前言

本書目的│本書的目的，旨在協助有意增進「溝通技巧」或更加了解

「商務溝通」的讀者。個人讀者可以把本書當成自助讀物，從事教育的教師也可以把本書當成課堂使用的教材。

適用對象│本書旨在協助年輕學子、學校教師和成年讀者：

高中職學生或各大專院校之學生，尤其是就讀專業課程、有意透過自修增進溝通技巧的學生。本書也是英國空中大學的指定教材。

此外，有意幫助提升學生溝通技巧的教師，不論您本身是否為溝通專家，也許您總覺得課堂上永遠沒有足夠的時間可以讓學生來練習溝通技巧，但充分的練習對於學生知識與技巧的增進卻又如此重要，本書針對這種狀況的讀者提供充分的知識與技巧。

還有，本書也適合任何對溝通有興趣的讀者，或是有意學習有效溝通卻無法去學校進修課程的讀者。

本書內容│本書涵蓋了所有可能的溝通情境，例如講電話、面談、開會、演講、報告、寫信、寫報告（長篇和短篇）、寫問卷、寫電子郵件等。

此外我們還會說明非語言溝通、聆聽、閱讀、視覺溝通（如運用圖表），以及如何利用視覺輔助工具（黑板、投影機、DVD等）。

最後一部分則說明基本的英語文法與用法，你可以藉此複習一下你的英文，也可以將這部分連同後面的附錄當作參考工具，有需要時參考翻閱。

如何使用本書？│為了協助你觀察自己在閱讀本書過程中的進展，我們在書中精心設計了問題與練習。

SELF-CHECK│這是簡短的問題或練習，用來測驗你對剛才讀過的內容的了解程度，或是找出你已經具備的知識。自己先嘗試回答，再閱讀之後的討論。不要作弊喔！作弊只會妨礙你的進步。除非你實在一籌莫展，才翻到後面參考一下，或是從之前的內容找出答案。

練習│跟SELF-CHECK類似，在一章或一節的結尾才會出現，測驗你對整章的理解。同樣地，如果你實在想不出答案，回頭看看該節或該章的內容。本書最後也附有答案可參考。

作業│這是比較長篇的練習，通常安排在一章的結尾，讓你有機會應用學到的知識或技巧。有些作業練習也安排在章節當中，要你就一段時間進行觀察或研究。遇到這樣的練習時，不妨用紙筆記一下，提醒自己接下來幾天或幾星期要做什麼或注意什麼。

使用本書的時間？│本書各章節當然是互相連貫的。但是每一章都有一個完整獨立的主題，因此你也可以利用零碎的時間，分段使用本書。

使用本書的地點？│只要準備好紙筆和本書，你就可以在家、在學校、在圖書館、在公車上、火車上、甚至是飛機上使用本書。遇到討論口語技巧的章節，不妨準備個小小的錄音設備，找個安靜的地方自己練習。

撰寫本書時，我力圖採用一種既能反映今日的商務語言、讀來又簡單明瞭的語氣和寫法。我在第19章和第20章說明英語文法時會解釋，幾世紀以來，英語這個語言不斷在緩慢地轉變，而這樣的轉變依舊在進行。我認為我的任務是為讀者指出，在二十一世紀的今天，什麼是良好的現代商務語言。

不過，在打破某條特定的規則這方面，我的做法可能特別有爭議性。在正式的英文商務書信中，我們還是會盡量避免縮寫（如do not不寫成don't，cannot不寫成can't），除非我們跟對方很熟，客觀情況也允許我們採用比較隨和的風格。我決定在本書中依舊使用縮寫，採用一種比較隨和、但是我相信是正確的寫作風格，以使本書讀來更親切，讓讀者感覺到我是在跟他們說話，跟他們一起在進步成長。

為了避免性別歧視的嫌疑，所以在英文原文中，我捨棄累贅的「he/she」表達方式，我通常用they或their來代表第三人稱，即使是單數也一樣，比如說「anyone who wishes to improve their communications skills」（想要增進溝通技巧的人）。英語衛道人士也許會為此感到不滿，但是這就是現今為了避免「he/she」問題而普遍採用的做法。

