名人推薦：【國內專業推薦】
江湖人稱S姐
伊森／知識家網站創辦人
吳世英／清華大學公共政策與管理專班主任
李健鴻／文化大學勞工關係學系教授
洪雪珍／斜槓教練
孫友聯／臺灣勞工陣線秘書長
曹新南／1111人力銀行社群中心執行長
劉揚銘／自由作家
謝文憲／知名講師、作家、主持人
──誠摯推薦
（依照姓氏筆劃排序）

【各界好評】
「凱斯勒的新書來得及時，本書深入研究在科技引發重大變革、改變終身制上班族雇傭型態的同時，背後的個人、企業和社會故事⋯⋯本書最發人深省之處，是揭露勞工在零工經濟下的真正樣貌。」
——...

第八章
千萬不要打電話給我們

要線上應徵這家公司必須考個小考。
「如果看到桌子上有十美元，而且旁邊沒有任何紙條說這錢是做什麼用的，你會怎麼做？」
Ａ.收進口袋，因為這本來就是小費。
Ｂ.留在桌上不動它，因為你不知道這是不是要給你的。
Ｃ.問客戶這錢是不是小費。
對我來說答案很明顯：留著不動，也不必去問客戶。
「假設你星期一想工作八個小時，到了星期一早上才發現只被排了兩個小時的工作，這時你會怎麼做？」
Ａ.取消這份工作，因為不值得跑一趟。
Ｂ.既然已經答應了，還是把它完成。
Ｃ.打電話給後勤支援小組，表明除非多安排一份工，不然你不去做。
「把它完成」似乎是正確答案，即使通勤時間比工作時間長。
「關於在客戶家接聽私人電話，你有什麼看法？」
Ａ. 我一定會接。
Ｂ. 客戶在另一個房間時，我才會接聽私人電話。
Ｃ. 上班時間我絕不接聽私人電話。
絕不在上班時間接聽私人電話！
在二〇一五年出這份小考的零工經濟公司，希望在紐約市招募清潔人員。我回應了這家公司刊登在Craigslist的徵人廣告，廣告上面寫著：「我們要找高品質的承包清潔專業人員，時薪最高可達二十二美元，我們旗下最頂尖的清潔專業人員每週收入有一千美元之多！」
我填上姓名、地址、清潔經驗之後，就被引導到這份小考，這是應徵流程之一。
＊＊＊
傳統自由接案的方式相當清楚：獨立工作者接下自己可以獨立完成的案子。在零工經濟，Upwork這類公司使自由接案更加容易：案主把案件交給工作者，再由工作者完成，不需要Upwork任何指導。
但是隨著優步和「XX優步」問世，卻出現一種內在衝突。一方面，這些公司想藉著提供好服務來建立名聲，博取客戶的仰賴；另一方面，律師卻建議這些公司，提供訓練、制服、福利、固定輪班給獨立承包人（也就是可以讓雇員開心、訓練有素的種種東西），可能會被控告「錯誤分類」：明明是正式雇員（employee）的待遇卻歸類為獨立承包人（independent contractor）。
零工經濟陷入一種困境：一方面想提供好服務，但又想避免被指控他們對待承包人員像正式雇員。如果對工作者完全不設定期待或不培訓，會導致服務品質不穩定；但是，如果安排他們每個禮拜去服務同一個客戶、以優渥福利激勵他們、指導他們如何改進，卻有被告風險，最後被迫必須耗費鉅資將承包人員轉為雇員。
在美國，並沒有一個統一的檢驗方法可以判定是承包人員還是正式雇員，各州有不同的方法、不同的法律。歐洲也是如此，法律通常太複雜，沒有單一明確的方式可以定義誰是真正的獨立工作者。一般來說，獨立承包人應該有決定用何種方法完成工作的權力、有可能賺錢也可能賠錢，而且因為身負這些責任，所以跟其他公司簽約時有議價權，但是「你是不是把某某勞工當成正式雇員對待？」這個問題大概就得交給法院定奪。
這個灰色地帶造成大家對勞工的歸類一知半解，也容易給公司測試底線的空間，一再測試之下，不知不覺就可能變成所謂的「欺騙」：表面上把勞工稱為「獨立承包人」，實際上卻對他們施以正式雇員一般的掌控，讓他們沒有真正的自主權可以受惠於自己的老闆身分。根據美國國稅局（IRS）的估計，遭到這種錯誤分類的勞工有數百萬人之多！
