時間任選，工作量隨意

Coupang Flex 貨物配送員／朴鎮永

凌晨三點，鎮永的車抵達住宅大樓園區入口處。當車子從住戶出入口轉向訪客出入口時，警衛生硬的聲音就透過喇叭傳了過來。

「來這裡有什麼事嗎？」

「深夜宅配送貨。」

「要送到哪幾個園區？」

「嗯，從一〇一棟到一〇八棟都要送。」

「需要多長時間？」

「一個半小時就夠了。」

回答完所有問題之後，出入口的柵欄才升起。這個住宅園區還算親切的，有些甚至還要打開車子後車廂，確認配送紙箱之後才准允進出。Flex配送員和Coupang正式僱用的「Coupang Man」不同，沒有貼著公司標誌的車輛和制服為輔，一輛普通車子裡塞滿泛黃紙箱，站在警衛的立場當然會進行澈底的確認。但這麼一來，為了「查清身分」所浪費的時間不只會拉長整體配送時間，而且對收入一點幫助都沒有。如果這個過程沒完沒了地拉長，配送員就會因為擔心無法在規定時間內完成配送工作而焦慮不安。所以Flex配送員之間才會出現「深夜配送最令人害怕的就是警衛先生」這樣的笑話。

二〇二〇年因為新冠疫情，無可避免地迎來「零接觸時代」。雖然未來預期會走向網路社會、非面對面社會，但我們卻是在還沒準備好的情況下被迫接受。迄今為止，我們一直享有的平凡日常生活被按下了暫停鍵，大部分上班族和學生們不用再面對是否出勤、是否到校上課的危險選擇，迎來所謂的「居家辦公」「遠距教學」這樣不必面對面的生活。然而，為了保障某個人安全所採取的零接觸生活，卻得讓另一個人必須忍受更激烈、更危險的現場工作。

站在一〇一棟共用大門前，一點開APP就出現大門密碼「＃3253」，鎮永一把抱起要配送的紙箱朝電梯走去。配送的地點分布在十五樓、十二樓、七樓、三樓，總共四家六箱。他按下最上層的十五樓按鈕──先到十五樓的話，只要趕在電梯門關閉前盡快送達，就可以接著搭電梯下樓──然後再分別按下十二樓、七樓、三樓的按鈕，以同樣的方式配送。如果想在清晨七點前完成配送工作，就必須像這樣從高樓層往低樓層移動，加快配送速度。即便錯過了電梯，也可以走安全梯下樓分層配送。

凌晨時分很少會在電梯裡碰上住戶，偶爾在電梯裡遇到的住戶還會說一句：「這麼晚了還送貨嗎？」「加油！」之類的話。但是，當他們確定造成電梯緩速下降的罪魁禍首，就是宅配司機每個樓層都按停之後，多數住戶會默默報以不滿的眼神。每次碰上這種情況，鎮永就會習慣性地低頭說：「對不起。」換個角度站在住戶們的立場多想想，就能理解他們的心情。

但是，真正在他心裡留下小創傷，卻是迎面碰上不安多於不便的住戶。不久前，Coupang物流中心才爆發出集體感染新冠肺炎的事件，因此越來越多住戶害怕和送貨員搭同一部電梯。這種時候，鎮永就會往旁邊挪一步，儘量將身體縮在電梯角落。因為即使他比任何人都更嚴格遵守防疫規定，每天更換口罩，隨時消毒雙手，但在別人眼裡，他不過是一個「散發汗臭味的危險陌生人」罷了。在新冠疫情時代，只能把這想成是「聖誕老人的悲哀」，鎮永還是得每天到處奔波，面對不特定的多數人。

星級評價影響僱用與否

Flex配送員也得接受星級評分。不同於一般的商品和美食餐廳星級評分會向大眾公開，配送員的評分只有透過Coupang物流中心和APP才查得到。星級評分從〇到五，最近六十天內有四十戶以上的宅配明細，才會根據分數分級。

