收服奧客大學問 讚爆噓爆一瞬間

在網路尚未發達的時代，店家遇到奧客頂多自認倒霉，對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳，對於其他客人影響有限。

但是在網路世界裡，每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前，都做足了功課，仔仔細細地看了每一則評論。短短的一個奧客負評都可能被放大檢視，在網路中，隱匿了真實的身份與姓名，許多人會因此變得大膽，「沈默螺旋」效應放大，特別是本來只是隱性負評者，因為看到一個有相同意見者，很可能進一步也跟著大罵，一但開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除，是許多臉書粉絲團經營者面對負評的方式，確實此舉最方便，版面看起來也最乾淨，特別是許多政治人物的粉絲團都是採用這種方式，只要負評一律刪文封鎖。看似全都是支持者，其實完全不是那一回事，被刪文的網友哪可能輕言放棄，一定截圖大肆宣揚，許多政治人物因此誤以為自己在臉書上的形象極佳，觸及也很好，但是只要一點到分享，就會看到一大堆負評，觸及好其實也只是你的負面形象再加強的證明。

收服奧客最高宗旨：不要刪除留言

面對負評和奧客，最重要的第一要旨就是：絕對不要刪除任何負評留言！

所有經營者都必須先有心理準備，就像做人一樣，再怎麼努力，也不可能讓所有人都喜歡你。就算滿分的商品品牌，還是會有消費者不滿意，因此自然不需要把負評視為毒蛇猛獸，有時候「嫌貨才是買貨人」，負評之中也是有抱持著愛之深責之切的鐵粉存在。

負評出現後，首先，需要檢視負評的內容是否屬實，若是商品本身的問題，可能會接連引發網友連鎖反應，小編在此時最重要的工作是立即反應給商品部門，立即檢驗是否屬實，或僅是個案問題。

小編經營粉專的做法，可以先在公開回應表示已經收到問題，雖然無法馬上解決，但對於其他讀者而言，也能感受到粉絲團經營者對消費者的重視，而不是面對冷冰冰的網站。接著可以私訊給這位讀者，請他進一步提供問題或者受損範圍，讓相關部門可以更快速地掌握問題的根源，同時也安撫消費者，單獨對話讓給予負面評者感受到公司對他的重視，也對負評先做第一步的止血。

如果真的是產品問題，透過如此的方式可以減少消費者的怒氣，但是最麻煩的往往不是產品問題，而是「網路小白」，沒什麼特別原因，純粹就是來鬧場，有時會口出穢言，有時就是無原因找碴，常常讓小編疲於奔命，封鎖也不是，回應也不是。

北投熱海溫泉飯店的粉絲團小編就面臨這種困境 。

2017年1月26日，農曆年前的小年夜早上9點50分，北海熱海溫泉飯店貼出一張兩位男性在洗溫泉的照片，原本只是提醒大家應該要注意保暖，並且推廣自家的溫泉，一開始網友的留言只針對畫面很養眼，非常吸引目光等等留言，意外突然一位網友說：「護家盟表示」，突然把一張本來再平常不過的男湯泡湯圖定調，和2016年吵得沸沸揚揚的同性婚姻合法化牽上關聯。

下午2點53分，有第二位網友開始出現關於「護家盟」的留言後，北投熱海溫泉大飯店的小編也注意到了，在下午15點13分索性利用hashtag順從了網友的想像，加上了「白礦男大眾裸湯」與「男湯女湯分開獨立」兩行文字，也許一開始是為了要澄清男湯與女湯獨立的差別，但一改，讓支持同性戀者更加興奮，雖然飯店沒說，但是網友自行想像是飯店藉機表態贊成同性婚姻，開始出現大量留言支持。

由截圖可以看到，支持者頭像都有「彩虹」對同性婚姻支持的表態態度，也有人貼直接貼出曾經參與同志大遊行的照片，他們目前在社群媒體上是發聲的多數，彼此之間也非常有傳播能力，立刻累積了許多的分享數量。

