第1章

讓舉棋不定的顧客，瞬間產生購買意願的「五秒鐘待客術」



讓初次見面的顧客，立即產生購買意願的「第一人稱銷售話術」

四十四歲才開始工作的我，工作內容就是在JR上野站的便當店銷售鐵路便當。

我向顧客推薦便當時，絕對會用到的必殺絕技就是──「第一人稱銷售話術」。



「這個便當的肉有些乾乾的，我不是很喜歡。不過，另外這個便當的肉就非常鮮嫩多汁且很美味，您要不要吃吃看？」

「這個便當的包裝有點醜，所以完全賣不出去。不過，其實它裡面的飯菜都很好吃，您要不要試試看呢？給你保證，絕對真的非常好吃！」

「這個便當的星鰻既柔嫩又美味，價錢雖然有點高，但包管你吃了會有幸福的感覺喔！」

推薦鐵路便當時，我會像這樣把自己真正的感想、喜好與經驗，說出來跟顧客分享。



一開始的時候，我只會對自己比較熟的老顧客這樣說：

「那個便當不是很好吃，您要不要挑這個呢？我覺得這個會比較好！」

「不會吧！怎麼有賣便當的人說自己家的便當不好吃呢？妳不怕會被公司罵嗎？」

「就真的不好吃啊，還怕人家這樣說！別管這些，您要不要試試這個便當，它真的很好吃喔！」

也就是用聊天的方式來販賣便當。



不過，顧客聽了我的建議買回去後，等到後來再遇到我時，往往會跟我說：「三浦小姐，妳上次推薦我的那個便當真的好好吃喔！這次妳有沒有比較推薦哪一款呢？」自然而然會不斷地過來店裡找我買便當。



於是，我決定在面對其他顧客時，也用這個「第一人稱銷售話術」來推薦。



比方說，就算某個鐵路便當的賣相不佳，或包裝設計不是很討喜，不過，只要我確定它的口味很棒，我便會推薦顧客說：

「這個便當的外觀可能有點抱歉，但只要您吃過，就會發現它真的很好吃！」



如此一來，顧客也會跟著說：

「外觀確實有點不佳，不過如果真的很好吃的話，我倒是願意買回去試吃看看。」

然後把便當給買回去。



雖說是「第一人稱銷售話術」，但我也不是只會推薦自己喜歡的便當而已，因為畢竟每個人的口味不同，顧客的口味不一定都跟我一樣，所以此時我便會說：

「我個人比較無法接受○○的口感，不過聽說喜歡○○的人，吃了都會上癮喔！」



如此一來，顧客便會回答說：

「我也不是很喜歡○○，那我還是不要挑這個好了。好在妳有提醒我！」或「我倒是很喜歡吃○○，就讓我來挑戰一下吧！」



為何我要建立起讓店內員工也能試吃到便當的機制呢？

這個世上一定有許多人，就算不是自己的親身經歷，也能把它介紹得活靈活現。不過我相信自己實際經歷過的事情，不管是說明起來或介紹起來，都絕對會比較輕鬆，也比較能講到對方的心坎裡。



更重要的是，我覺得光憑自己的想像，就企圖把自己沒吃過的便當推薦給顧客，對顧客來說，其實也是很失禮的事。

五十歲後，我參加了JR東日本所推出的「成人假日俱樂部」，用一萬兩千日圓的便宜價格，購買能享三天不限次數免費搭乘新幹線的優惠車票，並開始出外去旅行。同時還活用我在旅行時所吃到的各種鐵路便當，讓我的便當銷售話術瞬間豐富了許多。

比方說，當我聽到顧客說「接下來要去米澤」，我便會建議他說：

「你要不要考慮一下，在新幹線去程時吃新瀉的『新瀉炸豬排蓋飯』（新潟たれかつ重），回程時再吃米澤的『牛肉便當』（牛肉どまん中）呢？而且，如果你是在米澤車站前的便當店買『牛肉便當』的話，會裝滿熱騰騰剛煮好的飯喔！」

這便是真正到過當地的我，才會知道的事。

當然，沒有實際先吃過某個鐵路便當，便無法使用「第一人稱銷售話術」。

所以當我還是兼職員工時，經常會自掏腰包去購買便當來確認它的口味。

而且，花了好長一段時間，才終於把店裡所有的便當都吃過。

畢竟，對於我這個時薪只有八百日圓的兼職員工來說，一個要價一千日圓或一千五百日圓的鐵路便當，真的是遙不可及的奢侈品，自然不可能隨隨便便就購買，所以能夠吃到的便當數量相當有限。

