精彩書摘

提供「感動」，展現專業服務

全世界的麗思•卡爾頓都常收到顧客的感謝。我們會將這些口頭感謝或來函感謝，彙編成「wow stories」，介紹給全世界的所有同仁分享。以下即為其中一則故事。

故事地點在美國佛羅里達州的麗思•卡爾頓。有位服務員在沙灘上收拾海灘椅時，遇到一位男性顧客走過來說：「今天晚上，我想要在海灘上跟我的女朋友求婚，方便的話，是不是可以留下一張海灘椅呢？」

按照規定時間回收海灘桌椅是那位服務員的工作。但是那服務員毫不遲疑地微笑答應說：「樂意之至！」然後留下一張海灘椅。

相信任何一位體貼的飯店服務員，都會不吝嗇幫這一點忙。

但是這位服務員好人做到底地留下一整套海灘桌椅，而且還替海灘桌鋪上純白桌巾，擺上鮮花和香檳。並在海灘椅前鋪疊毛巾，避免男子在跪地求婚時讓沙子弄髒了膝蓋。

然後還特地回飯店把工作服（T恤配短褲）換成和同事商借來的燕尾服，再回到沙灘，把一切佈置妥當後，手披白巾待命，等待那對情侶。

這位服務員所做的，遠遠超過了顧客一張海灘椅的請求。

有時候，規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員靈機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分的時刻。

麗思•卡爾頓的服務員，隨時在思考：顧客有哪些需求，是連顧客自己都還沒有想到的？對於那些需求，自己該怎麼做才能給予最佳的回應？這就是該名海灘服務員能夠提供如此感性服務的原因。

不過，麗思•卡爾頓感性服務的對象，並不限於求婚這類人生大事。有對感情非常好的夫婦，經常駕車光臨位於美國西海岸Laguna Niguel市的麗思•卡爾頓。那對夫婦曾為了某紀念日而入住三個晚上。期間，愛花的夫人請飯店每天以不同的鮮花擺飾客房。到這裡為止，都屬於飯店的正規服務範圍。

那次之後，先生為了工作，曾獨自入住了一個晚上。這次，顧客雖然沒有特別指示，服務員仍然依據前例，在客房內擺了和上次相同的鮮花，並告訴顧客說：「這是飯店的一點心意，您可以把花帶回去送給愛花的夫人」。

這件事情讓那對夫婦覺得：飯店非常重視他們，連上次夫人吩咐的鮮花種類都還記得。所以，心意雖小，一樣能給顧客出乎意料的驚喜、給顧客感動。

主動關心顧客是一切互動的開始

某天晚上，一對美國夫婦攜子前來大阪麗思．卡爾頓住宿。他們辦理完報到登記，立刻往會員專區移動。十四小時以上的長途飛行，加上的嚴重時差，讓他們抵達飯店時已疲憊不堪。

經理為他們帶位，並告訴他們吧檯區有果醬麵包、紅酒、開胃小菜等食物可以取用。

一聽到有果醬麵包，那先生開心地說：「有果醬麵包啊，那真是太棒了！以我們的生理時鐘來說，現在才清晨六點鐘。我們的小兒子吉米，說不定正在想念他每天早餐吃的玉米片呢！」

「那麼，如果各位願意的話，我請廚房為各位準備早餐好嗎？有需要儘管吩咐，別客氣！」

「不過，日本時間都半夜了，點早餐方便嗎？」

「當然方便！」

「那真是太感謝了！那麼，請為我兒子準備一份玉米片和牛奶，給我一杯柳橙汁，給我老婆一份土司加荷包蛋、培根和一杯蕃茄汁。能夠在這個時候好好享受早餐，真是太感謝了！吃完這頓早餐，什麼疲勞都會不見的。」

「哪裡，請別客氣。那我馬上就為各位準備早餐。對了，要不要跟幫各位上杯咖啡？」

過分堅持公司立場無法使顧客感動

再以早餐菜單為例。

假設有位男顧客想吃一客牛排，外加一份用三顆雞蛋做成的什錦煎蛋；另外有位女顧客，想吃菜單裡面沒有的西班牙什錦煎蛋，還要求用三顆雞蛋去做。對廚房來說，逐一應付個別顧客的個別需求，實在太辛苦了，所以飯店便規定什錦煎蛋的標準雞蛋用量是二顆，並說服顧客接受標準餐點。就某種意義而言，這是以飯店立場為優先的供餐系統。