但是如果只是停留在這裡，還不會引來大量的五星評價。

隨著分享數量的增加，反同的衛道人士也開始出現，有人質疑熱海飯店表達了挺同立場，因而決定以後將帶家人前往其他飯店泡湯，對此，熱海小編不僅沒有刪文，還非常客氣地回應。

先說明了並非這位網友所言，飯店沒有特別屬於哪一個族群，再次強調平等與共同對待各種族群的態度，再者，又同時宣告，其實該飯店受到許多國外旅客認同，不僅是否定了該網友的說法，也利用國外網友的見證作為飯店的背書。

該名網友沒有因為熱海小編的一次回應而放棄，持續留言，熱海小編也不斷地回應，在一來一回的過程中，熱海小編得到越來越多的支持，每一次回文都獲得網友大量按讚，另一方面也引來更多人圍觀，感受到熱海溫泉大飯客氣問候的待客之道。

網友影射衛生問題 小編專業回應打臉

後來又有一名網友用愛滋病毒來質疑，影射該飯店的衛生問題，小編也未刪除此問題，反而以非常長的篇幅，兩次回應，告訴該名網友HIV無法在硫磺溫泉下生存，也利用這個機會強調飯店對於衛生的重視，不僅每週每月檢驗，也符合溫泉法規規定，除了溫馨的問候外，也以刑法誹謗罪警告讀者不宜散布不實謠言。

小編的理性並清楚的表態留言，立刻引發網友大讚，許多網友搶著回應樓主的言論之外，也不忘大讚小編EQ超高，呼朋引伴前來圍觀，連香港人也前來朝聖，更是延長了這則貼文的壽命，一則1月30日的回應，竟然到2月6日仍然有人朝聖，讓貼文的效果擴大再擴大。

高EQ、高警覺、高效率 延續貼文壽命再擴大

1月26日晚間8點48分，也貼了一張兩名男性在房間內對飲的照片，同樣也引來了正反意見，反同者甚至直接指責要改名為「熱嗨愛滋溫泉大飯店」，這次小編不僅有禮貌地回應不會採用改名建議，指出愛滋與飯店無關以及可能誹謗的法律風險，在文末還稱讚對方的名字，退一步更顯誠意。另外小編還不忘以「滋」字做文章，推薦網友了一家「滋養」美食，成功營造了自己誠懇待客的形象，也獲得不少網友盛讚。

建議大家可以看一下截圖上顯示的回覆時間，幾乎都是幾分鐘之內的事情，也就是說小編應該專注在螢幕前等著這位網友的回應，這種態度非常值得學習，因為要處理一個負評，絕對不會是只回應一次就會就此打住，任何人被反駁了以後，一定會用更強力的言詞回覆，在這個過程中，若想要掌握發球權，就應該對於負評有立即的回應，避免負面評論夜長夢多。

綜觀熱海小編面對這次危機的處理方式，首先絕對不刪除網友負面評價，反而特別回應這些負面評價，保持警覺，只要對方再有回應，一定會立刻再回覆。而回應的內容中，除了充滿誠懇問安之外，也會適時地提及飯店優勢，而對於可能的誹謗，也以簡單的方式提供建議，另外，有機會的話，就提出可以改變話題方向的方式，不一定要與對方硬碰硬。

熱海小編在過年期間毫不間斷的回應網友留言，突破了過年流量差的困境，按讚次數單週成長449.9%，粉絲數量增加84.6％，更讓業績比去年同期大增35%，連經營粉絲團的小編都因此獲得加薪的機會

