3M最具盛名、「失敗的創新」典範

傳頌傳奇故事，鼓勵有為者亦若是

一九八一年，對3M來說，是相當重要的一年，因為在這一年一項暢銷全球、迄今仍銷售不墜的明星商品─利貼便條紙（Post-itTM Notes）誕生了。利貼便條紙在美國一推出，立刻成為五大文具用品之一，隨後到一百多個國家上市，成為各地最受喜愛的暢銷商品之一。這項產品的出現不但改變眾人的生活習慣，替3M締造極佳的銷售成績，更提高3M在全世界的品牌知名度。

利貼便條紙的產品開發過程，完全吻合3M創新精神。它的發現過程是3M傳奇中，最為人津津樂道的故事。在3M內部，積極傳頌利貼便條紙的傳奇故事，鼓勵同仁「有為者亦若是」，傳奇故事是3M企業文化中相當重要的一環。

而利貼便條的誕生過程，也有著這麼一個故事。

一九七四年十二月，被稱為「美國冰庫」的明尼蘇達州聖保羅市，外頭的天氣極為寒冷，空氣中布滿著冷冷的氣息，窗外是一片冰天雪地。在3M擔任化學工程師的雅特‧福萊（Art Fry），工作之餘也是教會唱詩班的一員，每個禮拜天，他都會虔誠地參加禮拜獻唱詩歌，他的習慣是在歌本內夾一張紙片，標記預定獻唱的詩歌。

某個禮拜天，福萊一如往常地在教會裡獻唱詩歌，但卻發現夾在內頁做為標記的、一張很小的書籤不小心掉到了地上。他蹲下身撿拾書籤，起身後在慌忙中找尋正確的頁面，他為此感到懊惱。當時他心中靈光乍現：「如果在紙片上塗膠，紙片就不會掉落；如果撕掉紙片時又不會破壞紙張，那就更完美了！」於是雅特根據這個構想，開始著手研發有黏性的便條紙。

當然，黏膠的改良是必然的條件，這種膠不但要能牢固地黏貼著紙，事後還能輕易地撕下，卻不會損傷紙張。而這項膠的技術，在3M內部已於四年多前被一位研究員─史賓塞‧席爾佛（Spancer Silver）研發出來，他的主要工作是負責膠的研發，在一次實驗中他發現調配出來的某項膠，無論貼上任何物品，都能輕易地被撕下來。

席爾佛相信這種可以立即撕下來的黏劑，一定能運用在某種商品上。於是，積極地在公司內部、不斷地向同事們解說他的研究，但當時沒有人知道要如何應用這項特殊的發明。

福萊在尋找解決之道時，想起席爾佛的研究，於是進一步改良這種膠，同時設計出能大量生產黏性便條紙的機器。剛開始福萊獨自在家裡進行機器開發的工作。慢慢地，他的熱情感染其他同事，陸續加入協助的行列。然而公司對於是否開發這項產品不抱持認同，但福萊卻未減初衷地持續進行工作，並將樣品分送給各部的祕書們使用，獲得好評。

3M許多部門的祕書試用過這項具有黏性的便條紙後，對於新產品讚不絕口。她們一致認為：「這麼方便的產品一定會暢銷。」於是，福萊進一步將樣品寄給《財星》雜誌五百大企業的祕書試用，反應一樣熱烈。

終於在一九八一年，3M將此產品命名為「Post-itTM」，並開始銷售，上市後立刻成為熱賣商品，營業額急速成長。小小的「利貼便條紙」從此大大地改變人們的留言方式。直到現在，「利貼便條紙」仍舊是公認最方便又有效率的留言備忘工具。其後，3M依據使用者的需求，陸續推出各式不同的利貼便條紙，幫助使用者記住每個重要訊息。

利貼便條紙的誕生源於3M一項失敗的實驗室作品，雖然只是一項微不足道的小小產品，它的推出卻改變人們的生活習慣。在利貼便條紙誕生的過程中，可以看出3M的精神持續發揮，並且將創意變成實際的營收，創造公司獲利。由於有許多成功案例出現，3M鼓勵內部創新，產品也不斷地推陳出新，公司發展也枝繁葉茂，從二十幾個產品事業部門拓展至四十多個。





