A咖業務員和B咖業務員的差別在哪裡?
在今天商品普遍大眾化的商業世界裡,客戶念茲在茲的惟有一件事:「價值」。
為了創造真正的價值,業務員必須拋開過去行銷業務的身分,搖身一變成為「販售價值的企業專家」。只有這樣,才能協助客戶提高生產力與獲利,它們不僅是企業成長的重大因素,也是業務員持續成功的關鍵。
《總裁座上賓》一書中,說明如何從第一類接觸開始,就心理、策略與財務的層面和客戶高層及決策者建立連結,以證明你的價值。當你成功做到這點,便能為你的產品與服務創造需求,保護你的核心事業,並且促成更多的交易。作者閱覽過數千位業務的銷售技巧,並從中辨識出最佳典範的經驗為基礎,提供你轉型成為企業專家所需要的一切工具,擁有這些工具,你將可以促成更多、更大規模的交易,同時幫助你的客戶在市場上勝出。
本書直接而強烈地改造業務員的思考,從根本上改造銷售能力: 銷售人員和客戶經理必須擺脫傳統銷售的束縛,少談賣東西,為你的客戶策略加值,只有這樣,才能讓你達到更好的銷售效率、並且提升業務人員的價值。
作者簡介:
馬克‧米勒(Marc Miller)
目前為索吉斯公司(Sogistics)總經理,該公司為一家專門改造業務團隊的私人企業,並經營多元銷售顧問事業,客戶遍及財星(Fortune)全球500大企業。他也是一位精通多元行銷的演講家,亦為近年來暢銷書《Selling Is Dead》的作者,該書已被翻譯成多種語言。而《總裁座上賓》則是針對金字塔客層的銷售著作,指出新型業務需要超越傳統的銷售角色,提升客戶的品質,讓銷售更有戰鬥力,為客戶策略加值的秘密。
譯者簡介:
黃怡芳
國立台灣大學圖書資訊系畢業,美國紐約市立大學企業管理碩士(MBA),主修市場行銷學,曾任職於外商科技及資產管理公司,目前專職從事翻譯與行銷專案工作。譯作包括《9堂課,做自己的財務顧問》、《這樣想就會有錢》、《這樣做就會有錢》、《主管通—領導篇》、《雙面人魔》、《死亡誘惑》等書。
各界推薦
名人推薦:
【推薦序】
打造A級業務的獨特價值
滙豐銀行(中國)工商金融業務副總監 黃宏達
愈是不景氣的年代,業務人員相對於生管、人事、財管等工作者,愈不容易失業。原因無他,因為業務員站在市場的第一線,為公司開發新客戶與新商機;沒有業務團隊把生意帶進來,公司就無法存續,當公司不存在,管理工作也不再有意義。
二十年來,業務員的頭銜已經逐步提升,從「業務代表」、「銷售工程師」到「行銷顧問」,工作內容雖大同小異,但是業務員自我提升的方式,早已超越單純銷售的思維,格局放大了;懂得行銷自己,而不僅僅推銷產品。尤其,在後金融海嘯時代,以及全球化競爭的變革下,業務員的專業、格局與視野將更為關鍵。
本人任職金融圈達二十年,歷經銀行界大起大落的興衰時期。二十年前,銀行從業人員被視為「鐵飯碗」族群,不愁客戶不上門,那是個高階經理人權重位尊的時代;隨著台灣的經濟發展,這群鐵飯碗族群變為捧著「金飯碗」的工作。然而好景總不常,當台灣經濟停滯、國內投資遞減,銀行獲利能力不再,金控公司整併風潮席捲之下,昔日風光的高階經理人被迫提前退休、去職時有所聞,甚至也有優秀的人才為求溫飽而降格以求,令人感慨。
倘若現今的金融業務人員還不能戰戰兢兢,適時提升專業力,擁有超人般的意志面對工作壓力,如何從一群競爭者中勝出?若不能勝出,如何確保下一個被淘汰的不是你?尤其,現今的市場已不只是台灣內部人才競爭,更將面臨大陸優秀人才的對壘。十三億人口挑選出的頂尖高手該是多麼厲害啊?!