四．五〇～五．〇〇 綠色／配送失誤不到〇．五％，配送分數非常優秀。

四．〇〇～四．五〇 黃色／配送失誤在〇．五％至一％之間，配送分數為平均值。

四．〇〇以下 紅色／配送失誤在二％以上，配送分數在平均值以下，要減少質量降低的因素。

＊以上分數會影響業務分配的優先順序。

就像這樣，評分共分為三級，如同交通號誌燈一樣綠黃紅。分級越往紅去，得不到工作分配的可能性就越大。正如所有評價都是相對的，隨著配送人力的增加，星級評分的標準也必然越發嚴苛。雖說星級評分是為了僱用令人安心的人力，將誤送風險降到最低的一種評價制度，但另一方面，也是平台業者掌控「非典型勞工」的一種有效「演算管理」。平台配送員被困在這種制度的枷鎖中，與無數看不到的配送人力展開無形的「星級競爭」。諷刺的是，這場競爭的勝利者不是拿到「五顆星」的勞工，而是能以更低價格配送更多貨物的企業。

因此，Flex配送員對「懲處」都非常敏感，因為一旦受到處罰，不只星級降分，影響到分配的優先順序，懲處還會如同「紅字」一樣累積下來。一旦累積到三次，Flex帳號就會被停權一個月，這也稱為「黑色」處分。受到一次懲處的鎮永，也變得更加敏感。雖然所有工作都要求謹慎，但因為配送工作的「完成」爭分奪秒，所以神經必然會繃得更緊，因為沒有像文書處理器一樣可以按下「delete」刪除鍵或「ctrl+Z」還原鍵的機會。對於靠Flex配送工作維生的人來說，帳號停權就等同於上班族被裁員一樣。

Coupang從二〇一八年引進Coupang Flex，因為和Coupang Man不同，不是正式僱用人員，因此具有可以根據當天配送量彈性決定配送員人數的優點。Coupang為了招募更多Flex配送員，以「推廣」的名義，將每件配送報酬一度提高到三千韓元（約台幣七十二元）。因此有許多人被「月收入超過五百萬韓元（約台幣一一九〇四八元）」的宣傳所吸引，加入Flex配送員的行列，註冊人數約高達三十萬人，全韓國平均每天有四千人在從事這項工作（以二〇一九年為準）。

鎮永也是在那時開始投入這份工作，日夜努力送貨的話，每個月真的能賺到五百萬韓元。雖然日夜顛倒，身心俱疲，但現在的辛苦似乎有望實現他以自己名義開家小店的夢想。然而，這樣的期待並沒能持續多久。隨著Flex配送員人數的激增，Coupang中斷推廣制度，配送單價也跟著大幅下降，從三千韓元降到兩千韓元，再一路降到一千韓元上下。每天申請配送工作的人力爆量，從企業的立場來看，根本不可能再度提高單價，就像到手的魚不用再餵食一樣。隨著推廣優惠的消失，有些人就放棄了配送工作。但對於晝夜全職配送的人而言，沒有其他選擇的餘地。對他們來說，配送工作不是兼差，而是「職業」。若想取得與推廣時期同等的月收入，就得增加配送件數。在配送單價腰斬的情況下，配送件數就得增加兩倍，才能賺到和過去等量的報酬，最後無可避免地被歸納到長時間勞動的結構中。

鎮永最早是在YouTube上偶然看到廣告，才得知Coupang Flex的。廣告上的退休老夫妻、孩子上小學的家庭主婦、準備開始新挑戰的年輕人，全都一臉幸福地在送貨。讓鎮永心動的是最後出現的廣告詞：

「時間任選、工作量隨意，工作就像郊遊一樣！」

不需要什麼特別的技術，只要有一支手機和一輛汽車，任何人都可以嘗試的這項工作，對頻頻在就業門檻上受挫的鎮永來說，無疑是一個機會。

「拿著高中畢業的學歷，有可能進自己理想中的公司嗎？有可能在公司任職嗎？有可能成為正式員工嗎？這種事情我想都不敢想。所以我很高興，能有這種不需技術就可以工作的機會。」

那時，鎮永甚至不知道平台工作是什麼，是否適用四大保險，只認為可以踏踏實實流著汗水賺錢，這個機會本身就非常珍貴。他相信，只要誠實勤奮地努力工作，這個機會就是引領自己走向未來夢想的「踏腳石」。然而不久前鎮永到銀行洽談貸款時，因為他的身份是事業所得只扣繳三．三％的個人經營者，而且透過配送工作賺到的收入也很難獲得認可，所以從銀行這邊得到無法核貸的回覆。這時，他才知道「平台工作」是一個誰都可以做，卻得不到任何保障的職業。這明明是他除了睡覺之外，投入所有時間的工作，但實際上公司、銀行、制度都不承認這是一種「職業」，也不給予任何保護。

