不是每件事都能用E-mail談

十個你絕對不能犯的錯誤

為了解大家在使用電子郵件時對什麼感到最不滿，我曾做過一項調查。非常感謝所有接受訪問、不吝分享經驗的人。以下是我最經常聽到的十大抱怨。如果你經常使用電子郵件，我敢說其中有幾點，你一定會非常認同。

1.主旨很含糊
好好寫主旨句不僅對收件人有好處，也能幫你確保對方真的會看你信。有時候，除非主旨能夠引起收件人注意，否則他們根本不會點進去看郵件內容；要是主旨欄位空白，或寫著「救我！」、「急件」，更是有可能被收件人直接刪除。
你應該寫下明確的主旨句，告訴對方這封信究竟在講些什麼，幫助收件人迅速了解事情全貌。你的主旨句應該簡短俐落（很多人一看到主旨句子落落長，會直接砍掉），如何一語道出你寫這封郵件的重點，請參閱第四章。

2.沒有問候，沒講是誰
最讓我覺得不舒服的，莫過於接到一封開頭沒有簡單問候、信尾也不署名的郵件了。請務必記得問候與署名這種簡單但絕對必要的禮貌，第六章將會進一步說明。

3.過分草率
電子郵件的使用人口愈來愈多，草率的情形也愈來愈嚴重。常見的草率抱怨包括：
• 沒說清楚寫這封電子郵件的目的何在。
• 沒有用有條理的方式來表達想法。
• 沒有檢查拼字錯誤。
• 打字習慣不好。
• 把電子郵件當MSN用拿來聊天，而不是看作一種簡潔的書面文件。

4.全用大寫或小寫
匆促完成的電子郵件，往往全部使用大寫、小寫或縮寫。在電子郵件的世界，使用大寫字母形同「嘶吼」，這種做法會給人魯莽的印象，讓人覺得不舒服。就連主旨句也沒必要用大寫。還有人根本將大寫全免了，這也讓人很頭痛。

5.文法、拼字、與標點錯很大
想傷害你的信譽很簡單，你只需寄出一封拼字、標點、文法錯誤百出的電子郵件。記住，你傳送出去的電子郵件會讓別人對你的公司和你本人產生一種印象。對付電子郵件的心態應該像對正式信件一樣，小心注意每一個環節，務必確保你給別人的印象是好的。想進一步了解電子郵件的文法技巧，請見第八章。

6.格式不好讀
有些人在寫電子郵件時往往想到哪寫到哪，既不空行也不分段。講難聽一點就是不尊重收件人的時間，一點也不在乎對方是否能迅速理解。如果你洋洋灑灑寫了一連串的句子，不分段也不空行，讓對方很難看懂你想表達什麼。第六章會進一步說明如何架構出一封有效傳達訊息的電子郵件。

7.信在講什麼？
許多人抱怨他們接到的電子郵件因為表達不夠清楚，讀完信件後也不太知道接下來應該採取什麼行動。太多人的電子郵件是倉促完成的，寫之前沒先想清楚要表達什麼，寫完後也不肯下工夫好好研究一下怎麼安排文章結構。有些寄件人甚至只是洋洋灑灑寫了一堆，最後完全不知所云。這類郵件很少達成它的溝通目的，只會給人沮喪、困惑的感覺。

8.口氣不太好
情緒是電子郵件中最難表達的部分，但很容易就能惹出麻煩，因為寄件人在寫信時，只是將他們要說的話打在螢幕上，完全不考慮語氣的問題。電子郵件會造成誤會，通常原因就在這裡。在寫電子郵件時要記住，你的語氣如果不當，會使收件人心生防禦。第五章會說明如何修飾語氣。

9.副本CC全世界
我們最常犯的一個通病就是傳送副本給某人時，往往只是為傳送而傳送，或是其實根本沒必要，但還是將很長的一封信轉寄給不相干的人。傳送副本前，請你想清楚究竟哪些人需要閱讀這份郵件。你應該將郵件送給需要的人，而不是給你認識的每一個人。