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堂堂正正的公部門 活活潑潑的好小編

警察局貼文顛覆形象 網友「笑到美叮美噹」

故宮可以脫去窠臼，其他政府小編只要有心，當然也可以不一樣。不信？來看看這則特別的「狂新聞」。

「俗話說，惹龍惹虎就是不要惹鴿子 ，小心讓你吃不完又走不了。」熟悉的Google女聲冷冷響起，介紹2016年最嘴嫌犯TOP5：要求哥、出力哥、電話哥、關說哥、跳針哥，畫面中是警察值勤遇上各種路上三寶的過程，搭配周星馳電影經典畫面與時下熱門金句「像這種要求我一輩子都沒見過」、「滿滿的大罰單」，嘲諷超到位，讓人看了忍不住噴飯。

這是「卡提諾狂新聞」又一大作嗎？可是影片上傳時間是2016年12月30日星期五，狂新聞小編怎麼可能不拖稿還提前交作業呢？定睛一瞧，上傳人竟然是「高雄市政府警察局」粉絲專頁，這些三寶影像內容則是剪輯自員警平時執勤時，所遇到的各種違規後無理取鬧的誇張行徑。

這則向卡提諾狂新聞致敬的公家機關影片，以及後來推出的PART2「神反應鴿子集」，都讓網友對高雄市警察粉絲專頁的大開眼界，直呼「笑到美叮美噹」，連卡提諾狂新聞的小編也親自搞笑回文「這樣我要沒飯吃了，這禮拜我休刊給你們表現好了」。

超過70萬人次瀏覽，3千多次分享的互動成果，別說是政府機關了，許多大企業旗下的粉絲團都難以望其項背。而影片中不只反諷違規人，偶而也會偷偷開自家人玩笑，完全顛覆一般民眾對警政單位嚴肅不可挑戰的正經、威權形象。

用真實畫面與民溝通 建立人民保母溫暖形象

狂新聞並不是「高雄市政府警察局」唯一與其他政府機關粉絲專頁不同之處。

自2016年起，高雄市政府警察局利用行車紀錄器等執法影像紀錄，剪輯成一部部「愛與鐵血」 影片，他們不用制式的新聞稿、宣導圖片與口號，而是以「真實畫面」與民溝通，反映現實生活中，員警在街頭狂奔的汗水與危險，以及被罵被為難的執法困境，讓民眾知道警察為了社會治安是如何在街頭上奮戰，每次成功捉捕犯嫌都讓粉絲感受到警察維護社會公共秩序的辛苦，樹立正義又溫暖的「人民保母」的形象，完全滿足了民眾對於警政單位「保護家園安全」的期待。

在最一開始，他們只是簡單的在執勤影片上加註文字說明，讓民眾了解警察工作不只是巡邏、指揮交通、開罰單，還有危險的飛車追逐逃逸嫌犯，也有關懷社會弱勢、協助排解糾紛、照顧走失兒童以及送還遺失物等溫馨事件。

後期出現有強大精美後製的「2.0」版，彷若影集的片頭特效與配樂，更能激盪觀影者內心情緒，而影片最後的「罪刑」陳述或黑底白字的「心內話」，比任何廣告宣導都能起到規勸教化作用，也成功把警察正義執法的形象植入人心，粉絲人數也在短短一年之內，從2萬爆漲到20多萬。

以今年（20174）4月13日的追捕影片為例：「警方巡邏發現慣竊騎乘贓車，立刻上前請他停車，不料嫌犯辱罵踹警車後逃逸，員警一邊催油門緊追，一邊以無線電請求支援，警笛聲、喇叭聲以及員警怒喊停車的聲音充斥耳廓。嫌犯如游蛇在車陣巷弄中穿梭，還多次逆向行駛，甚至拿出BB槍反身攻擊警察，遭逮捕後仍對警方惡言相向……」

粉絲全程以第一人稱視角，感受員警跟著嫌犯逆向騎車、與對向來車擦身而過的各種險象環生情境，因此當影片最後出現：「這是一場永不停止的戰爭，歹徒的腳步不會停止束手就擒，警察的決心就是奮戰到底、永不放棄，您是否願意與我們站在一起，認同請分享」字幕時，更是深深打中觀影粉絲的內心，短短3天內，這則影片就獲得2千多次的分享轉貼，並破80萬人次觀看，從按讚分析中，我們也能清楚看見當日粉絲成長曲線飆高，後續兩天的按讚數也在平均之上。

