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富邦人壽業務總監 / 林君穎

保德信國際人壽保險股份有限公司首席壽險顧問 / 陳玉婷

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聯合推薦



韋昌依循著保險最初的使命感，將行銷理念落實於壽險行銷實務，將十餘年經驗與心路歷程，化為內容簡潔、易理解卻又豐富的字句章節。本書不止於適用壽險行銷管理，而是對所有從事行銷或對行銷感興趣...

一、觀念建立篇

聽別人說話

這本書要談的方向，和一般坊間的書籍不同。在所有的銷售法則裡所談到的第一步，大都是要找到適合的客戶，然後去拜訪。但是，有誰知道，在合作關係締結前，需要經過幾次的拜訪才會成交？所以在這裡，我要談的主題，不是先找到適合的客戶拜訪，而是著重在經營客戶的第一步，也就是銷售的第一階段—「聽別人說話」。這個「別人」指的就是你的客戶。

我並不是要探討聆聽時需要正視的問題和相關技巧，以此作為本書的主軸，而是要大家正視聆聽客戶說話的重要性。聽客戶說話雖然簡單，但是聽出箇中涵意，卻是一種藝術。到底要說什麼話，才能讓客戶產生興趣，並且失去戒心？那是一種技巧。這項技巧就是去溝通、聆聽，讓你和客戶維持一種從屬、朋友，以及產生一種利益上的關係。所以，在我開發出來的課程中，沒有「陌生開發」這個名詞。因為「陌生開發」在我的定義是：藉由轉介紹客戶所推薦，陌生又有關係的對象。在這裡，我會用一張圖表來簡單告訴大家—發問的技巧與運用方法。

記得有一年，我參加「美國百萬俱樂部」(ＭＤＲＴ)的年會，在大會上，有一位演講者敘述他和一位企業家談到遺產稅的問題，企業家馬上明確地告訴他，他不需要保險來解決稅的問題，因為他有錢，根本不用擔心。當時這位演講者什麼話都不說，只是不慌不忙地把他帶來的提袋裡的鈔票(假鈔)全都倒在會議桌上，然後告訴客戶說，假裝這是你的錢，是這麼多嗎？客戶看著桌上成堆的錢，很得意地說，是啊，應該有這麼多吧！沒想到，演講者隨即把一半的鈔票推到地上，指著桌上說，你錯了，這些才是你的！客戶很驚訝，他說，這是怎麼回事，為什麼我的錢只剩下一半，地上的錢又是怎麼回事？演講者笑了笑，淡淡地說，地上的錢應該是屬於山姆叔叔的(意指政府國庫)，不是你的。

這個例子聽起來簡單，卻是善用聆聽和溝通技巧來化解拒絕和尷尬最好的範例，也是一開始我想要表達的重點。目前，很多保險公司的訓練教材，都著重在「陌生開發」方面的訓練，可是相信我，在許多保險公司及銀行相繼成立電話行銷部門來進行隨機開發的情況下，「陌生開發」早就不適用了。

主顧客開發的原理、原則與技巧

重要原則：擁有正確的基本態度

1. 如果你完成一件 Case，你賺到的是佣金；如果你交到的是朋友，你賺到的是一筆財富。

2. 與其有一千個潛在新客戶，不如有一百個滿意的舊客戶。

3. 告訴自己，你可以幫客戶解決他擔心的問題。

4. 銷售最重要的，不在開發，而是在如何讓客戶相信你。

傳統的銷售方法—「陌生開發」真的重要嗎？

根據二○一○年一∼四月壽險公會的統計資料指出，銀行委託「保險代理人公司」賣的商業保險已經超過全體保險業的六七．八九％，而壽險公司本體與經保代公司則分別僅有二九．三三％與二．七八％的佔有率。換句話說，在全台灣有效保單投保率突破四三○％的情況下，銀行行員加上現有的三十萬保險從業人員大軍，你覺得你擁有的銷售機會有多少？你的人脈關係又值多少？還有，你知道客戶重複購買的狀況有多少？

事實上，現在的情況已發展成：在一般民眾的印象中，保險業務員不如銀行行員或理專銷售保險來得值得信任與專業！

舉個例子：有天，我到中國信託存款的時候，發生了一件讓我很驚訝的事。

一個很帥的銀行男職員問旁邊一個拿號碼牌的人說：「先生，你要做什麼？」那人回答說：「我要存一筆錢。」接著，那個男職員就突然問了一句：「先生，你有沒有買意外險？」那人面對男職員的問話，很自然地回答：「我已經買了。」 「我們銀行有一份意外險，非常便宜，只要八百元就夠了，而且保障的範圍非常多，我相信對你是有必要的。而且，你現在不也在等存款嗎？有沒有興趣瞭解一下？」聽男職員這麼說，那人便回答：「好啊，就聽聽看。才八百元？」

「是啊，八百元一個月才幾十元，包含的內容卻很多，對你會很有幫助的。」

於是，銀行行員拉了把椅子，讓客戶坐在面前，就這樣成交一筆保單。事實上，這樣的場景，無所不在。當你坐在客戶面前，對客戶說：「先生，有一個意外險很好，只要八百塊或一千塊，你要不要參考一下？」你想，換作客戶會怎麼回答？應該不太一樣吧！所以你需要去思考，為什麼銀行用陌生開發的方式會賣那麼多？再加上公司行銷部門配合上電視強打廣告，我們怎麼比得過？這是第一個問題。

再者，第二個問題是：二○○八年的金管會保險局有一份統計資料，在當年度投資型保單的部分，光是解約金就高達四千億。也就是說，當年度一整年大概賣了一兆多的投資型保單，而年底就解約了四千億元。之所以產生這種情況，其中一個因素，可能是客戶在不清楚的情況下買了投資型保單，後來發現不好就不要了；另外，可能是業務員在說明的時候，給了他錯誤的認知，後來，他發現和事實有出入，就解約了。面對這樣的狀況，你和客戶的信任關係就會消失，你的客戶、市場也會跟著消失。

如果業務員在沒有充分準備的情況下，就和客戶接觸；或者，接觸了卻沒有和客戶保持聯繫；又或者沒有達成交易、沒有達到業績等，業務員的業績自然大受影響。

所以一般來說，除了需要具備對財務計算機的運用了解、關於現金流量的專業知識以及分析整合的能力等，擁有相關的財務規劃基礎能力，才能和銀行等眾多競爭者有所區別，更重要的是，不能再把「陌生開發」視為銷售業績的主要環節。

現在的你該做什麼，請用以下幾個重要事項作檢視，如果做到了，即在框內註記：

一、觀念建立篇聽別人說話 這本書要談的方向，和一般坊間的書籍不同。在所有的銷售法則裡所談到的第一步，大都是要找到適合的客戶，然後去拜訪。但是，有誰知道，在合作關係締結前，需要經過幾次的拜訪才會成交？所以在這裡，我要談的主題，不是先找到適合的客戶拜訪，而是著重在經營客戶的第一步，也就是銷售的第一階段—「聽別人說話」。這個「別人」指的就是你的客戶。我並不是要探討聆聽時需要正視的問題和相關技巧，以此作為本書的主軸，而是要大家正視聆聽客戶說話的重要性。聽客戶說話雖然簡單，但是聽出箇中涵意，卻是一種藝術...