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推薦序
工作就是為別人帶來幸福
台灣麥當勞 總經理 陳文淵
小時候，對於麥當勞的第一印象就是個散播歡樂的地方，員工臉上的微笑成了歡樂的泉源，似乎連空氣也變得輕鬆起來，彷彿只要進入那道黃金拱門就能感受到愉悅的氣息。原來，秘密就在員工身上，員工發自內心的幸福感就是歡樂的源頭，牽引著麥當勞傳奇。
在台灣，許多人的第一份工作，都是從麥當勞開始，三十年來已累計超過三十萬名「麥胞」，有些人在麥當勞找到屬於自己的舞台，有些人在其他領域持續發光發熱。如同作者鴨頭先...

觀念五　挑戰極限才有意義

麥當勞每年都會舉辦全國規模的營運技術競賽，AJCC（All Japan crew contest）。此競賽從一九七七年開始舉辦，不過全世界也只有日本維持這個慣例，熱情不減。日本AJCC的籌備工作可用不遺餘力、認真至極來形容。
競賽中有角逐商品製作（例如炸薯條、調理烤肉片、做漢堡）之速度與正確度的項目，也會綜合審查店家接待顧客（例如櫃檯服務、用餐區服務）的手腕，勝者就能逐漸晉級。比賽目標是站上全國十六萬名組員的頂點，因此參賽者的表現都有相當高的水準，這點大家應該可以想像。

AJCC的流程每年都會有一點點差異，不過大致如下：首先進行店內賽，選出該分店代表，接著還要在該地區晉級兩次，最後留在擂台上的選手便是關東地區代表、關西地區代表等等的全國前六強，他們會在決賽爭奪日本第一的王座。
出場選手看待比賽的認真程度，以及負責訓練、進行審查的正職員工的意念都熱切得令人難以想像。要是問他們：這跟全國高中綜合體育大賽或甲子園有什麼差別嗎？他們就算回答「幾乎沒差」我也不會太意外。
成為正職員工後，我對AJCC的狂熱不減反增。擔任地區級管理職那陣子，我把話說得很絕：「AJCC季節一到，我會將店內營運交給店長全權負責。」然後自己傾全力去籌備大會、準備令人感動的頒獎典禮節目等等。我就是狂熱到這樣的地步。
代表我這一區出賽的選手當中，有拿過日本第一、多次接受電視媒體採訪的組員，也有人無法忘懷打輸地區戰的懊悔，向當時已取得內定的公司提出辭呈，說：「明年我要參加AJCC，復仇雪恥！」

我自己差不多是在打工第三個月得知AJCC這項賽事。
當時AJCC的商品製作賽的評分對象共有四個，分別是叫餐、炸薯條、烤肉片、放配料，服務品質賽的評分對象則有三個，分別是櫃檯人員兩名、用餐區服務員一名，需要接受評分的人員總共有七個。
我高中時代以甲子園為唯一目標每天練球，心中自然會產生「總有一天要參加AJCC」的妄想，不過我也不能無視現實──店內製作商品技術優異的人隨便數數也有三、四十個，所以我認為那一年競賽不會有我的份。
然而，正職經理當時正在推動STAR團隊的工作觀革新，為此傷透腦筋。STAR是STore Activities Representative的縮寫，意指「店家代表」，是麥當勞客服人員的頭銜。STAR是麥當勞客服品質最佳的員工，他們在訓練新進員工、推動CR活動（Communication relations）方面的態度也很積極、不遺餘力，角色十分特別。他們穿的制服和普通組員的制服不同，是特別訂製的，有型又有格調，所有女組員都很憧憬。
我打工的分店生意很好，一樓只有點餐櫃檯和廚房，用餐區在二樓和三樓，不過即使如此，一到尖峰時段，點完餐的顧客排隊排到樓梯上、隊伍延展到店外都是常有的事。STAR必須一肩扛起管理用餐區、協助顧客使點餐狀況順暢的工作，有時還得應對客訴，是名符其實的「店家代表」，有時候他們的發言甚至會比站在兼職人員頂點的計時經理還有份量。
剛上工沒多久的我不知道STAR團隊工作觀革新的必要性有多大，不過某個事件過後，我便感覺到管理階層是非常認真在執行這項任務的。而且，我自己也是這個事件的當事人之一……

