作者序

跳脫管理框架的第一性原理

什麼是管理？是經驗，還是原理？當然，只有小孩子回答選擇題，這兩個答案都是對的。

經驗學派多半強調成功個案，也就是別人怎麼做，我就怎麼做。過去怎麼做，我未來也就這麼做。如果未來跟過去一樣，別人也跟自己一樣，這不失是一種好方法。但是，如果未來跟過去不一樣，別人也跟自己不同呢？環境在變，過去的成功管理經驗，可能是未來管理失敗的主因。別人的管理方法可能也不適合自己。經驗，往往帶來轉型時的盲點。

舉例來說，工業時代（X世代）的管理方式，與網絡時代（Z世代）的管理方式是不一樣的。因為底層假設變了，所以在工業時代的做法，不見得適合在網路時代。在製造業的做法也不見得適合在服務業。所以，場景轉變，經驗可能也是錯的。

原理學派認為，真正的管理，要看到本質，也就是無論世界怎麼變，有些管理的本質是不會變的，而這些不變的本質，就是管理理論。但不同時代（或場景）會有不同的第一性原理，也就是在不同時代假設下適用的基礎理論。舉例來說，網路時代跟工業時代管理的第一性原理是不一樣的。工業時代是控制效率的他組織，強調控制，網絡時代是生態演化的自組織，強調物種間的互動，從一個人，一群人，到一個組織，乃至於組織與組織間，組織與環境間，組織與產業間的互動。我在2011年出版了一本書，書名是《為什麼不能控制我的狗：突破思考框架的14堂管理課》。當時我寫了42個管理理論，前半部在談組織內的互動，後半部談組織外的互動。

十多年後，我認為這本書是需要更新了，就邀請了鄒仁淳博士與我一起先改寫前面的18個理論。鄒博士從碩士班時代就跟着我做研究，一路上經歷博士班，博士後研究，並共同指導研究生，也共同在研究所與EMBA中與我和羅天一教授一起授課，也擔任我許多產學合作案的共同主持人。她目前也是管顧公司的負責人，在學理與實務上，都有良好的經歷。

這本書的出版，希望能夠幫助當今管理者認識管理的本質，從本質出發，跳脫經驗框架，發展出數位轉型新時代下的新管理方法論，希望你喜歡。

台灣科技大學資訊管理系 專任特聘教授 盧希鵬

談認知：當選擇太多時

人的注意力是有限的，當選擇沒有設定範圍時，保證永遠找不到適合自己的產品。

如果你是一位認真的職場工作者，打拚了幾年後開始考慮想要在北部買房子，到底是買在新北的板橋好？還是台北的士林好？當自己好不容易決定要買新莊地區的房子時，又該怎麼在眾多的待售物件中挑選適合自己的房屋？聰明的房屋業者知道買方選擇困難的痛苦，透過網路科技打造各種方便篩選過濾物件的工具平台讓買方自己設定購屋條件，這就解決了「選擇太多」的難題。

某一回小尼期末考考了第一名，媽媽給她的獎勵是可以到她喜歡的文具店買500元以內的東西，孩子在文具店裡來回逛了超過30分鐘，最後花30元買了兩隻原子筆。媽媽問她是不是沒有看到喜歡的東西？她說：「不是，很多東西都很喜歡，只是想一想覺得自己都已經有了，沒有特別需要再買了。」傳統文具店的商品陳列琳瑯滿目，消費者進店之後看什麼東西都喜歡，但卻因為眼前的選擇太多，最後理智告訴自己其實自己什麼都不需要。

這些年我們開始發現網際網路與數位內容的多樣性帶給人們很大的資訊焦慮，因為精采的網站內容與商品越來越多了，多到沒有時間去瀏覽；或者，更貼切一點的說法是，即使瀏覽了也看不完；而縱使看完了，印象也不夠深刻到忘不了它，到頭來有瀏覽等於沒瀏覽，因為記下來的內容實在少之又少。

人們的認知往往受限於消費者有限的時間、分散的注意力、以及健忘的記憶力

常有人說現代人一週接觸的資訊量，可能比古代人一輩子接觸的資訊量都還要多。古代人送信件靠馬匹，再快的千里馬也需要休息，等待一個簡短的訊息來回的時間動不動就好幾個月。現代人透過網路一秒以內訊息發送全世界，也就是每秒都有最新的資訊出現在地球上，這意味著網路世代最寶貴的資源不再是精采內容本身，而是「1消費者有限的時間、2分散的注意力、以及3健忘的記憶力」。