經濟學家大衛．懷爾曾經在歐巴馬政府掌管勞工部旗下的「工資及工時處」（Wage and Hour Division），他談起當時司空見慣的情況：「感覺是一週接著一週不間斷，我都會看到各區分處在進行調查，遭到錯誤分類的勞工在各行各業都有：工友、居家醫護人員、室內牆壁施工工人、有線電視安裝人員、廚師、貨櫃車司機、配送中心的卸貨工人。其中有個很具代表性的例子是：建築工人週末下班回家還是雇員身分，然後大概是某種不知名的神蹟力量發威，下週一上班卻突然被告知是有限公司的老闆之一。」
零工經濟公司為什麼不乾脆把每個人都歸類為雇員，以免被指控錯誤分類？的確，並沒有法律不准公司提供承包人員的彈性給雇員，不過，根據《財富》雜誌二〇一五年的一份分析，如果優步不得不把承包人員轉為雇員，每年必須另外支出四十一億美元的成本（優步發言人告訴《財富》，成本很難估算，因為商業模式可能就完全不同了）。根據二〇一六年一宗控告來福車（Lyft，網路叫車公司）的訴訟文件，這家公司光是欠加州的司機就欠了一億兩千六百萬美元，這筆錢是要補償司機過去四年應以雇員身分受僱而少領的錢（該公司駁斥這筆金額，表示這是假設所有司機都該被視為雇員才會這麼多，可是很多司機過去四年的開車時數不到六十小時）。
這並不是投資人當初買單的單位經濟效益（unit economics）。Zitural是一家提供虛擬助理的公司，它說它就是因為將獨立承包人轉為雇員，才會造成二〇一五年被迫裁掉幾百名員工（這家公司將勞工都改成雇員之後，不久即被收購）。Zitural的共同創辦人告訴《彭博》：「現在檯面上這些隨需共享經濟公司，每一家都有承包人員，如果必須把承包人員轉成雇員，勢必會破壞他們的商業模式。」
於是，零工經濟公司只好玩弄話術和技術細節，試圖用創意小考這種招數來管理勞工，同時又不至於跨越「把他們當雇員對待」的紅線。這招要能夠成功，需要有一套精心設計的小暗號才行。「我們必須非常迂迴，」凱蒂．謝（Katie Shea）表示，她是已停業的零工經濟清潔公司Homejoy紐約市總經理，「我們不能直接告訴你怎麼做，但是可以告訴你其他清潔工做這個、做那個得了五顆星。」為了迴避零工經濟公司眼中過時的法律（早在有人想到用手機找工作之前，這些法律就已經存在了），這些做法似乎無法避免。
＊＊＊
通過了那家清潔公司的小考後，我和其他準清潔人員被邀請到曼哈頓中城一棟髒兮兮大樓的六樓，參加培訓。大約二十個人坐在一間小小的房間，裡面擺了一些廉價的塑膠課桌椅。所有人都是用手機小考篩選出來的，大部分是非裔，許多人穿著特別為面試準備的服裝，西裝外套搭配黑色長褲。
培訓由紐約市一位經理主持，我叫她卡蘿（Carol）——這不是她的本名。為了抓住大家的注意力，她用小學老師的語氣不停地問問題。她播放了一段模範勞工的影片，影片裡的勞工說：「我喜歡做（這家公司的）承包人員，因為我自己就是老闆。誰不想多花時間陪家人呢？」這位清潔人員說她喜歡在完成每份工作後留下白色百合，百合是她自己買的。
「你們從這段影片學到什麼？」卡蘿問大家。
在座紛紛回答，她把大家的答案復述一遍或換句話說：「你可以自己獨力工作，你是獨立的承包人員」、「她對她的工作充滿熱情」。
卡蘿歡快地陳述顯而易見的事：「要找到人做體力活很簡單，但是我們要找的人是像『她』這樣。」
「這是你們生意的命脈」，卡蘿向大家介紹這個可以管理工作時間表的app，同時繼續推銷這份工作的優點，她說：這份工作很棒的一點是，在本公司營運的三十七個城市都可以工作，「如果你冬天想離開紐約去邁阿密玩玩，沒問題；如果想帶小孩去迪士尼世界度假，順便打幾份工，沒問題」。當然，度假那幾天是沒有薪資的。
「（這家公司）有什麼不同之處？」卡蘿問。
教室後方一個整整齊齊穿著白色襯衫的男子舉手：「工作時間很彈性，你想工作的時候就可以工作。」
卡蘿用一個問題來回應他，她問：「你知道優步嗎？我們就像居家清潔的優步。」
她開始播放另一段影片，這次影片裡的清潔人員有英國腔：「對我來說，做個獨立承包人代表了自由和彈性」，跟前面影片的女子相差不多的女子說道。