某一天，我在店門口招攬顧客。棒球隊出身的我雖然也有點怕羞，不過愛出風頭的心情更是強烈，因此在店門口招攬顧客的技術非常出眾（笑）。
發現我這個長處的正職員工大川先生揮手叫我過去，然後說：「鴨老弟，你換去用餐區服務員做做看。」
我其實不太了解用餐區服務員是什麼樣的工作，但我又再度仗著體育文化薰陶出的衝勁順勢回答：「好！我做！」
「只要提供零元的微笑給顧客，讓他們覺得我的服務態度很好就行了吧？簡單啦！」我懷著這樣的想法首次挑戰用餐區服務員的工作，打從心得覺得愉快。三十分鐘後，我發現自己被大川先生的完美佈局擺了一道。
「好，到此為止。鴨老弟的分數是八十五分！」
「啥？」
大川先生以平淡的語氣對一頭霧水的我說：「我剛剛用AJCC的評分單幫你的用餐區服務打分數，結果你拿到了八十五分。這是店內最高分，所以你要代表我們店參加地區賽。」
「啊？要我參加AJCC地區賽？」
我根本不知道大川先生在說什麼，也不知道這件事的重要性，審查工作就這樣完成了。後來有很多前輩對我說：「辛苦啦，鴨弟！嗯，不過我們店一直以來都是常勝軍啦，好好加油啊！」我才漸漸了解到這項比賽有多重要。

從那之後，原本對我很好的STAR大姐姐看我的眼神就變了，似乎變得冰冷，又似乎透露出哀愁。總覺得自己似乎被捲入了不太妙的事件之中。
我心想，應該要下定決心問大川先生選我參賽的理由才對，起碼能讓心情舒坦一點，於是直接向大川先生拋出問題：「不好意思，為什麼不選STAR組的人去參加用餐區服務的競賽，而是選我呢？」
平時性情溫和、具紳士風範的大川先生聽了我的話，突然露出閃著鋒芒般的銳利眼神說：「因為啊，AJCC店內賽的審查規則是『得分最高的人晉級到下一階段』，你分數最高，所以就由你代表囉，這是理所當然的。誰說STAR就一定會成為代表？這樣不對吧？」
嗯……邏輯完美的論調，我根本無法回嘴。我同時不禁覺得，身為STAR組負責人的大川先生也是在歷經一番天人交戰後才做出這個決定的吧。不過我既沒有深入了解這件事的勇氣，也不覺得深入了解有何意義，除了下定決心在比賽時好好加油之外，我也沒什麼能做的了。

到了AJCC地區賽當天。
大川先生苦惱深思後才決定選我參賽，而STAR成員們百分之兩百無法接受他的安排。總之，我只能全力以赴，拿出百分之百的實力，不然我就沒臉回去見他們了。我就在這窘迫的狀況中接受了有生以來第一次的地區賽審查。
冷靜想想，第一次擔任用餐區服務員就接受店內賽審查、第二次就接受地區賽審查的人也就只有我一個了吧，真是空前絕後。
用餐區服務的評審是某分店店長，我連見都沒見過。不知道他到底要審什麼，總之儘量讓顧客開心就對了吧！不知為何一碰到大場面就會冒出來的超強悍人格接掌了我的思考，做出上述結論。審查開始的哨聲響起了，我首度參加的AJCC就此揭開序幕！