「這就是我日復一日申請後等待通知的日常生活。有可能今天配送了十件，明天卻只有五件，後天則一件都沒有。這種壓力，沒經歷過的人是無法理解的。」

時間任選，工作量隨意

Coupang Flex 貨物配送員／朴鎮永

凌晨三點，鎮永的車抵達住宅大樓園區入口處。當車子從住戶出入口轉向訪客出入口時，警衛生硬的聲音就透過喇叭傳了過來。

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「深夜宅配送貨。」

「要送到哪幾個園區？」

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「需要多長時間？」

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【推薦序】

【推薦序一】

推薦序：為了生存，你願意付出多少努力？／統統

在我近期的節目中，我是這樣形容南韓的：「有經濟成長的骨架，卻沒有血液循環系統」。

一九九七年南韓發生金融危機，國家近乎破產。為了活下去，他們忍辱地向國際貨幣基金組織（International Monetary Fund , IMF）借錢。從一九九〇年到金融危機發生前，國內生產毛額（Gross domestic product, GDP）增長率都維持近一〇％，在一九九八年突然落地降到負五．一％。為了洗刷恥辱，全南韓人民都想著以最快的速度將IMF欠債一．四億美元還清。最後，他們在二〇〇一年比預定計畫提前了兩年八個月清償債務。

乍看之下，這項創舉展現出南韓快速地發展經濟，實際上卻是過度實行資本主義及揠苗助長。這樣在短時間賺取大量外匯，對韓國有什麼影響呢？先從韓國產業政策來看，當時為了加快科技發展，舉國上下傾全部之力讓一間公司壯大，電子消費產品有三星（Samsung），基建和造車有現代（Hyundai），記憶體有海力士（SK hynix Inc.）。

其中，以我們較熟知的三星電子為例。截至二〇二一年，其總收入就占南韓GDP的一八．三％，同年十大財閥營收占南韓GDP的五八．三％。其中，南韓前四大財團：三星、現代、SK 海力士、樂金（LG）的比重更高達四八．五％。

誇張的現象是，韓國十大財閥就占掉了一個國家的六成經濟，剩下的四成則是國內將近七百三十萬家中小企業分食經濟成果，而這些中小企業的就業人口占了全韓國高達八成。換句話說，只要考上好大學，前進大財閥的機率就會比其他大學高出很多，但如果是一般的高中畢業技職生，在社會上幾乎沒有好的工作任你挑選，甚至連被挑選的門檻都很難達到。

所以我們可以知道，進入大公司代表高收入，反觀中小企業薪資水準跟不上財閥，還時常伴隨著不亞於大企業的高度壓力，讓很多人升起自己當老闆的念頭。所幸，隨著科技發展平台經濟興起，我們現在習慣的美食外送、接送服務、寵物照護、甚至是專業教學，供需方都可以在應用程式APP上完成配對，大幅增加就業機會。

誰能看見平台工作者的委屈？

科技走進了人們的消費習慣，但我們真的知道平台跟承攬者如何合作嗎？去掉繁雜的交際及人脈，取而代之的是實質專業度、個人品牌建立及無數的競爭者。讀完本書後，書裡提到南韓的家事服務讓我最感同身受。

幾年前，我曾經在日本打工度假一年，當時的工作是Airbnb清潔。與書中稍不一樣的地方在於，受僱者須靠管理公司承接清潔物件的案子，薪資則是論件計酬、打掃物件地點的遠近由管理公司統一安排。

對我來說，剛到日本、加上不諳日文，能獲得一份在市區的工作是相當難得的機會，所以我格外用心對待。但即便以這樣戰戰兢兢的心態工作，還是常常有意想不到的客訴發生。

有一次，在我忙完一整天後，收到管理公司的客訴：「客人把床墊拿起來，説床架的隙縫都沒有清理乾淨！」當下我跟管理公司說：「怎麼可能有人會把床墊搬起來清裡面的隙縫？」管理公司只冷冷地回了一句：「都要清。」最後，這件事怎麼處理的呢？我打掃那間微薄的清潔費被扣掉了，還被警告不能有下一次。