通常，廚房的冰箱裡，有肉也有製作西班牙什錦煎蛋需要的其他食材，雖是菜單外的餐點，臨時供應倒不成問題。只是，點餐服務員往往以：「抱歉，早餐時段只供應菜單有的餐點。」

這樣嚴守規定，其實是為了配合飯店，不是嗎？

有時候，還是因為服務員本身害怕被廚師抱怨之類的內部問題，才不敢把顧客的特殊需求老實傳達給廚房知道。

「顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。」許多飯店經理會這麼想，而且認為這樣避免是理所當然的。

然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。

「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」

麗思．卡爾頓的員工和顧客一樣，人人都是紳士淑女，應該要以同樣身為紳士淑女的態度與感性從事工作。

在麗思．卡爾頓提出這個概念以前，絕大多數飯店員工都認為，服務員的地位在顧客之下，是僕役性質的工作；在提供服務時，必須謹遵顧客為尊、侍者為下的基本道理，而且認為這一切都是理所當然的。

其實，這樣的關係是會妨害服務員與顧客互動、互信的。因為「對等的關係」與「互敬的氣氛」，是服務員由衷服務顧客的兩項不可或缺的關鍵。

就精神層面而言，如果只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。因為，人唯有在人格受到對等的尊敬時，工作才會有幹勁。

麗思．卡爾頓在〈箴言〉裡明白揭示：麗思．卡爾頓的員工，必須有如紳士淑女一般的行為舉止與感性。事實上，這個要求，比平常的飯店職務，一點也不輕鬆。

麗思．卡爾頓的服務員，除了必須修養外在行為舉止之外，還必須修練內在精神，以培養成熟的人格。

成為紳士淑女，其責任相對重大，不是聽命辦事所能比擬的。

充分授權，以最快速度回應顧客的願望

二○○四年某天深夜，香港麗思．卡爾頓來了幾位沒有預約訂房的家族顧客。爸爸的舉止非常紳士，衣著卻髒髒的、氣色極差，而且小朋友也全是憔悴模樣。

櫃檯主任一看便覺得他們一定是遇到了什麼事。上前了解才得知，原來他們在馬爾地夫遇上了南亞大海嘯。

他們一家人抵達香港麗思．卡爾頓的時候，只剩兩只滿是泥濘的行李箱。絕大部分行李都被海嘯沖走的他們，在倉皇中勉強抓了幾件剛好漂在眼前的衣服塞進行李箱，費了好一番功夫，輾轉抵達香港。

那位爸爸在進入客房之後，打電話到櫃檯說：「明天我想帶小朋友到外頭去玩，緩和一下他們的情緒。可是我們帶過來的衣服都髒掉了，不太適合穿出去外面。我知道現在時間已經很晚了，可是很抱歉，能不能麻煩你們幫忙想想辦法，幫我把衣服送洗？」

掛完電話，客服經理馬上登門協助，發現二只行李箱塞了近百件衣服。就算是在一般情形下清洗上百件衣服，也是很花時間的。不過，情況由不得人。總之，服務員先把衣服運到洗衣部，櫃檯主任、客服經理連同洗衣部同仁，大家一起把衣服一件件分類好之後，才逐類丟入機器清洗。

連夜清洗，總算趕在凌晨完成最後的整燙工作。櫃檯主任鬆下一口氣後忽然想到，飯店的洗衣收費比一般洗衣店貴，近百件衣物清洗下來的費用，少說也超過一千美元。
櫃檯主任一大早就把衣服送回客房，並且安慰顧客說：「遇上這麼大的災難，真是難為你們了」。接著決定便宜六百美元給這位顧客。

