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Esor，電腦玩物站長

洪雪珍，職場作家

陳其華，卓群顧問有限公司首席顧問

桑傑．薩瑪（Sanjay Sarma），MIT機械工程學教授暨開放學習課程副校長

葛瑞格．坦納（Gregg Tanner），迪安食品公司（Dean Foods）執行長

傑絲．林．史托納（Jesse Lyn Stoner），《願景的力量》（Full Steam Ahead!）共同作者

▎在職場工作的人都知道，解決問題的能力很重要，可是為什麼經常會被主管罵：「你今天有沒有帶腦袋來？」明明自己用了腦的。那麼你一定要看本書！它會告訴你，在解決問題時，你的大腦有多麼懶！──洪雪珍...

第7章 相信有簡單解答

不管你相不相信你辦得到，你都是對的。－－亨利•福特（Henry Ford），美國工業大亨

「納特，你不了解：這東西有自己的意志。」我做這行久到類似的話我聽到不勝其煩，在各式各樣的問題中都會冒出來。當人們把一件無生命的事物、機器或系統賦予人格之後，他們似乎就相信問題沒有簡單的解答──甚至無法解決。

我也聽過這樣的話用來說人，像是：「他們就是不負責任」、「我就是做不好」；或用在健康問題上：「我的身體就是愛挑剔。」把問題化成神祕現象，是

在暗示你沒辦法用理性處理它，任何可能的解法都因而變得複雜，所以就別傷那個腦筋去解決，學著與它共處吧！對我而言，這樣的信念很顯然會導向失敗。

人們如此把難題神祕化是因為這麼做比較舒服。如果問題是個超自然巨怪，我們可以對自己說是這當中有個什麼妨礙我們解決它，而不是我們缺乏技巧。如果問題「是藝術而非科學」，那麼我們就不必非得從根本原因修正不可。

解決問題高手則是相信難題都有簡單的解答，運用嚴謹的問題解決法即可獲得。這項信念將採取行動的責任看得非常重要，無可逃避。

我所謂的簡單解答是什麼意思？一旦你明白了真正的根本原因──在一個複雜系統中有一、兩個變項沒有妥善運作──你就確切知道問題在哪。你如何能判斷這點？首先，你和其他人都能理解，因為你不必借專家之口就能提出一個強有力的因果關係說法。第二，你可以刻意讓故障發生。



當你相信有複雜解答時會發生什麼事

我記得一個令人卻步的任務：試著整理衣櫃。我和太太共用一個衣櫃，接著我們的衣物開始「交疊」。要怎麼將衣服分類並全部塞進衣櫃，實在令我傷透腦筋。那時，我並不相信有簡單解答。我認為我得來個大更動：改變我的分類方式，或著把非當季衣物打包貯藏到閣樓上。在考慮複雜解法時，我發現自己對這個情況很惱怒，很容易就把目光撇向我太太的衣服，認為解決辦法在那裡。

一個朋友讀了有關簡單生活的書，對我說：「不難，其實很簡單！只要清掉你用不到的東西就好！你也不會有儲藏或分類的困擾了。」我一意會到這其實可行，只花了一個半小時就清出我穿不到的衣物。我拿起一件T恤，發現它是我最愛排行榜的第三十名。我決定把衣櫃裡一半以上的閒置衣物捐出去。當我全部清理完後，我多了很多空抽屜和空格子。現在我很容易找出要穿的衣服，我只穿我喜歡的衣物，所有多餘的物品還能幫助別人。

當你不相信一個難題有簡單解答時，你就只能選擇複雜解答。複雜解答很容易取得，但通常要付出高昂代價。你可以花錢買個新的而不去理解東西是怎麼壞的，這樣也許能解決問題，但也許不能，如同化工廠的幫浦軸封例子。於是你轉向另一個造成複雜影響的解答，像是把軸封加大，或者更頻繁更換。複雜解答的效用比較像是頭痛醫頭，腳痛醫腳，而不是找出真正病因根治。更為潛藏的危害在於你的組織相信事情已大功告成，資源已經有效地運用在最優先的項目上了。

