二手徵求有驚喜
摘文１
◎不要吝惜讚美部屬和同事
──美國鋼鐵大王卡內基的首要成功秘訣
在週薪五十美元就能過得相當優渥的年代，最早躋身美國商界年薪百萬美元的人士之一，是曾任卡內基鋼鐵公司總裁的查理斯．施瓦布（Charles Schwab）。他深獲鋼鐵大王安德魯．卡內基賞識，一九二一年成為成立不久的美國鋼鐵公司第一任總裁，當時他才三十八歲。
安德魯．卡內基為何要開出年薪百萬美元的天價，延攬查理斯．施瓦布？究竟是為什麼？因為施瓦布天賦異稟？那倒不是。因為他是全天下最懂鋼鐵製造業的專家？差得遠了。查理斯．施瓦布親自告訴我，在他麾下，比他了解鋼鐵製造業的專家比比皆是。
施瓦布說，他之所以能夠坐領高薪，絕大部分功勞得歸於待人處世的手腕。我問他有何心法，以下字句就是他親口透露的秘密；如果我們恪守這番話，你、我的生活方式應該會跟過去截然不同。
「我認為，我的才能便是激發下屬的熱忱，」施瓦布說，「我所擁有的最強資產以及我充分開發每一名人才的方法，就是讚賞和鼓勵對方。」
「在這世界上，最容易摧毀個人志向的武器就是上司的批評。我從來不批評任何人，只深信提供人們努力工作的激勵因子。我由衷嘉獎他人，從不吝惜讚美。」
這就是施瓦布的作為。但一般人又是怎麼做的？恰恰相反。如果他們不喜歡某件事，就會盡其所能地挑三揀四；但就算他們喜歡某件事，卻一句好話也不會說。
「我一生交遊廣闊，走遍世界拜會過無數知名人士，」施瓦布宣稱，「但我發現，無論個人如何偉大、地位如何崇高，唯有付出的讚許多於批評，才更能夠成就偉大事業。」
老實說，上述這番話正是安德魯．卡內基終身成就的顯著理由之一：卡內基於公、於私都不吝稱讚同仁。
真心誠意的讚許，也是洛克菲勒待人處世的頭號成功秘訣。
舉例來說，當其中一位事業夥伴愛德華．T．貝德福（Edward T. Bedford）誤判商機，在南美做錯一樁交易，導致公司虧損一百萬美元，洛克菲勒大可劈頭臭罵他一頓；但他深知貝德福已經盡力而為，而且整起事件也早已落幕。於是他反過來找出值得讚許的環節，恭喜貝德福最後還能為這樁投資案省下六成資金：「實在了不起，」洛克菲勒說，「我們不可能每件事情都一帆風順。」
◎批評會讓人像刺蝟一樣武裝自己，讚美則會讓人充滿幹勁！
當我們應對進退時，且讓我們記住，我們不是在對付理性思考的生物，而是感性行事的人類，批評會讓他們像刺蝟一樣武裝自己，自豪與讚美則會讓他們衝勁十足。
美國開國元勳班傑明．富蘭克林（Benjamin Franklin）年輕時不夠世故老練，但後來搖身一變，不僅手腕高明，待人處世也相當圓滑成熟，因而獲任美國駐法大使。他的成功心法為何？「我從不道他人長短，」他說，「……只說他人優點。」
每個蠢蛋都會批評、斥責並抱怨他人，而且多數蠢蛋都會這麼做。不過，若談到理解與寬恕，那就需要修身養性的功夫了。
蘇格蘭作家湯瑪士．卡萊爾（Thomas Carlyle）說，「偉人對待小人物的方式，體現了他的偉大之處。」
鮑伯．胡佛（Bob Hoover）是一位知名的試飛飛行員，經常表演空中特技。有一次他在聖地牙哥表演完畢，正要返回洛杉磯。當時他飛在三百英尺高處，兩具引擎突然雙雙熄火。所幸他反應機敏，操控得當，安全將飛機降落地面。雖然無人傷亡，但整架飛機已經嚴重受損。