接著，卡蘿翻到薪資說明的頁面，她告訴我們：客戶會留言發表對清潔服務的感想，如果我們要的話，可以「印出來貼在冰箱上」，不過那些留言也會影響我們的薪資。
一開始的起薪是時薪十五美元，這個薪資並不差，如果不算上穿梭於工作之間的時間、清潔用品的花費。如果做了一個禮拜表現很好，時薪就可以調高到十七美元，時薪最高的清潔人員（工時最長、評價最好的清潔工）一小時可賺二十二美元。根據卡蘿的解釋，這套系統的評分主要是看清潔工作做得好不好，並不是接愈多工作就愈好。
她繼續說明這份零工。清潔人員成功招募一個朋友進來就可得到五十美元的介紹費；如果客戶重複指定你服務，也可拿到五美元的獎金。雖然卡蘿沒有提到，不過在這段簡報頁面有個警語：「若試圖跟客戶私下交易，將會立即從本平台除名。」沒錯，這是你自己的生意，但是這些不是你自己的客戶
漸漸的，她開始揭露更多不好的部分。
堆在教室後面那些有輪子的天藍色袋子是什麼？裡面是清潔人員必備的東西，包括一台吸塵器、一支拖把，但是這些用品的費用——一百五十美元——必須從薪資扣除，也就是說，以一開始的起薪計算，必須做五次免費的清潔工作（這家公司的發言人告訴我，已經取消這種做法）。提到清潔用品部分，卡蘿努力謹守「獨立承包人」的範圍：「這些不是強制的，這是你的生意，你得負責提供清潔用品。」
除了清潔用品，袋子裡還有貼了藍色商標的行銷小物，包括卡片（清潔人員可以寫上自己的名字，然後留在現場）、一份檢查工作是否完成的清單，還有卡蘿最喜歡的商標貼紙，可以貼在摺成三角形的廁所衛生紙。
這家公司不只要清潔人員幫忙分發行銷小物，連購買行銷小物的錢也要他們出。
後來，前排一個男子舉手發問：「所以如果清潔用品用完了，我們必須自己買嗎？」
卡蘿連拐彎抹角都省了，也沒有任何一句不好意思，毫不遲疑地回答：「當然」，一副「這還用說」的模樣。
不好的部分還沒完：如果清潔人員提前在兩到三十六個小時內取消工作，薪資會扣十五美元；如果提前在兩個小時內取消，那份工作的費用要全數從他的薪資扣除。看起來很嚴格，不過，公司其實也沒有其他有效方法可以保證清潔人員一定會到工，它沒有（也不能有）上司可以去斥責或指導清潔人員，否則就有把清潔人員當成雇員之嫌。不過好的一面是：客戶也比照辦理。如果客戶在同樣時間內取消，這筆費用就歸清潔人員所有。
「如果是因為緊急狀況才不得不取消呢？」另一個準清潔工問道。卡蘿的回答是：「你可以向後援中心申訴。」這個回答給我的感覺是：後援中心八成不會幫什麼忙。
到了考另一個測試的時間，所有人在自己手機上點一個超連結進入考題。卡蘿離開房間去打分數的時候，她要我們把桌子圍成小圓圈，「彼此傳授幾招」。一個在公園管理處全職工作、想兼差的媽媽說，她以前做過管家，她的建議是，做任何事之前務必先問客戶，因為每個人對「怎樣做才對」各有不同的看法；一個以前在健身房工作的男子分享了清潔窗戶的小訣竅；一個年輕女子以前在Old Navy服飾工作，她教大家用鉤針編織的方法，關鍵是：「鉤成蝴蝶餅形狀。」
這位年輕女子有清潔經驗嗎？她說：「經驗太多了」，她還有新聞學位，也完成了一半的護士課程，一直到學費用完為止。
卡蘿回來後，先請兩個沒通過測試的人離開。「還有其他問題嗎？」「要是發現床上有臭蟲肆虐怎麼辦？要是打掃的時候發現有人背著另一半做些讓我們不舒服的事，該怎麼辦？」
卡蘿回答這些都是「假設性問題」，然後再回到她的課堂風格，詢問在座如果碰到問題該怎麼辦，她要的答案是「打開這個app的『小幫手』」，上面會教你一些常見抱怨的解決方法，譬如「我覺得很不舒服、不安全」（馬上離開，報警），還有如果客戶不小心把你鎖在家裡出門去了，或是如果想申訴某一筆因為沒到班或違反其他條款而被公司扣掉的費用，該怎麼辦。
「我們會打電話問你！」前排一個穿裙子的女子大喊。
「千萬不要打電話給我們」，卡蘿不假思索地糾正她。

