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第15章表裡一致
Power, Imperfection, and Congruence
成熟的人必能贏得眾多人心。他能根據對於自己的精確感受，對於他人的精確感受，對於發現自我的精確感受，做出選擇和決定；他明確表示這是他的選擇和決定，並為其結果負責。
──維琴尼亞‧薩提爾（Virginia Satir），《新家庭塑造人》（The New Peoplemaking）
我認為個人力量建基於一項基本假設，即每個人都想做一個有用的人，都想做出一些貢獻，而這假設理所當然源自於種子模型。但我們也知道，許多人並沒有這個想法，因為他們的行為顯得漠不關心、不合作、甚至搞破壞。如果每個人都殷切想做好事，為什麼有這麼多人幹盡壞事？
更糟的是，即便我想做得好，為什麼時常搞得一團糟？為什麼我說錯話，過了兩小時才發現自己錯了？為什麼我說了對的話，卻選在最不恰當的時刻？當我覺得自己笨拙可笑時，我的個人力量在哪裡？
機械式問題
我們都知道，這些問題發生的原因大都是自我評價太低。但自我評價低與發生問題之間的關聯，卻不容易察覺。許多問題是機械式的問題，與自我評價低並沒有關聯。我所謂的機械式問題是指，看來似乎複雜且深植內心的問題，卻可透過高明矯飾的行為來解決，而且內心的情緒起伏並不大。
解決機械式問題，似乎應該物質重於精神。每個人都喜歡用自己認為最好的方式解決問題，所以技術領導者傾向於重視問題的機械面。譬如程式設計師遭遇問題時，即寫一個程式來解決問題。我舉個例子來說明。
我撰寫的《程式設計的心理學（25週年紀念版）》（The Psychology of Computer Programming）這本書，曾提到一位年輕程式設計師因為身體氣味難聞，同事都不願意與他一起工作。這麼多年來，我收到的讀者來信，以討論這個故事的最多。典型的來信內容為：「你知道嗎？我也有同樣的問題。我的屬下雷夫身體氣味難聞。每一個同事都要求我想辦法解決這個問題，否則將辭職。我該怎麼辦？」
表面上，這是一個簡單的機械式問題，只需運用機械式的解決方法，譬如肥皂和水。程式設計師面對這個問題，卻完全依循不同的方向解決：設計一套軟體，使雷夫的程式甚少與其他人的程式相連結。如此，雷夫將甚少與其他人接觸──一個既簡單又機械式的解決方法。
不幸地，程式邏輯不允許這麼乾淨的解決方法，所以其他的程式設計師只得轉向經理抱怨。但是經理也能運用機械式的解決方法：肥皂和水。他只需向雷夫說：「幾個同事告訴我，他們靠近你的時候覺得噁心，因為你身體發出臭味。我們喜歡你的工作表現，但如果同事無法和你一起共事，團隊績效顯然不會好。我們應該如何解決這個問題？」如果這是一個機械式問題，為什麼經理不這麼做呢？事實上，我也不明白為什麼是經理寫信給我，而不是那些抱怨的同事呢？
為什麼其他同事無法逕行處理？首先，他們設身處地為雷夫著想，覺得這樣做對雷夫很不好意思。如果換成是我氣味難聞，該怎麼辦？如果你身體的氣味無法吸引人，你的自我評價會較低嗎？只有自我評價低的人才會這樣認為。自我評價高的人，則會感激告訴他實情的人，並為自己沒有即時察覺深感抱歉，而後動手解決這個問題。
在這個例子裡，來信的經理採納我的建議，直接對雷夫說明，而且雷夫的反應如我預期。事實的真相為，雷夫的興趣是鞣皮革，而他所使用的化學用劑令他的雙手氣味難聞（對他人而言），但他自己因為長時間在此氣味下工作，因而對此狀況毫不知情。雷夫感謝經理告訴他實情，並去看醫生，服用藥物後狀況獲得改善──這是一個相當機械式的解決方法。
其他同事無法逕行處理這個問題的另一個原因為，如果雷夫被告知氣味難聞後反應不佳，他們不知道如何處理尷尬場面。他們知道，許多人被告知自己的缺點，反應都相當不好。但他們不知道，只有自我評價低的人才會反應不佳。如果他們出於關心雷夫而告知實情，雷夫卻勃然大怒，責任不在於他們。即便雷夫大發雷霆，狀況會比現在糟嗎？他們寧願為了保護自己一點點自尊，任憑雷夫在不知情的狀況下被迫離職嗎？