高雄市政府警察局之所以能擁有20多萬粉絲，其中追蹤人數比粉絲數還高出3,000人，不只是因為影片夠激情熱血，也不只是因為小編幽默好笑，更重要的是他們清楚民眾（TA）對於警察的期待與需求，且不以官腔做派，而是用最親民、最真實的方式展現自我，不只獲得高雄人的信任與支持，連其他縣市民眾也前來朝聖按讚，原因就如一位新北市粉絲的留言：「這樣的影片讓民眾知道警察的辛苦，也讓民眾知道一些知識與常識……更重要的是【歹路不可走】」 。

人民對政府機關要求總是嚴厲，政府小編在經營粉絲頁時不免有包袱，然而如前所述，只要理解人民對自家單位的期許（也就是TA需求），貼文多以粉絲角度思考，才更容易達成與民對話、傳達政策資訊的溝通目標，若能再少一點保守、多一點大膽創意，就能跟故宮與高雄市政府警察局一樣，當一個堂堂正正的公部門同時，也能做一名活活潑潑的好小編。

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媽媽購物社團買翻天 3C社團連烤肉爐都賣

社團用來凝聚同一群人的力量也發揮在購物之上，上述的月亮杯是購物後可以加入的社團，但反過來，社團也可能是勸敗力極強的管道。許多媽媽購物社團都是封閉式社團，隨便打開一個都是超強購買力，每一個商品下面都有數不完的+1，特別是更多人+1，好像這件商品就獲得了更多的認證，不買也不行，讓媽媽們在這些社團裡面買翻天。

媽媽購物社團數不盡，因為「媽媽」這個身份是消費族群中的多數，但如果你需要推銷的商品不是媽媽類的商品怎麼辦？社團是一個幫助你鎖定你的目標市場的方式。

海量負評之後 讓網友不離不棄的原因

癮科技是國內重要的科技媒體，報導各種3C產品的第一手消息，會看癮科技的人大多是男生、就算本身不是科技相關產業，也有一定的科技宅的成分，看準這個商機，癮科技獨立分出「壞朋友愛推坑」。

壞朋友愛推坑是一個集資平台，推出了「復古打字機鍵盤」一砲而紅，短短兩天內就獲得了達成率就突破700%，本來只預估20萬，後來共獲得378萬的成績。但是這個鍵盤製作過程出現爭議，導致本來預計在3月交貨，一路必須延後到六月，使得許多網友不滿，不僅不想要後續的修改，也對「壞朋友」這個平台抱怨連連。

壞朋友除了開放集資者無條件退款之外，也開放需要退款者加入「壞朋友商品討論區」前往退款，這個社團中本來就討論了很多壞朋友的商品，這次的爭議事件也讓社團中充滿了謾罵聲。

但是壞朋友沒有因此放棄這個社團，除了有誠意的解決爭議問題之外，也持續在社團中不斷的回應網友問題，回到前面這個社群有很大一群人是科技宅，對於科技商品有著高度的要求，因此爭議出現後，想當然爾會收到海量的負面評價。但是相對來說，他們也比任何人更了解科技產品製程中，可能會發生的問題，生氣歸生氣，但也是分得清楚責任歸屬。

壞朋友沒有因此一落千丈，陸續推出了其他的商品在社團中試賣看看，效果也相當好，包括連一包幾十塊錢的蝦餅都可以賣到3萬塊，一個要自己燒炭的烤肉爐要價3千多，也賣了超過一百萬，而且消費者也全部買單。

抓住科技人對產品的要求，壞朋友的產品敘述反而不會著重在空泛的廣告詞，圍繞著科技上班族的生活，要賣商品之前，可能先舉辦鍵盤試打會，讓使用者事先體會打鍵盤的感覺，破除讓科技產品在網路銷售上的模糊感，這些參加線下活動的人也會成為忠實的粉絲，或者成為推薦這些產品的重要人。