比賽會場是本地區業績最高的所澤店，我平常工作的分店。時間是星期日的上午十一點三十分，對用餐區服務員來說這個時間帶是最難取得平衡的「尖峰初期」。計時經理曾經教過我，因此我對用餐區服務員的工作算是有基本的認識，知道用餐區服務員有帶位、客服兩項工作要做，隨著工作時段不同，兩者分配比例也不同，服務員一定要依時段調整正確的比例分配。
不過我的戰略完全不同！
「我絕對不要管什麼比例！我要讓服務員帶著滿滿的好客之心迎戰顧客，出奇制勝！這就是我要主打的用餐區服務！」
這樣說是很帥氣啦，但我從來沒在來客尖峰期當過用餐區服務員，不知道要怎麼帶位。要到後來我才明白以下做法，並身體力行：二、三樓各有一位工作人員負責用耳麥向我報告空位狀況（例如「兩人座二，四人座一」），而我要在樓梯間攔下顧客，搞清楚各組顧客的人數後再帶領他們到適當的座位入坐，如此一來就能讓座位使用率最大化，進而提高業績。這就是客席管理的概要。
不過沒經驗也沒知識的我根本無從做起。我首先發動的是「拜託你們幫幫忙大作戰」，我對耳麥發出指令：「請你們立刻到我這裡來集合。」
二樓和三樓的工作人員來了。事實上，這兩位是我們所澤店引以為榮的頂尖級STAR。
「我想請你們幫個忙！除了管理你們各自樓層的座位之外，也請協力負責在樓梯間攔住顧客的工作。客席管理的所有環節就由你們兩位全權負責！」
兩位頂尖級的STAR頓時愣在原地，我不管他們的反應，繼續說下去：「妳們要管理客席，有些就工作不可能同時進行，例如檢查廁所整潔或換垃圾袋，但請妳們至少要做好監測。掌握狀況就好了，千萬不要親自動手處理！有狀況就用耳麥向我報告，我會請經理派人過去！」
「我知道了，還有什麼要我們做的嗎？」
我沉浸在自己的思路中，記不太清楚當時的狀況了，不過兩位頂尖級的STAR恐怕是覺得無路可退的我丟給她們的指示太詭異、太沒道理了才向我提問吧？要是不搞懂我的想法，所澤店搞不好會被我搞垮。
「我都說完了！其他事情都由我來做！總之，只要是能討顧客開心的事，我們全都做就對了！不會有問題的，今天有許多正職員工來我們店裡擔任AJCC評審，不管我們怎麼搞，店都還是營運得下去！」
「好，我知道了，那我們就盡情施展身手吧！」
「用餐區的座位交給我們管理，鴨老弟就去大鬧一場吧！」
我的突擊行動得到兩位大前輩的許可了，此時我便深信勝利已是囊中物。「贏了！我贏了！」
之後三十分鐘是審查時間，我在這段期間內渾然忘我地採取各種行動。用餐區服務員的基地是用餐區，我卻衝到店外……不，我是跑到車站前面招客去了。我還湊到櫃檯前顧客的耳邊說「今天動作最快的收銀員是在這個櫃檯喔」，幫他們報明牌，一下子又把小朋友扛在肩膀上，衝上樓梯。總而言之，我的行動方針只有一個，就是要讓這個時段來店的顧客全都覺得「這間店好像和平常不太一樣」！
顧客吃完飯、走出店外時，我便對他們說：「真的很感謝您今日來店！」誠懇到自己內心都產生了共鳴，甚至有一種顧客是為了我才來吃飯的錯覺。「『感謝您』真的是表現感激之情的一句話呢。」我長到這麼大才切身體會到這點。

審查結束的哨音響起，我的AJCC告一段落了。
審查委員叫我過去，想提供一些意見回饋給我，我卻無視他們的呼喚，跑向沒參加比賽卻在用餐區幫我做三人份工作的兩位STAR。
「真是謝謝妳們！多虧有妳們，我才能贏得比賽！」除了我之外的其他選手都還沒審查完，我卻得意忘形地說出這種話。
當天接受審查的選手全部聚集到一個派對會場用餐，等待餐會最後階段公佈的地區賽結果。置身在整個地區的頂級組員、STAR、計時經理之中，我既害羞又志得意滿，興奮躁動的心情難以形容。
很快地，公佈各項目優勝者的時間來臨了。贏家握拳振臂，接受同桌夥伴的祝福。輸家俯首，再也抬不起頭來。
我心想：「啊……這就是AJCC啊！簡直像甲子園嘛！」並任由會場內的詭譎氣氛朝我席捲而來。
總算要發表用餐區服務項目的審查結果了，身為審查員的那位店長將會唸出贏家的名字。
我開始想像自己洋溢出無人能比的喜悅之情，站上比餐會會場高一階的舞台，感慨萬分地發表勝利感言！

