第1章 領導者放大效應（摘錄）
第一次坐在普林斯頓大學博士班課程的教室時，我非常緊張。心理學系只有11名博士班新生，我因為同學們的聰明才智而感到害怕，但我也迫切地想要證明自己確實屬於這裡。
丹尼爾．康納曼（Daniel Kahneman）是我第一堂課的教授，他後來成為唯一獲得諾貝爾經濟學獎的心理學家。三小時的課程進行大約一個小時後，我看見了發表高見的機會，於是迫不及待地舉手。
30年之後，我依然記得在我表達見解時，丹尼確切轉變的態度。他皺起臉，用力搖頭，雙手交叉在胸前，厲聲說道：「完全不對。」
丹尼和其他同學繼續上課，但我沒有。我僵在原地，幾乎無法呼吸。我感到徹底的屈辱。他那句「完全不對！」不斷縈繞在我心頭。我花了好幾個星期，才能再次在丹尼的課堂上發言，更別提其他課程。
約莫是學期開始六個星期後，丹尼在走廊上和我擦肩而過，隨口說道：「亞當，我真的很喜歡讀你的反思論文。你是一位很出色的作家。」在我有辦法回應之前，丹尼已經走過轉角。他的評語讓我欣喜若狂，我真的一路蹦蹦跳跳地穿過走廊。
丹尼．康納曼截然不同的兩種互動方式，分別代表了啟發與惹怒光譜的對立兩端。丹尼短暫卻強烈的輕視令人極為不滿；作為對照，他隨興的讚美則啟發了我，促使我成為一位更出色的作家。
然而，這兩種互動也展現了另一個關鍵現象，我稱之為「領導者放大效應」。我們處於領導地位時，所有的言語和表達──無論正面或負面──都會被放大。由於康納曼的地位，他的輕視評論變成了羞辱的批評，而他的讚美則成為光榮的表揚。在每種情況下，他的評語都會被他的權威放大，導致影響效果倍增。雖然丹尼的評論對他本人而言既漫不經心又無足輕重，對我而言卻是影響深遠，以致在30多年之後，我仍鮮明地記得他對我的兩次評語。
當我們擁有權力或權威時，我們的言語和行為變得更為重要。而如果它們的意義顯得模糊不清，甚至會更加重要。
▌「我需要和你談談。」
想像你因為朋友傳來的這則訊息而醒來。這七個字很直接，但訊息本身的意義很模糊。光從字面上看不出會是好消息還是壞消息，也不確定是否與你有關。它可能會讓你感到擔心，也許只是稍微擔心。
現在，想像這則訊息是來自你的老闆。突然間，這七個字──我需要和你談談──透過你的手機螢幕大聲咆哮，充滿不祥的預兆。你確信這是個壞消息，而且是針對你而來。這則訊息也許意義含糊，但你的反應一清二楚：你被憂慮徹底吞沒。
還是一位年輕的助理教授時，我曾親身感受了這七個字以及領導者放大效應。作為助理教授，我身處權力最中間的位置：比起仰賴我以獲得資源和推薦信的博士生，我擁有更多權力；但我的權力少於有朝一日將投票表決我能否升等的資深教職員。
某天早上9點鐘，電梯門打開後，我看見博士生蓋兒．伯格，便說：「蓋兒，我需要和你談談。下午三點到我辦公室。」當天下午稍晚，我詫異地看見蓋兒瑟縮著身體，懷著恐懼走進我的辦公室。我大為不解，因為我只是想要和蓋兒討論她的研究資料。蓋兒接下來的舉動更是讓我極為困惑。她握拳往桌面用力一捶，大聲喊道：「永遠不可以再對我這樣！」「永遠不可以怎麼樣？」我結結巴巴地問。「永遠不可以在沒有告訴我原因的情況下，要我和你會面。你知道我在過去六小時內完成多少工作嗎？什麼都沒有！我滿腦子想的都是『亞當在生我的氣嗎？還是其他人在生我的氣？我是不是要失去重要的資源了？』」
