「報連相」的訣竅

◎沒有自信也要「假裝」有自信

報告、連絡與相談（商談）——簡稱「報連相」是組織中不可或缺的商業法則，而我們向主管「報連相」時，其實有不少技巧能讓過程進行得更順利。

在向主管報告或和客戶商談前，你是否常將「很抱歉，目前準備還不夠充分」或「我無法流暢地說明」當作藉口呢？
其實，這些藉口確實會造成反效果。如果你已無意識地將這些開場白當作習慣，現在最好立刻改掉。
以前我曾做過一個實驗。
我在內容完全相同的郵件中，分別使用：○Ａ「目前準備還不夠充分」○B「工作進展相當順利」兩句話作為開場白，然後分別寄給不同的群組，結果卻得到完全兩極的答覆。
前者的回覆以「考慮一下再提交過來」或「這裡和這裡還不行」等負面意見居多。
另一方面，後者的回覆卻都是「很好！」、「幹得好！」、「這樣做會更好」等正面答覆，儘管郵件內容完全相同。

會導致不同的結果，主要是因為我們人類與生俱來帶著「先入為主」的觀念。
此情況在心理學稱之為「預示效應（Priming effects）」。
有個關於「預示效應」相當有名的實驗：在得知「這個藥很有效」的情況下服藥，以及在不知情的情況下服藥，兩種情況所得到的藥效截然不同；其實，商場上也是一樣，只要你一開頭就向對方展現「我有自信」的暗示，對方自然而然就會給予正面的回應。

所以，即便沒有自信，也要刻意展現自信滿滿的樣子，因為這樣不僅能得到對方的正面肯定，也能讓自己順風而行；也就是說，亦即不做讓自己深陷逆境、白費精力與時間的愚蠢行為。

◎善用2種技巧報告更流暢

你是否有過這種經驗，同樣都是向主管報告，為什麼別人報告總是如此流暢，輪到自己時卻不斷被質問。

大多情形原因都出在於，你的說明過於生澀結巴。

報告含糊其詞，會予人缺乏自信的印象，且讓對方感到不安；而不安的情緒就會轉換成對方吹毛求疵的質問，開始在無關緊要的地方找碴。這麼一來，你不僅沒有達到報告的目的，連個人信用也會搖搖欲墜。

而只要遵照以下2種技巧，就可以幫助你在報告時更順暢。

★依照「森林」→「樹木」→「枝葉」的順序解說
（「森林」：內容的整體概要；「樹木」：說話內容的重點；「枝葉」：詳細說明）
當你在說話時，不要先從想說的話，也就是「枝葉」開始，應先向對方介紹整體全貌（森林），讓對方的腦中對此事有一個大概的印象和想法，其次說明內容的重點（樹木），接著再做詳細解說（枝葉）。一旦掌握這項技巧，就能讓你在報告、連絡和商談超乎想像地流暢。

★事先決定「開場白」及「說明與說明之間的銜接詞」
所謂說明與說明之間的銜接詞，即承接森林與樹木、樹木與枝葉之間的接續詞。只要事先決定好「可是」、「具體而言」等讓話題順利展開的連接詞，就算站在主管或客戶面前，你也能有條有理、毫不怯場地進行報告、聯絡與商談。

一旦可以掌握這些細節，經過日積月累的學習與訓練，就能夠讓你建立更專業的形象。

◎回答對方「真正想聽」的答案

向主管「報連相」時，有時也會受到對方的質問。
比方說，當主管問到：「你跟○○先生約時間了沒？」，你通常會如何回答？

這時我想大多數的人都會先回答理由或背景。例如「○○先生好像出差了」；更糟的是，甚至還有人會繞一大圈回答：「我剛剛遇到○○先生，他好像很忙，想跟他搭個話卻一直找不到機會，好像是因為他的部下突然沒來的樣子。」
這時候，其實提問者內心所想的是：「重點是你究竟有沒有跟對方約時間，還是改天再約！快點告訴我！」
而在這類案例中，你應該先回答提問者最想知道的事——「是否已跟對方約時間」，之後再視情況補充周邊資訊。
換句話說，

亦即先回答「是，已經約好了」或「沒有，還沒約時間」。

此時，應該根據情況而定，當主管聽到「沒有，還沒約時間」的答覆時，可能會當下更改決策，像是「這樣啊，那我再跟○○先生連絡吧」等；因為對決策者而言，你所提供的周邊資訊不過是干擾罷了。