接下來──

我的名字沒被叫到。沒記錯的話，獲勝者應該是池袋店的某位STAR，詳情我記得不是很清楚。審查員做完總評，主管也發表完意見後，用餐區服務項目的其中一位審查員說：「其實這次難得有男性組員參加用餐區服務項目，雖然沒能優勝，但也獲得了第二名，表現得非常精彩。我們請他說幾句話吧！」
我被點名的瞬間瑟縮了一下，不過還是在會場盛大的掌聲中走到麥克風架前面就位了。「其實我……現在非常不甘心。原本還以為自己贏定了，完全無法想像自己會輸。我覺得自己已拿出了全力，在我接受審查時配合我的夥伴也棒到了極點，但我還是輸了。真是遺憾，好不甘心啊。我接下來會更努力的……謝謝大家。」請我說幾句話的審查員以及在場的大家聽完這番話，一定感到萬分意外吧。會場一時之間安靜得像是結凍了。司儀以一句「謝謝第二名得主」打破沉默，大家紛紛開始鼓掌，這時氣氛似乎才和緩下來。

接下來，AJCC的頒獎典禮也結束了。
可能是因為我的發言太令人意外了吧，審查員和其他選手都沒找我搭話，不過我反而有一種「得救了」的感覺。如果他們到這關頭還安慰我，我反而會不知如何是好。
現在想想，他們大概期待我說出「雖然只得第二名，但我很開心！我已經很努力了，沒有留下任何遺憾」之類的發言吧，但我就算到了今天還是要斬釘截鐵地說：他們的期待是錯誤的。
難得有男性組員參加用餐區服務項目、資歷還很淺等等客觀資訊都不重要。擔任審查員的店長一定認為「這不過是一年一度的公司例行公事」吧，這是有可能的。然而代表店家出場的選手實際上背負著重擔啊！就算參加的只是小小的地區賽也一樣！
就我而言，我的重擔是麥當勞所澤店頂級STAR的心情，他們的資歷、技能都勝過我，為自己身為店家支柱的角色感到自豪。我也背負了大川先生的心情，他時時刻刻都在考慮所澤店的未來，不斷思考派我參加AJCC具備什麼樣的意義而傷透腦筋。更重要的是，我背負著自己的心情！我竭盡全力奮鬥，覺得自己「再也不可能拿出更好的表現了」。在我看來，毫無意義地對我展露同情心不過是一種失禮的表現。

「能夠參賽本身已經是一種肯定」是客觀分析結果時才會說的話。對於親臨會場、拿出成果給人審視的參賽者來說，「只有勝利才有意義」。
沒錯，每場比賽贏家都只有一名，所以拿不到第一不代表自己很遜。競賽的輸家當中也有某店的招牌店員、能夠和緩職場氣氛的店員等等，有這些不可或缺的角色存在，才有可能經營出一家好店。
話雖如此，如果我們抱持「是輸是贏都沒關係」的想法，那麼競賽就失去意義了。大家每天都進店裡工作、服務顧客絕對是更有意義的選項。
競賽為什麼有存在的必要呢？如果服務業的根本在於「帶給顧客一瞬間的喜悅，並將一個個瞬間串連起來」，比賽定勝負又有什麼意義呢？

幾年後我自己也成為正職員工了，擔任AJCC審查員時經常有組員問我上述問題。每當有人提問，我首次比賽的回憶就會變得無比鮮明，歷歷在目。而我會誠摯地回答他：「人活在世上，原本只能運用自身能力的百分之幾。當你明白如何發揮沉睡在體內的能力時，就代表你『成長』了。人要感覺到自己的成長，才會擁有『我還能做更多，我可以邁向下一個階段了』的確信。為了將成長的能量提高到極限，我們才要準備『競賽』這個最美好的舞台。」
不管對方懂或不懂上面那番話，我都會繼續向他發送我的訊息：「如果沒有奧運，你覺得世界上會有跑步快成那樣的人嗎？會有跳得那麼高的人嗎？許許多多的觀眾不就沒機會見證人類潛力在一瞬間的爆發性成長，為此感動，並發現『自己做某些事的表現應該可以更好』了嗎？因此，我希望你在思考勝負的意義之前先只思考勝利的意義，試著挑戰自己的極限。某些事情的意義不是事先就準備好的，只有挑戰自我極限的人看得見事情背後的意義！」

