第一章

百感交集的未來

歡迎來到工作的感性世界



霍華．舒茲（Howard Schultz）經過八年短暫的離開，在2008年重新接掌星巴克（Starbucks）咖啡執行長。當時他哭了。他不是獨自躲起來哭──不是躲在浴室裡，也不是把自己鎖在辦公室角落──而是在公司全體員工眾目睽睽之下，他哭了。

在舒茲回任星巴克之前，前兩任執行長的成績大幅超越舒茲，他們帶領星巴克急速成長。但是在2007年發生金融風暴，飛快建立起來的星巴克帝國開始搖搖欲墜。當時星巴克每日銷售業績以兩位數的跌幅下滑。

在舒茲回歸之前，他每晚躺在床上盯著天花板，擔心自己回去當執行長的第一天，到底該說什麼。他熱切希望能向數十萬名員工再三保證，他們的工作沒有任何危機。不過用信心喊話來提振士氣，不單只是個策略；舒茲認為自己有責任，好好照顧星巴克的工作夥伴。因為他的童年過得貧困，目睹他的父母辛苦維持家庭生計。所以他很清楚，工作對於他父母而言有多重要。

舒茲走上台，他明白這些員工寄望他來解決現況，同時也需要看見他的脆弱。其實在舒茲短暫離開星巴克的這幾年，公司的發展讓他心煩意亂，他們應該要了解這一點。舒茲決定摘下自己的面具，很少有人──很少有公司執行長──願意在員工跟前露出真面目。他撇開那些制式化的做事風格，在全體員工的注視之下，他的眼淚掉了下來。

哭泣似乎有時可以巧妙處理，可以精心拿捏。舒茲的情緒商數（EQ）在當時脆弱的時刻控制得宜，爾後的發展讓人欣慰：他制定重出江湖的計畫，也蒐集員工的回饋。光是那個月，就有超過五千封的感謝信如雪片般飛來。而在2010年，情勢漸漸改變：星巴克的股價達到前所未有的高峰。

我們多數人都低估職場上對於情緒的需求程度和影響力。除了雇主與員工關係，情緒波動影響我們的動機、健康、溝通、決策力等。但是我們大都忽略了情緒。每當我們思考到自身專業，為什麼總是立刻認為我們應該壓抑自身的感覺？

這本書是由兩位朋友共同撰寫，她們過去都曾在摸索職場情緒重要性的這條路上吃過苦。當時從事第一份工作，總以為專業就是不許失敗，不許大驚小怪，不許感受。但我們很快就發現，這樣的想法太不切實際，阻礙了我們尋找成就感，最終也阻礙我們踏上成功之路。

莉茲年輕的時候在經濟顧問公司擔任分析師，當時她認為這是她夢寐以求的工作。但在漫漫長夜裡，盯著成堆的證明文件，在日光燈的照射下，她的焦慮和憂鬱與日俱增。後來莉茲辭職了，不留任何退路。她改去星巴克咖啡工作，領薪水付帳單，並開始探討自己之前不快樂的原因。還有，她到底該怎麼改善情緒。

在此同時，莫莉在一間新創公司擔任產品經理，工作壓力排山倒海。某天早上她起床時，發現右眼上方麻痺了。接下來幾天那種麻痺感不見好轉，所以莫莉找上醫生。診斷結果呢？焦慮啊。麻痺的原因是她的肩膀和脖子長期處在緊繃狀態。就在此時，莫莉認為她該換份工作。她希望她的工作不必面對層層恐懼、焦慮和挫敗，不必承受情緒引起的生理之痛。

但是莫莉並沒有馬上辭職，她花了半年時間尋找新工作。在這過程中，她開始閱讀和情緒、文化與職場的相關研究。因為她了解被困在不健康的工作環境是什麼樣的感受。莉茲也做了同樣的事。我們的目標都是想要更加了解情緒：情緒在什麼時候能發揮作用，什麼時候卻是自找麻煩？我們可以改變我們工作的情緒嗎？我們猜，閱讀這本書的你，也同樣在尋找這些問題的答案。

我們的故事從2014年開始。我們的共同朋友在一場交友聯誼會上介紹我們認識。我倆一拍即合：我們都很內向，帶著不羈的幽默感，睡覺要戴眼罩才能睡得安穩，而且我們都喜歡需要發揮創意的工作。那時候我們都在紐約上班；莉茲之前就決定從美國西岸搬到紐約，到當時才剛成立的吉尼斯（Genius）音樂傳媒公司上班，而莫莉則在研究所擔任助理。