壞朋友當然也有自己的粉絲團，但是用來介紹新的產品或是癮科技其他相關產業的訊息，粉絲團只維持單向的互動，但是社團則是雙向的交流，想購買東西以及對於產品有意見的人都會到社團，或者與壞朋友有關的各種交易，像是二手產品，商品使用方式與問題等等，也都是社團營運的重點。

同時擁有粉絲團與社團 單向與雙向溝通並行

換言之，企業其實可以同時擁有粉絲團與社團，粉絲團用來與消費者做第一次的接觸，是一個重要的門面，在這裡的表現全看小編一人，負責與粉絲們互動、介紹新的商品以及其他客服服務；社團則是收集熟客的管道，這些人具有更高的忠誠度，對於你的商品有更嚴苛的要求，但這是一種帶著「愛之深，責之切」的心情，他們不會輕易離開，但也不會輕易放過你。

粉絲團與社團的管理方式也不同，粉絲團的經營方式已在這本書中講述，社團的管理方式則大不相同，重點是需要鼓勵發言，但這些發言必須圍繞著你的產品，除了最基本的應該要刪除廣告以及不相關的內容之外，如何讓社團內的人不間斷的發言則是社團經營的最重點。

在這個過程中，最重要的是延攬這個領域當中具有專業背景的人加入，才能讓這個社團成功的突破藩籬進入到該領域的同溫層當中，一開始可能是只有你自己一個人的自言自語，但這樣也沒關係，固定的產出是讓這個社團活絡的基礎，慢慢就會開始有相關的人員進駐。在壞朋友的粉絲團中，管理者就是一個對於鍵盤有高度研究的人士，在社群上也有一定的說話份量，想要了解相關的產品，都會加入進來，進而拓展更多元的產品販售。

身為社團的管理員，也可以固定時間將社團中的內容集結，把最常被發問的問題一一整理後置頂，類似精華區的概念，有管理過的內容會讓初入社團者也能快速找到，也是一個可以反過來增加粉絲團內容的一種方式。

再次強調，社團和粉絲團不同，人數貴精不貴多，比起衝高人數，更需要的是活躍的發言者，因次社團應該要多鼓勵潛水者發言，任何的相關發言都有助於社團內部的討論。

收服奧客大學問 讚爆噓爆一瞬間

在網路尚未發達的時代，店家遇到奧客頂多自認倒霉，對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳，對於其他客人影響有限。

但是在網路世界裡，每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前，都做足了功課，仔仔細細地看了每一則評論。短短的一個奧客負評都可能被放大檢視，在網路中，隱匿了真實的身份與姓名，許多人會因此變得大膽，「沈默螺旋」效應放大，特別是本來只是隱性負評者，因為看到一個有相同意見者，很可能進一步也跟著大罵，一但開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除，是許多臉書粉絲...

小編大功夫

在學校的時候，其實從未想像過有這個工作，唸書時，每天花在批踢踢、臉書上的時間永遠比課本多，回過頭才發現，那些夜裡的筆戰、熱血，原來都是現在工作的養分。

小編是一個新的職位，不管在任何單位裡，十年前都不曾出現。

也因此，新單位永遠與舊有的體制之間爭執拉鋸，尤其小編，一直被認為是菜鳥、年輕人做的事情，很多人確實也把這個職位當作過水，可以的話，盡量遠走高飛，唯恐避之不及，因此，小編永遠都很「小」，永遠是公司內部最好使喚的單位。

但是擔任一位稱職的小編，一點也不簡單。隨著臉書以及其他社群媒體的演進，小編就要有如十八般武藝，並且能最快速的學習，能當行銷人員寫文案、下廣告，能當客服人員應付客戶，能當美編修圖，能辦活動當主持人，能當剪接師剪接影片，還要會計算各種數字，最好還會寫程式，跑出各種報表。