成熟的行為模式
為什麼雷夫的機械式問題如此難以處理？我們再次強調，這個實例的問題癥結不在於事件本身──機械式部分──而在於對事件的反應。運用某種行為模式進行反應，能使事件變成問題。運用其他行為模式，則事件能化解，問題自然消失。因此你可以有選擇，讓事件變成問題，或直接化解事件。
造成問題的行為模式稱為「負功能行為模式」，也是不成熟和個人力量低微的表徵。化解事件的行為模式稱為「正功能行為模式」，也是成熟和個人力量堅強的表徵。當然，這種二分法過於簡單，因為一個人面對不同的狀況，會表現不同的行為模式。處理氣味難聞的程式設計師事件，我表現良好；但是一隻蜘蛛爬上我的褲管，我的表現相當不成熟。成熟是各項行為的累加分數，而我們可以逐次為我們的行為提升一點分數。
薩提爾製作過一張表，可幫助我們「以更有能力和更精確的方式，和外界打交道」。她認為，這種人應該：
a. 與別人打交道時，應該條理分明。
b. 注意自己的想法和感覺。
c. 能看見並聽見外界事物。
d. 對待他人要將對方視為唯一的，且與自己不同的個體。
e. 遭逢不同的情境，應該認為是學習與探索的機會，而不是威脅或衝突。
f. 對待他人與處理事物應該重視其脈絡，以「何以致之」的方向進行思考，而不是一廂情願期望他人應該如何回應，或事情應該如何發展。
g. 對於自己的感覺、想法、所聽見和看見的，負起責任；不可否認事實或諉過他人。
h. 運用開放技巧付出、接受，並與他人討論其中的意義。
上述著墨於成熟度的描述強調社交和溝通技能，並且認為巧計巧思並不重要。如果你具有上述社交和溝通技能，自然能發明或模仿待人接物所需的技巧。讓我們來運用這些原則，處理氣味難聞的程式設計師事件。
處理自己的機械式問題
首先，假設你就是雷夫。你具有上述的社交和溝通技能，而且你渾然不知自己雙手散發揉皮的臭味。你將發現他人對你的態度相當奇怪（c），於是你向他人討教（h）。因為你直接而且表意清楚（a），不責怪他們對你的怪異態度（f），因此他們不怕告訴你實情。瞭解實情之後，你負責地面對問題，而不是抱怨他們愛心不夠，不能容忍你的怪味（g）。
其次，如果你是雷夫身體異味的受害者。你很清楚雷夫和你是不同的兩個人（d），而且他不是在威脅你（e）。你應該用他可以接受的方法告知他實情（h），讓他覺得你不是在抱怨（f），因此雷夫將有正面的回應。
顯然地，個性較成熟的人，可以運用乾淨俐落而且人道的方法，處理這個問題，而且其他人也喜歡這種處理方式。換句話說，創造解決問題氛圍的先決條件，即是讓自己的個性更成熟，但無法運用巧計達臻這個目的。讓自己的氣味好聞，就某種意義而言，是一種溝通能力上的巧計。許多討論個人力量和影響力的書籍，都提到身體氣味的重要性。這些書本說得對極了，但這項建議對於準領導者又有何用？如果你的自我評價不高，又缺乏社交與溝通技能，即便用盡梅西百貨（Macy掇）的全部香水，也不能掩蓋你的無能。如果你的自我評價高，且深諳社交與溝通技能，你很快就能知道關於身體氣味的各種知識。
譬如，數年前一個客戶告訴我，雖然我心裡愉快，但不表露於外，因此別人常誤以為我在生氣。我立即明白，我的撲克表情是一種習慣，也是我既不喜歡自己也不喜歡他人那段日子所留下的烙印。現在我已改變我的心態，但卻沒有通知我的表情。於是我著手處理這個問題，現在我的表情已較能與我的心情一致。也就是說，我和他人打交道時已能更清晰地表意。這個客戶的成熟度，使她能清楚且毫不害怕地告訴我，她知道我心情愉快，只是基於某種原因沒有表現出來罷了。如此，我得以增加我的成熟度──這即是她個人力量的顯現。