1.消費者有限的時間：前些年心理學家李察．韋斯曼（Richard Wiseman）發現，現代人比10年前的人走路速度快了10%。這意味著現代人在工作生活上事事講求「效率」，時時刻刻都被一堆行程塞滿，造成連帶吃飯走路的速度都比以前的人要快上許多。你是否曾經發現自己只要一遇上道路塞車，或者是開車時前方那台車子用烏龜的速度前進時，不自覺的內心會浮現焦躁不安甚至不耐煩或生氣的情緒？好吧，我先自首承認！但我們不用太過自責於自己的脾氣不好，因為這種現象在現代人越來越多人都有，我們稱它叫做 「車道憤怒」（Road Rage），一遇到上述的狀況就想按喇叭或超車。

這種狀況延伸到網路上，拜雲端運算科技之賜，我們等待網頁開啟的容忍時間從2006年的4秒鐘，縮減到至今的0.25秒以下，簡單來說如果一個網站的網頁開啟時間讓我們等待超過0.25秒，大多數的我們就會選擇放棄不等了，這種現象我們稱它為「網怒」（Internet Rage）。我們談到的「消費者有限的時間」，不是古代人一天有48小時現代人一天只有24小時，而是如今隨時隨地都充斥過多的資訊（overloading），讓人們因生活工作不自覺的壓力缺乏耐心不願等待且無意間還可能產生了生活憤怒（Life Rage）。

2.分散的注意力：什麼是注意力？指的是人們關注一件事情的時間長短與專注的程度，是一種在非主動意圖下挑選（selection）相關資訊以供大腦認知系統處理與判斷的心理歷程（process）。它也包含了意識與潛意識的歷程。根據湯瑪斯．戴文波特（Thomas H. Davenport）《注意力經濟學》（The Attention Economy）一書指出，注意力有三項特點 （1）注意力是有機會成本的，比方說當人們看電影時，那段時間就沒有辦法上網。（2）注意力是有上限的，一個人再努力的上網，一天也只有二十四個小時。（3）注意力是有缺口的，像是在加油、等紅綠燈、或下載文件時注意力是閒置的，此時是許多廣告的接觸點（Touchpoint）。

所以經營者在發展產品或服務時，必先瞭解什麼是消費者注意力的認知過程，換句話說，如果一個產品或服務網站傳遞的內容不能快速吸引網友的注意力，便會有許多只來一次（once forever）的訪客，原因不是產品或服務本身設計的不精采，而是沒有根據網友的注意力的認知歷程來設計導致網友回憶不起來，許多時候，關鍵成敗往往在於是否能精準的掌握消費者的注意力！因此近來關於注意力的理論較多注重於「有限注意力資源分配」的觀點，從注意力資源理論（Attention Resource Theory）來看，人們在同一個時間內能處理的外在資訊是有限的，即使是在一個以上的工作項目中也是如此，也就是人們的注意力資源可以被分配到使用不同特定感官的工作項目上（項目數量絕對是有限的），但如果涉及相同感官資源的運用就會產生干擾作用，導致工作出錯甚至造成危險。

例如：我們可以一邊聽輕音樂一邊閱讀書籍，但邊聽Podcast邊寫作文就有極大的困難，因為這兩者都牽涉到大腦語文的工作項目。人們在這樣可運作的分散注意力系統下，企業往往會將這樣的特性作為行銷內容置入的切入點，但身為消費者的我們也請注意，如果在開車時自己的注意力被路旁電視牆廣告強烈吸引過去，就很有可能會發生交通事故了！

3.健忘的記憶力：認知主義（Cognitivism）本質上是一種學習理論，是藉著瞭解人們是如何思考，就可以理解人們大部分的行為，也就是訊息進入到人們的腦袋之後，是如何被吸收，加工處理與記憶，以及對外在做出回饋的過程。也就是學習理論的角度來看，學習本身是一種內在認知心裡過程，而這個過程中，記憶（memory）即是與收錄、保留儲存，與提取過往經驗有關的動態機制。

由於記憶的歷程太重要了，我們可以從Richard Atkinson 與 Richard Shiffrin（1968）提出記憶模型來思考人們認知的過程，當中包含感覺儲存（sensory store），也就是你所看到的聽到的聞到的，甚至是感覺到的；短期儲存（short-term store），透過複誦或重複表達數字文字等方式短暫記憶下來；以及長期儲存（long-term store），例如人們對自己年輕時風光或辛酸的清晰回憶。但也因為不同的人有不同的認知風格，有些人的聽覺或視覺特別敏銳，有些人則是特別擅長邏輯推理，所以如今產生在教育上（因材施教）、服務上（客製化精準行銷）、商品上（少量多樣）便有提供多樣選擇的趨勢，以符合一樣米養百樣人的需要。然而，為什麼人們總是健忘的？干擾理論（Interference Theory）與衰退理論（Decay Theory）這兩個理論可以解釋這個現象。

