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二手徵求有驚喜
修訂版序
企業價值主張與顧客價值感知之動態循環與文化共鳴
這本書的起點，其實不是理論，而是從一個長期的疑問開始。作為一位教學者與研究者，我長期關注企業如何設計他們的價值主張，如何建構服務場域，如何經營顧客關係，也不斷思考：這些努力，是否真的在顧客心中留下了什麼？而企業的聲音，在顧客的生活世界裡，又被如何聽見、理解、詮釋，甚至遺忘？
設計價值，不只是說服，而是共鳴
「價值」是管理學中最頻繁被使用卻少被細究的詞彙。太多時候，它成為簡報裡的口號、商業模式裡的填空，或顧客調查表上的選項。但在顧客實際的感知歷程中，價值從不是立即可見的概念。它需要被設計、被觸發、被記憶，甚至被再詮釋。這本書，正是希望從企業策略與顧客心理的雙重視角出發，搭建一條價值如何被生成、被轉化、被共鳴的橋梁。
這不是一本單向傳遞知識的書，而是一套思考的系統。每一章節都設計成一個問題的延伸、一種價值設計邏輯的拆解，或一場顧客心理歷程的還原。我們從價值主張的歷史演化出發，討論服務場域的語意與情境力，進入顧客的情緒感知與認知結構，再進一步探討價值如何在體驗過程中積累、轉化，最終成為一種可以被社群共鳴、被文化再生的意義系統。
這本書之所以名為《服務創新與管理》，不只是為了涵蓋服務設計、顧客經驗、創新策略等熱門主題，更是因為我相信「價值的共鳴」才是真正的創新。創新不是一項技術的突破或流程的最佳化，而是能否讓顧客在服務過程中，感受到這正是他所渴望參與、值得記憶、甚至願意成為其中一分子的價值世界。
因此，在AI 生成內容、Web 3.0 社群治理、ESG 永續實踐與XR 沉浸敘事逐漸成為現實的今天，「場域」已不再只是服務的場所，而是價值生成、信任建構與文化參與的舞台。企業不再是訊息的說明者，而是價值秩序的設計者與共生者。
這是一本為企業設計者而寫的書，也是為學習者而寫的書，更是為思考者而寫的書。它不試圖提供所有解答，而是希望與讀者一起提出更深的問題：我們正在傳遞的，是什麼樣的價值？它是否真的被感知？是否有共鳴？如果沒有，我們是否願意重來一次，但不是從訊息開始，而是「人」。
學習導引：本書的架構與閱讀方式
本書全書共分為四篇，循序鋪展一套價值從主張設計到感知共鳴的理論與實務模型：
． 第一篇〈從價值主張到價值感知〉（第一∼四章）為理論奠基，系統建構價值主張的定義、能力結構、場域配置與心理感知的基本架構，是理解全書的核心起點。
． 第二篇〈企業價值主張傳遞的動態理論基礎〉（第五∼八章）則從情緒啟動、認知結構、情緒動力與價值效價等心理層面出發，深入刻畫顧客如何在場域中感知、詮釋與記憶企業的價值主張，為第九章「動態價值轉化模型」提供心理與行為的完整理論根基。
． 第三篇〈轉化企業價值主張到消費者價值感知〉（第九∼十五章）是本書的核心篇幅，提出一套從企業價值主張出發，經過微觀情緒引導、中觀體驗節奏，到宏觀價值共鳴與文化再生的完整模型，並輔以多個企業個案深入分析其價值實作策略。
． 第四篇〈價值治理與服務創新的未來藍圖〉（第十六章）雖僅一章，卻以未來場域創新與價值治理為主軸，融合AI 代理場域、Web 3.0 共治信任、ESG 永續實踐與沉浸式敘事等趨勢，提出五項共鳴場域設計原則與企業角色重塑觀點，作為全書理論與實務的交匯終章。
建議讀者依照章節順序閱讀，並可視教學或研究需求，搭配各章附錄中的學習目標、課後討論與延伸閱讀資源。若您是設計師、創業者或服務經營者，也可從第九章開始，直接掌握價值轉化的操作模型與應用邏輯，再回溯各章理論深化。
無論您從哪一頁開始翻開這本書，都歡迎您參與這場價值對話，因為我們相信，真正能被感知與實踐的價值，不會只停留在書頁上，而會在您的場域裡，被實踐、被詮釋、被共鳴。
廖東山
2025年5月
於元智大學
2025專利防護中