心情愉快時記得把微笑掛在臉上，這是一個機械式問題，就像處理身體的異味。當時我運用機械方式，幫助我記得該如何表情達意，就像雷夫記得吃消除怪味的藥。譬如，我在拇指上綁一塊紗布，每當我看到它時，心裡就高興，而且提醒自己露出笑容，因為我的拇指根本沒受傷。沒多久，我看見任何人纏紗布就提醒自己露出微笑；又沒多久，我看見男人臉上或女人腿上的剃刀傷痕，就露出微笑。再過一小段時間，我微笑和愁眉苦臉的時間比例為三比一，於是我不必再運用巧思提醒自己微笑。
我必須永遠真實自然
當我逐漸記得露出微笑時，我感覺有一個陰影阻擾我。為了探究這陰影，我將它寫成下列法則：
與他人交往，我必須永遠真實自然。
每當我試圖改變與他人的互動方式時，這項法則變成極端的後設法則。當我運用某項巧計改進我的互動行為時，我覺得自己不真誠，做不對的事，是個壞骨頭。這項法則如此強而有力，使我與別人進行互動時，禁止我思考我在做什麼。
我認為這項法則具有生存法則的價值，於是開始轉換它：
與他人交往，我可以永遠真實自然。
但我試著進一步改變成：
與他人交往，我可以有時候真實自然，如果我選擇這樣做的話。
我覺得這層轉變不太對勁。我知道自己可以永遠真實自然（或許別的事你辦不到，但每個人都可以真實自然）。但我卻將它列為選項，所以我很納悶。
我的妻子蘇珊是學校老師，常和小朋友在一起，於是我和她討論這個問題。我告訴她，練習露出微笑的時候，我覺得自己不誠實。她笑著說：「你心裡快樂的時候卻愁眉苦臉，難道就自然嗎？」
「當然自然，」我回答：「因為我自然而然露出苦著臉的表情。」
「你也能自然而然口出英語，但你經過學習才會說英語。我想你也學過苦著臉。你混淆了『自然而然』與『在嬰幼懵懂時期學會了，卻不自知』這兩個概念。事實上，學習是不自然的，因為自然事物必定表裡合一。」
蘇珊的見解使我的轉換工程回歸正軌。我沒有把轉變法則的第一個步驟做好，也就是說，我沒有清楚說明法則。於是我從頭開始：
與他人交往，我必須永遠真實自然。
終於我將這項法則轉變為生活指導原則：
與他人交往，我希望儘可能表裡一致。我可以改變舊原則，也可以改變多年的習慣，使我運用的法則與行為習慣，與現在的我表裡一致，與未來的我表裡一致。
這項轉變相當令我震撼。
我做事必須永遠零缺點
當我知道我希望表裡一致，而不是真實自然之後，我學習微笑進步神速，直到我抵達瓶頸──心裡愉快與面露笑容的一致比為百分之七十五。我知道應該可以做得更好，但我無法做到，因為我心中有一個舊法則：
我做事必須永遠零缺點。
每次我忘了將心裡的愉快表徵於外時，我覺得自己非常非常不好受。
透過幾個朋友幫忙，我將這項法則套入威脅利誘模型。威脅利誘模型認為，任何一項交易，我只有兩種結局，贏家或輸家。如果我不能表現零缺點，顯然我不是贏家，必然是輸家。因此我覺得自己是輸家。
種子模型是一個選項模型。運用這個模型，我可以選擇認為自己是贏家，或選擇認為自己是輸家。但我還有第三選項：認為自己是個學習者。即便我認為自己是個輸家，也能同時認為我是學習者。
互動雙方對於問題有不同定義時，則不可能進行學習。我知道達臻清楚曉暢的定義只有一個方法，即是努力控制溝通品質。通常我自己是提升品質的槓桿，但品質是互生的。如果我的溝通是高品質，我也將獲得高品質的回應溝通──而且我能從對方學到更高品質的溝通。
如果我能表裡一致，即便溝通的內容相當混亂，我也能從中獲得若干訊息供我學習，使我下次做得更好。譬如我和羅德進行一次不良互動。我大聲咆哮：「如果你不裝病逃避責任，我們不會趕不上期限。為什麼你不積極一點？」如果羅德也吼回來，或默不吭聲，我即無法知道他的反應，是對我傳達訊息的方式不滿，還是對我傳達的訊息內容不滿。這個互動的結果顯然不好，但我不知道錯在我還是他。
如果同一事件，我採取不同的互動方式，對他說：「我們不能在時限之前完成工作，我很生氣，而且我不知道原因是什麼。我試圖找出原因，發現你這個月有六天沒上班。你認為工作不能在時限內完成，和你出勤率低，有沒有關連？或是另有其他原因？」