前者指遺忘的發生是因為吸收學習了新的資訊進而影響或抑制對舊資訊的回憶，當吸收的資訊量越多，大腦處理的訊息量越多，被干擾的現象就會越多。後者衰退理論則是很單純的因為時間關係訊息沒有再次被利用，進而記憶痕跡逐漸消失。這兩者都可以解釋了為什麼人們常說書讀的越多就忘的越多，不是因為讀書沒有用，而是因為這些訊息進入大腦後沒有被結構化連結與處理，前後訊息交錯產生干擾現象或者因為時間關係訊息不再被利用而記憶衰退，自然而然就什麼都忘光了。

知識資訊是無限的，人們的認知卻是有限的

基於上述，我們明白了一個道理：知識資訊是無限的，人們的認知卻是有限的。人類的認知系統限制，也讓人拒絕太多的選擇，因為我們根本無法處理太多相衝突的資訊，反而會因為太過焦慮而無法做決定。身為消費者的我們要明白，影響我們做決策的訊息實在太多了，如果一味的蒐集各種資訊而遲遲無法下決策，很可能我們就會錯失最佳購買時機。舉例，如果今天是因為自己的剛性需求需要購買房屋，最好就給自己設定一個做決策的時間點，否則你可能會在眾多待售物件當中迷失方向而不自知，最後白白耗費許多無形成本卻一事無成。反之如果我們是企業經理人，參考席那．伊言格和馬克．列波爾（Iyengar & Lepper）在《人格與社會心理學期刊》（Journal of Personality and Social Psychology , 2000）發表的文章〈當選擇讓人失去動力〉（When Choice is Demotivating）中，做了一個實驗：在超級市場中的同一果醬攤位，如果販賣六種口味，遠比販賣二十四種口味的營業額還高，縱使二十四種口味時來試吃的人比較多。尤其人們大腦最適合處理的數字是7加減2，以這個例子來說，果醬公司的經理人就應該要知道，其實果醬口味無須研發超過10種以上，過多的口味研發很可能是浪費過多的研發成本。

佛洛姆（Erich Fromm）所著的《逃避自由》（The Fear of Freedom）有類似的想法，書中提到當賦予一個人完全的自由時，人會開始害怕。例如暑假對學生來說是完全的自由，但放久了學生會開始想念開學。因為COVID-19 疫情急速蔓延，政府教育單位推動多元彈性教學模式，除傳統實體上課外，學生的學習模式多了一種選擇――線上同步學習。有些家長可能（誤）以為孩子都喜歡在家進行「線上同步學習」，因為坐在電腦前上課是多麼自由自在的方式。在前段疫情相對嚴重的時期，他們讓孩子自己選擇要去學校上課還是在家線上上課，出乎意料的孩子都決定要去學校，他們發現到學校自己的班級上課比較安心。

如果你還是職場新人，當上司希望你企劃行銷方案或製作產業分析報告時，請記得不要讓自己迷失在眾多的統計數據當中，一味的想把所有資訊都呈現出來是貪心的呈現，而這份貪心除了無法讓上司看懂你的觀點之外，同時更可能把你的客戶嚇跑，因為他們讀完你的報告後可能更不知道自己該如何做選擇了！

如果你是企業經理人，一定要知道客戶或消費者的內心其實是不喜歡有太多選擇，只是他們未必真的知道。有經驗的經理人在設計產品服務購物流程的時候，能掌握到消費者的注意力，抓到他們的眼球偏好，例如：透過視覺圖像化呈現（長條圖標示高峰處，粗體特殊色字體），或眼動追蹤技術（Eye-tracking Technology，網路環境中很普遍採用的方式），快速有效的提供他們企業想提供的訊息，如此可以創造多贏的成效。

