前言
第一章卓越績效評價準則概述
第一節美國卓越績效評價準則的產生
一、卓越績效評價準則產生的背景
二、美國質量獎實施的情況與效果
三、競爭全球化為企業追求卓越績效提供強動力
第二節卓越績效評價準則的最新變化
一、2007年版卓越績效評價準則的變化概述
二、2007年版卓越績效評價準則的變化重點
三、2008年版卓越績效評價準則的變化
四、2009～2010年版卓越績效評價準則的變化
五、2011～2012年版卓越績效評價準則的變化
第三節2011～2012年卓越績效評價準則的核心價值觀
一、前瞻性領導
二、顧客驅動的卓越
三、組織和個人的學習
四、尊重勞工成員和合作夥伴
五、敏捷性
六、注重未來
七、推動創新的管理
八、基於事實的管理
九、社會責任
十、關注結果與價值創造
十一、系統的視野
第四節2011～2012年卓越績效評價準則的基本框架與特徵
一、卓越績效評價準則的基本框架
二、準則的主要特徵
三、卓越績效評價準則的條款列表
第五節卓越績效評價準則的關鍵術語
一、組織概述類
二、領導條款類
三、戰略規劃條款類
四、以顧客為關注焦點條款類
五、測量、分析和知識管理條款類
六、以勞工為關注焦點條款類
七、以運營為關注焦點條款類
八、結果條款類
九、評價條款類
第二章組織概述
第一節組織的概況
一、準則要求
二、準則解讀
第二節組織的形勢
一、準則要求
二、準則解讀
案例2 2010年美國國家質量獎獲得者—— K&N管理公司自評報告之組織概述
第三章領導
第一節高層領導
一、準則要求
二、準則解讀
第二節治理與社會責任
一、準則要求
二、準則解讀
案例3 2010年美國國家質量獎獲得者——MEDRAD公司自評報告之領導
第四章戰略規劃
第一節戰略制定
一、準則要求
二、戰略理論概述
三、準則解讀
第二節戰略實施
一、準則要求
二、準則解讀
案例4 2009年美國國家質量獎獲得者——Midway USA公司自評報告之戰略規劃
第五章以顧客為關注焦點
第一節顧客呼聲
一、準則要求
二、準則解讀
第二節顧客參與
一、準則要求
二、準則解讀
第三節顧客滿意度的測定
一、顧客滿意度指數模型簡介
二、顧客滿意度調查的程式
三、調查的抽樣方法
四、樣本大小的確定
五、選用顧客滿意調查方法時的注意事項
案例5—1 2009年美國國家質量獎獲得者——霍尼韋爾聯合製造與技術公司(FM&T)自評報告之以顧客為關注焦點
案例5—2山東玲瓏橡膠股份有限公司顧客滿意度調查問卷
案例5—3某移動通信公司顧客滿意調查問卷
案例5—4山東瑞字蓄電池有限公司顧客滿意度調查問卷
第六章測量、分析和知識管理
第一節組織績效的測量、分析和改進
一、準則要求
二、準則解讀
第二節資訊、知識和資訊技術的管理
一、準則要求
二、準則解讀
案例6 2010年美國國家質量獎獲得者——K&N管理公司自評報告之測量、分析和知識管理
第七章以勞工為關注焦點
第一節勞工環境
一、準則要求
二、準則解讀
第二節勞工敬業度
一、準則要求
二、準則解讀
案例7—1 2010年美國國家質量獎獲獎得者——Studer Group(SG)公司自評報告之以勞工為關注焦點
案例7—2山東銀香偉業集團公司崗位評定與薪酬管理體系建立的實施方案
案例7—3中通汽車工業集團企業文化大綱
案例7—4招金礦業員工滿意度與敬業度調查表
第八章以運營為關注焦點
第一節工作系統
一、準則要求
二、準則解讀
第二節工作過程
一、準則要求
二、準則解讀
案例8 2010年美國國家質量獎獲得者——Freese and Nichols，Inc．(FNI)自評報告之過程管理
第九章結果
第一節產品和過程結果
一、準則要求
二、準則解讀
第二節以顧客為關注焦點的結果
一、準則要求
二、準則解讀
第三節以勞工為關注焦點的結果
一、準則要求
二、準則解讀
第四節領導和 ​​治理結果
一、準則要求
二、準則解讀
第五節財務和市場結果
一、標準要求
二、準則解讀
案例9 2009年美國國家質量獎獲得者——霍尼韋爾聯合製造與技術公司(FM&T)自評報告之結果
第十章評分與準則回答指南
第一節評分體系
一、過程
二、結果
三、條款分類與評分尺度
四、 “重要性”作為評分考慮因素
五、對組織的回答評分
第二節評分指南
一、過程類評分指南
二、結果類評分指南
三、走向成熟過程的幾個步驟～過程類條款評估及評分參考
第三節2011～2012年卓越績效評價準則回答指南
一、一般指南
二、過程類條款回答指南
三、結果類條款回答指南
案例10—1 2011年美國國家質量獎評審員培訓材料——TriView國家銀行案例研究
案例10—2 2011年美國國家質量獎評審員培訓材料——TriView國家銀行評分手冊
案例10—3 2011年美國國家質量獎評審員培訓材料——TriView國家銀行評審反饋報告
附錄1 ISO／TS 10004— 2010質量管理顧客滿意一監視和測量指南
參考文獻

前言
第一章卓越績效評價準則概述
第一節美國卓越績效評價準則的產生
一、卓越績效評價準則產生的背景
二、美國質量獎實施的情況與效果
三、競爭全球化為企業追求卓越績效提供強動力
第二節卓越績效評價準則的最新變化
一、2007年版卓越績效評價準則的變化概述
二、2007年版卓越績效評價準則的變化重點
三、2008年版卓越績效評價準則的變化
四、2009～2010年版卓越績效評價準則的變化
五、2011～2012年版卓越績效評價準則的變化
第三節2011～2012年卓越績效評價準則的核心價值觀
一、前瞻性領導
二、顧客驅動的卓越
三、組織和個人的學習
四、...