複雜解答的一個經典案例是一家工廠的地板。那家工廠有某項設備的效能衰減，組織達成共識，要買新機器更換。你會認為這只需要花錢而已。的確需要花錢：對任何一家工廠來說，購入重大設備的費用相較於他們的收益與可用現金，通常偏於昂貴，購買一台新設備通常意味著要舉債貸款。但是你如果從沒親臨過一家工廠現場，你就無從想像這個解答的複雜性。這些工廠的地板上通常擺滿了各種機台設備、輸送帶、管子、貨物棧板、電導線。如果你看著任何一家工廠的地板，想像要如何撤出一台舊設備、安裝一台新設備，這件事情馬上就顯得棘手了。這就是複雜解答會讓你面對的混亂狀況。想想看，如果你可以靠著解決老舊設備上的一兩個問題就讓它回復正常效能，繼續為工廠服務十年呢？

我們協助過一家化學加工廠，他們有個汙水處理場，用來將一種危險化學副產品分解成兩種無活性物質。幾年後這項設施的滌清效能降到百分之五十以下，但其餘的副產品仍然需要處理。為了「解決」這點，工廠付給另一家公司一大筆錢，將那些化學物質運過去請他們滌清。

解決問題高手在進攻這個問題時，會相信問題一定是出於一個直接的根本原因。這個信念導致他們持續不斷嗅聞問題、追本溯源，最後他們測出滌清器（scrubber）內某個關鍵點的氣流太低。

於是他們將該段管子拆下來觀察，發現那段管子因為受潮形成的腐蝕物而堵塞了，使得氣流幾乎噴不過去︵這是必要的程序︶。他們清潔管子，並在入口處加裝除濕器，於是這項設備又恢復效能正常運作了。一旦發現了根本原因，對於組織與其損益來說，將解答付諸實行要比將物質送去別處處理的權宜方案簡單得多。



人們為什麼相信複雜解答

為了更深入了解這個信念背後的驅力，我們看看大多數人試圖解決難題的直接經驗。請考慮到大多數人都習慣了彆腳的問題解決法，該種做法總是比良好的問題解決法導致更複雜困難的解決方案。在許多組織中，人們太習慣這種模式，以至於相信複雜問題必定有複雜解答。很多人在第一次面對簡單優雅解答的衝擊時，反彈可能會很大：他們會認定簡單解答意味著問題也很簡單，因此必然是因為有個白痴讓問題發生或無法解決。於是許多組織形成了政治壓力去壓制簡單解答的信念。

要想成為解決問題高手，你需要立刻消除心中的這個想法。如果你相信複雜解答優於簡單解答，或者相信最好先採取簡單的猜測捷徑，然後硬扛一個複雜可怕的執行計畫，那麼你最好現在就放棄。如果你還抱持觀望心態，那麼考慮一下事實上很可能有許多簡單解答是被粗糙的問題解決方式掩蓋了，數量之多遠超過你所以為的程度。



當你相信有簡單解答時會發生什麼事

這麼說吧：你有時睡不好，或許你靠安眠藥物助眠，但你怕會依賴上癮，而且你當然不大明白發生什麼事。與此相對之下：「每當我晚餐吃了乳酪，我就睡不好。」因為原來你有中度的乳糖不耐症狀。這點你可以測試，只要你吃乳酪的那天，你便睡不好；當你沒吃乳酪，那天你便睡得好。

源於正確解決難題的簡單解答，一向能帶來最有效的結果，無論你想達成的目標為何。

如果你相信這個簡單解答，你的行為就會改變。首先，你不再迴避問題，而會直接進攻，因為你可以想像到問題得以省時省力且輕易徹底解決的未來是什麼樣子。第二，你不想再勉強接受複雜解答了。如果你相信你的收縮膜包裝機會撕裂袋子的原因可能簡單到只是有顆鬆脫的螺栓干擾了機器的功能，你就不會容許花大錢買新機器取代舊機器的做法。