本人因工作緣故經常往返兩岸,隨大陸金融市場的興起,待在大陸的時間也愈來愈長。看著周遭許許多多英雄好漢,深刻體會頂尖高手是不被國界侷限的。現今許多台灣人才被挖角到大陸企業工作,面對新的職場文化、新法令、新市場,辛苦的過程是難以言喻的;但光是辛苦未必有代價,未來業務人才要如何運用新的行銷技巧開發客戶,和提供更高價值的商品給客戶,將是更難的課題。
看到智園出版推出《總裁座上賓》的作者所闡述的重點--以協助客戶的心態達成業務目標,唯有建立正確的心態,業務工作才能有所意義。這點本人感受特別深刻,二○○八年雷曼兄弟事件,使許多金融理專陷入良心譴責與客戶控訴雙重壓力,輕則遞辭呈,重者跳樓層。輕重之別就在購買商品有無站在客戶立場想一想,如果理專只想著自己的獎金,忘了幫客戶保本,終究輸掉客戶,輸了自己。該書中強調「今天,客戶念茲在茲的,唯有價值這件事」,身為業務工作者,應該要牢牢記住這信念,不論我們將來在哪個市場跟全球的人才競爭,都不要忘了:持續為客戶業績增值,就是為自己美好職涯儲值。
【推薦序】
贏得總裁信任的首席顧問
信義房屋銷售天后 陳明玉
要做到總裁級客戶的業績,從來就不是一件容易的事;即便是我連年在金字塔頂端客層的業績表現優異,每次接觸這群社會菁英之時依然戰戰兢兢,要求自己做好充份的準備,保持最佳的狀態。
總裁級客層的業績表現,是我在信義房屋連續十一年奪冠的最關鍵因素,而我入行的起跑點跟一般房仲經紀人沒什麼不同。今日的我能得到眾多總裁級客戶的充分授權與信任,是因為珍惜每次提升自我專業的機會,不斷挑戰難度更高的案件;而長年傲人的績效表現,吸引了更多的總裁級客戶慕名而來,透過朋友推薦、媒體報導或客戶介紹,而我也確實不負所望,每次做到使命必達,提供給客戶獨特的價值,並且超越他們的期望。當我贏得總裁們的信任之後,便晉升為他們的私人房地產首席顧問,往後的房地產買賣與諮詢也就非我莫屬了!
我認為,真正的大老闆在乎的不是每次交易能幫他們賺進多少錢,因為房地產只是這些總裁們全球資產配置的一部分。若以全球布局的角度來看,他們在乎的價值是房地產市場未來的發展趨勢和走向,由於我的專業分析和建議不但能滿足,甚至超越他們的期待,因此更大大提高了總裁們對我的黏著度。要贏得總裁這個客層的信任並不容易,然而只要達陣之後,他們就會非常信任你,從此陸續把房地產事宜都交給你打理。
我和總裁們每一次的接觸,總是竭盡所能讓他們得到最精闢獨到的專業見解和市場趨勢分析。若只想唯唯諾諾、怕得罪客戶,反而讓大老闆們看不到你的獨特性;他們的身邊不缺畢恭畢敬的人,就是缺少敢提出建言,讓他眼睛一亮的專業級顧問。
總裁們日理萬機,若他們能夠撥冗十分鐘給我,對我來說已經很足夠了。因此我在事前必先做好充份的準備,需先跟特助或秘書確認總裁的需求,擬出專業而簡潔的企劃書,面談前深入了解客戶的背景與企業文化,事先掌握稍後談話的氛圍,並在面對面時的幾分鐘內句句切入核心,彰顯建議內容對總裁的價值。
記得民國93年某位傳統產業董事長要賣屋,目標是找尋一位專業有實力又守口如瓶的超級業務員,我很榮幸經過面試後雀屏中選,而他所委託的房子也在短短一個月內以其十分滿意的價格成交,而我對這筆買賣的細節守口如瓶,贏得董事長的讚賞與信任,從此成為他的首席房地產顧問。
智園出版推出的《總裁座上賓》這本書所提到的許多見解,特別是針對「提供價值」這個理念,一直都是我努力的方針,我希望各位讀者一邊閱讀作者所闡述給客戶的價值,一邊問問自己還能為客戶創造哪些需求。在閱讀的過程當中,也不斷的進行自我對話:若能專注在這一點--提供給客戶更高更長遠的價值,他會認定你是值得託付的不二人選,從此離不開你。
名人推薦:【推薦序】
打造A級業務的獨特價值
滙豐銀行(中國)工商金融業務副總監 黃宏達
愈是不景氣的年代,業務人員相對於生管、人事、財管等工作者,愈不容易失業。原因無他,因為業務員站在市場的第一線,為公司開發新客戶與新商機;沒有業務團隊把生意帶進來,公司就無法存續,當公司不存在,管理工作也不再有意義。
二十年來,業務員的頭銜已經逐步提升,從「業務代表」、「銷售工程師」到「行銷顧問」,工作內容雖大同小異,但是業務員自我提升的方式,早已超越單純銷售的思維,格局放大了;懂得行銷自己,而不僅僅推...