在異地孤立無援的我，只能繼續將委屈吞下，不管他們派的物件有多不合理，只能吞著委屈繼續做。比如說，明知你的住所在新宿，卻還是派給你靠近羽田機場的物件。

面對星級制度，沒有人是局外人

閱讀本書時，我將經驗中的管理公司換成APP，客人的直接評價轉變成平台的星級制度，客人不一的標準轉換成輕鬆的手指評分。當沒有制式的標準，每個人都變成跑步機上追逐紅蘿蔔的驢子，只能不斷奔跑。

我每次都會在自己的說書節目結尾說到：「如果喜歡我的節目，請給我五星好評！」說這句話的心態，多半是希望自己的努力能受到大家的肯定，但在自由工作者中，評價卻攸關生存。怎麼說呢？

因為APP上的星級影響著演算法。如果你是全職依靠此平台的接案過活的話，必須要討好你的僱主，因此通常只能做得比跟僱主議定的時數更多更完美。就像本書提到的家事案例，即便主角已經比約定時間多做了無薪加值服務約一到兩個小時，始終有被客人扣星的風險。一旦降到四．九顆星，除了接單頻率被系統調降，另時薪也會受到實質影響。顧客滿意度相當高時，時薪最高可到八千韓元（約台幣一百九十元）；反之，時薪最低會降至五千韓元（約台幣一百一十九元），差距近乎兩倍。

為了在平台上生存，服務提供者無不用盡全力。

說來諷刺，我們希望隨著人工智慧（artificial intelligence, AI）發展，幫助人類減少工作。可是，等到AI真的開始透過演算法工作時，人們卻爭相為AI工作。

書中的例子，也許跟現在的你我沒有關係，但往後隨著自僱者的比率提升並漸漸遍布在我們生活周遭，有一天我們可能也會成為AI演算法的局內人。如何訂定合理的法規？如何監管這類型的商業模式，以維護使用者權益？我相信每個政府都應該努力。

（本文作者為《統統愛看書：書說社會》 主持人）

【推薦序二】

推薦序：星級時代下，勞動力商品化的極致悲歌／邱羽凡

「職場消失的時代來臨？！」人工智慧、大數據、雲端運算等資通訊科技的崛起，將社會帶向網路、手機無所不在的數位時代，生活已無處不可「平台化」，消費者登入平台下單即可購買「真人」提供五花八門的服務，平台上的工作者盡所能讓自己看起來充滿吸引力，以便成功將自己兜售出去。

在平台資本主義竄出、蓬勃之際，正職工作型態逐一消失，平台營運模式解消了職場，多個論件計酬式的零工工作在演算法的拼湊下，取代一份典型的正職工作。職業沒有改變，但是改以「任務」為名登場，在「時間任選、工作量隨意」的自由接案包裝下，吸引了大量工作者投入平台。然而這句話的意思也等同本書作者所指出的——「有做有錢、沒做沒錢」。

勞動力再生產的成本在平台抹滅「受僱者」身分的策略上，被完美切割為工作者自負成本與風險的領域；再生產的成本被扭曲為投資費用，工作者只有在勞動力發揮功能時，才能被平台的程式感應到而取得存在感。在休息、用餐、睡眠等因各種原因無法工作的時間裡，工作者在平台上即被隱形化。平台上沒有病假、特休、產假，人不工作就不存在，勞動力在平台上被極致地商品化了！

星級評分，讓平台工作者有苦難言

本書作者以彷彿播放紀錄片般的筆法，先放送不同平台工作的實際運作畫面，再定格於其中的平台工作畫面上。配上如電影旁白的口吻，道出其觀察，讓讀者在當事人與旁觀者的兩種角色交替之中，一窺平台工作的真相。

除了一般較為人熟知的美食外送員、UBER司機、生鮮雜貨宅配等平台工作外，作者將視野擴及寵物保姆、清潔打掃、代駕司機、自由插畫家、平台彩妝造型師、網路開發人員接案工作者等十個平台工作類型，而其中很多場景置換為台灣也毫無違和，因爲跨國平台企業以類似的方式，將經營觸角伸到全球各地，也包含台灣。