這本書，是我們每天在第一線打仗所累積的觀察，臉書的演算法像月亮，初一十五不一樣，任何市面上的操作書籍，再寫下的霎那就已經落伍，小編能掌握的只有萬變不離其宗的心法，加上不斷的累積、觀察、學習。

身為小編，其實最想建議老闆們，如果希望做好社群，「放手給空間」就是給小編最大的恩惠，小編們比任何專家更洞察自家產品的優缺點，也明白哪些東西放上網等著被鄉民幹譙，其他的指手畫腳都是多餘，甚至是妨礙。

如果老闆們沒有跟著小編一起經營社群，千萬別只看著外頭的月亮比較圓就百般棄嫌自家多不堪，或是天天質問小編「為什麼人家這麼做會好，我們卻不行」，每個社群都有自己獨特的生態與特性，經營絕不是照本宣科或套用別人的模式就一定行。

再者，也請老闆盡量不要再以「數字」作為小編的KPI，社群還有太多可以發展的方向，侷限在粉絲團人數、按讚數，只是讓你的公司淪為臉書打工仔而已。

這本書只適合初學者，業界還有太多高手，也是我們偷偷追蹤學習的對象。

同行見笑了。

小編大功夫

在學校的時候，其實從未想像過有這個工作，唸書時，每天花在批踢踢、臉書上的時間永遠比課本多，回過頭才發現，那些夜裡的筆戰、熱血，原來都是現在工作的養分。

小編是一個新的職位，不管在任何單位裡，十年前都不曾出現。

也因此，新單位永遠與舊有的體制之間爭執拉鋸，尤其小編，一直被認為是菜鳥、年輕人做的事情，很多人確實也把這個職位當作過水，可以的話，盡量遠走高飛，唯恐避之不及，因此，小編永遠都很「小」，永遠是公司內部最好使喚的單位。

但是擔任一位稱職的小編，一點也不簡單。隨著臉書以及其他社群媒體...

序：小編的日常

Chapter 1、演算法啊，我真是搞不懂你
從純文字貼文→圖文並茂→影片剪輯，到現聲直播主，小編修練十八般武藝，只為對付日新月異的Facebook演算法

Chapter 2、網路世界重新學做人
如何處理留言私訊？怎麼與粉絲互動？記得誰是誰、cue鐵粉出場是門大學問，黑技術「老王」

※番外篇①、臉書廣告如何操盤？

Chapter 3、東風，借的就是你！
借流行語借議題借創意，十倍速養大粉絲團。別高興得太早，不會轉風向，成也鐵粉、敗也鐵粉

Chapter 4、文案力，轉發分享心理學
粉絲頁人氣冷冷清清，貼文觸及總是不高，又是演算法惹禍？還是因為我的粉絲就是不愛互動？Oh, no! 原因可能出在「你沒搞懂誰是你的粉絲」！

Chapter 5、你想要的真的是粉絲團嗎？
小社團力量大，從字嗨到金萱，一定要討好粉絲？社群=臉書粉絲團？不、不、不，事情跟你想得不一樣！龜毛社長經濟學

※番外篇②、請問地表最強小編，怎麼管理小編？

序：小編的日常

Chapter 1、演算法啊，我真是搞不懂你
從純文字貼文→圖文並茂→影片剪輯，到現聲直播主，小編修練十八般武藝，只為對付日新月異的Facebook演算法

Chapter 2、網路世界重新學做人
如何處理留言私訊？怎麼與粉絲互動？記得誰是誰、cue鐵粉出場是門大學問，黑技術「老王」

※番外篇①、臉書廣告如何操盤？

Chapter 3、東風，借的就是你！
借流行語借議題借創意，十倍速養大粉絲團。別高興得太早，不會轉風向，成也鐵粉、敗也鐵粉

Chapter 4、文案力，轉發分享心理學
粉絲頁人氣冷冷清清，貼文觸及總是不高...