別把「相信有簡單解答」搞混成「希望簡單的猜測猜對」。後者多半導致失敗。看看減重的例子：不同的朋友試過以下這些猜想，但都徒勞：

 或許我過重是因為我沒有一台跑步機。

 或許是因為我攝取太多油脂。

 或許是因為我沒有雇用個人教練。

 或許我應該少吃一餐。

 或許我應該禁食一陣子再來放縱飲食一天。

你絕對可以繼續列舉下去。像減重這樣的難題，不該用這樣的解決法。我的朋友，還有許多人，試著解決這個問題但失敗了，是因為他們猜測許多解答，有些很複雜，有些則完全搞錯方向。

許多人之所以能減重，是因為他們開始相信有簡單解答，並著手解決問題，這讓他們能確實著力去發現根本原因。他們不使用任何風行一時的「超神奇小技巧」等沒根據說法，而是去了解他們與體重搏鬥的根本原因，根據這份理解找出解答。

在我家，我曾經與廁所衛生紙告罄的問題纏鬥不休。我試著要求家人更加留意警覺，但這種做法是複雜解答，不管用，反導致無謂的爭吵。後來我改變了做法，只買了一支衛生紙塔（如圖7.1），這樣一來，廁所衛生紙很少用完，而且我們很容易及早發現衛生紙需要補充。

我協助過一家公司，他們製造高級化妝品包裝用的塑膠軟管。軟管造好後會轉插到一條長鏈上的針上，長鏈不停繞圈以空氣冷卻。流程的下一步是要將軟管印上搭配的設計圖，所以軟管接著要送到印刷機上。軟管會從針鏈上被吸入一部真空歧管（manifold），再傳送到印刷機。

問題出在軟管有時會飛離歧管的入口，因為針不直或是鍊條有些微不同步。我還記得那位可憐的技工，他每星期花不少時間調正長鏈上的針，好讓管子能正確傳送，而針會彎曲是因為不時總有事情出錯，使得管子偏離了原本應該對準的位置。該如何確認所有的針隨時保持筆直，他們討論了很久，但似乎是個難以達到的目標。有人提議該撤換整個系統，不過整個團隊人員多半帶著無望與聽天由命的心態，似乎目前讓技工耗時費力地執行這項乏味無酬任務的解法是老規矩，就過得去了。

在妥善研究問題並理解關鍵變項之後，我便提出了一勞永逸的解答，而且只花半小時便執行完畢。我們設置一面很大的擋網，讓管子就算太過偏離目標，仍然可以彈回到正確位置。這是個相當簡單且高明的解答，技工因而開心許多。

我可以預料到有些懷疑論的說法：「要是真的沒有簡單解答呢？」我要你思索這句話的含意。我們能夠理解支配某些行為的物理、化學乃至生物學原理嗎？絕對可以。了解問題的根本原因所導向的解答，有可能不比不了解根本原因而產生的解答簡單嗎？也許會，但不會導向更複雜的解答。

如果你不相信有簡單解答，你就不可能找到它，不管它究竟存在與否。而且它通常存在。所以要想成為解決問題高手，你需要培養出這樣的信念，才能採取相應的行為。要做到這點的唯一途徑就是親自找出佐證。

當我在訓練解決問題者時，這是我們建立動力時反覆提及的流程。人們發現令人卻步的難題有高明解答，便會更有信心勇於碰觸更難的問題。你得開始解決一些較簡單的問題，發掘其根本原因，才能進階到較難的問題。如果你在一開始時感到有困難，找一位合適的導師帶領你去體驗。



讚頌簡單解答

在諸多解答中，簡單解答可能會遭誤解──人們會以為解答簡單意味著問題簡單，有簡單的解答意味著確實是人為搞砸。想像你走進捲筒衛生紙公司的會議室，說：「這整個供應問題只是一顆鬆脫的螺栓造成的！」或是走進化工廠的主任辦公室說：「我們花了大錢的環境廢棄物處理問題，原因出在一段生鏽的管子！」他們很可能不會輕易接受。