相識之後，我們發現雙方對於情緒影響工作的多種方式都很有興趣，所以決定一起撰寫這個主題的圖文。但是很快就遇到瓶頸：我們從來沒有密切工作過，溝通模式開始出問題。莫莉認為莉茲太拘泥在沒有人會注意的細節，莉茲認為莫莉的步調太快。我們往來的信件內容愈來愈緊張，導致合作計畫很快就停擺了。為了挽回我們的友情和事業關係，我們約了一起吃頓晚餐，面對面討論這些問題。

也太難了吧！我們誰也不願意討論造成彼此難受的那種恐懼。但在我們開始進行咖啡控與茶控的大辯論時，彼此的差異愈加明顯，而這樣的差距需要浮上檯面。要做到這一點，我們必須克服總是假裝情緒不重要的這份直覺。

如果我們先前沒有研究職場情緒這門課題，也許就不會這麼信任彼此的感受──也不會意識到，建立一段信任關係，遠比擅長的創意工作還來得重要。既然我們注意到了，我們了解情緒影響彼此合作的每一個環節，以及我們的專業，例如做決定，還有主管與員工間的溝通。

那正是因為職場的未來充滿情緒。複雜的職場互動也沒有劇本可循。當你聽到「職場情緒」這個詞，可能會聯想到職涯中的各種階段：面試、薪水協議和年度考核。但你可能對於日復一日且堆積如山的工作感到緊繃。當公司大頭在通訊平台上回覆你一個「OK」貼圖，你嚇得不知所措；當同事第五次打斷你，你就想翻桌；當你星期六晚上收到工作的電子郵件，你開始煩惱到底該不該立刻回信。

我們勢必要對抗那些迫使我們忽略職場情緒的力量。現代的工作需要學習控制情緒──但大多數人在職場上從來沒學過如何控制。當我們開始了解軟實力的重要性，我們不免疑惑：態度這麼柔軟，真的可以嗎？我們的情緒可以表達到什麼程度，才不會顯得不專業？如果那個「真實的我」其實很愛大驚小怪又愛煩惱呢──我們可以釋放這些情緒嗎？我們的身分（例如：性別、種族、年齡）會怎麼影響這些問題的答案？

壓抑和逃避似乎是最簡單的答案。「我們先到一旁檢視自己的情緒。」但是這種態度適得其反。無論情勢如何，人類是有情緒的生物。在工作中忽視自身情緒，會同時忽略重要的資訊，還可能犯下本來可避免的錯誤。我們寄出電子郵件卻引來不必要的焦慮，我們找不到工作的意義在哪，然後我們就透支了。

我們猜，你一定聽過情緒商數（emotional intelligence, EQ）。EQ是了解並認識自身及周遭情緒的能力。你可能也知道，比起IQ，EQ較能預測我們在職場上的成就。但獲得職場上真正的成就，需要的條件不只EQ：你必須學著合理地表達情緒。這表示，你表達情緒的方式，是要學著如何與特定情況之下吻合。為此，你需要讓情緒維持流暢──有效地感受情緒，並了解如何適時地將情緒轉為合宜的舉動。

我們的一位朋友最近來訴苦，「我要對部門組員訓話，但我不知道怎麼開始。」當我們進入一間公司會接受一連串訓練，教我們怎麼安排會議，怎麼填寫報銷單據。但沒有人告訴我們，當我們跟同事相處不睦該怎麼辦，或者，和老闆開完一場超瞎的會議之後，又該怎麼恢復。

為達成兩項主要改變，必定需要我們先深刻了解工作中的情緒。首先是我們與同事互動的程度。現在企業雇主都在尋找可以融入團隊合作以及擅長與他人言語溝通的員工。根據英國雜誌《經濟學人》（The Economist）表示，「對當代企業而言，協作的重要性僅次於虔誠。」但缺點是，愈多協作會造成愈多衝突。套句美國喜劇《歡樂單身派對》（Seinfeld）中伊蓮說的台詞，「我要請病假。我對公司的人很感冒。」第二項改變是我們和工作之間的關係。我們勤奮努力，總是把有意義的工作擺在前面。我們漸漸用工作表現來定義自己是誰。這些改變影響甚大，包括我們的健康、動力，以及我們的任何決定都會深受影響。

職場情緒雖然不是什麼新話題，但我們常常聽到將工作情緒視為敵人，用盡辦法來順服。這也是我們在工作中處理情緒的方式。現在我們知道，情緒是一種引導，試著從中學習，好好地表達出來。我們要你開始正視情緒，細心並用心對待它。畢竟我們每天都帶著自身情緒去上班。