顧客聽到這個消息當然是高興極了。當天出門的表情和剛進飯店時判若兩人，心情開朗多了。

故事聽到這裡，各位是不是在想：雪中送炭固然是好事一樁，但是沒有和上司商量就擅自決定打折，就公司管理層面而言，恐怕有過於輕率之嫌吧？

原則上，麗思．卡爾頓是不提供費用折扣的。因為麗思．卡爾頓有自信能提供和收費水準相符的服務。

那麼，為什麼那位櫃檯主任撇開原則，自己決定給顧客折扣呢？其實，那位櫃檯主任還是沒有違背原則，只是援用了另一個原則──充分授權原則。

依照麗思．卡爾頓的充分授權原則，個人可以在理解麗思．卡爾頓經營哲學和企業價值前提下，做出個人認為合適的判斷與行動。充分授權原則在〈二十項基本原則〉第十項中有明確的說明。依據充分授權原則，依現場情形所做的判斷，是可以獲得優先認同的。

那位櫃檯主任憑個人判斷而決定在該費用方面給予折扣，完全是依據充分授權原則。

讓現場服務員當場獨立裁量，迅速形成決策，是充分授權原則的主要立意。萬一好不容易想出來的好點子，在等待上司判斷的過程中錯失最佳行動時機，豈不造成損失。又或者，明明是顧客緊急需要的服務，卻因為公司規定必須先花時間和公司商量而讓顧客乾著急，那顧客在獲得服務的時候，還能有多開心呢？

企業唯有在最佳時機實現顧客心願或回應顧客的需求，才能讓顧客大大感動。等到顧客的願望或需求都退去時才想要去滿足，如何能感動顧客的心呢？

由此看來，充分授權，絶對是即時實現顧客心願或滿足顧客需求不可或缺的機制。

讓顧客驚喜是最高竿的客服手段

裸麥港（Marina del Rey），位於美國加州洛杉磯郊外，是世界最大的遊艇港都。

某天夜裡，一對在情侶時代就經常到裸麥港的新婚夫妻，到麗思．卡爾頓的酒吧點喝「邁泰」──夏威夷原創的熱帶雞尾酒。（譯注：邁泰，英文Mai-Tai，是因為大溪地顧客喝了之後，不禁以波里尼西亞方言「最棒的」──發音為邁泰──盛讚而得名。邁泰以南洋水果調製而成，香甜順口但酒性濃烈，有「雞尾酒女王」之稱）

這對新人原本計畫到夏威夷度蜜月，並且在當地的麗思．卡爾頓過夜，結果在臨行前發現新郎罹患癌症，為治療方便，只好取消夏威夷蜜月之旅，改到港都裸麥港，點喝最有夏威夷味道的邁泰雞尾酒，聊慰不能赴夏威夷度蜜月的遺憾。

酒保鮑伯得知之後，覺得非常於心不忍，便找時機悄悄離開吧檯打了幾通電話。

回到吧檯後，鮑伯問二人說：「願不願意在三十分鐘後，讓我安排二位到另一個地方去呢？」

三十分鐘後，大廳裡穿著夏威夷衫的服務員招呼二位新人說：「歡迎利用卡帕魯亞特別套房，請往這邊走」。

二位新人不明就裡地跟著服務員走。

目的地，是一間種植了許多蘭花的，裡頭襬了一座水族箱，水族箱裡有身形優美的熱帶魚兒自在優游；床鋪上方吊著用漁網做成的紗帳，床上灑了幾片貝殼；浴室裡有燈光柔和的民族風燈飾，整屋子洋溢著夏威夷風情的房間。

