第四章　業務人員必知的心理學效應，讓你「知其所以然」

初始效應：塑造打動人心的第一印象

　　西方有句諺語：「你沒有第二個機會留下美好的第一印象。」愛默生曾經說：「你說得太大聲了，以至於我根本聽不見你在說什麼。」換句話說，你的外表、聲音和話語、風度、態度和舉止所傳達的印象有助於使準客戶在心目中勾勒出一幅反映你的本質性格的畫面。

　　當你出現在你的準客戶面前時，他們看到的是一個什麼類型的人呢？他們在剎那間捕捉了一系列你的影像或快照，然後，他們將其中最重要的一些儲存進自己的意識中。

　　有些人認為，在面談的頭10秒鐘內就決定了它會完成還是將破裂。可能真是這樣，我們確實根據在與一個人見面的頭幾秒鐘內所得到的印象，快速做出對他的判斷。如果這些判斷是不利的，那麼所有的銷售都不得不首先改善這位專業推銷人員在準客戶心中留下的糟糕印象。另一方面，一個有利的印象肯定可以幫助完成銷售，而且也不需要硬著頭皮、費力地抗爭準客戶心中對你形成的不利的第一印象。

　　內布拉斯加州一位經驗豐富的經理說：

　　「有一天，一個人來拜訪我。他穿得就像一部老劇中的角色。他很認真地進行銷售介紹，但我老是分心。我看著他的鞋子、他的褲子，然後再把目光掃過他的襯衫和領帶。大部分時間裡我都在想，如果這位專業推銷人員說的都是真的，那他為什麼穿得如此落魄呢？

　　他告訴我他手中有很多訂單，他有許多客戶，他們也購買了大量的這種產品。但他的個人外表致命地顯示他說的話不是真的。我最後沒有購買，因為我對他的陳述沒有信心。」

　　專業推銷人員必須給客戶創造出一種好印象，比如成功的外觀、成功的談吐和成功的姿態。這些都是具有大意義的小事情——它們都有助於將銷售面談成功地進行下去。

　　一個人的外貌對於他本身有著很重大的影響，穿著得體就會給予人良好的印象，它等於是在告訴大家：「這是一個重要的人物，聰明、成功、可靠。大家可以尊敬、仰慕、信賴他。他自重，我們也應該尊重他。」只有在對方認同你並接受你的時候，你才能順利進入對方的世界，並遊刃有餘地與對方交流，從而把事情辦成，而這一切的獲得在相當程度上與你的外在打扮有關。

　　大凡讓對方留下了好印象的人都善於交往，善於合作。而一個人的儀表是給對方留下好印象的基本要素之一。試想，一個衣冠不整、邋邋遢遢的人和一個裝束典雅、整潔俐落的人在其他條件差不多的情況下，一起去辦同樣分量的事情，恐怕前者很可能受到冷落，而後者更容易得到善待。特別是到陌生的地方辦事，怎樣給別人留下美好的第一印象更為重要。世上早有「人靠衣裝馬靠鞍」之說，一個人若有一套好衣服配著，彷彿把自己的身價都提高了一個等級，而且在心理上和氣氛上增強了自己的信心。聰明的人切莫怪世人「以貌取人」，人皆有眼，人皆有貌，衣貌出眾者，誰不另眼相看呢？著裝藝術不僅給予人好感，同時還直接反映出一個人的修養、氣質與情操，它往往能在尚未認識你或你的才華之前，向別人透露出你是何種人物，因此在這方面稍下一點功夫，就會事半功倍。

　　衣冠不整、蓬頭垢面讓人聯想到失敗者的形象，而完美無缺的修飾和宜人的體味，能使你的形象大大提高。有些人從來沒有真正養成過一個良好的自我保養的習慣，這可能是由於不修邊幅的學生時代留下的後遺症，或者父母的率先垂範不好，或者他們對自己的重視不夠造成的。這些人往往「三天打魚兩天晒網」，只要基本上還算乾淨，不會有人瞧不起，能出門便完事了。如果你開始注重自己的形象，良好的修飾習慣很快就能形成。如果你天生是落腮鬍，但至少你要給人一種你能打點好自己的印象，牙齒、皮膚、頭髮、指甲的狀況和你的儀態都表明你的自尊程度。

　　別人對你的第一印象，往往是從服飾和儀表上得來的，因為衣著往往可以表現一個人的身分和個性。畢竟，要對方了解你的內在美，需要長久的過程，只有儀表能一目了然。

　　事情辦得順利與否，第一印象至關重要，不講究儀表就是自己給自己打了折扣，自己給自己設定了成功的障礙，不講究儀表就是人為地給要辦的事情增加了難度。



登門檻效應：切勿直接提出銷售目的

　　張女士在談到自己的丈夫時，這樣說道：

　　「我丈夫以前是大男子主義的奉行者，什麼『男主外，女主內』、『君子遠庖廚』的觀念根深蒂固，凡是家事一概不動手。

　　因此，任憑我下班後忙進忙出，既要忙著淘米下鍋準備晚餐，又要趁著空檔去做一些非做不可的瑣碎事。而他，視若無睹，老太爺似的躺在沙發裡，看報、打瞌睡，好不逍遙！偶爾還會扯著喉嚨叫妳動作快點、他餓壞了等等。這情景，看在眼裡，肚子裡一股怒氣直往上冒。