3M成功密碼大揭露之一

讓客戶習慣先找你

「工欲善其事，必先利其器」，業務最主要的工作是增加公司的業績、刺激營業額的成長。業務員在外面向客戶介紹公司的產品，憑的不是舌燦蓮花的口才，而是用誠懇的態度，了解客戶的需求，再向他們介紹產品。在達成最後的結果─締結訂單前，3M台灣的業務人員要先學習一套銷售課程，也就是一九八四年擔任3M台灣總經理余俊雄獨創的「天龍八部」，透過兩天一夜的扎實訓練，讓業務同仁心領神會做業務時應注意的事項，尤其在面對開發新客戶時的狀況，針對客戶的各種問題，能夠適時地做出應變。若是一位業務同仁深耕客戶，最後讓他們一有問題就想到「能不能找3M解決？」他就成功了。

「天龍八部對業務及行銷最大的幫助是，讓同仁先了解產品，透過對於客戶的了解，找出他們真正的潛在問題及需求；或是直接去解決他們的問題。所以天龍八部的訓練是以客戶需求為主的概念。不只是對我，對所有銷售的業務同仁影響都很大。這個概念是煥然一新的，銷售不是強迫，而是解決客戶的潛在問題。」現任香港總經理廖家俊分享他的心得。

在向客戶推展產品時，3M台灣業務同仁首先要做的事情就是憑藉專業服務的技術與品質，以深入訪談的方式，建立起和顧客的關係，繼而贏得客戶的信任。電子電力暨通訊產品事業群總經理劉緯球於一九八六年進入公司，由於是工程師背景，主管讓他負責德州儀器，「一開始我就是勤快地拜訪各個部門、打通關，提早一步到客戶的公司去交涉，很誠懇地主動請教對方工程部門，有關IC封裝的知識與內容，以便於深入了解客戶的需求內容，提出3M的解決方案。」

研發及技術的目的是為了帶給人類更方便、更舒適的生活，業務是個中介者，透過對客戶的了解，找到真正需要的產品，又或者解決某項商品的問題，創造雙贏。他感性地說：「和客戶接觸久了，雙方會建立起互信基礎，對方一旦有需求時就會想到要找3M的Andy！即使多年後，我轉換跑道，負責其他業務路線，以前合作的老客戶、朋友，一旦有採購需求，都會想到要找我．這是我苦心經營顧客關係中最感到安慰之處。」

在3M台灣像劉緯球這樣的業務為數不少，也是這家公司在每一個領域，包括工業、商業、建築、醫療、消費品等不同專業中，得到認同最主要的原因。即使3M在市場上已經建立起名聲，業務同仁還是不停地接受各式挑戰。尤其是為了培育員工，每幾年就會調動職務，例如當劉緯球在半導體業界已經享有不錯的風評，卻被調至光學及圖誌部門。

「一九九○年我剛接廣告資材時，本來一直是與半導體客戶往來。轉調部門時，還無法從半導體業的優越感轉換過來，心裡頓時有種成就上的失落感。但是，我仍然接受公司給予的新挑戰，接觸這塊新領域。剛開始我還是以西裝筆挺的姿態去客戶端推展業務，卻發現自己和他們格格不入。審酌情況之後，調整身段跟客戶打交道，這就是要用心與真誠對待客戶。同樣地，我也用真誠與平等的態度跟經銷商建立良好夥伴關係，互相尊重、自助助人。這幾年的業務工作，讓我學會要懂得說客戶的語言。因為我們的成功是建築在協助客戶的成功，知道問題的所在，找出需求的解決方案。」

「3M的技術門檻高，產品的特性比其他競爭者的產品更好。當企業客戶在考量產品的品質穩定性時，會優先考慮採購3M的材料。」在3M經常可以聽見同仁這麼說，他的背後代表的是一種優良的企業文化─具備技術與研發製造的能力，依據客戶的想法，持續地滿足需求，當有問題時立刻想到「是不是能找3M解決？」

