LEADER

L(Listen)-傾聽

E(Energy)-活力

A(Attitude)-態度

D(Diligent)-勤勞

E(Empathy)-同理心

R(responsibility)-責任感

(1)傾聽

有些老導遊做久了，權威性格太重，不太聽別人講話。當導遊要傾聽需求、解答疑問，才能讓客人在旅途中得到更多收穫。

(2)活力

要帶客人上山下海趴趴走，除了體力，更需要活力，就算客人不High，導遊也要儘量把氣氛帶動起來。

(3)態度

不管帶的是高價團還是低價團，都要一視同仁的善待顧客。導遊為客人爭取了哪些權益，一定要讓客人知道，像是喬到房間升等、爭取加菜、自掏腰包請客人喝吃東西…種種付出，真的是沒講沒人知，反而被視為理所當然。這時候就不要再「溫良恭儉讓」啦！要讓你的客人知道，你很盡心的在照顧大家！

(4)勤勞

當你的勤奮和努力被看見，客人才會更肯定你的價值。我曾帶過一團客人，在高雄吃過飯之後往南走，遊覽車都快開到墾丁了，客人才說他的錢包不見了。離開餐廳已經很久，而這家餐廳的生意好、翻桌率高，想也知道很難找到了，但是我不會這樣回答客人，而是立即打電話到餐廳，請他們幫忙找，5分鐘後又打電話過去問，服務人員說沒看見。再過5分鐘我又打一次，拜託服務人員幫忙注意一下，對方回答「跟你說沒有就是沒有！」

為了這個錢包，短時間內我打了3通電話到餐廳關心，讓客人覺得我很有誠意在替他解決問題，這就是勤勞。

(5)同理心

當你有點尿急的時候，客人應該也在找廁所了；當你覺得有點餓的時候，客人大概也在等吃飯了。從客人的角度看事情，你就會知道客人有什麼需求，讓你也成為一位貼心的導遊！

(6)責任感

這是最重要的一點，把旅客的安危當做是自己的責任，把工作做到最好，把客人的問題當做是自己的問題。

若是旅遊行程中的硬體設備（房間、餐食），遭到客人抱怨時，導遊要用軟體（服務）來化解，跟客人解釋飯店的重要性在於交通方便，餐食部分要多擔待等等。

導遊的核心價值，就是把旅遊行程中的各個環節都做好，達到旅客、旅行社和導遊三方都贏。

４．當導遊，需要哪些人格特質？

領隊和導遊，常統稱為「領導」。身為專業領導，需要具備哪些本事？奇悅用「LEADER」這個英文字解說給大家聽！

LEADER

L(Listen)-傾聽

E(Energy)-活力

A(Attitude)-態度

D(Diligent)-勤勞

E(Empathy)-同理心

R(responsibility)-責任感

(1)傾聽

有些老導遊做久了，權威性格太重，不太聽別人講話。當導遊要傾聽需求、解答疑問，才能讓客人在旅途中得到更多收穫。

(2)活力

要帶客人上山下海趴趴走，除了體力，更需要活力，就算客人不High，導遊也要儘量把氣氛帶動起來。

(3)態度

不管帶的是高價...

第1篇 你適合吃這行飯嗎？
1．導遊的工作
2．領隊的工作
3．Through Guide的工作
4．當導遊需要哪些人格特質？
5．旅行社與導遊之間的關係？
6．什麼是一線導遊、二線導遊？
7．導遊的收入好嗎？
8．導遊的迷思
9．導遊的職業傷害

第二篇　第一次考照就到手
10．為何考照人數飆升？
11．線上執業導遊有多少？
12．來臺旅客國籍統計
13．會哪幾種外語最搶手？
14．哪一國的觀光客最會買？
15．考照報名時間與條件限制
16．考試科目有哪些？如何準備？
17．口試考些什麼？
18．開始職前訓練
19．證照享有的福利
20．如何找尋工作機會？
21．旅遊業行話精解

第三篇     各國客放馬過來
22．搞定OP
23．準備接團
24．在遊覽車上的工作
25．搞定司機
26．搞定領隊
27．陸客來了
＃28．景點介紹速成班：野柳
＃29．景點介紹速成班：故宮
＃30．景點介紹速成班：陽明山
31．兩岸用語對照
＃32．景點介紹速成班：阿里山
33．陸客－華南及沿海地區
＃34．景點介紹速成班：中正紀念堂
＃35．景點介紹速成班：國父紀念館
36．陸客－華北地區
＃37．景點介紹速成班：士林官邸
＃38．景點介紹速成班：士林夜市
39．陸客－西北地區
＃40．景點介紹速成班：台北101
41．陸客－東北地區
＃42．景點介紹速成班：太魯閣燕子口
＃43．景點介紹速成班：太魯閣長春祠
＃44．景點介紹速成班：北回歸線
45．港澳客
＃46．景點介紹速成班：西子灣
＃47．景點介紹速成班：英國領事館
48．星馬客
＃49．景點介紹速成班：日月潭
50．日本客
＃51．景點介紹速成班：總統府
＃52．景點介紹速成班：忠烈祠
53．韓國客
＃54．景點介紹速成班：六合夜市
55．歐美客
＃56．景點介紹速成班：行天宮
＃57．景點介紹速成班：墾丁船帆石
＃58．景點介紹速成班：墾丁貓鼻頭
59．穆斯林回教客
＃60．景點介紹速成班：八仙洞
＃61．景點介紹速成班：蓮池潭
62．送團與結團

第四篇     這樣賣台！百萬導遊就是你
63．購物心理學
64．台灣好物１－鳳梨酥
65．台灣好物２－茶葉
66．台灣好物３－靈芝
67．台灣好物４－台灣玉
68．台灣好物５－玫瑰石
69．台灣好物６－珊瑚
70．台灣好物７－鑽石
71．台灣好物８－鐘錶
72．台灣好物９－鍺鍊
73．台灣好物１０－檜木
74．台灣好物哪裡買？
75．文化藝術表演

第五篇   　 臨危不亂真功夫
76．實用導覽技巧
77．危機處理與預防
78．搞定奧客
79．食：如何訂餐／改餐
80．食：客人嫌菜色不好
81．食：出菜太慢／座位不足
82．食：食物中毒
83．住：飯店客滿
84．住：客人不滿飯店設施
85．住：客人遺失物品
86．住：客人生病
87．行：客人對風景心生比較
88．行：因故更改行程
89．行：客人走失
90．行：發生車禍

第6篇 別踩地雷
9 1．不挑團，多救火
92．不搞男女關係
93．不和團員喝酒、賭錢
94．不偷餐費、浮報帳
95．不私做自費活動
96．不偷跑站
97．不私下匯兌
98．不仲介色情
99．不踩線
100．不說客人隱私

附錄：常用急難聯絡管道

第1篇 你適合吃這行飯嗎？
1．導遊的工作
2．領隊的工作
3．Through Guide的工作
4．當導遊需要哪些人格特質？
5．旅行社與導遊之間的關係？
6．什麼是一線導遊、二線導遊？
7．導遊的收入好嗎？
8．導遊的迷思
9．導遊的職業傷害

第二篇　第一次考照就到手
10．為何考照人數飆升？
11．線上執業導遊有多少？
12．來臺旅客國籍統計
13．會哪幾種外語最搶手？
14．哪一國的觀光客最會買？
15．考照報名時間與條件限制
16．考試科目有哪些？如何準備？
17．口試考些什麼？
18．開始職前訓練
19．證照享有的福利
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