一開始，我以為蓋兒只是神經質（事實證明，蓋兒確實有些神經質🙂）。但就在隔天，我收到來自系上最有權力的人寄來的電子郵件，表示她需要和我談談，於是我用和蓋兒一樣的驚懼畏縮姿勢，走進她的辦公室。
讓人們嚇得手足無措的，不只是「我需要和你談談」這句話。有時候，僅僅是收到來自領導者的任何訊息，都會讓人不安。思考一下維多利亞升任為領導職位之後的發現。由於她的新職位，她忙於開會，直到一天結束之前，都沒有時間撰寫或回覆電子郵件。為了妥善管理收件匣，她會在晚上發送大量電郵，因為這段時間對她來說很方便，可以回覆一整天累積下來的所有訊息。她不期待、甚至不希望任何人在當天晚上回信。但事情並非如此。收到剛掌握大權的維多利亞發來的電郵，她的部屬會立刻回信。在晚上收到她的電子郵件時，人們認為他們必須現在回覆。
當我們身為領導者時，我們的批評、讚美以及意義含糊的命令都會被放大。我們的沉默也是如此。
▌震耳欲聾的沉默
2014年2月17日，聯合航空1676航班從丹佛飛往蒙大拿時，突然在12秒內劇烈下降了1,000英尺。那感覺宛如從艾菲爾鐵塔一躍而下。一名嬰兒從母親的懷抱中飛出，落在鄰座，奇蹟般地毫髮無傷。但有一位空服員就沒這麼幸運了，她被拋飛後猛烈撞擊天花板，失去意識，在後續的飛行中持續昏迷。
接下來發生的事情非常值得注意，因為……什麼都沒有發生。機師們一語不發。所有乘客聽見的，只有沉默。
我的雙胞胎兄弟搭乘了那架班機。隨後的幾天，他告訴我，那份沉默讓他多麼害怕，以及他多麼渴望聽見來自機師們的訊息：「缺乏來自駕駛艙的資訊，讓我的恐懼急速上升。我的思緒開始嘗試填補資訊的空白。我揣想也許機師在亂流中受傷了。我臆測機翼或引擎是否因為飛機的劇烈晃動而受損。我急迫地想要知道究竟是怎麼一回事。沒有來自駕駛艙的任何訊息，我感到不安，被迫自行尋找可能的答案，以消除機師原本可以且應該緩和的恐懼。」
他將缺乏更新訊息稱為震耳欲聾的沉默。
原來這種情況不只發生過一次。我向來自歐洲的顧問聽眾分享這個故事時，他們立刻非常熱切地討論起來。顯然，在他們飛往紐約的班機上發生了相似的事件，而且細節也驚人地相似。飛機陡然下降數百英尺時，一名嬰兒飛向後排的座位，被其中一位顧問聽眾安全地接住，一位空服員受了傷，機師同樣一語不發。因此，所有乘客都陷入了恐懼。
我們完全可以理解，為了應對突如其來的陡然下降所產生的問題，機師很有可能已經不堪負荷。但沉默與「我需要和你談談」一樣模糊不清，沉默會將人們帶往山的陰暗面，不祥的那側。當我們的領導者保持沉默時，我們會用最糟糕的情況填補訊息的空白。這就是為什麼沉默往往如此惹怒人心。
現在，請將這種沉默，對比引擎爆炸、在飛機客艙造成一個大洞之後的舒爾茲，以及她撫慰人心的訊息：「我們不會墜落，我們要去費城。」這些簡單文字充滿改變的力量，讓人們從極度恐懼中脫身，轉而懷抱希望和可能性。
▌賦予偶然事件重要性
邵思博（Barry Salzberg）成為擁有超過33萬名員工的勤業眾信（Deloitte Global）執行長後，對於每場重要會議上總是提供香蕉一事感到困惑。即使他已經在勤業眾信服務超過30 年，仍然好奇香蕉是不是勤業眾信的一個重要象徵，然而他不知道為什麼忽略了這件事。或者，某位重要人士真的非常喜歡香蕉？當他終於詢問助理，為什麼每場會議都提供香蕉時，她回答：「因為你喜歡香蕉！」顯然，在他擔任執行長的第一場高層會議上，他進入會議室看見香蕉時似乎非常振奮，並且在會議開始前吃了一根。由於助理非常仔細地觀察他的行為，因而將這個行為視為一種訊號，解讀成他對香蕉有一種至死不渝的恆久熱愛。之後，她便煞費苦心地確保他參加的每場會議都備有香蕉。