章節試閱
人脈鍊金術
身為業務,你總是拼命在爭取珍貴的預算。而要爭取更高比例預算的最好辦法,便是和資深主管﹝也就是組織內有能力在標準預算之外,自由裁量開支決定權的人﹞取得聯繫。由於策略以及策略之執行,是高層最重視的,因此那便是你迅速和客戶主管建立關係的最快捷徑。為了幫助你完成此一目標,我要給你兩個重要的工具:
一、簡單模型
首先,我會給你一個非常簡單的模型,讓你優先把焦點擺在大方向,以快速擊中客戶策略的要點。當你能將一個大型綜合公司的策略,以濃縮成一頁的圖表來表現,那麼你將擁有一股前所未見的力量,將你銷售內容的價值,和所有涉及重大決策與宏觀策略的利益相關人建立連結。
二、簡單流程
接著,我會提供你需要的工具,幫助你盯緊和開頭幾位高層主管的拜訪活動。瞭解銷售的成敗,歸根結底是早在銷售流程發生的初期就已經決定﹝而非更後面的階段﹞,是至關重要的事。假如你無法敞開心胸,便無法順利結案。研究已明確顯示,展開銷售流程之初所發生的點滴,是促成或阻撓你受到資深主管青睞的最終關鍵。
關於最後一點,在銷售之初投資時間建立人脈,學習客戶的策略、目標和挑戰,還有另外一個重要的好處:它可以大幅縮短原本可能漫長無比的銷售流程。根據最新的業務研究報告,在銷售初期刻意保持耐心,能夠降低銷售後期‑‑亦即耗費大量銷售資源的階段‑‑漫無止盡處於空轉的機會風險。這種反向思考式的解決方案,是因應傳統存在的冗長銷售週期問題而生,它需要你在銷售初期,便開始詳實紀錄客戶的策略,然後將你的解決方案明確和客戶的策略方針建立連結。
我將指引你的,便是如何迅速發掘企業的策略,至今我已將此祕訣傳授給數以千計的業務人員。一旦你掌握一個組織的策略,你就已經破解了密碼。接著,你將能馬上辨識出數個為客戶提升價值的方法,包括為客戶引進新資源、建議一些對客戶有幫助的簡單服務、到提出更精密和詳盡的完全解決方案等。換句話說,你不必知道所有的答案,這點非常重要。你只需要知道該問什麼問題,可以幫助你瞭解客戶重大計畫內容的同時,還能找出客戶之所以如此使用資源的箇中緣由就可以了﹝小提示:預算支出是受到策略的支配﹞。
業務大轉型
個案研究是本書很重要的一個面向,它們反映出那些戮力於改造業務團隊的企業之多重樣貌。業務團隊的轉型工程,要求業務人員不要再賣有形的產品,改賣無形的策略概念;不要再賣一千五百美元的工業標準產品,改賣價值十萬美元的尖端解決方案;不要再向中階主管推銷,轉而為資深高階主管提供諮詢。業務界的諸多專家紛紛表示,這樣的轉型幾乎是不可能的,然而很多公司卻做到了‑‑例如天諾(O.C. Tanner)、萬事達卡(MasterCard)、川波(Trimble)、費爾菲爾德(Fairfield)等眾多企業。這些公司成功地讓業務專家跌破了眼鏡,他們將銷售人員轉型成為「販售價值的企業專家」,而實際的獲利表現甚至超越最樂觀的預期。
為了讓你達到學習的目的,我會提到這些堪稱最佳模範的業務團隊﹝例如以下關於天諾公司的討論﹞,來加深你對於必須學習的一些重要策略、技巧和步驟的印象,以成功和資深高層客戶建立策略連結。
個案:模範銷售團隊
天諾公司是獎勵傑出員工產業的市場龍頭,年營收約為三億五千萬美元,該公司的核心業務是資深服務獎─專門銷售給人事部門和福委會中階主管的一項產品。由於日益激烈的競爭,過去十年來,天諾的業績毫無成長,連獲利能力也緩步惡化。此外,採購部門佔公司決策的份量也愈來愈大,更是對價格的穩定造成更多壓力。因此,天諾的領導階層在總經理肯特‧莫多契(Kent Murdoch)的帶領下,憑著一套完全獎勵解決方案,創造了一個大膽的全新差異化策略。