胡佛緊急降落後，第一項動作就是檢查飛機用油，果不其然，他駕駛的這架螺旋槳飛機，裝填的是噴射機用油，而非汽油。
他回到機場後，要求會見負責保養這架飛機的機械工。年輕小夥子早就為自己犯下的過錯悔恨萬分，一看到胡佛走近就痛哭流涕。他不僅毀了一架造價昂貴的飛機，還差點把三條人命送進地府。
你可以想像當時胡佛簡直是怒髮衝冠，也可以合理期待，這位自負、嚴謹的飛行員，會劈頭痛罵維修人員粗心大意。不過胡佛並未責怪機械工，甚至根本不曾出言批評；相反地，他伸出雙臂圈抱對方的肩膀說：「我很確定你不會再犯錯，為了證明這一點，我要你明天幫我維修我的F-51飛機。」
摘文２
◎成功洽談生意的秘訣
──積極聆聽，能讓顧客受寵若驚
成功洽談生意的秘訣是什麼？根據前哈佛大學校長查爾斯．Ｗ．艾略特（Charles W. Eliot）所言：「敲定一樁成功的生意其實沒有什麼秘密訣竅……聚精會神地聆聽對方說話卻是非常重要的環節。這是唯一可以讓對方感到受寵若驚之道。」
艾略特自己以前就是傾聽這門藝術的翹楚。美國第一批偉大的小說家亨利．詹姆斯（Henry James）曾回憶：「艾略特博士的傾聽功夫不僅是靜靜聆聽，還是非常積極聆聽。他會正襟危坐，上身完全直立，然後兩手交叉安放在大腿上動也不動，除了兩隻大拇指偶爾會或快或慢地繞著彼此轉圈。
「他會面向談話者，雙眼直直地望向對方眼裡，就好比雙眼也在聆聽一般。他真的是用心聆聽，而且還一邊思考你在說話當時的言下之意……等雙方談話結束，對方會真覺得，自己已經把想說的話全部說出來了。」
傾耳細聽，是一種我們能夠回應對方的最高等級讚美。「極少人，」美國散文詩人與劇作家傑克．伍佛（Jack Woodford）在著作《一見鍾情》（Strangers in Love，暫譯，台灣未出版）中寫道，「極少人能抗拒專注聆聽所隱隱透露的諂媚之情。」
這一點真是不證自明，對吧？根本不需要你花四年在哈佛大學攻讀。可是你、我都知道，百貨公司老闆重金租下昂貴地段、進貨時精打細算、將櫥窗妝點得美輪美奐，再花大錢打廣告，卻請了一大堆不懂得聆聽的門市銷售人員，他們總是莽撞打斷顧客言論、出言反駁並惹惱對方。前述種種做法都像是要把顧客都趕出大門。
◎如何解決顧客衝突？
──用傾聽化解誤會，用耐心贏得信任
最愛挑三揀四的人、最冷嘲熱諷的批評者，往往都會在極具耐心、同情心的聆聽者面前舉白旗。當一個抓狂的人來找麻煩時，就像眼鏡蛇四射毒液，聆聽者就更要沉著以對。
我舉個例子說明：幾年前紐約電話公司發現，他們得處理一名對著客服人員惡言相向的顧客。這名顧客超級毒舌，不僅會連連咒罵，還會失心瘋一般胡言亂語、威脅毀掉電話線路，並無數次投訴公共服務委員會（Public Service Commission）。
最後，公司派出最厲害的「咒罵客調解員」去拜會對方。「咒罵客調解員」聆聽對方說話，讓這位壞脾氣顧客一五一十地傾吐心聲，過程中只是點點頭說「沒錯」，並適時寄予無限同情。
「我靜靜聆聽，以前從沒有電話公司代表會這樣跟他說話。他對我的態度也漸漸越來越友善了。我第一次去拜會他時不曾表明來意，第二次、第三次也都沒有提起，到了最後第四次我就完全解決了。他甚至主動向公共服務委員會撤銷先前的訴訟。」
摘文３
◎別讓「不」字出現在談話中