最知名的例子是現在當紅的APPLE智慧型手機iPhone中使用的3M光學膠，隨著iPhone在全球廣受歡迎，這項產品的銷售金額也以數倍的成績成長。光學膠並不是3M的主流商品，但是「膠」一直是公司的強項之一，二○○五年有一家APPLE的供應商，主動向3M業務人員提出光學膠的需求規格，3M台灣的業務與研發技術人員，依照這項有點難度的需求研發出符合客戶的產品，之後打開產品的市場能見度，現在光學膠在光學部門整體營業額中占相當大的業績比重。

3M最具盛名、「失敗的創新」典範

傳頌傳奇故事，鼓勵有為者亦若是

一九八一年，對3M來說，是相當重要的一年，因為在這一年一項暢銷全球、迄今仍銷售不墜的明星商品─利貼便條紙（Post-itTM Notes）誕生了。利貼便條紙在美國一推出，立刻成為五大文具用品之一，隨後到一百多個國家上市，成為各地最受喜愛的暢銷商品之一。這項產品的出現不但改變眾人的生活習慣，替3M締造極佳的銷售成績，更提高3M在全世界的品牌知名度。

利貼便條紙的產品開發過程，完全吻合3M創新精神。它的發現過程是3M傳奇中，最為人津津樂道的故事。在3M內部，積極傳...

前言

不能沒有3M的每一天

清晨六點鬧鐘響起，賴在床上的你捨不得起床，睡眼惺忪中打開了床燈，摸索著床頭邊昨晚睡前放置的眼鏡，戴上後穿起晨袍走到浴室梳洗，準備迎接元氣的一天。

早晨陪伴你的除了窗外燦爛的陽光、和煦的清風、溫馨的早餐，還有你可能未意識到的3M產品：例如金屬眼鏡架、腕上手錶的金屬錶帶，使用了研磨拋光材料；檯燈的防眩光片、漱洗用的護齒霜、牙間刷、牙刷架、毛巾、水龍頭出水口的省水閥、浴室地板的防滑貼等，不一而足，都來自這家有著長長名字，中文翻譯為「明尼蘇達礦業製造公司」的3M。

看得見或看不見都在你我身邊

不論看得到、看不到，每一天的生活中，3M的產品與服務都無所不在。出發去上班的路上，走到街角的7-ELEVEN買份報紙和咖啡；在路途中經過幾個路牌，接著來到銀行提款機前領錢……，便利超商及各大銀行使用的店招都來自3M的軟性招牌，它在台灣的市占率將近百分之百；而馬路上的反光交通標誌，更是於七○年代中期起鋪天蓋地採用3M高規格產品。

3M生產的品項在台灣市場的占有率往往高到令人嘆為觀止的地步，說它包山包海亦不誇張。一九七四年，當時的行政院長蔣經國推動台灣第一條高速公路，國道上使用的指標、規格、字體、反光標誌等，全是由3M協助規畫及制定。其後，3M以國道的經驗，再推廣到台北市以及台灣省政府各縣市大小道路。可以說從此，有路的地方，就有3M。

一九八七年，台灣第一台電信交接箱在街頭裝置，在此之前台灣從來沒有電信交接箱，在3M業務的積極努力下，推動交接箱的設置。現在台灣街頭巷尾看得見的中華電信交接箱就是在此時制定規格，這個案子在3M曾經轟動一時。因為，3M僅是一家民營公司，卻以優異的產品性能協助台灣最民生基礎的電信設施順利運作。

其中最為人津津樂道的是，在3M與當時的電信局（現在的「中華電信」）合作之前，一般家庭想要申請安裝一支電話是件相當困難的事，至少得花三至六個月時間，甚至要透過立委等民代關說。在3M的協助下，縮短了台灣民眾申請裝機的時間。自此，有家的地方，就有3M。