最後，祝你使用本書順利，樂趣無窮！

學習應該是快樂的，而且人類的溝通過程是如此有趣，即使我們的溝通方法偶而會出槌。

前言

本書目的│本書的目的，旨在協助有意增進「溝通技巧」或更加了解

「商務溝通」的讀者。個人讀者可以把本書當成自助讀物，從事教育的教師也可以把本書當成課堂使用的教材。

適用對象│本書旨在協助年輕學子、學校教師和成年讀者：

高中職學生或各大專院校之學生，尤其是就讀專業課程、有意透過自修增進溝通技巧的學生。本書也是英國空中大學的指定教材。

此外，有意幫助提升學生溝通技巧的教師，不論您本身是否為溝通專家，也許您總覺得課堂上永遠沒有足夠的時間可以讓學生來練習溝通技巧，但充分的練習對於學生知識與技巧的增進...

第1章：溝通的過程

1──溝通的過程
2──溝通的四大目標
3──文字的意義，個人詮釋不同
4──非語言的溝通
5──不同的情境，不同的詮釋
6──溝通的各種障礙
7──考慮五大面向，讓溝通更有效
8──計畫溝通內容的七大步驟
9──結語：如何溝通


第2章：說

1──說話的藝術
2──基本說話技巧(1)：個人特質
3──基本說話技巧(2)：聲音特質
4──說話要達到的特質
5──結語：說話的技巧


第3章：聽

1──聽，被忽視的技巧
2──為什麼要增進聽的能力？
3──你是好的傾聽者嗎？
4──增進傾聽技巧的10個做法
5──結語：良好的傾聽


第4章：人際互動與非語言溝通

1──我們做的每一件事，都是一種溝通
2──後設溝通與周邊語言
3──沉默的語言
4──時間的語言
5──肢體語言
6──人際互動背後的心理學
7──語言溝通和非語言溝通之間的矛盾
8──結語：人際互動中周邊語言的重要性


第5章：講電話

1──接錯線
2──講電話的問題
3──講電話的基本原則
4──電話總機應具備的6個基本特質
5──打電話前、講電話、打完電話後
6──透過電話收集資訊
7──如何接電話
8──接到抱怨的電話時
9──語音留言
10──手機禮節


第6章：面談

1──沒有效率的面談
2──什麼是「面談」？
3──面談的目的
4──面談中交換的資訊
5──如何計畫面談的內容
6──安排面談的流程
7──如何問問題
8──結語：面談技巧評估表


第7章：求職面試

1──準備階段：了解公司
2──準備階段：了解自己
3──面試中
4──結語：求職面試


第8章：在小組和團隊中溝通

1──開會
2──工作團隊的優點
3──工作團隊的缺點
4──影響團隊工作效率的因素
5──結語：讓團隊和委員會工作有效率


第9章：主持和參與會議

1──主持會議
2──決策方式
3──成員的責任
4──主席、記錄和成員的職責
5──議程
6──會議記錄
7──視訊會議和電話會議
8──正式程序


第10章：演講

1──演講技能日趨重要
2──公眾演講的技巧
3──準備工作
4──準備演講內容
5──演講的開場白
6──演講的結尾
7──用視覺圖像輔助演講
8──講稿與練習
9──演講廳和講台
10──結語：當個出色的演講人


第11章：視覺輔助工具

1──演講技能日趨重要
2──使用視覺輔助工具的基本原則
3──白板、電子白板、互動式電子白板
4──簡報用掛紙
5──可擴充式視覺輔助工具
6──實物的使用
7──模型和實驗
8──傳統投影機
9──多媒體投影機
10──35厘米幻燈片投影機
11──錄影帶、DVD和自製影片
12──自製影片
13──注意事項
14──結語：善用視覺輔助工具