你與他人交談時，切勿一開口就討論意見相左的主題，最好是一直強調彼此都贊同的事；如果可能的話，請一再強調雙方都在追求同一個目標，唯一的差異僅是手法，而非目的。
如果可能的話，請做到讓對方在一開始就連連點頭稱「是」，而非像波浪鼓一般地搖頭說「不」。
哈利．A．歐佛斯崔教授在《影響人類行為》中寫到，說「不」這種反應是最難克服的障礙。當一個人說出「不」之後，他就是賭上了人格尊嚴，因此不得不堅持到底。儘管稍後他覺得說「不」似乎是個失誤，卻會因為拉不下面子，而無法收回！因為你一旦說出口，就必須捍衛到底。因此，讓每個人在談話開始時就持肯定態度，這一點很重要。
當一個人斬釘截鐵地說「不」時，他全身上下的器官、腺體、神經、肌肉會完全被喚醒，形成一種拒絕的狀態。這通常很細微，但有時也很明顯，簡而言之，這個人全身上下的神經肌肉系統都會劍拔弩張，等著要捍衛自己的主張。
反之，當一個人說「是」的時候，全身器官反而會做好準備，處於開放的模式。因此，談話開始時，我們若能吸引對方回答更多「是」，就更容易讓對方同意我們的觀點。
◎把難搞顧客變粉絲的不二法門
──想方設法讓他說「是」！
讓對方說「是」，其實是非常簡單的技巧，但是我們常常視而不見！一般情況下，人們老是喜歡一開口就反對他人意見，因為這樣才能突顯自身與眾不同，並自我感覺重要。
如果你讓學生、顧客、兒女、丈夫，或妻子一開口就說「不」，那麼，你就算祭出三寸不爛之舌，發揮天使般的智慧與耐性，也很難改變他們的意念。
紐約市格林威治儲蓄銀行的櫃員詹姆士．艾柏森（James Eberson）善用「是、是、是」的技巧，成功保住了一位原本很可能憤而離去的潛在顧客。
「這位大戶走進銀行想要開戶，」艾柏森說，「所以我請他填寫正規的存款申請表格。有些問題他很願意回答，但有些他會直白地拒絕回答。
「在我開始研究人際關係之前，我會告訴這位潛在的存款客戶，如果他拒絕填提供這些資訊，我們會拒絕開戶。我深感慚愧，以往我都是這樣辦。當那些具有權威性的話說出口後，我自然會感到洋洋得意，因為我已經讓對方知道，這裡誰說了算。但這種態度肯定會讓對方感覺不被尊重。
「於是今天上午，我決定要運用為人處世的常識，不談銀行的規定，只關心顧客想要的結果；我想要讓他一開口就連連稱『是、是、是』。於是，我同意他的請求，並說他拒絕提供的資訊其實並不十分必要。
「『可是，』我對那位顧客說，『你在我們銀行存了一大筆錢，當有一天離開人世，不會想要把存款轉給最親愛的家人嗎？法律上誰是有權繼承的人？』
「『沒錯，當然想啊，』他回答。
「『那你不會覺得，』」我繼續說，『若把最親近的家屬基本資料給我們，萬一有一天離開了，我們就能分毫不差地實現你的遺願，這麼做是不是個好主意？』
「他再次回覆：『沒錯。』
「這位年輕的男士態度軟化了。他離開銀行前，不只提供完整的個人資訊，也聽從我的建議開了信託帳戶，受益人就是他的母親；他還很開心地回答所有關於母親的問題。
「我發覺，讓他一開始就說『是、是、是』，他就會忘了最初的爭執點，還會滿心歡喜地遵照我的建議辦理流程。
摘文４
◎老羅斯福如何成為最受白宮員工歡迎的總統？
──時時刻刻對員工展現真誠的熱愛