提到3M，大多數消費者會聯想到魔布TM拖把、百利TM菜瓜布、無痕TM掛鉤、荳痘貼、利貼TM便條紙、OK繃等；但更多人不知道的是，馬路上的反光交通標誌、車窗或大樓隔熱紙，甚至每天盯上數小時的電腦，以及隨身攜帶的iPhone等智慧型手機上使用的螢幕光學增光片，全部都來自3M，這些看不見的工業用關鍵零組件，才是3M營收的主要支柱，更是默默陪伴著我們，在生活中一起成長的好朋友。

如果有一天3M完全離開我們的生活，那肯定會造成難以想像的「災難」：每家7-ELEVEN的門面都不同色、交通標誌失色無反光、手機不通、沒網路，甚至沒電！

兼具老靈魂與新思想的創新企業

3M的產品相當多元，若要問它到底是一家什麼樣的公司？可能沒有多少人能夠回答出來，「創新」也許是其中一項答案。事實上，「創新」確實是這家公司的文化基因及核心競爭力，它不僅塑造了3M的歷史，同時也帶來了經濟奇蹟。

一九○二年，當Minnesota Mining and Manufacturing Co.（明尼蘇達礦業製造公司）於美國明尼蘇達州雙港市成立時，它只是一家想要藉著挖礦致富的公司，沒想到公司非但挖不到好礦，還因此差一點面臨關門大吉的命運。幸好，在五位創辦人及員工、股東等人的齊心協力下，公司得以撐過倒閉的風險，開創出全新事業格局。而他們依靠的就是「創新」，以及伴隨著創新而來的「容錯」、「傾聽客戶的心聲」等企業文化。

由於Minnesota Mining and Manufacturing Co.做為公司名稱過於繞口，因而簡稱「3M」，卻意外成為琅琅上口的品牌名稱。自三○年代起它在美國的汽車及交通等產業紅透半邊天，創造極佳的營收。一九四六年3M的股票已在紐約證交所掛牌，經過三十年穩健的經營，更獲選為道瓊工業平均指數（Dow Jones Industrial Average）三十家成分股之一。二○一○年是全美最受尊崇企業的第四名，並躋身全球百大企業之一。

3M創立一百零八年以來，靠著創意及科學技術能力，推出的產品高達六萬多種，遍及各種領域，每年仍不斷增加與淘汰，其中更有不少躺在實驗室多年的發明，經過研究、行銷、業務等人員的團隊合作，鹹魚大翻身以隔空架屋手法，衍生新的創意商品，上市後又成為熱賣的產品。例如3M的不織布發明將近一百年，不斷推陳出新，變化出的商品種類已達一萬種，大發創意財。

在3M的企業文化裡，不做「我也是」（Me too）的事，這家公司對自己的要求不只是滿足消費者的需求，更要超越消費者的期待，找到市場的未來商機。

3M全球化的步伐也走得很快，早在一九五三年已率先和日本住友集團合資成立住友3M，五十多年來在世界各地不斷拓展事業腳步，目前在全球已成立六十五家子公司、擁有七萬四千多名員工。3M稱得上是一家「日不落企業」，每天二十四小時，來自全球、擁有創新及創意基因的員工，持續地研發新產品，讓開發的商品遍及人類生活各個層面，深入日常飲食起居、工作等範疇。不誇張地說，目前全球有一半的人口幾乎每天直接或間接都會接觸到3M的產品。

傲視全球，與你我一起成長

3M創立一個世紀多以來，在台灣也度過四十一年的歲月，一路陪伴台灣經濟發展。一九六九年3M在台灣創立，主要營收來源以工業導向的客戶為主，提供交通標誌的反光材料、電力公司的電纜接頭等；時序進入八○年代，3M引進的各種工業材料或保溫棉、反光布等，與台灣傳統產業一起成長，共同創造台灣在全球的經濟奇蹟，「台灣製造」（Made in Taiwan）更隨著台商進軍全世界。一九九○年代後期，TFT-LCD面板產業興起及科技島政策出爐，3M專為面板設計使用的光學增光片廣泛被運用，3M台灣抓住這股潮流，業績也隨之迅速成長。