第八章
千萬不要打電話給我們

要線上應徵這家公司必須考個小考。
「如果看到桌子上有十美元，而且旁邊沒有任何紙條說這錢是做什麼用的，你會怎麼做？」
Ａ.收進口袋，因為這本來就是小費。
Ｂ.留在桌上不動它，因為你不知道這是不是要給你的。
Ｃ.問客戶這錢是不是小費。
對我來說答案很明顯：留著不動，也不必去問客戶。
「假設你星期一想工作八個小時，到了星期一早上才發現只被排了兩個小時的工作，這時你會怎麼做？」
Ａ.取消這份工作，因為不值得跑一趟。
Ｂ.既然已經答應了，還是把它完成。
Ｃ.打電話給後勤支援小組，...

推薦序
各界讚譽
前言

第一部——工作的終結
第一章：古老的新點子
第二章：沒有輪班，沒有老闆，沒有限制
第三章：爛選擇當中的最佳選擇
第四章：清潔界的優步

第二部——陽光，彩虹，獨角獸
第五章：好像口袋有一台提款機
第六章：優步自由

第三部——但書
第七章：故事的另一面
第八章：千萬不要打電話給我們
第九章：好工作策略

第四部——反彈
第十章：媒介本身就是社會運動
第十一章：政治圈的優步

第五部——工作的未來
第十二章：改變策略
第十三章：一個非常嚴肅的議題
後記

謝詞
注釋

推薦序
各界讚譽
前言

第一部——工作的終結
第一章：古老的新點子
第二章：沒有輪班，沒有老闆，沒有限制
第三章：爛選擇當中的最佳選擇
第四章：清潔界的優步

第二部——陽光，彩虹，獨角獸
第五章：好像口袋有一台提款機
第六章：優步自由

第三部——但書
第七章：故事的另一面
第八章：千萬不要打電話給我們
第九章：好工作策略

第四部——反彈
第十章：媒介本身就是社會運動
第十一章：政治圈的優步

第五部——工作的未來
第十二章：改變策略
第十三章：一個非常嚴肅的議題
後記

謝詞
注釋