其他像是遇到主管以責問的口吻問道：「你究竟想表達什麼？」、「為什麼會延後？」等，大多人都只會直接回答「對不起」，而不回答問題的本質，就個人經驗而言，通常這種答覆只會火上加油而已。
因此，以後不管是面對5W1H（what、where、when、why、who、how）的複雜問題，還是Yes／No的單純是非題，鐵則就是針對對方的問題，回答對方想聽的答案。

◎及早向主管確認

工作時最令人困擾的事，莫過於主管或客戶要求緊急變更決策方向。
如果決策發生在截止日前夕，這根本就是一場惡夢，而且所有後果得自己全部承受。
其實，有個方法能夠避開此情況。
那就是及早向主管「報連相」。

若是在工作時能事先設下基準點，並經常與主管及客戶保持連絡、取得共識，就能避免釀成無法彌補的悲劇。
舉例來說，假設主管交代你寫一份簡報計劃書，在完成目錄階段時，最好先向主管討論相關內容，像是「這樣的大綱OK嗎？」或是「行程表留待『日後檢討』可以嗎？」等等。
這麼一來，主管就會當場下達「這樣就行了，照這個大綱繼續進行」或「這個部分省略」等指示，如此就能避免日後出現大幅方向的變更。
不僅如此，說不定你還能從主管那裡得到減輕作業負擔的資訊，像是「這樣的話可以參考去年的範例，或是可以請教○○先生，就能得到有用的情報」。

如果發生問題時也一樣。
一旦等到狀況惡化才向主管「報連相」，只會讓事情變得更嚴重，且通常都為時已晚。此時，及早報告就顯得相當重要，所謂能幹的人，總會掌握先機搶先一步行動。
出現狀況時，若能優先向主管報備，就能在最短時間內發現問題，然後向你指示應對的方針。

有位國外的經營者曾說：「如果是壞消息我想在昨天就聽到，那麼好消息留到下週再說也可以。」其實言下之意，就是及早掌握不好的消息，就能避免錯誤的發生或是持續惡化。

◎「請給我3分鐘時間」的前置効果

當你想向主管「報連相」時，而他正坐在辦公桌前工作，這時你一定不知道是否該打擾他吧？換做是你會如何向主管開口呢？

大部分人一定都會問：「您現在方便嗎？」
此時，主管往往通常也會這樣回答：「啊，抱歉，晚一點再談」或是「現在不行」；這麼一來，明明只需花費幾分鐘就能解決的案件就得延後處理。
其實，有個好方法能夠避免發生此情況，那就是先說，

「請給我1分鐘（或3分鐘）的時間。」

只要採用這個方法，由於主管已知花費的時間，就會馬上改變心態聽你報告。
「若現在去搭話，主管一定在忙」、「待會就要開會了，現在去搭話只會打擾主管」等，多慮雖然是人之常情，然而顧慮太多，到頭來還是會造成主管的困擾。

因此千萬不能因為顧慮對方、事事徵求對方的意見，結果卻無法順利完成報告、連絡和商談。
與其如此，倒不如抱著「沒有比花3分鐘聽我報告更重要的工作了」的心態面對主管。
當然採取這種做法有個前提，就是必須事前充分推敲「報連相」的內容，絕不能因一些芝麻小事浪費主管寶貴的時間。
一旦讓主管留下「那個傢伙老是向我報告些芝麻小事」的印象，往後自然就不願將寶貴的時間留給你了。
因此，要謹記工作上一切講信用，一旦失去別人對你的信任，反而會拉大你與他人在職場上的差距。

「報連相」的訣竅

◎沒有自信也要「假裝」有自信

報告、連絡與相談（商談）——簡稱「報連相」是組織中不可或缺的商業法則，而我們向主管「報連相」時，其實有不少技巧能讓過程進行得更順利。

在向主管報告或和客戶商談前，你是否常將「很抱歉，目前準備還不夠充分」或「我無法流暢地說明」當作藉口呢？
其實，這些藉口確實會造成反效果。如果你已無意識地將這些開場白當作習慣，現在最好立刻改掉。
以前我曾做過一個實驗。
我在內容完全相同的郵件中，分別使用：○Ａ「目前準備還不夠充分」○B「工作進展相當順利」兩句話作為...