台灣子公司在3M全球的表現相當亮眼、知名度很高，它的成就具體表現在以下四個方面：

第一、二○一○年度營收成長率高居全球第一名。二○○九年之前3M台灣即是模範生，在六十五家子公司中的表現非常優異，高居第九名；當二○○六年第一位台籍總經理趙台生就任後，於金融海嘯期間審時度勢，揭櫫「四年業績成長兩倍」的目標之下，二○一○年不但達成這項計畫，更衝出全球最佳營收成長率。3M台灣的表現很亮眼，甚至連現任總裁巴克利（George W. Buckley）也不得不豎起姆指喊：「讚！」

第二、消費及辦公室用品事業群的表現居全球之冠，台灣是3M全球的消費品創意王國。3M是一家以工業產品為主的公司，近十年看好內需市場，極力推動消費品的創新研發，3M台灣團隊展現台灣人傲人的研發、創新能力，自六十多家子公司中脫穎而出。具體的表現在3M總公司提供的國際行銷卓越獎（Global Marketing Excellence Award），它是3M行銷業務的「奧斯卡獎」，想要獲得這項獎勵並不容易，每一年在全球有上千件行銷業務項目參賽。3M台灣自二○○○年起不斷獲獎，二○○二年，全球總計有二十四個得獎者，其中四位來自台灣，占六分之一；二○○五年，十六位得獎者，台灣也獲得四個獎項，得獎率高達四分之一。自二○○一至二○一○年，3M台灣總計獲得二十六個獎項，平均每一年有二‧六個產品獲得全世界的肯定。得獎率高居3M全球第一。

第三、3M是一家以創新聞名的公司，它的創新不只是口號，更表現在公司推動新產品的規定上，3M有一項知名的「新產品活力指數」（New Product Vitality Index, NPVI），也就是過去四年中研發的新產品，必須占每年營業額的三○％。過去3M台灣團隊的創新能力不斷超越總公司要求，二○一○年更達到四○％的佳績，遙遙領先各國子公司，新產品開發創意王國的美名不脛而走。

第四、人才是一家企業的根本，3M非常重視人才的培養及尊重人才發展。3M台灣自八○年代起培養出一批傑出的高階主管，這群主管因為帶領3M台灣衝出亮眼的成績單，自二○○○年起陸續被總公司拔擢。現在3M台灣已在亞洲培養出五位總經理，是亞洲所有子公司中，培育最多總經理的子公司，包括台灣總經理趙台生、東南亞區域兼新加坡總經理張凌寒、泰國總經理徐建明、馬來西亞總經理吳東陽、香港總經理廖家俊。而在可以預見的未來，將持續培養更多明日之星。

本書是3M全球第一本經過子公司授權的中文版專書，經過地毯式採訪，挖遍3M台灣全公司上下、老中青各層員工的祕辛，專訪總人數超過五十人，專訪時間超過一百個小時，第一手撰寫3M在台灣的故事。文章中不僅破解3M的四十五個技術平台，揭開他們如何不斷創新開發出各式各樣產品的祕密，更帶領讀者抽絲剝繭挖掘出這樣一家美式企業，如何將它的企業文化深入台灣，成為一家具有在地智慧的台灣企業。同時，也揭露3M人玩創意、做研發、跑業務、搞行銷、創品牌等，豐富又有趣的經營故事，這些3M成功的密碼就藏在其傲人的企業制度與文化基因內。

前言

不能沒有3M的每一天

清晨六點鬧鐘響起，賴在床上的你捨不得起床，睡眼惺忪中打開了床燈，摸索著床頭邊昨晚睡前放置的眼鏡，戴上後穿起晨袍走到浴室梳洗，準備迎接元氣的一天。

早晨陪伴你的除了窗外燦爛的陽光、和煦的清風、溫馨的早餐，還有你可能未意識到的3M產品：例如金屬眼鏡架、腕上手錶的金屬錶帶，使用了研磨拋光材料；檯燈的防眩光片、漱洗用的護齒霜、牙間刷、牙刷架、毛巾、水龍頭出水口的省水閥、浴室地板的防滑貼等，不一而足，都來自這家有著長長名字，中文翻譯為「明尼蘇達礦業製造公司」的3M。

看得見或看不見都...