近年來「企業端」喊出「少量多樣」、「客製化」、「一對一行銷」等震天價響的策略，對消費者來說，如果從消費者端的認知理論來看，我們要問的是：消費者真的需要客製化的選擇嗎？或者，當一百個企業都要對我「一對一」時，那我不就要「一對一百」了！如果知道認知的限制有時讓人怕選擇，客製化的精神就不只是提供選擇，而是必須要幫助消費者做選擇，像是網路行銷上得搜尋引擎、關鍵字行銷、評價、推薦、標籤等等，都是幫忙做選擇的例子，甚至像是亞馬遜（Amazon）網站上的「購買此商品的顧客也同時購買」的功能，許多購物網站提供的「猜你喜歡」功能，甚至Disney+或Netflix這些全球當紅的影音串流平台所提供的「給你的最佳推薦」功能，這些透過AI技術分析演算的推薦系統，都是直接幫有選擇困難的消費者或觀眾給予決定建議。想一想，你是否曾經坐在電視前面對著Netflix裡的一堆影片轉了又轉，遲遲無法決定接下來要追哪一部戲？這時候「給你的最佳推薦」功能就派上用場了。

［重點思考］

1. 說說自己是否曾經產生「選擇困難」的經驗。

2. 為什麼資訊不是越多越好？

3. 資訊越多，就越能夠降低決策不確定性嗎？

4. 通常在哪些情況下，消費者不需要有太多的資訊？

［重點回顧］

1. 車道憤怒（Road Rage）：當人們在開車時，前面車子的速度太慢，導致心情開始焦躁變差甚至變得很生氣。

2. 網怒（Internet Rage）:當人們在打開一個網頁時發現下載的速度比預期的還慢，心情會焦躁變差甚至變得很生氣。

3. 注意力的三項特點：有機會成本的，有上限的，有缺口的。

4. 注意力資源理論（Attention Resource Theory）：人們的注意力資源可以被分配到使用不同特定感官的工作項目上，項目數量絕對是有限的。

5. 認知主義（Cognitivism）：本質上是學習理論，是藉著瞭解人們是如何思考，就可以理解人們大部分的行為。

6. 從記憶模型來思考人們認知的過程，包含感覺儲存（sensory store），短期儲存（short-term store）與長期儲存（long-term store）。

7. 人之所以會遺忘，干擾理論（Interference Theory）與衰退理論（Decay Theory）這兩個理論可以解釋這個現象

作者序

跳脫管理框架的第一性原理

什麼是管理？是經驗，還是原理？當然，只有小孩子回答選擇題，這兩個答案都是對的。

經驗學派多半強調成功個案，也就是別人怎麼做，我就怎麼做。過去怎麼做，我未來也就這麼做。如果未來跟過去一樣，別人也跟自己一樣，這不失是一種好方法。但是，如果未來跟過去不一樣，別人也跟自己不同呢？環境在變，過去的成功管理經驗，可能是未來管理失敗的主因。別人的管理方法可能也不適合自己。經驗，往往帶來轉型時的盲點。

舉例來說，工業時代（X世代）的管理方式，與網絡時代（Z世代）的管理方式是不一樣...

作者序 跳脫管理框架的第一性原理 盧希鵬
作者序 「理論」經得起修正與革新 鄒仁淳
第一篇：認知與決策
1. 談認知：當選擇太多時
2. 談直覺：非理性的判斷
3. 談認知風格：一樣米養百樣人
4. 談決策：人與猴子的差別
5. 談衡量：量化的陷阱
6. 談主觀：得失之間的主觀價值
第二篇：說服與影響力
7. 談說故事：求真還是求美？
8. 談說服：「思辨可能模式」更有效
9. 談印象管理：做什麼要像什麼
10. 談領導：經理人vs. 領導人
11. 談媒體依賴：影響力怎麼來？
12. 談知溝：知識分享擴大知識鴻溝
第三篇：群體與敏捷
13. 談社會資本：社群該如何運作
14. 談群體影響：多數就是好的嗎？
15. 談群體合作：有看到合作紅利嗎？
16. 談社會選擇：民主不一定是多數
17. 談敏捷精神：站在變動的肩上
18. 談人性管理：幸福是根本之道結論

作者序 跳脫管理框架的第一性原理 盧希鵬
作者序 「理論」經得起修正與革新 鄒仁淳
第一篇：認知與決策
1. 談認知：當選擇太多時
2. 談直覺：非理性的判斷
3. 談認知風格：一樣米養百樣人
4. 談決策：人與猴子的差別
5. 談衡量：量化的陷阱
6. 談主觀：得失之間的主觀價值
第二篇：說服與影響力
7. 談說故事：求真還是求美？
8. 談說服：「思辨可能模式」更有效
9. 談印象管理：做什麼要像什麼
10. 談領導：經理人vs. 領導人
11. 談媒體依賴：影響力怎麼來？
12. 談知溝：知識分享擴大知識鴻溝
第三篇：群體與敏捷
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