不過，沒有實際吃過的話，又無法將商品的魅力完整地傳達給顧客。

因為這個緣故，所以當我當上大宮營業處的所長後，便為員工們建立了一套「便當實物代給制度」。員工只要稍微負擔一點所得稅，就能試吃公司的鐵路便當。不過代價就是必須填寫問卷，寫下自己對該便當的印象與口味的看法。

即使是兼職與打工的員工，每個月都有一、兩次試吃便當的機會。只要員工自己覺得有試吃的必要，隨時都能向公司提出申請，試吃自己想吃的商品。



這麼做的結果是，讓大家在銷售便當時變得好有活力。



因員工向顧客推薦的，是自己真的吃過，而且覺得好吃的便當。所以那股熱忱與說服力是截然不同的。而且因為這股熱忱能確實地傳遞給顧客，所以便當自然越賣越好，店內的銷售業績也跟著提升。



我們曾經因為訂貨上的疏失，訂了一大堆燒肉便當進來。



當時我心裡想著：「這下糟了，打烊前要將這些便當全給賣完應該很難……」同時告訴男工讀生說：「今天你可以免費吃一個燒肉便當，但要給我卯足全力地賣！」



沒想到，他居然真的在打烊前把所有的燒肉便當都賣光光，還告訴我：「因為真的好好吃，覺得自己非得將所有的便當都賣完不可，所以拚了命地把它給賣完了。」



讓為數眾多的員工試吃便當，確實會增加公司不少的支出；不過如果因此賣得好的話，最後公司獲得到的確是更多的利益。所以今後我會放更多的心力，在充實這樣的制度上。





把價值一千七百日圓的「星鰻便當」完全賣光光的方法

剛開始使用「第一人稱銷售話術」時，曾經發生過這樣的事。



一個要價一千七百日圓的「星鰻壽司」雖然十分美味，但因價格高，加上外觀不是很討喜，所以銷售狀況不是很理想。不過，因為我覺得它「如此奢侈地用了這麼多軟嫩的星鰻，且味道真的棒極了」，所以有時候我會規定自己，比方說「每天要各賣出三個」等等，並決定如果努力賣了一個禮拜還是賣不出去的話，以後進貨的數量就以每天減少一個的方式遞減。



而且，只要進來店裡的人看起來有可能會喜歡這款壽司的，我便會推薦他說：

「星鰻口感很嫩，吃起來真的美味透頂，絕對有花費一千七百日圓購買的價值喔！」

「這款壽司幾乎是兩人份的量，切開成兩份來吃的話，你們夫妻合吃一個就夠了。筷子我會多幫你們放一雙的。」

並用這些話術將壽司給賣光了。



銷售狀況開始出現起色的幾天後下午，我對著緩緩走進店裡，一位年約六十歲的老翁，一如往常地介紹說：

「要不要試試這款星鰻壽司啊？真的很好吃喔！」



結果，沒想到這位顧客卻劈頭一句：

「就是妳啦！上次就是妳推薦我買這個的啦！」



然後將手指著星鰻壽司。



他的舉動讓我很緊張，深怕他要開口罵我說：「這麼貴的東西妳也敢賣給客人！」



沒想到這位顧客卻說：

「喔！真的非常好吃。好吃到超乎我的想像，所以我今天又特地跑過來買。今天想買回去讓福島的媽媽也品嚐看看。」



「原來如此！也請您幫我跟令堂問聲好喔，告訴她這款壽司真的很好吃。」



顧客聽我這麼一說，不禁笑了出來，說：

「妳搞錯了啦，我媽媽人在墳墓裡啦。我只是買回去稍微祭拜，吃的人還是我啦！」



聽了他的話，真不知該開心還是悲傷，複雜的情緒讓我很想往地洞裡鑽。



待客的指導手冊中，只有五條守則

公司內部曾表示過，希望將我的待客方式製做成指導手冊。但是這個提案遭到我斷然的拒絕。原因在於，待客時不管是待客的態度或是說話的方式，都會因我們所面對的顧客不同，而有所不同，所以根本無法將它一一條例為指導手冊。