10.回覆內容在哪裡？
另一個惱人的現象是，你寄出電子郵件，但對方回覆時，將回覆內容加在原件的尾端，而不是信頭。結果，你打開回覆郵件，看到的卻是自己早先寄出去的信，難免會一陣困惑，但接著想到，或許對方的訊息藏在信中某個角落，於是四處尋找。請不要這樣浪費別人的時間，你應該重新設定格式，使你在按下「回覆」鍵時，系統自動將回覆置於信頭。

有些事根本不該用電子郵件溝通？

有些情況，千萬不要使用電子郵件；還有些情況，在打草稿時就該小心一點：

• 遇到機密訊息
透過電子郵件，有時機密訊息可能會流出去，如果你的公司有系統管理人，這位系統管理人一定能讀到你收發的所有郵件。另一種情況是，收件人可以輕易將你的郵件轉寄給其他人，即使這麼做並不恰當。如果你要寄的是非常機密的資訊，最好還是寫在信紙或備忘錄上，在信封上標明「機密文件」寄出；還有一個辦法是傳真，但你得先確定收件人已經守在線路另一端等著收件了。

• 要講的事情冗長又複雜
收件人通常偏好迅速處理郵件，而且一般都在螢幕上閱讀。太長或太複雜的事情不適合用這種式處理方。如果你真得用電子郵件交代一件龐雜的事情，務必好好安排內容結構，使收件人可以迅速瀏覽，找出重點，之後有空再細讀。請參考我在第六章提出架構電子郵件訊息的四點計畫，讓你四段就寫完一封電子郵件。

• 太多問題要解決或解釋清楚
一件事若有許多疑問需要解答，使用電子郵件，有時難免會出現一問一答、郵件不斷往還、問題還是解決不了的窘況。有時候，如果你能拿起電話，在電話中直接解決問題，雙方都會省時、省事很多。

• 不夠謹慎
在傳送電子郵件之前，你應該先自問：如果內容被張貼在公司佈告欄上會怎樣？因為這種狀況完全可能發生。要複製、列印、或轉寄一份電子郵件非常快。絕對不要在電子郵件上說同事或老闆的壞話、談情說愛、幫忙傳話或討論辦公室政治。其結果可能會讓你非常糗，嚴重一點甚至害你被炒魷魚。

如果你以為寄出一封會害到自己、充滿謾罵的電子郵件，只要馬上刪除備份郵件湮滅證據，就不會被抓包，那你就錯了！你的郵件仍在網路某個角落漂流。你資訊科技部門的同事很可能有公司主機電腦的備份，所以你在郵件上說的任何話，都有可能在你最意想不到的時候向你反撲！

• 當你生氣的時候
當你寄出一封充滿憤怒文字的電子郵件，對方可能一讀再讀，或轉寄給別人，用為對付你的把柄。如果要跟人討論某件不太愉快的事情，拿起電話或直接去找對方當面討論，可能是最好的方法。氣呼呼的時候千萬不要寫電子郵件，否則稍有不慎，你一時氣憤、脫口而出的話就會讓你懊惱很久。

• 當內容很情緒化、很敏感
當你使用電子郵件，表示溝通過程少了肢體語言、語氣、手勢、或姿態，來幫助對方解讀訊息，因此很容易造成誤解，你很可能得罪了收件人尚不自知。如果討論的主題很情緒化或很敏感，或如果你的話可能遭人誤解，就不要用電子郵件來表達你的意見。面對面來處理這類問題會好得多，因為肢體語言與語氣可以幫你傳達訊息。
在考量用什麼方式傳達意見比較好時，先設身處地為別人想一想，總是最好的辦法。他讀到你的郵件內容時會有什麼感覺？你的主旨與意圖表達得夠不夠清楚？會不會造成誤會？

寫之前，有五件事一定要謹記在心

我們已經充分了解電子郵件可能帶來的問題，以及如何解決了。現在我們可以探討如何充分發揮這種通訊工具的妙用了。我要用幫你實現夢想的五條電子郵件使用規則，做為本章的結尾。