真正的解決問題高手一旦發現解答，能相當有力地傳達問題解決流程的價值與問題的難處。對那些不熟悉如何解決問題的人而言，簡單解答看起來可能很差勁，因此你要確定你有好好說明引領你發現解答的問題解決流程。

在職場上，我訓練人們用以下方式報告他們的發現：一開始便呈現能顯示問題已獲解決的資料—一目瞭然的結果。畢竟這是人們最在乎的事，而且你報告時一直讓別人搞不清楚狀況是很殘忍的。接著將你所運用的問題解決法照著流程從頭一一說明。在結尾，揭曉簡單解答。

當你相信你能解決某些問題時，人生會變好，而當你相信你能用簡單高明的方法解決問題時，人生會更好。當你確信問題有根本原因，並且有個高明簡單解答可以運用，實踐會變得容易得多：你的解決辦法省錢省力，還很吸引人，你也能帶給你的組織或家人信心，讓他們也相信這樣的解答能帶來更良好的結果。



現在：相信簡單解答

提醒自己，你所解決的問題有遠比你以為的要更簡單的解答。也許你與別人有些爭執，你認為要是你向他們提起來，他們就會爆發，但結果其實沒事。當你接觸問題，尋求其他簡單解答時，牢記這個故事。

第7章 相信有簡單解答

不管你相不相信你辦得到，你都是對的。－－亨利•福特（Henry Ford），美國工業大亨

「納特，你不了解：這東西有自己的意志。」我做這行久到類似的話我聽到不勝其煩，在各式各樣的問題中都會冒出來。當人們把一件無生命的事物、機器或系統賦予人格之後，他們似乎就相信問題沒有簡單的解答──甚至無法解決。

我也聽過這樣的話用來說人，像是：「他們就是不負責任」、「我就是做不好」；或用在健康問題上：「我的身體就是愛挑剔。」把問題化成神祕現象，是

在暗示你沒辦法用理性處理它，任何可能的解法都因而變得...

本書呈現了處理困難問題的一種途徑。它不是一本依步驟操作的書，而是確證一套核心基礎行為，能夠用以成功破解無法單靠猜測來解決的問題。這套行為並不難學會，但在處理艱難挑戰時卻不可或缺。不，你不會因而施展奇蹟，但有些人可能會覺得那是奇蹟！本書現在已列入我開給所有學生的書單中，它能讓他們在未來職涯中更有效率。──瑪爾坎．麥庫洛（Malcolm McCulloch），牛津大學工程學教授（Professor, Engineering Science, Oxford University）

我推薦本書給每個需要處理商業問題的人。這套方法應能幫助讀者以精省的力氣迅速得出正確解答。──提姆．瑞吉曼（Tim Ridgman），劍橋大學製造工程學院課程總監（Course Director, Institute for Manufacturing, University of Cambridge）

我認識納特十五年了，知道他一向對解決問題深懷熱忱，尤其是那些困難未解的問題。在本書中他提出一種可貴的理想與力量，借著人們解決問題的潛能，將我們的人力資源與能力積極恆久地用於化干戈為玉帛。他明確指出阻抗人們擁有與接受解答的因素，以及擁有與接受解答會達成的實際情況。他擁抱可能性的藝術。──葛瑞格．史密斯（Gregg Smith），沃爾瑪公司美國供應鏈執行副總裁（Executive Vice President, Supply Chain, US, Wal-Mart Stores Inc）

納特創造出真正解決問題的解法，讓我萬分敬佩。很高興他能分出時間將他所知的一切寫成本書與我們分享。──黛安娜．查普曼（Diana Chapman），《意識領導的十五項承諾》（15 Commitments of Conscious Leadership）共同作者，「意識領導團體」（Conscious Leadership Group）共同創辦人