邵思博的香蕉冒險突顯了我們身為領導者時，無論行為看似何其隨機巧合，都會被賦予意義與目的。值得注意的是，邵思博什麼都沒說，只是拿起一根香蕉，帶著些許熱情吃下去。我們身為領導者時，即使是細微的臉部表情，都有可能讓人手忙腳亂。幾年前，當時還是哥倫比亞大學博士生的艾希莉．馬丁（Ashley Martin）正在練習即將於哈佛大學及史丹佛大學提出的研究簡報。由於她正在申請教職，這件事因此極為重要，她的焦慮程度也不遑多讓。她在為研究計畫做簡報時，留意到我露出的不悅表情，使她的焦慮更為嚴重。無論她做的是什麼，我的表情似乎都只傳達了不認可。我的皺眉說服艾希莉相信她的簡報非常糟糕。她錯了。我認為她的表現非常好！當然，我確實提出了改進的建議，但我認為她走在正軌上。那麼，情況究竟是怎麼一回事？因為我當時是兩個未滿兩歲男孩的家長，我不悅的表情只是疲勞造成的結果。但我的教職地位讓艾希莉鉅細靡遺地觀察我的表情，將我的皺眉解讀為她的簡報所造成。
▌領導者放大效應的驅動因素
領導者放大效應的第一個驅動因素是一項簡單的事實：領導者會吸引注意力。
莎士比亞的名言「世界是一座舞臺」，對領導者來說尤其如此。身為領導者，你時刻都在舞臺上。這意味著周遭人們隨時留心著你的一舉一動，專注聆聽你的一字一句，縝密解讀你的每個表情，分析你所有的互動。我們的言詞、表情以及行為，通常都會傳遞意義和意圖的訊號。而注意力會放大這些訊號，使其更響亮、更醒目、更強烈。注意力會將希望放大為「希望」，也將恐懼放大為「恐懼」。
領導者放大效應的第二個驅動因素，部分是源於領導者掌握的權力。因為領導者通常掌控其他人想要的資源，所以其他人覺得自己必須仰賴領導者。這種依賴會驅使權力較小者密切關注領導者的一言一行。當你擁有權力的時候，人們會在你所有的言語中，甚至在你的沉默中，尋找正面或負面的意圖。這就是我和丹尼．康納曼之間所發生的事情；因為我的成績仰賴於他，導致我對他的批評和讚美非常敏感。這同樣發生在蓋兒身上；因為她仰賴我取得資源，無論是物質資源或學術名聲資源，使得她對於任何不祥的可能性非常敏感。這也是邵思博的助理包下香蕉市場時發生的事情；因為他是她的老闆，她得仔細留意他的喜好。
領導者放大效應的第三個驅動因素，是身為受眾的一分子。我和田納西大學的蓋瑞利．薛丁伯格（GarriyShteynberg）進行的研究發現，相較於獨自觀察的刺激，光是和受眾共同觀察相同的刺激，就會放大我們的反應。我們用「共享注意力」（shared attention）一詞描述超過一個人觀看相同目標的情況。在我們的實驗中，只要與團體成員共享注意力，就會讓恐怖圖片變得更恐怖，快樂資訊也會變得更愉悅。在一項研究中，我們使用旨在引發悲傷的公益廣告。由於共享注意力會強化悲傷，我們發現，相同的廣告在共同觀看的情況下，獲得的捐款多過於單獨觀看。
注意力，以及領導者始終處於聚光燈下的事實，就是領導者放大效應的核心。權力是注意力的第二個驅動因素。身為受眾的一分子是注意力的第三個因素。處於聚光燈下、擁有權力，以及在受眾前展現自己的言行，三者的結合放大了我們的言行舉止對他人的影響力。
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