對旁人一直抱持高度興趣，是美國前總統老羅斯福具有超高人氣的秘訣之一，連侍從都相當敬愛他。他的貼身男僕詹姆士．E．愛默士（James E. Amos），曾出版著作《西奧多．羅斯福：僕從的英雄》（Theodore Roosevelt, Hero of His Valet，暫譯，台灣未出版），內文提及一椿感人故事：
有一次，內人問起總統鵪鶉是什麼，因為她從未親眼見過。總統鉅細靡遺地描述給她聽。稍晚，家裡的電話響了。（愛默士與妻子住在老羅斯福位於牡蠣灣[Oyster Bay]宅邸的小房子）內人接起電話，來電者是總統本人。他親自打電話給她並說，現在窗外正有一隻鵪鶉，如果她望向窗外就可以看到。諸如此類的小事完全彰顯他的性格。無論何時他走經過我們的屋子外頭，即使沒看到我們，都還是可以聽到他大聲打招呼：「哈囉，安妮？」或是「哈囉，詹姆士！」每次他走過，都會聽到這麼一聲親切的招呼聲。
像這樣的主人怎麼可能會有僱員想躲得遠遠的？怎麼可能會有人不想親近他？
有一天，老羅斯福造訪白宮，塔夫特總統伉儷正好外出。我們可以從他叫得出每一名老員工的姓名（即使只是打理雜務的女僕），看出他是真心誠意地喜歡大家。
「當他看到在廚房打雜的愛麗絲，」塔夫特總統的侍從亞契．巴特（Archie Butt）寫，「便問起她現在是否還會烤玉米麵包。愛麗絲說三不五時還會為其他僕人烤，但樓上的房客從未嚐過。
「『他們還真是沒有口福，」老羅斯福大聲說，「當我面見總統時，一定會告訴他。』
「愛麗絲立刻從盤子上拿起一塊玉米麵包遞給他，然後他就邊吃邊走向辦公室，而且還一面向路上擦身而過的園丁、工人打招呼。
「他和每個人打招呼的模樣和以往如出一轍。擔任白宮首席接待員長達四十年的厄文．『艾克』．E．胡佛（Irwin "Ike" H. Hoover）眼眶含淚地說：『那是白宮易主兩年來最快樂的一天。就算有人給我們一百美元，誰也不願意交換這一刻。』」
◎真心誠意地對他人感興趣，是業務員最該具備的重要特質！
紐澤西州查翰市（Chatham）業務代表愛德華．M．賽克斯（Edward M. Sykes），也是靠著關懷小人物的胸懷，挽留了一名顧客。「許多年前，」他如此回報，「我拜訪嬌生集團位於麻州地區的客戶，其中一家是開在亨罕市（Hingham）的藥妝店。無論我什麼時候去，總會和零食櫃員及銷售員寒喧兩句，然後才去找老闆討論訂單。
「有一天，我去拜訪藥妝店老闆，他要我馬上離開，還說以後再也不會和嬌生做生意了，因為他覺得嬌生只把重點放在食品與折扣店，不利他這種小藥妝店。我聽完馬上落荒而逃，接著就開著車在小鎮裡繞來繞去好幾個小時。最後，我決定回頭去找藥妝店老闆，至少試著解釋我們的立場。
「當我回到藥妝店，我就和平常一樣走進去，並對零食櫃員及銷售員打招呼，然後去見老闆。他笑著歡迎我回來，然後給我雙倍訂單。
「我詫異地看著他並問，我離開的這幾個小時之間是發生了什麼事。他指著零食櫃員說，我前腳才剛走，那名男孩就走過來說，我是少數幾個會主動跟他及其他店裡員工打招呼的業務代表；他還告訴老闆，如果說哪一位業務員有資格做這家藥妝店的生意，那肯定是我。老闆同意了，往後也繼續當我們公司最忠實的顧客。我從未忘記，真心誠意地對他人感興趣，就是業務員最該具備的重要特質，無論對方是誰。」
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