我甚至認為，完全不和別人競爭只專注於自己的成長太不自然了，而且也很可惜。要贏過別人，就要先戰勝自己。努力奮戰，直到發掘出自己嶄新一面的那一刻，「真想稱讚一路打拚到現在的自己」的心情便會湧現──我認為不思考勝負意義、以獲勝為目標努力的人才有機會與這美妙的時刻相遇。
這便是當年的AJCC教會我的重要的一課。

觀念五　挑戰極限才有意義

麥當勞每年都會舉辦全國規模的營運技術競賽，AJCC（All Japan crew contest）。此競賽從一九七七年開始舉辦，不過全世界也只有日本維持這個慣例，熱情不減。日本AJCC的籌備工作可用不遺餘力、認真至極來形容。
競賽中有角逐商品製作（例如炸薯條、調理烤肉片、做漢堡）之速度與正確度的項目，也會綜合審查店家接待顧客（例如櫃檯服務、用餐區服務）的手腕，勝者就能逐漸晉級。比賽目標是站上全國十六萬名組員的頂點，因此參賽者的表現都有相當高的水準，這點大家應該可以想像。

AJCC的流程每年都會有一點...

序　服務業是天使從事的行業

服務業是天使從事的行業。

服務業的員工每天為顧客顧客盡心盡力，希望他們變得更有精神，展露更多笑容，哪怕只幫上一點點忙也好。服務業的員工也希望在顧客顧客有困擾時伸出援手，減輕他們的苦惱。
從事的業種不同，工作情境就不同，不過服務業完全是靠「想對顧客顧客做出貢獻」的想法來做生意的。還會有比服務業更棒的行業嗎？
據說日本從事服務業的人口約四千萬。這裡說的服務業不是狹義的「向顧客顧客提供服務」的行業，凡是職場上有「顧客顧客」存在的行業也都稱為「服務業」。每天在這業界工作、創造美好價值的員工多達四千萬。

而麥當勞便是這優秀業界中的代表性企業，在日本全國四十七都道府縣的分店約有三千三百家。
據說在麥當勞打工兼職的員工多達十六萬人，曾在麥當勞打過工的人累計已超過兩百六十萬人次，幾乎等同於京都府的人口總數！也有不少人是在麥當勞領到人生中的第一份薪水。考慮到這些事實，我們或許可以說麥當勞不只是一家速食店，其實也兼具「培養人才」的公共性面向。

我自己在麥當勞打過四年工，做過二十一年的正職，總共在這家企業待了二十五年。
經驗告訴我，像麥當勞這種「從外看與從內看的觀感落差極大」的公司是很少見的。當然了，就算是資訊業的公司或企業顧問公司，員工也要實際進到內部才能看清公司的真面目，不過他們感受到的落差還是不及進麥當勞就業的員工。
為什麼我敢這樣斷定？因為麥當勞和其他企業之間有個極大的差異：麥當勞是日本國民幾乎都很熟悉的企業，其他企業則未必。不過嚴格說來，大家只是「覺得很熟悉」罷了，接觸到它真正的樣貌後便會驚呼連連。我有許多朋友從我口中得知麥當勞的各種面向後大吃一驚，說：「我對他們的看法整個變了！」做過這種發言的可不只一、兩個人。
櫃檯前方與櫃檯內側是兩個完全不同的世界。日本國民「覺得很熟悉」的麥當勞是由一部分的資訊與自身體驗建構出的「事實」，但這些事實絕對沒有點出「真實」。