我們打造了「職場情緒七大法則」，教你如何且何時可以依賴你的情緒。成功的方法取決於讓情緒融入到職場，但又不能讓情緒失控。正視我們的嫉妒，我們了解情緒引發的原因。接納我們的焦慮，重新視為一種振奮，往成功邁進一步。了解情緒如何影響決定，我們可以打造一個更公平和更受歡迎的工作環境。換句話說，這本書會教你怎麼掌握和檢視你的情緒──沒錯，也教你偶爾和情緒保持一點適當的距離。當你讀完這本書，就會了解你為何會有情緒，也知道怎麼處理這樣的情緒。

有效地處理自身感受，可以賦予你更多力量，而非讓你一頭栽進工作裡：是帶著最好的那個你進入職場。所謂「最好的你」不是指「最完美的你」。最好的你可能依然暴躁魯莽，愛嫉妒，或者因為沮喪而放聲大哭。但是最好的那個你也知道在這些情緒裡，哪些情緒隱含重要訊息，哪些僅是噪音。最好的你知道如何從情緒中有所獲益，並如何表達情緒，而不是情緒激動。最好的你是最真的你，不會去壓垮別人的情緒。

每個章節會一一介紹情緒影響我們的七大核心層面：健康、動力、決策力、團隊、溝通、文化、領導力。我們的目標不是提供一個萬用方案。畢竟這是不可能的：每個職場各有不同，每個人帶著獨一無二的背景和經驗到工作環境。相反地，我們勾勒出一個通用的框架，讓你能更加認識和詮釋，並將情緒的力量套用到不同的情況。我們在每個章節中會列出微小又實際的方法，讓你從今天就開始改變。

這本書獻給那些在工作中感到孤單、無聊、沮喪、不知所措，或者不安的你們。我們提供祕訣給身處在不健康環境中的你，讓你不再困惑；也讓身為管理階層的你，了解如何打造一個成功的團隊和工作文化。我們試圖讓這本書盡可能著墨在更多工作經驗談（包含遠距工作者，內向的人和少數族群），而不去針對特定的團體或者個人。我們（莉茲和莫莉）分別有不同的工作經驗和處事風格，我們都是三十歲出頭的美國白人女性。舉例來說，我們了解女性在科技上碰到的難題，但我們並不知道非白人的你，身處在全是白人公司裡的感受。因此，在往後的章節裡，我們會在一些段落提供補充資訊，那些資訊是由他人提供更適切的見解，也為特定的職場經驗給予建議。

第一章

百感交集的未來

歡迎來到工作的感性世界



霍華．舒茲（Howard Schultz）經過八年短暫的離開，在2008年重新接掌星巴克（Starbucks）咖啡執行長。當時他哭了。他不是獨自躲起來哭──不是躲在浴室裡，也不是把自己鎖在辦公室角落──而是在公司全體員工眾目睽睽之下，他哭了。

在舒茲回任星巴克之前，前兩任執行長的成績大幅超越舒茲，他們帶領星巴克急速成長。但是在2007年發生金融風暴，飛快建立起來的星巴克帝國開始搖搖欲墜。當時星巴克每日銷售業績以兩位數的跌幅下滑。

在舒茲回歸之前，他每晚躺在床上盯著天花板，擔心自...

第一章 百感交集的未來——歡迎來到工作的感性世界

第二章 這樣工作，健康有力
對工作少一點熱情：服用了「冷靜丸」你會比較健康

第三章 這樣工作，動機有力
鼓舞自己：為什麼你覺得被困住了，該怎麼挣脫前進

第四章 這樣工作，決策有力
情緒是決策方程的一環：好的決策有賴情緒檢視

第五章 這樣工作，團隊有力
心理安全第一：為什麼用對方法比處理人還重要

第六章 這樣工作，溝通有力
你的感受不代表事實：別過分激動看待自身情緒

第七章 這樣工作，文化有力
情緒文化的次第傳遞從你開始：小動作能引發大改變

第八章 這樣工作，領導有力
選擇性脆弱：關於分享感受你怎麼說出來很重要

結論
駕馭職場情緒新法則
有關情緒的更多參考資源
情緒傾向評估

第一章 百感交集的未來——歡迎來到工作的感性世界

第二章 這樣工作，健康有力
對工作少一點熱情：服用了「冷靜丸」你會比較健康

第三章 這樣工作，動機有力
鼓舞自己：為什麼你覺得被困住了，該怎麼挣脫前進

第四章 這樣工作，決策有力
情緒是決策方程的一環：好的決策有賴情緒檢視

第五章 這樣工作，團隊有力
心理安全第一：為什麼用對方法比處理人還重要

第六章 這樣工作，溝通有力
你的感受不代表事實：別過分激動看待自身情緒

第七章 這樣工作，文化有力
情緒文化的次第傳遞從你開始：小動作能引發大改變

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