規則一：記住，你是在對著一個人講話
在進行線上對話（事實上，電子郵件就是一種線上對話）時，你的談話對象很容易誤解你的意義，你有一樣。你不能像與人實際對話一樣，用臉部表情、肢體語言、或聲調語氣表達你的意思。書面文字是你僅有的一切，因此你得善加運用。你要設身處地以對方的角度進行思考，如果收到這份郵件的人是你，會有何感受？為你自己堅持當然是件好事，但不傷對方感情也很重要。
關鍵就在於在按下「傳送」鍵之前要三思。你要自問，「如果對方現在就在我面前，我還會這麼說嗎？」如果不會，你就要調整、改寫郵件內容，然後再讀一遍。除非你很肯定即使跟對方面對面也會這麼說，否則不要寄出去。

規則二：說明要明確、講重點
我會在第四、第五章教你如何寫出有效的電子郵件。主要規則是——務使你的訊息明確而有條理。用冗長的句子長篇大論，只會讓人看得一頭霧水，不會給人好印象。因此你得注意你寫的內容，注意結構與流暢性。在電子郵件的世界中，每個人都只有一個評審標準，就是我們的書寫品質。要學習愛上文字、駕馭文字、充分利用文字。此外，就像寫傳統信件一樣，句首第一個字母請用大寫，避免使用讓人難懂的縮寫，它們只會讓收件人內心充滿問號。
有個朋友告訴我，她有一次接到一件專業查詢的電子郵件，這份郵件用一種非常漫不經心，近乎MSN風格的語言書寫。我的朋友因此認為寄件人很不專業，或者不懂得尊重別人，或者教養不夠好。她於是沒有用電子郵件回覆，直接打電話去與對方討論郵件內容。
在電話討論過程中，她發現對方其實是一位非常可愛、友善的女士。我朋友於是告訴她，她的郵件內容給人的印象與實際上差距頗大。這位女士非常驚訝，表示很高興朋我友告訴她這件事。從此以後，這位女士的電子郵件總是寫得條理分明又有教養，讓溝通非常有效率。

規則三：讓你的信「好看」一點
我知道電子郵件的優點，一部分在於它的速度。但寫句「親愛的湯姆」或在信尾署名會花你多少時間？每寫幾行字就另起一段會花你多少時間？在段落之間空一行，又會花你多少時間？從現在起就養成這個好習慣。兼顧螢幕呈現出來的美觀（格式與結構之美）與文筆（措詞和語氣），能讓收到郵件的人對你產生好印象。

規則四：使用「回覆」鍵
在回覆別人的郵件時要點「回覆」鍵，而非開啟新郵件。記住，忙碌的商務人士每天要收發好幾十封郵件，點選「回覆」能幫助他們，因為他們寄出的原件會附在你的回覆上。但在回覆時，務使你的回覆出現在信頭，而不是信尾，要收件人到處找你的回覆是最糟的事。

規則五：尊重收件人的時間
研究顯示，職場每位工作者都有愈來愈多有待辦工作，而可以專心工作的時間卻愈來愈少。收件匣裡電子郵件的數量，使我們本來就很重的工作量雪上加霜。因此你應該保持郵件簡潔有力講重點，以合理的方式加以架構，使用適當的稱呼與語句，再加上一個明確而具體的主旨，以示對收件人的尊重。

不是每件事都能用E-mail談十個你絕對不能犯的錯誤為了解大家在使用電子郵件時對什麼感到最不滿，我曾做過一項調查。非常感謝所有接受訪問、不吝分享經驗的人。以下是我最經常聽到的十大抱怨。如果你經常使用電子郵件，我敢說其中有幾點，你一定會非常認同。1.主旨很含糊好好寫主旨句不僅對收件人有好處，也能幫你確保對方真的會看你信。有時候，除非主旨能夠引起收件人注意，否則他們根本不會點進去看郵件內容；要是主旨欄位空白，或寫著「救我！」、「急件」，更是有可能被收件人直接刪除。你應該寫下明確的主旨句，告訴對方這封信究竟在...