眾人「覺得很熟悉」的麥當勞經營模式中，最具代表性的就是「奉行標準作業守則」。
數十年前，麥當勞企業規模急速成長的期間，其標準作業守則令其他業者感到欽羨。如今日本連鎖企業的標準作業守則幾乎全是參考或模仿麥當勞的作業守則寫成的，足見此系統的優異性。
現今也有不少人提出不同的觀點，認為「守則化」會創造出無趣、缺乏人情味的服務模式。作業守則原本就是列出具體行動的手冊，供員工透過這些行動將特定商業模式產出的商品或服務提供給顧客顧客，藉此培養出「接待能力達到顧客顧客期望」的員工。企業若誤用守則，確實有可能打造出無個性的服務業文化，風險是存在的。
因此，麥當勞向員工傳達「作業程序」與「經營方針」的同時，也打造了培育人才的機制。不，正確地說，這個系統的運作方式是提供「作業程序」給奉行同一「經營方針」的員工們作為指引。
我在此不是要告訴大家「守則的存在是好是壞」，而是要大家注意到一個重點：一個企業的所有員工是否能共享企業創造出的價值觀？員工為了實踐價值觀所採取的具體作業是否以經營方針為依歸？

比方說，員工要拿掃帚、畚箕打掃時，負責指導他的人不該只是下達「機器下面也要掃」的指示，而是要說：「麥當勞廚房內的冷凍庫、冷藏庫、大型烤箱、桌子等等所有廚房設備的底部都設計成離地十五公分，你們知道為什麼嗎？其實是為了讓掃帚和拖把都能確實地清潔到深處！不覺得很厲害嗎？」傳達行動指示的同時，也要讓對方了解行動本身的意義。
順帶一提，在麥當勞，訓練新人這件事也是由兼職人員來做。就連兼職人員都能自豪地暢談麥當勞的守則和規矩，「方針信仰」的精髓在此展露無遺。
又有多少人知道，麥當勞有家庭主婦可以每小時獨力賣出一百杯咖啡，同時記下其中八十個人用掉的糖與奶精數量？又有多少人知道麥當勞有讀大學的工讀生為了磨練迅速又俐落的打蛋手法，在家打了一百顆蛋？沒人要求他們，他們為什麼願意做到這樣的地步呢？
日本各地有許多人抱持「我無論如何就是要在那裡工作」的想法進入麗思卡爾頓酒店就職，或者到迪士尼樂園這個夢幻國度上班。若說這些人自動自發地為工作付出額外的心力，旁人也大多能理解他們為何要這麼做吧。然而，許多兼職人員選擇到麥當勞打工的原因不過是「離家近」、「工作時間自由」而已。麥當勞的工作誰都能做，員工進入社內卻神采奕奕、突飛猛進地成長──我們若能解開這個秘密，任何業種、任何公司都會受益良多的，您說是吧！

我敢拍胸脯說自己在麥當勞工作的期間是「日本第一的麥當勞痴」，也深信自己對麥當勞的品牌形塑盡了一份力。就算要我在全國各分店工作的三千名正職員工與十六萬名兼職人員面前大喊「沒人比我更愛麥當勞」，我也沒在怕的！而這樣的我如今已離開麥當勞，與這家公司再也沒有利害關係了，因此我決定利用這個機會，認真地把「不為人知的麥當勞」與「我在麥當勞工作期間學到的重要觀念」傳達給各位。
我不只希望大家讀完這本書後對麥當勞的看法有所改變，更希望大家開始抱持「工作就是帶給別人幸福」的信念，每天都能感受到工作的意義和喜悅。沒有什麼比造福大家更讓我開心的了。

序　服務業是天使從事的行業

服務業是天使從事的行業。

服務業的員工每天為顧客顧客盡心盡力，希望他們變得更有精神，展露更多笑容，哪怕只幫上一點點忙也好。服務業的員工也希望在顧客顧客有困擾時伸出援手，減輕他們的苦惱。
從事的業種不同，工作情境就不同，不過服務業完全是靠「想對顧客顧客做出貢獻」的想法來做生意的。還會有比服務業更棒的行業嗎？
據說日本從事服務業的人口約四千萬。這裡說的服務業不是狹義的「向顧客顧客提供服務」的行業，凡是職場上有「顧客顧客」存在的行業也都稱為「服務業」。每天在這業界工作、...