天諾公司國際業務部資深副總裁約翰‧麥克維(John McVeigh),被賦與了改造銷售團隊的終極任務。他知道,要成功地轉型,必須要讓他手下將近一百五十位的業務人員,學習為新的完全獎勵解決方案創造需求。這是一個新的嘗試─它需要指導客戶公司的資深主管,如何採用溫和而婉轉的感謝,來當作幫助他們達成重大任務目標的策略性技巧。不過,此方案必須銷售給天諾目前所擁有的中階人脈至少高兩、三個層級以上的人事主管。這個新的完全解決方案絕對不是單純的產品─包括訓練、服務和技術,均是每個量身訂做的客戶方案重要的一部分。天諾下了極大的賭注:通常,他們瞄準的商機,是平均銷售一筆服務獎的十倍規模。
雖然不能說全無挑戰,但業務人員的轉型獲得了極大成功。天諾在順利導入新的差異化策略,也順勢售出完全解決方案的同時,仍能保留其核心業務。現在,天諾不僅營收快速成長,員工也跟著受到鼓舞,充滿了全新的活力與刺激。天諾2008年的業績成長創下歷史新高,而且即使面對動盪不安的經濟情勢,2009年的業績展望甚至更樂觀。像百事可樂(Pepsi)、艾維斯租車(Avis)、和奎斯特診斷公司(Quest Diagnostics)等客戶,皆充分利用天諾的解決方案來激勵員工生產力,因而獲得了重大的業績成果。因此,即使在極度艱困而不穩定的經濟條件下,天諾的客戶群也不敢貿然更換和他們公司重大策略關係緊密的合作夥伴。
人脈鍊金術
身為業務,你總是拼命在爭取珍貴的預算。而要爭取更高比例預算的最好辦法,便是和資深主管﹝也就是組織內有能力在標準預算之外,自由裁量開支決定權的人﹞取得聯繫。由於策略以及策略之執行,是高層最重視的,因此那便是你迅速和客戶主管建立關係的最快捷徑。為了幫助你完成此一目標,我要給你兩個重要的工具:
一、簡單模型
首先,我會給你一個非常簡單的模型,讓你優先把焦點擺在大方向,以快速擊中客戶策略的要點。當你能將一個大型綜合公司的策略,以濃縮成一頁的圖表來表現,那麼你將擁有一股前所未見的力量,將你銷售...
目錄
第一章 顛覆遊戲規則:做個不一樣的業務
讓客戶奉你為座上賓/人脈鍊金術/業務大轉型/你準備好了嗎?
第二章 新角色‧新心態:業務的使命是什麼
丟掉「銷售」包袱/跳出自我框架/當客戶的好幫手/自我感覺良好的陷阱/更上一層樓
第三章 魔鬼氈法則:與客戶「黏」在一起
嶄新的客戶型態/需求至上、推銷免談/建立價值補給線/提升策略價值/向魔鬼氈學習
第四章 爭取認同之路:成為客戶的夥伴
不同的銷售技巧/好奇心與承諾/要改變對方,先改變自己!/販售價值的專家
第五章 策略大賭局:透視客戶的需求
策略解密大作戰/紅海與藍海/當務之急 vs.重大決策/大策略矩陣/透視四大決策/放大客戶的願景/「黏」住客戶心/藍海、紅海,你選哪一種?
第六章 滲透客戶心:掌握所有細節
躋身好手之列/我不是教你詐/掌握客戶對話精隨/提升業務效率的聖杯/業務的終極目標
第七章 贏得客戶共鳴:與決策者對談
高層的魔鬼氈法則/踏出關鍵的第一步/FOCAS提問法/FOCAS的四大彈性
第八章 透視客戶策略的FOCAS
事實型問題/目標型問題
第九章 動搖高層決策的FOCAS
關注型問題/定位型問題/方案型問題/FOCAS提問之後
第十章 業務大變身:客戶的策略顧問
搭橋會議爭取高層認同/動搖高層決策意向/一般建議書/第一部分:公司現況概述/第二部分:目標與目的/第三部分:限制、問題與挑戰/第四部分:未來願景/第五部分:選擇方案/重大進展
第十一章 決勝點:你不再是個銷售員
第一章 顛覆遊戲規則:做個不一樣的業務
讓客戶奉你為座上賓/人脈鍊金術/業務大轉型/你準備好了嗎?
第二章 新角色‧新心態:業務的使命是什麼
丟掉「銷售」包袱/跳出自我框架/當客戶的好幫手/自我感覺良好的陷阱/更上一層樓
第三章 魔鬼氈法則:與客戶「黏」在一起
嶄新的客戶型態/需求至上、推銷免談/建立價值補給線/提升策略價值/向魔鬼氈學習
第四章 爭取認同之路:成為客戶的夥伴
不同的銷售技巧/好奇心與承諾/要改變對方,先改變自己!/販售價值的專家
第五章 策略大賭局:透視客戶的需求
策...
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