書中令人印象深刻的一個段落，是在Baemin Rider的機車外送員篇章中，作者描繪正勳在外送餐點時，父母當著子女的面，指著外送員說：「不讀書就會變這樣。」

外送員在不知不覺間已淪落為社會「最低階」的情緒勞動者，但是外送員沒有情緒嗎？當然不是！外送員不會憤而「不爽不繼續」做嗎？當然有可能！但是，作者指出外送員在看似自由接案的表象下，時刻都在接受顧客的星級評價與餐後評論。這正是以星級制度為核心的AI演算法，操控了平台工作者的行為、制約他們情緒表現的機制。

「自由」工作者真正的自由在哪裡？

作者生動地指出：「在機場待命的司機們就像棋盤上的『馬』，Lyft、Uber之類的共乘平台企業訂了象棋遊戲規則，也就是演算法，司機們也只能照章全收。」星級評價不夠高，平台工作者就會被下架，連讓自己成為商品的機會也沒有。於是在平台上工作——「沒有僱主，但有下指令的上司。」所以Uber司機在沒有人指使下，也會將車輛維持在最佳水準。所謂的「自由」工作者（Freelancer）根本不存在。

踏入這種「螞蟻地獄」的平台工作者，難以脫身。隨著資本主義發展而萌芽的現代勞動法制度，正是為了防止工作者的勞動力在商品化下，無法與勞動力分離的身分也被客體化，難以保有自主性與人性尊嚴，於是訂下了各種職業安全的法令做為界限。然而平台打破了這層保障，讓平台上的工作者也難以區辨自己自不自由，從而只能接受、或是無力抵抗平台冠以「承攬工作者」之名、行「去勞動法保護」之實的策略。作者更進一步指出，在平台工作者被拒絕承認為受僱者下，甚至連組織工會進行公平勞動條件談判，都可能被認為違反公平交易法。

《滿意的話，請給我五顆星！》已是在台灣出版關於韓國平台工作者的第二本書。讀者翻開此書，不僅是閱讀了十則平台工作者的人生故事，同時也看到了不同於平台企業在廣告中打造出來的平台工作樣貌。中文世界也能在這些字字句句深植於田野觀察的分析中，獲得對於數位平台工作的真實認識；也能區辨作者在書中一再討論平台工作者被不被承認為受僱者、只能困在星級評價下尋找存活空間的窘境。

或許妳／你會想起，曾有外送員或其他平台工作曾對妳／你說：「滿意的話，請給我五顆星！」相信看完此書，對於這句話背後隱藏的心酸、血淚，可以感同身受，也更能理解爭取平台工作者在法律上的受僱者身分，有多麼重要。很高興這本兼具社會觀察與社會分析的書籍在台灣出版，期待讀者能在閱讀此書後，回頭省思台灣對於平台星級制度照單全收，轉而埋頭於星級競爭、計件人生的個人主義式思考，翻轉僅是平台手上棋子的處境，找回工作者真正的自主與自由。

（本文作者為國立陽明交通大學科技法律學院副教授）

【前言】

擾人清夢的不是送報員，而是凌晨宅配司機／柳京賢

周六早上七點，手機提示音響起，這是昨晚訂購的食材和礦泉水送達門前的通知訊息。簡單地解決早餐，正想鬆一口氣的時候，門鈴響了，這次是每周準時上門的「四小時」平台居家清潔服務。等到打掃結束後，手機提示音又再次響起，要求顧客對清潔服務進行評價。下午六點，打開冰箱一看，沒有什麼適合晚餐的食材。於是點開美食外送APP，選擇星級評分高的中華餐館，訂了一碗炸醬麵。隨著「五十分鐘內送達」的簡訊，美食外送員的星級評分也一目了然。放在門口的炸醬麵包裝裡，外送員還附贈了我根本沒有點購的煎餃，上面貼了一張手寫著「請給我五顆星」的便利貼。晚上十一點，睡覺前我才在挑選明天上午會用到的登山杖。我相信「火箭配送，保證明天凌晨送達」這句話，便在下單之後安心入睡。