第12章：增進閱讀速度

1──閱讀的速度
2──你怎麼閱讀？
3──閱讀的物理過程
4──增進英語字彙的方法
5──結語：更快速地閱讀


第13章：增進閱讀效率

1──決定閱讀內容的優先順序
2──瀏覽
3──略讀
4──SQ3R閱讀法
5──結語：更有效率地閱讀


第14章：撰寫商務書信

1──為什麼寫好商務書信很重要
2──配合電話或會議
3──商務書信主要種類
4──預期對方的反應
5──各類商務書信建議撰寫方式
6──有利的信
7──中性的信
8──不利的信
9──說服的信
10──版面和風格
11──信的結構
12──口授
13──標準範例


第15章：求職

1──做好事前準備
2──你想要什麼樣的工作？
3──性格測驗與職業導向測驗
4──要去哪裡找職缺？
5──企業在找什麼樣的人？
6──求職信和求職應徵表
7──求職應徵表填表訣竅
8──完整的求職信
9──撰寫完整的求職信
10──履歷封面頁
11──網上求職
12──總結：求職


第16章：撰寫報告

1──人人都害怕寫報告？
2──什麼是報告？
3──報告的種類
4──好報告的基本要素
5──報告的目的是什麼？
6──報告的基本結構
7──格式、版面、標題、編號
8──正式的長篇報告
9──內部規定的報告格式
10──開始寫報告
11──設定報告的目的
12──研究和收集資料：合成階段
13──整理資料，決定大鋼：分析和分類
14──撰寫初稿
15──編輯初稿
16──完成報告
17──總結：撰寫報告


第17章：備忘錄、簡訊、電子郵件、傳真、表格、問卷

1──辦公室裡的文書任務
2──備忘錄
3──電子郵件與網路禮儀
4──傳真
5──明信片與回覆卡
6──簡訊
7──表格與問卷
8──總結：其他文書任務


第18章：視覺溝通

1──什麼時候該用圖表？
2──統計資訊：文字、表格、曲線圖、長條圖
3──連續型資訊：曲線圖
4──分散型或非連續型資訊
5──非統計資訊


第19章：掌握英文文法

1──為什麼文法很重要？
2──什麼是文法？
3──你的英文有多好？
4──英語的八種詞性
5──英語架構：段落、句子、子句和片語
6──英語句子的結構：主詞和述語
7──更複雜的英語句子


第20章：英語常見問題

1──主詞與動詞的一致：多個主詞
2──集合名詞
3──其他單數名詞
4──主要動詞和附屬動詞
5──主動語態和被動語態
6──不定詞
7──分詞
8──動名詞
9──假設語氣
10──時態
11──Shall和will
12──形容詞的比較級和最高級
13──應特別注意的形容詞
14──副詞的常見問題
15──副詞的位置
16──代名詞問題：混淆主格與受格
17──關係代名詞
18──人稱代名詞和所有格代名詞
19──所有格代名詞和地方副詞
20──代名詞與名詞的一致
21──介系詞的功能
22──連接詞的功能
23──省略的問題
24──否定的問題
25──結語


附錄

A──標點符號的用法
B──大寫字母的用法
C──數字的用法
D──陳腔濫調
E──常混淆的字
F──10個（簡單的？）拼字規則
G──現代商務寫作原則
H──男性與女性的溝通方式

第1章：溝通的過程

1──溝通的過程
2──溝通的四大目標
3──文字的意義，個人詮釋不同
4──非語言的溝通
5──不同的情境，不同的詮釋
6──溝通的各種障礙
7──考慮五大面向，讓溝通更有效
8──計畫溝通內容的七大步驟
9──結語：如何溝通


第2章：說

1──說話的藝術
2──基本說話技巧(1)：個人特質
3──基本說話技巧(2)：聲音特質
4──說話要達到的特質
5──結語：說話的技巧


第3章：聽

1──聽，被忽視的技巧
2──為什麼要增進聽的能力？
3──你是好的傾聽者嗎？
4──增進傾聽技巧的1...