「哇，連沙灘都被搬進來了耶！」

這對新婚夫妻手指著沙灘──著盛滿海沙，上面還有一組水桶與沙鏟的巨大業務用冰桶──興奮地叫出聲來。

「謝謝你們，這一切真是太神奇了！對了，我們的夏威夷蜜月計畫，不是剛才在酒吧跟酒保鮑伯聊天時才說的嗎？」二位新人感動得熱淚盈眶地說。

最後，二人後來在加州快樂地度過了他們的「夏威夷蜜月之旅」。

為什麼麗思．卡爾頓總有驚喜發生呢？麗思．卡爾頓稱謂顧客創造驚喜體驗的行動為「麗思．卡爾頓驚喜」（The Ritz-Carlton Mystique）。

安排服務員為應徵者開門的理由

……那場面讓當時的我大為震撼。面試會場不在一板一眼的辦公室，而是在準備開幕階段飯店的大宴會廳。不但如此，門口還安排了二位服務員為應徵者開門迎接。

面試會場還有專業鋼琴演奏家彈奏平台式大鋼琴，提供悠揚樂聲無間斷。我想，那恐怕是絕大部分應徵者生平第一次遇到有現場鋼琴演奏的面試。

服務員還會在面試剛開始的時候，替應徵者送上咖啡或果汁。而且，那場面試的服務員，全是麗思．卡爾頓的主管。麗思．卡爾頓特地安排主管穿著服務員的制服為應徵者服務。

為什麼麗思．卡爾頓要為新人面試做到這種地步？

我在觀察應徵者的反應時，發現另外一個理由。那場面試預計招募三百五十名新人，實際應徵人數約三千人。其中有近半數的應徵者，看到這樣的面試場面，覺得很彆扭，認為自己不能適應，當下就決定直接打道回府，還是待在一般飯店工作比較自在。

以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達麗思．卡爾頓的企業理念與價值觀……

直接傳授新人服務技巧，恐怕只能培養出很膚淺的表面服務。服務員的內心一緊張，笑容就會僵硬，連帶的，顧客的接受服務的喜悅也失掉大半。最高品質的服務，其實是建立在服務員發自內心歡喜服務的大前提上。

能不能讓顧客在一踏飯店就說：「這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛」，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過，這說法一點也不為過。

重視前百分之五的感性

麗思．卡爾頓的品牌策略非常簡單：以前百分之五的顧客層為核心顧客。這前百分之五的顧客，是經濟能力或社會地位較上層的的顧客。

不過，不了解的人可能會誤會，以為麗思．卡爾頓只把有錢人當顧客，對一般民眾不屑一顧。

這樣想的人，誤會可就大了。麗思．卡爾頓的營運目標，並不是「服務前百分之五的顧客」；而是「提供連前百分之五的顧客都滿意的感性服務」。

二種說法聽起來很類似，但其意義可是相差十萬八千里。前者的意思，是僅以金字塔頂顧客端為服務對象；後者的意思，是對廣大的消費大眾提供連金字塔頂端消費者都感到滿意的感性服務。目標和市場的反應是不一樣的。

精彩書摘提供「感動」，展現專業服務全世界的麗思•卡爾頓都常收到顧客的感謝。我們會將這些口頭感謝或來函感謝，彙編成「wow stories」，介紹給全世界的所有同仁分享。以下即為其中一則故事。故事地點在美國佛羅里達州的麗思•卡爾頓。有位服務員在沙灘上收拾海灘椅時，遇到一位男性顧客走過來說：「今天晚上，我想要在海灘上跟我的女朋友求婚，方便的話，是不是可以留下一張海灘椅呢？」按照規定時間回收海灘桌椅是那位服務員的工作。但是那服務員毫不遲疑地微笑答應說：「樂意之至！」然後留下一張海灘椅。相信任何一位體貼的飯店服務員...

第一課 服務，從認真回應顧客開始

第二課 服務，要創造感動的瞬間

第三課 服務，是相信放諸四海皆準的信條

第四課 服務，是以熱情作為原動力

第五課 服務，是一門科學 第六課 服務，是從面試開始的人才傳承

第七課 服務，要靠學習才不會消耗

第八課 服務，是洞察顧客未說出口的需求

第九課 服務，要像爵士樂即興演奏

第十課 服務，是向顧客學習

第一課 服務，從認真回應顧客開始

第二課 服務，要創造感動的瞬間

第三課 服務，是相信放諸四海皆準的信條

第四課 服務，是以熱情作為原動力

第五課 服務，是一門科學 第六課 服務，是從面試開始的人才傳承

第七課 服務，要靠學習才不會消耗

第八課 服務，是洞察顧客未說出口的需求

第九課 服務，要像爵士樂即興演奏

第十課 服務，是向顧客學習