於是羅德有一個明確的事實陳述可以回應。或許他回答：「哦，我不知道這工作沒有如期完成，我以為最後時限是下星期五。」於是，我們有許多釐清事實的機會。
如果羅德吼回來，或默不吭聲，我也較能清楚知道問題是出在他身上，而不是我，也不是因為雙方互動不良。或許我仍有錯──因為我不夠表裡一致──但至少我已開始更表裡一致。
表裡一致的報償
就像任何溝通技巧一樣，你無法做到百分之百表裡一致。但你無需表現完美，因為表裡一致的報償非常大。在一個互動的過程中，即使只有一個人表裡一致，其他人則否，互動的結果仍勝過一千次完全沒有表裡一致的互動。
多年前，我任教於紐約的IBM公司系統研究學院（IBM Systems Research Institute）。數位同事抱怨某學員「企圖逃避某事」。這位學員是來自堪薩斯州的史帝夫（Steve），連續數星期沒有交作業。憤怒的教師們要求開除他。史帝夫不在我授課的班上，所以我對這事件的情緒較中立。當我向其他教師說，或許我們不瞭解問題癥結時，有人強烈地提醒我，進入系統研究學院的學員經過精挑細選，每一個都是IBM菁英中的菁英。如果給予適當激勵，史帝夫必然能交出作業。
即便如此。我仍向這些教師爭論道，如果我們開除史帝夫，可能會毀了他的職場生涯，因此我們務必要瞭解實際狀況。教師們極不情願地同意我和史帝夫談談看，但也說明這是他最後一次機會。我和史帝夫在辦公室裡談了一個小時，毫無所獲。我以言行一致的態度問史帝夫：「到底發生了什麼事？你能不能解釋為什麼不做作業？」但史帝夫否認有任何問題。
我認為史帝夫一定有困難。他的坐姿僵硬，而且一直逃避我的目光。我覺得他隱瞞某事，而且是不光榮的事。我真想罵他不誠實，但我明白，這樣做只是徒然干擾他內心的想法，而不是表達我心中想傳達的內容。
於是我試著以更言行一致的方式再次溝通。「史帝夫，」我說：「我坐在這裡愈來愈生氣，因為我想幫助你，你卻不肯告訴我到底發生了什麼事。你告訴我沒有任何問題，但在我看來，這就是問題。其他教師想要開除你，而且你會失去你的工作。我認為這是一個很嚴重的問題，你卻說沒有問題。我想幫助你，但我是否遺漏了什麼？」
就在這時候，史帝夫的表情由僵硬逃避轉為暴戾憤怒。他直視我的眼睛大聲吼：「你這自以為是的傢伙，你能幫我什麼？你認為自己有權有勢，但是我認為你一文不值！一文不值！」然後他站起來想要離開。
我的第一個「自然反應」是對著他吼回去，但我有點知道他正處於極大的痛苦中。雖然我不知道痛苦的原因為何，於是我克服我的「自然反應」，什麼也沒說，走過去輕握著他的手臂。
突然他開始發抖，啜泣，說一些模糊不清的字。我們重新坐下，我握著他的手，等他情緒恢復可以說話。於是他告訴我原因。
史帝夫來系統研究學院一週前，他的妻子被診斷出罹患末期癌症，只剩下六個月生命。史帝夫決定不來學院受訓，但他的妻子堅持他必須前來，以免影響未來在公司的前途。她說，她死後三個孩子全仰賴他，他應該把工作顧好。
我認為史帝夫前來受訓是錯誤的決定，但他拗不過病妻的堅持，獨自前來紐約。由於過度傷心，他無法做作業，下了課就躲在旅館房間裡偷哭。他不敢告訴任何人實情，因此教師們錯怪了他。
先前史帝夫對於我試圖幫助他的行為，所做的憤怒反應並沒有錯。世界上沒有任何人可以幫助他治癒妻子的癌症，而且妻子的病比學校課業重要多了。如果當時我沒有堅持我的「自然直覺」，整件事情將演變成更大的悲劇。雖然我不能幫助他治癒妻子，卻能幫助他平撫妻子將不久於人世的哀痛。
真相大白之後，公司安排史帝夫返回堪薩斯州，讓他休長假，陪妻子度過有限的黃昏。一年後，史帝夫重返系統研究學院，重新學習。你也許必須百分之百成功，才能顯得完美；但你無需百分之百成功，才能獲得權力。
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