【目錄】
24小時守護無所不在的3M〔彩色二折拉頁〕
前言 不能沒有3M的每一天
看得見或看不見都在你我身邊／兼具老靈魂與新思想的創新企業／傲視全球，與你我一起成長

1. 3M台灣成消費品創意王國
荳痘貼創造3M奇蹟／迎合市場需求，成功商品化／創新行銷模式，一炮而紅／博視燈，來自意外發生的瞬間／創新計畫需要長官及團隊支持／開創新商業模式，貴五倍照樣賣

2. 百年不墜的創新傳統
躲過金融風暴的百年長青企業／明尼蘇達精神，瀕臨破產也不服輸／麥克奈特救危，走向研發之路／水磨砂紙，聆聽客戶的劃時代商品／思高膠帶，不抹殺員工的創意／百分之十五法則，激發創意及試誤／容錯文化，讓創新發揚光大／一個天才強不過一百個「凡人」／傳頌傳奇故事，鼓勵有為者亦若是／拓展海外市場，打造日不落企業／為團隊奮鬥的「3M人」／未來趨向尖端科技發展

3. 全球3M裡的小巨人：台灣
美式企業，融入台灣頭家精神／當阿姆斯壯踏上月球，3M踏上台灣／有路、有家的地方，就有3M／革除草莽式業務，大舉整頓團隊與制度／第一位華人總經理，成立業務正規軍／瞄準科技島，3M推動電腦化／創意服務中心，提供全方位客服／外籍總經理，塑造台灣團隊精神／台商外移，加速消費品王國的建立／第一任台籍總經理，帶領團隊衝出全球NO.1成長率／光速競爭時代來臨／在台灣永續經營，屢獲金商獎肯定

4. 營收獲利支柱的決勝點
業務密碼1 因應市場競爭，本地製造降低成本／
業務密碼2 抓緊產業脈動，搶先一步解決客戶難題／
業務密碼3 讓客戶習慣先找你／
業務密碼4 創造新商業模式，找到藍海市場／
業務密碼5 再造明星商品商機／
業務密碼6 陪伴客戶左右，以速度加強全球競爭／
業務密碼7 以「關鍵客戶管理」啟動一對一專門服務／
業務密碼8 透過經銷商，讓力量更加乘／
堅守品質，打造百年基業／3P──做生意的道德與責任

5. 品牌+行銷，分進合擊
利用失敗累積成功／犯錯是被允許的／產品經理要做市場趨勢先鋒者／市場亮點與機會怎麼找？／多元行銷通路，不管哪裡都能賣／精采廣告創造產品倍數成長／創意行銷的背後，扎實的市調訪查

6. 在地創新，全球接軌
同一個世界同一間實驗室／新產品活力指數，促進產品多元化／科技帶動成長：技術研發人員的角色／塑造環境，任誰都能做產品研發／由一種技術衍生千種商品／「加速度計畫」：把個人創新提升到團隊創新／台灣研發部門的變革／透過知識管理，打造無國界企業／激發無窮創意有絕招：主題競賽與CSI

7. 不信管理，只信領導
終生雇用制，找對的人上車／職務輪調，培訓更多接班人／賦權與當責，落實制度最重要

後記 兄弟登山，各自打拚

【目錄】
24小時守護無所不在的3M〔彩色二折拉頁〕
前言 不能沒有3M的每一天
看得見或看不見都在你我身邊／兼具老靈魂與新思想的創新企業／傲視全球，與你我一起成長

1. 3M台灣成消費品創意王國
荳痘貼創造3M奇蹟／迎合市場需求，成功商品化／創新行銷模式，一炮而紅／博視燈，來自意外發生的瞬間／創新計畫需要長官及團隊支持／開創新商業模式，貴五倍照樣賣

2. 百年不墜的創新傳統
躲過金融風暴的百年長青企業／明尼蘇達精神，瀕臨破產也不服輸／麥克奈特救危，走向研發之路／水磨砂紙，聆聽客戶的劃時代商品／思高膠帶，不...