序言
到處可見的職場景象

情景①
主管與部下的對話

部下：「經理，您現在方便嗎？」
主管：「抱歉，我現在有點忙不過來⋯⋯你晚一點再來好嗎？」
部下：「呃，好⋯⋯」

——1小時後——
部下：「經理⋯⋯咦？現在外出嗎？他何時回辦公室呢？」
秘書：「經理今天直接回家，明早要到歐洲出差1星期，然後直接休假。有事我可以替你轉達。」

部下：「只要2分鐘就好，我有急事必須與經理當面談。」
秘書：「那就請你2週後再來。」

情景②
會議

冗長沉悶的會議裡，出席者雖然超過20人，卻僅有一個人在發言。偶爾會陷入鴉雀無聲的沈默，但開口發言的仍是同一人，看來他似乎是這場會議的「上位者」。
沒想到，原訂1小時的會議早已超過1小時半，甚至有人趁這位「上位者」不注意時偷瞄手錶。
而攜帶電腦的人也假裝做筆記，其實是在寫其他資料。

2小時過後，會議終於結束。
「究竟決定了什麼？」、「有夠久⋯⋯」、「誰快來阻止他繼續說下去！」在場出席者頭上的對話框中大概都出現這些台詞；令人驚訝的是，那位「上位者」的內心其實也出現同樣的台詞：「誰快來阻止我繼續說下去，為什麼大家都保持沉默⋯⋯」

日本人天生比較「認真」？

相信在組織內工作的人，或多或少都曾見過這些似曾相似的場面。
這些情況剝奪了許多人不少東西，像是時間、成本、做其他工作或提昇工作品質的機會等，真的非常「浪費」。
為什麼會產生這種「浪費」的狀態呢？
我認為原因出在日本的傳統美德——凡事守禮顧情面，結果卻適得其反。
情景①當中，部下因顧慮忙碌的主管，禮貌性問道：「您現在方便嗎？」，結果白白浪費了兩星期。
情景②當中，「最高層人士」希望有人發言讓討論進行下去，不知怎地其他20名與會者卻因顧忌他，結果白白浪費了20人份的2小時。

簡單來說，原因就出在「認真」過頭。
運動心理學當中，有一種理論叫做「倒U字型假說」【參照上圖】。
從上圖可知，其實認真過度並不會因此提高績效。
而想要維持最高績效，就必須用點技巧，改變我們對「認真」的既有概念。
日文有句話讓我印象深刻：「『認真（まじめ）』與『悲慘（みじめ）』只有一字之差」。
這句話並不是在揶揄「認真」，而是強烈表現出瞎「認真」只會事與願違，帶來「悲慘」的
結果。

從這一瞬間起，任誰都能付諸實踐的訣竅！

本書將介紹不須特殊能力或長期痛苦的訓練，只要稍微下點功夫，任誰都能付諸實踐且立即見效的技巧，讓你工作更有效率，並確實達成目標。

書中介紹的工作技巧或許都是理所當然且細微的小事，但付諸實踐者卻意外地少，可以說有99％的人都沒有做到。
反之，能夠實踐上述工作訣竅的人，大多都是出類拔萃、亦即所謂的「優秀人才」。我認為，與其高調地做些特殊舉動，不如腳踏實地、日積月累地實踐本書介紹的基礎技巧，才是邁向「優秀人才」的最佳捷徑。
不過我們的眼前有一道非突破不可的障礙，那就是必須稍微改變以往對「認真」的既有概念。
而「1％的訣竅」就是其精華所在。

本書由8個章節所構成。基本上是以從頭依序閱讀為編排，並以左右跨頁為一單元而設計，讓各位也能從有興趣的單元開始閱讀。
希望讀完本書後，各位讀者能立刻將書中介紹的技巧付諸實踐，就會發現你在工作上有突飛猛進的進展，讓我們共勉之。

2012年3月
河野英太郎

序言
到處可見的職場景象

情景①
主管與部下的對話

部下：「經理，您現在方便嗎？」
主管：「抱歉，我現在有點忙不過來⋯⋯你晚一點再來好嗎？」
部下：「呃，好⋯⋯」

——1小時後——
部下：「經理⋯⋯咦？現在外出嗎？他何時回辦公室呢？」
秘書：「經理今天直接回家，明早要到歐洲出差1星期，然後直接休假。有事我可以替你轉達。」

部下：「只要2分鐘就好，我有急事必須與經理當面談。」
秘書：「那就請你2週後再來。」

情景②
會議

冗長沉悶的會議裡，出席者雖然超過20人，卻僅有一個人在發言。偶爾會陷入鴉雀無...