生動有力、積極樂觀、完全可行。納特向我們展示了一條健全的途徑，能啟動人們去積極主動且有自信地解決問題。精通這條途徑的讀者能省下時間和金錢，還能提升自尊。──丹．羅森塔（Dan Rosenthal），麻州綜合醫院放射科醫師（Radiologist, Massachusetts General Hospital）

如果你喜歡沒完沒了的會議、藉口、盡力而為，甚或只想鞏固現況，去買別本書。如果你想要解決複雜問題，就買這本。──伯納德．薩普卡（Bernard Rzepka），企業執行長

葛林的架構是你錦囊中必備的妙計──無論你是在喜馬拉雅山區與惡劣天候搏鬥，還是在會議室裡對抗惡意收購案。──帕崔克．史溫尼（Patrick Sweeney），冒險家、科技企業家

本書中描述的各種挑戰，常常在我周遭上演，遍及公司每個階層。你能輕而易舉地將這些行為傳授給人：他們將更能克服所處的困境，獲得成功。──尼克．基（Nick Gee），全球頂尖銀行總監

納特．葛林藉由分享他豐富的經驗，為我們明確點出問題老是無法解決的原因。我極為推薦本書給需要解決問題的人！──克雷．胡德（Clay Hood），北大西洋日用品公司供應鏈副總裁（Vice President, Supply Chain, North Atlantic Consumer Products Company，退休）

縱觀歷史，科學不斷揭示人類的心智能力總是遠超出我們所能想像的極限。在這部實用性高的作品中，納特．葛林又把人類能力的疆界往外擴展了，他為我們直接指出如何依據一套明確定義的行為發展出解決問題的強大智能。讀了本書，人人都將能感到自己能力增長，生活大為自在，處處驚喜。──吉姆．佛倫（Jim Fallon），技術主管與創業家

明確詳實。納特．葛林以他的顧問實務資歷提供了解決日常問題的專家級洞見──他的實用技巧聖經，每位需要停止猜測的忙碌主管皆必讀！──蘇珊．利文頓（Susan Levington），銀行合夥人

很少有一本書能從根本改變人們看待生活中的困擾的方式，但是這本直白易懂的指南以簡單的步驟增強了我們的能力，得以在與頑強問題搏鬥時避開最常遭遇的陷阱。運用葛林先生的技術，大大小小的問題都能迎刃而解。他的方法絲毫不複雜；只需要持續練習，不走捷徑。我發現自己重獲鼓舞去處理困擾我太多年的問題。──馬克．安德瑞格（Mark Anderegg），跨國連鎖幼教機構「小豆苗」（Little Sprouts）執行長"

本書呈現了處理困難問題的一種途徑。它不是一本依步驟操作的書，而是確證一套核心基礎行為，能夠用以成功破解無法單靠猜測來解決的問題。這套行為並不難學會，但在處理艱難挑戰時卻不可或缺。不，你不會因而施展奇蹟，但有些人可能會覺得那是奇蹟！本書現在已列入我開給所有學生的書單中，它能讓他們在未來職涯中更有效率。──瑪爾坎．麥庫洛（Malcolm McCulloch），牛津大學工程學教授（Professor, Engineering Science, Oxford University）

我推薦本書給每個需要處理商業問題的人。這套方法應能幫助讀者以精省的力氣迅速得出正確解答...

各界推薦

序

前言 如何成為解決問題高手

有了對的技巧與行為，我們可以解決許多難題，例如慢性疾病、不良習慣、減不掉的體重。我們能解決家中與工作上的技術問題，無論是車子的小故障還是超大規模精煉廠的斷電危機。身為社會的一分子，我們能解決全球性的系統問題，例如許多疾病、經濟危機、暴力、環境汙染。我們的生活與世界可以變得更美好。

第1章 停止猜測

停止腦力激盪，別再東試西試。對一個難題做了幾次良性的猜測之後，你就能明白它是個難題，該試試新的方法了。然而什麼都不做不是我們的天性，所以你要是沒有別的行為可運用，就會沿用舊習。這時接下來的八章提供你可以採取的有用行為：它們能幫助你停止猜測答案，改而去測量問題。