　　後來我想了一個對策。一天早上，他要出門上班時，我告訴他：『晚上你都比我早回家，麻煩你幫我把電鍋的開關按下，好不好？剛才我已經把米洗好放在電飯鍋裡了，只要你回來，按一下開關就好。』不知道他到底聽進去了沒有，但是那天下班後，果真電飯鍋的飯已煮好。

　　嗯！好的開始是成功的一半。於是信心大增，急忙趨前向他道謝一番。這樣連續了幾天，每天我回到家裡，總是看到電飯鍋已冒著熱氣。每次，我總要向他說些感激的話。諸如：『要不是你早些煮，我們恐怕很晚才有飯吃』、『要不是你肯幫忙，我又忙得一點胃口也沒有了』或是『謝謝你幫我忙，所以我今天準備了一道特別好吃的菜』等等。

　　後來有一天，我故意把米淘洗好，放在電飯鍋旁。下班後，剛進門，先生劈頭就說：『妳怎麼忘了把米放進電飯鍋裡？』我偷瞄了一下電飯鍋，只見電飯鍋已滴滴嘟嘟地冒水氣了，暗中高興一番。然後轉頭向他認錯，道謝。

　　此後我索性把米量好，放在水槽邊，等他回來洗米下鍋，倒也沒聽他提出抗議。這樣實行了一段時日，我放膽進行下一步動作。

　　一天，我又匆匆出門，忘了把該做的量米工作做妥。結果，下班後，只見先生特地提醒我：『妳今天一定忘了量米吧！我已經幫妳把飯煮好了！』言下之意，好似幫了天大的忙，我又是忸怩又是驚喜地（裝的）說了一些感激的話。說也奇怪，從此以後，淘米下鍋的工作自動落在他身上了。

　　此一大功告成之後，我又如法炮製，進行其他項目。總算運氣好，沒讓他看出破綻。如此，不但自動洗米下鍋，有時連一些家常事他都會做好，等我回家共同品嘗呢！昨晚，李太太來我家，看見先生正忙著拖地板，羨慕道：『你真有福氣，先生還肯幫妳做家事，好體貼！』我順水推舟地說：『是啊！當時要不是看上這點，才不肯嫁他呢！』轉眼瞧見丈夫一臉陶醉的模樣，叫我又好笑又愛憐，其實，他哪裡知道我的祕密！」

　　登門檻效應是美國社會心理學家弗里德曼與弗雷瑟於1966年在做無壓力屈從登門檻技術的現場實驗中提出的，是指一個人一旦接受了他人的一個微不足道的要求，為了避免認知上的不協調，或想給他人以前後一致的印象，就容易接受更高階的要求。故事中的張女士就是運用的這個效應讓丈夫由不做家事到最後樂於做家事。

　　登門檻效應啟示我們，應當採用循序漸進的方法，對他人的心理承受能力認真加以分析、考慮，不能一下子向別人提出過高的要求，否則會欲速不達，事倍功半。

　　在說服別人時，我們可以採用這個心理效應。說服一個人的原因是因為你和他的目標有差距。如果差距不大，直接說明理由，還是可以達到說服目的的。但是如果這個差距很大，你直接開口，只會遭到強烈的牴觸，再想轉圜，難度就大了。這時採用登門檻效應對你的說服很有利。

　　比如在管理工作中，為了有利於調動成員實現目標的積極性，應該將總目標或綜合目標分解成若干個經過成員努力可以實現的子目標。而一旦實現了子目標，邁過了第一道「門檻」，透過積極引導，使成員體會到成功的快樂，然後逐步提高目標層次，成員便能最終達到預期目標。

　　同樣，在銷售過程中，一個推銷人員直接提出銷售目的的時候，很容易遭到別人的牴觸，那麼，如果他一開始只是說想走進屋子喝口水，這個要求相比較就讓別人容易接受的多，進了屋子後，再提出其他要求，就有可能不會遭到拒絕了。

第四章　業務人員必知的心理學效應，讓你「知其所以然」

初始效應：塑造打動人心的第一印象

　　西方有句諺語：「你沒有第二個機會留下美好的第一印象。」愛默生曾經說：「你說得太大聲了，以至於我根本聽不見你在說什麼。」換句話說，你的外表、聲音和話語、風度、態度和舉止所傳達的印象有助於使準客戶在心目中勾勒出一幅反映你的本質性格的畫面。

　　當你出現在你的準客戶面前時，他們看到的是一個什麼類型的人呢？他們在剎那間捕捉了一系列你的影像或快照，然後，他們將其中最重要的一些儲存進自己的意識中。

　　有些人認為...