．chapter1　報連相的訣竅
．1 沒有自信也要「假裝」有自信
．2 善用2種技巧報告更順暢
．3 回答對方「真正想聽」的答案
．4 及早向主管確認
．5 「請給我3分鐘時間」的前置效果
．6 利用「電梯簡報術」工作效率倍增
．7 與主管擁有「共通的語言」
．8 填補與對方的資訊差距
．9 將「首先」一詞銘記於心
．10 「面談→電話→電子郵件」才是最有效率的順序
．11 「完全參謀作業」的理想工作形式

．chapter2　開會的訣竅
．1　會議的「1／8準則」
．2　事先建立共同的「目的」與「目標」
．3　劃分「集思廣益」和「評價」的差異
．4　擬定會議大綱及流程表
．5　事先「疏通」開會過程更流暢
．6　走進會議室的第一件事：「選擇座位」
．7　利用「突降法」讓對方一聽就懂
．8　一流人才都會使用「白板」
．9　透過「回饋」技巧，聽者也能掌握會議
．10　當場決定會議之後的動向
．11　會議記錄當天提交

．chapter3　電子郵件的訣竅
．1　郵件「主旨」多下功夫
．2　明確寫出收件者的名稱
．3　善用「BCC」的3種技巧
．4　請用「我」取代自謙說法
．5　先寫「結論」最重要
．6　採取「條列式寫法」
．7　清楚簡單的郵件才及格
．8　內容一次交待清楚
．9　迅速處理回信
．10　善用即時通訊軟體

．chapter4　文件製作的訣竅
．1　增加「抽屜」，熟記良好範本
．2　撰寫文件牢記「KISS原則」
．3　釐清文件的「整體大綱」再著手
．4　將內容彙整為「3大重點」
．5　用字遣詞保持前後一致性
．6　請使用半形英數字
．7　文件內容置中、字型統一為基本原則
．8　「空白」與「文字」比例為3：7
．9　排版配合讀者的閱讀順序
．10　善用矩形與圓角矩形圖
．11　策略性選用顏色的「3大技巧」
．12　紙張資料期限一到直接作廢

．chapter5　溝通的訣竅
．1　牢記對方名字
．2　掌握對方的個人檔案
．3　偶爾參加聚餐也不錯
．4　走在辦公室的正中央
．5　不隨便打斷他人的「應對3步驟」
．6　使用正面措辭，人際關係無往不利
．7　「安逸的妥協」—不要害怕與他人起衝突

．chapter6　時間運用的訣竅
．1　不浪費他人寶貴的時間
．2　決定事情的優先順序
．3　立刻行動做事有效率
．4　有意識地行動，達到「一箭雙鵰」的效果
．5　嘗試當個「晨型人」

．chapter7　團隊合作的訣竅
．1　不要用命令口吻
．2　瞭解對方重視的東西
．3　彙整資訊後再告知
．4　認識團隊發展階段的「4個H」
．5　信任團隊成員的勇氣
．6　接得到的「高飛球」自己接
．7　給予正向回饋時說明原因
．8　為自己培育人才
．9　「那個傢伙真沒用」形同宣告自身的失敗
．10　善加處理牢騷與意見
．11　「多重人格」有利無害
．12　「逃離」其實也是一種方法
．13　認清4種主管的本質
．14　失敗的責任在主管身上

．chapter 8　達成目標的訣竅
．1　不要自我設限
．2　懷疑規範、打破程序
．3　現在開始「也」不遲，永遠不嫌晚
．4　不與他人比較，自己快樂才重要
．5　瞭解自己思考的習性
．6　凡事從簡單開始養成習慣
．7　擁有良師益友
．8　時常將課題放在「大腦的桌面」
．9　只須記錄與下次行動相關的「關鍵字」
．10　 4個步驟拆解「掛念事項」
．11　隨時保持「不慌張」的心情
．12　找到屬於自己紓壓的方法
．13　回歸教科書，打好基礎功
．14　戰略性運用「空氣摔」
．15　工作與生活平衡
．16　最後抱著「盡己所能」的念頭
．17　維持良好的身體狀況

．chapter1　報連相的訣竅
．1 沒有自信也要「假裝」有自信
．2 善用2種技巧報告更順暢
．3 回答對方「真正想聽」的答案
．4 及早向主管確認
．5 「請給我3分鐘時間」的前置效果
．6 利用「電梯簡報術」工作效率倍增
．7 與主管擁有「共通的語言」
．8 填補與對方的資訊差距
．9 將「首先」一詞銘記於心
．10 「面談→電話→電子郵件」才是最有效率的順序
．11 「完全參謀作業」的理想工作形式

．chapter2　開會的訣竅
．1　會議的「1／8準則」
．2　事先建立共同的「目的」與「目標」
．3　劃分「集思廣...