第2章 嗅聞問題

離開椅子，走向現場，運用你天生的感官和手邊可用的工具，發展出堅實的故障模式。這並不是要你把自己埋在大量資料中，而是要你針對特定的問題提出有關連的疑問。這項行為能夠立即解決一些稍難的問題，對解決難題也相當重要。

第3章 擁抱無知

大多數人試著靠自己對一項流程既有的認識來解決問題，但橫亙在你和解答之間的正是你的有所不知。解決問題高手不僅會承認自己無知，還會擁抱這點，並問出別人可能會認為「笨」的問題，但卻能破除舊有的認定。

第4章 了解你要解決的問題

常見的情形是人們對問題成因已形成定見，而完全下錯工夫。解決問題高手會直接將時間投資在確認所要處理的問題是否有明確定義、可否作為變項來測量、可否精確表示系統或流程出了什麼問題。

第5章 追本溯源

這是指要透過理解流程本身及其背後的基礎科學知識，來學得流程運作的原理。聚焦在了解是什麼原因控制了你的問題，你便能夠限縮需要探索的流程部分與相關的科學，而不必同時全面掌控。

第6章 別依賴專家

利用主題專家，在理解複雜系統及其基本功能與科學上相當重要。但不幸的是，大多數人把解決問題的責任外包給這些專家，而非親自主導解決問題的過程。有時內部與外部的專家並不適合為你解決問題，解決問題高手總是將專家當成合作夥伴而非救世主。

第7章 相信有簡單解答

當遭遇到複雜的問題時，相信解決辦法也同樣複雜，多少令人感到欣慰。然而由於不相信有簡單的解答，人們通常付出重大代價與慘痛損失。解決問題高手會秉持這個信念與韌性，持續解決，直到發現真正的問題成因；也能以最輕易、最精省的方式執行從中浮現的簡單解答。

第8章 依據事實做決定

避免依據意見做決定：任何仰賴投票、權威或主觀評等系統來做的決策，都屬於依據意見的決策，它們會讓負責解決問題的人無所適從。解決問題高手堅持只根據事實來做決定，而且永遠勤於查證聽來的消息。他們檢查資料串流以確認觀察結果能反映現實。

第9章 緊守目標

要在成千上百個可能成因中找出真正的原因，如同大海撈針。解決問題高手測量最能立即掌握問題的驅動因素，以判定那些次變項是否因而受控制，這麼做讓他們無需下探便能迅速消去大多數的可能成因與擴展方向。這能讓他們有效地保持方向，找到根本原因。

第10章 選擇方法

解決問題高手通常使用結構來維持方向，並持續不斷應用這些行為。在本章中，你會學到如何理解各種解決法的構成因素，據以衡量估算。強力的解決法遏止猜測，提供許多結構用以發展故障模式，並引導你理解流程是怎麼運作的。

第11章 實地解決問題

當你面臨問題時，認出它是可解決的，然後立刻著手進行吧！控制住憂慮，你需在乎的只是有沒有解決問題。在你邁向解決問題高手的路途上，起起落落是難免的，但如果能持續不懈地發展解決問題行為，你將會累積一長串解決問題的勝利經驗，能力也會越來越強。

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序

前言 如何成為解決問題高手

有了對的技巧與行為，我們可以解決許多難題，例如慢性疾病、不良習慣、減不掉的體重。我們能解決家中與工作上的技術問題，無論是車子的小故障還是超大規模精煉廠的斷電危機。身為社會的一分子，我們能解決全球性的系統問題，例如許多疾病、經濟危機、暴力、環境汙染。我們的生活與世界可以變得更美好。

第1章 停止猜測

停止腦力激盪，別再東試西試。對一個難題做了幾次良性的猜測之後，你就能明白它是個難題，該試試新的方法了。然而什麼都不做不是我們的天性，所以你要是沒有別的行...