現在是平台企業的資本主義時代，從早上睜開眼睛到晚上入睡之前，如果不使用平台業者的服務，我們連日常生活都過不下去。電視和報紙上連日來報導估值超過一兆韓元的「獨角獸」平台企業，介紹創業者的成功神話。從每年調查的「大學生最嚮往企業」來看，韓國國內數一數二的製造業大公司已將第一名的寶座讓給了平台企業。大家都在用、大家都羨慕的「平台企業成功神話」，將隨著第四次工業革命的時代潮流更快速擴散。但是，在這樣的成功神話背後，卻有著一群人被星級評分所掩蓋，至今都無法站在鎂光燈下得到應有的關注——那是因我們在日常生活中每天面對的星級評分而或悲或喜的一群人，也就是平台工作者。

KBS的Docu Insight紀錄片《星級人生》是花了一年蒐集以APP、SNS等數位平台為媒介，提供勞務賺取收入的各領域平台的工作者故事。內容不僅探討平台業者所使用的「星級評分」制度，對平台工作者產生什麼樣的影響，也希望能清楚地展現他們所處的現實和遇到的困難。並根據外送、宅配、居家清潔服務、代駕等不同勞動型態，觀察他們在各自崗位上所感受到的問題，傾聽他們的聲音。

當初，我的腦中茫然地浮現「平台工作者是否真能如業者廣告上寫的『時間任選，工作量隨意』『晴天時工作就像郊遊兜風』一樣，愉快地工作？」「平台企業所創造的工作安全嗎？」「這些人為什麼會投入平台工作？」等等疑問，因此努力想找出答案來。幸好紀錄片《星級人生》被評價為「不同於注重宏觀展望和成功經驗談的第四次工業革命紀錄片，從勞工角度深入剖析平台的星級評分制度如何改變人類勞動」，並於二〇二〇年四月同時獲得「當月優良節目獎」和「當月導播獎」。

這本書講述了紀錄片《星級人生》中揭露自己珍貴生活者的幕後故事，以及節目播出後新採訪的其他平台工作者發生的事情。現在，這雙靠拍攝影片溫飽的手拿起的不是攝影機，而是筆。這絕對不是一件容易的事情。但是，有些平台工作者難以用紀錄片表達的赤裸裸故事，至少還能用文字記錄下來，這就足以成為我接受「出版」這個全新挑戰的理由了。

在籌備這本書的過程中，我再次觀看了過去一年以來所拍攝的平台工作者採訪影片。那時，他們所面臨的現實中，有很多我們來不及看到的問題，如今在新冠疫情下都有了新的詮釋。除了紀錄片中所報導的「星級評分」制度之外，還有諸如「論件計酬打零工」「一周工作八十小時」「非正職的個人經營者」「一％vs.九九％社會」等各種目前社會中議論紛紛的關鍵詞，貫穿著平台工作者們的生活。

尤其這本書致力於用他們的語言，如實描繪出「大家都知道卻無人了解」的平台工作者日常生活。由於我的能力不足（？），尚且無法針對走向世界趨勢的平台工作問題，提出解決的方案。但是我相信，本書中出現的各領域平台工作者現實生活，以及他們所吐露的故事裡，一定存在著社會必須尋求的解決方法。

《星級人生》拍攝正酣的二〇二〇上半年，還屬於新冠疫情限制較寬鬆的時期。如今（二〇二一）新冠疫情所帶來的「零接觸社會」成了習以為常的生活，平台工作者的情況也變得比那時更加惡劣。讓人們的「零接觸生活」更為圓滿的「居家辦公」「遠距教學」「網路購物」背後，卻是平台工作者不得不暴露在更多危險和不安中。也就是說，我們的安全其實是建立在他人的危險上才獲得了保障。

目前韓國平台工作者大約有一七九萬人，相較於二〇一八年暴增了將近三倍（根據韓國勞動研究院二〇二〇資料）。隨著後疫情時代的到來，過去我們從未想像過的領域裡，不僅更常見到平台工作者的存在，也有更多人投入平台工作謀生。今天，平台工作者也活在「星級人生」的激烈競爭中。我希望透過這本書，能幫助更多人了解他們的生活，並對此有所共鳴。

【推薦序】

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