第一章　客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人
　　銷售產品前，先推銷你自己
　　你的微笑價值百萬
　　真正的推銷對話，應該是相互應答的過程
　　善於傾聽客戶的心聲
　　用幽默化解銷售中的尷尬
　　讓每一次推銷都充滿人情味
　　百問不倒的專業能力
　　營造融洽的購買氣氛
　　學會恰當地收場與道別
第二章　看穿客戶的消費心理，開啟客戶的心門
　　物美價廉的商品，誰不想要呢
　　名人也買過的東西，肯定錯不了
　　高帽子客戶都愛戴
　　你不賣，顧客偏要買
　　顧客很樂意別人向他請教
　　「數量有限」：讓顧客擔心再也買不到
　　顧客受不了別人示弱
　　號對顧客的脈，滿足其精神需求
　　便宜沒好貨，抓住客戶的「價值」心理
第三章　對症下藥，找到各類客戶心理突破口
　　對精明穩重型客戶要謹慎應對
　　讓墨守成規型客戶看到實用價值
　　對反覆無常型客戶要趁熱打鐵
　　幫猶豫不決型客戶做出決定
　　對外向開朗型客戶要乾脆俐落
　　對內向沉默型客戶要溫柔誠懇
　　讓態度隨和型客戶消除疑慮
　　對虛榮型客戶要讚美恭維
　　對理性型客戶要積極肯定
　　對挑剔分析型客戶要在細節取勝
　　對以自我為中心型客戶要迎合滿足
第四章　業務人員必知的心理學效應，讓你「知其所以然」
　　初始效應：塑造打動人心的第一印象
　　登門檻效應：切勿直接提出銷售目的
　　關懷效應：真誠關心每一個客戶
　　羊群效應：客戶都喜歡隨波逐流
　　競爭效應：告訴他別人也買你的東西
　　互惠效應：先給客戶一些恩惠
　　權威效應：運用精確數據說服客戶
　　光環效應：讓客戶愛屋及烏
　　劇場效應：好的演示常常勝過雄辯
　　存異效應：接納客戶的不同意見
　　曝光效應：增加與客戶的交流次數
第五章　客戶不經意的小動作，出賣其內心大祕密
　　客戶的身體語言會「出賣」他們
　　暗中捕捉客戶舉止中隱藏的資訊
　　用「看、問、聽」來分辨客戶類型
　　「擒賊先擒王」，找出決策人
　　牢記「250定律」，不得罪客戶身邊的任何人
　　學會察覺客戶的消極暗示
　　敏銳地發現成交訊號
　　潛在客戶自己會說話
　　不是客戶少，而是你缺少一雙發現的眼睛
第六章　靈活運用心理學技巧，讓客戶不好拒絕
　　將客戶的拒絕轉化為肯定
　　利用承諾一致心理防止客戶變卦
　　故意賣關子，給客戶製造懸念
　　讓客戶感覺占了便宜
　　利用關係行銷：先交朋友，再談生意
　　用「接近的技巧」，縮小與客戶的心理距離
　　有智慧的人都是先聽後說
　　一點點地使客戶立場站不住腳
　　假設成交，引導客戶產生強烈的購買動機
　　亮出自己的底牌
第七章　把話說到點子上，讓客戶思維跟你走
　　業務不可不知的攻心開場白
　　找準客戶興趣，投其所好
　　懂得將長話變短說
　　不要對客戶說「天書」
　　學會和客戶閒話家常
　　恰當重複客戶的話
　　有針對性地提問，引著客戶思路走
　　「自曝家醜」反而能賣出東西
　　靈活應對客戶的挑釁性追問
　　冷靜處理客戶的抱怨
　　與客戶交談要避開他的「死穴」
第八章　打鐵還需自身硬，練就一顆強大的心
　　戰勝自己的畏懼心理
　　客戶頻繁拒絕並不是針對個人
　　謙虛反而是另一種聰明
　　做業務這行一定得勤奮
　　時間就是金錢，業務要有時間觀念
　　不斷更新你的知識儲備
　　你的熱忱會感染客戶
　　丟棄抱怨，在反省中成長
　　為你的工作而驕傲

第一章　客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人
　　銷售產品前，先推銷你自己
　　你的微笑價值百萬
　　真正的推銷對話，應該是相互應答的過程
　　善於傾聽客戶的心聲
　　用幽默化解銷售中的尷尬
　　讓每一次推銷都充滿人情味
　　百問不倒的專業能力
　　營造融洽的購買氣氛
　　學會恰當地收場與道別
第二章　看穿客戶的消費心理，開啟客戶的心門
　　物美價廉的商品，誰不想要呢
　　名人也買過的東西，肯定錯不了
　　高帽子客戶都愛戴
　　你不賣，顧客偏要買
　　顧客很樂意別人向他請教
　　「數量有限」：讓顧客擔心再也買...