測驗一下，你真的會用E-mail嗎？
推薦序　早上的第一件事
作者序　見不到面，更要好好溝通
使用說明

第一章　方便？隨便？傻傻不會分辨
電子郵件能幫你、也能害你
你的專業形象，全靠電子郵件
電子郵件愛用理由
手機也能收信，不過……
用電子郵件提升工作效率
對方看不懂，問題出在哪裡？
電郵也算正式文件，也得講禮儀

第二章　不是每件事都能用E-mail談
使用電子郵件的七個壞習慣
五個常見的使用困擾
為什麼電子郵件會變成工作的阻力
十個你絕對不能犯的錯
有些事根本不該用電子郵件溝通
傳送之前先自問六個問題
寫之前，有五件事一定要謹記在心

第三章　一封信不要看超過兩遍
管理信箱的七個壞習慣
信進來了，怎麼處理？
自動回覆：告知對方為何你沒回覆
手動歸檔：每週至少一次
自動歸檔：省下找信時間
下定決心，一次搞定資料夾分類吧！

第四章　寫信之前，你還得……
郵件設定的七個壞習慣
千萬不要亂CC
寫出SMART的主旨
開頭：先說聲哈囉
不同國家，請注意稱謂不同
結尾不只Regards一招
簽名檔：愈不熟要愈詳細
Cheers先生的故事
免責聲明與保密條款
老是忘記加附件嗎？

第五章　為什麼你在講、對方沒有在聽？
職場電子郵件的七個壞習慣
你不小心寫出老人家的語法了嗎？
記住，這不是當面溝通
現代商業書信的ABC原則
ABC原則的好處
口氣怎麼修？
保證說服對方的CLEAR原則
你還可以這樣回信

第六章　寫信也要有計畫
沒有計畫的七個後果
你跳過最重要的一步是……
四段寫完一封信
怎麼寫？舉例給你看
條列：幫對方先抓好信件重點

第七章　讓E-mail一樣有「面談」效果
跟客戶溝通的七個壞習慣
客戶要的是什麼？
寫信給客戶，不能光「就事論事」
E-mail也能展現肢體語言
怎麼寫能讓對方覺得很有畫面？
盡了告知義務，就結束了嗎？
短而有禮的E-mail，怎麼寫？
E-mail寫得好不好，升遷大不同！

第八章　不要假設「反正對方一定瞭」
文法、標點跟表情符號的七個壞習慣
第一印象，來自標點符號？
文法沒你想得那麼複雜
口氣差一點，差很多
沒主詞的被動語態，OUT！
表情符號，能用嗎？
縮寫：要懂，但不要用
電子郵件禮儀總整理
別讓壞習慣毀了你

第九章　不必再天天砍垃圾信了
垃圾郵件常見的七個誤會
垃圾信的成本，不只是時間
小心「取消訂閱」是陷阱！
別再一封一封砍信了
火燄人與網路巨魔？
郵件轟炸：你得罪誰了？
連鎖信：不要轉寄就好了
惡搞信：比爾．蓋茲親自寫信？
請勿偷看
騷擾信：不要刪！
網路笑話：獨樂不如眾樂？

第十章　天啊！有人偷看我的信
職場資訊安全的七個隱憂
只有你跟對方看得見？
跟你通信的，真的是署名的人嗎？
做好進出管制
加密功能
數位簽名
數位憑證
比加密更重要的事
電腦病毒
上網，請先做好安全措施

測驗一下，你真的會用E-mail嗎？
推薦序　早上的第一件事
作者序　見不到面，更要好好溝通
使用說明

第一章　方便？隨便？傻傻不會分辨
電子郵件能幫你、也能害你
你的專業形象，全靠電子郵件
電子郵件愛用理由
手機也能收信，不過……
用電子郵件提升工作效率
對方看不懂，問題出在哪裡？
電郵也算正式文件，也得講禮儀

第二章　不是每件事都能用E-mail談
使用電子郵件的七個壞習慣
五個常見的使用困擾
為什麼電子郵件會變成工作的阻力
十個你絕對不能犯的錯
有些事根本不該用電子郵件溝通
傳送之前先自問六個問題...