話雖如此，還是有一些基本事項是在工作時絕對要留意的，所以我便將這些事項整理成五條守則，並製作出裡面只有五條守則的指導手冊。



1 好好看著遠在在五公尺外的顧客，是以什麼樣的姿態光臨自己的店

我常會一邊蹲下來擦拭展示櫃的凹槽，一邊觀察即將進入店內的顧客。



連續站著工作好幾個小時是很累人的一件事，可是一旦坐下來休息的話，看起來又很像在偷懶。



不過，如果是蹲下來擦拭展示櫃的凹槽的話，就沒有這樣的疑慮。它不僅能讓你的身體稍微休息一下，展示櫃的凹槽也會變乾淨，還能同時觀察顧客的情況。



2 跟顧客打過招呼後，五秒內不要發出聲音，要好好觀察顧客的目光焦點在哪裡

要觀察顧客的目光，是停留在固定的便當上，還是東張西望還沒拿定主意，以及顧客對什麼樣的便當比較感興趣。

掌握顧客的喜好，就知道自己該推薦他哪一款便當，推薦時也會輕鬆許多。



比方說，當某位顧客正在看「牛肉便當」時，我們便可以說：

「牛肉便當」很好吃喔！不過，這邊這個「正宗炭烤燒肉飯」也非常美味喔！」



如果顧客很迷惑不知道要挑什麼樣的便當，我們就可以問他：

「有什麼需要嗎？讓我幫您做介紹？」



3 邊做事邊若無其事地靠近顧客

利用排列調整架上的商品、整理移動紙箱，或者是將飲料塞進冷藏櫃的時候，若無其事地靠近顧客，並隨口問他：「如果您不知道該選哪一個便當的話，我會推薦這個，因為它實在非常好吃！」



如果一臉煞有其事又正經八百地靠近顧客，並問他：「請問您在找什麼呢？」顧客一定會變得更緊張。



4 推薦時，請說出自己的經驗與體驗



5 請樂在工作，並以燦爛的笑容來待客



有關四、五兩條前面已經跟各位介紹過了。



我交給銷售員的待客指導手冊中就只寫了這五條守則，其他的「就請大家用自己的話來待客。如果不知道某種時候該用怎樣的方式或話術來待客的話，請過來找我，跟在我旁邊看我是怎麼做的」。



第一次看到我完整接客過程的員工真的被嚇到了。他說：

「為什麼三浦小姐推薦給顧客的東西大家都會買？根本就是百發百中嘛！」

「因為我會先觀察顧客的眼睛正在看哪裡，再把我覺得他應該會想買的東西推薦給他的緣故。」

「為什麼妳能立即判斷出他想要什麼呢？」

「只要再持續做個三年，你也能在短短的時間內，看出顧客想要什麼！」



然後，再讓他自己做看看。如果做得不錯的話，就要立刻讚美他說：

「你很優喔！我可是花了三年才有現在的功力，想不到你居然立刻學會，實在是太優秀、太優秀了！」

重複這樣的練習，員工便會逐漸找出自己的待客風格。



大家會想去光臨一家店裡的員工的言行舉止都很制式化的店嗎？

我個人是不會想去啦！因為我認為每位員工都很有個性的店，一定會讓人覺得比較有吸引力。





第2章

一天提升十萬日圓的銷售業績！

活用主婦直覺的「浪費」進貨法



為何兼職的我，能同時負責麵包的進貨業務呢？



我開始負責店內的進貨業務，大約是在我開始兼職後的一年左右。

當時的我，人在JR上野站三樓的三十號店工作（即現在的「便當店旨圍門上野店」）。

這家分店是上野車站裡店面最大，也是最需要經常打掃及整理的店點，對於喜好忙碌的我來說，真是再適合也不過的店了。



店裡販售的商品，大多以麵包、飯糰以及三明治為主，便當進貨量大概是五十個左右。

我一邊賣著便當，心裡卻對某件事情耿耿於懷。那就是，店裡每一種麵包、三明治的進貨個數都是相同的。



比方說，假設袋裝麵包進六百個，而且麵包種類有二十種的話，每一種麵包的進貨量就都是三十個。

不管是當天順利地將麵包全部賣完也好，或因為賣不掉而當天進行報廢銷毀也罷，只要隔天再擺上新鮮的麵包，就不會有人說話。



不過，袋裝麵包的有效期限是三天，還沒有到第三天的傍晚，原則上員工是不會將商品銷毀的。

這樣一來，顧客便有可能購買到擺放比較久的麵包。麵包只要擺放一段時間，口味跟新鮮度就會大打折扣，可能因此破壞顧客對這家店的印象，而決定以後再也不來這家店消費。



對於熟客，我們多半會提醒他們「拿比較裡面的商品」，讓他們能夠買到新鮮的商品。

不過有時候我真的會覺得很受不了，「將口味已經變了的麵包賣給顧客是不對的事，這種麵包是不能賣的，我要把他們都扔掉」，而將距離過期還有段時間的麵包，通通予以下架。



公司內部的同事聽到這件事後震怒不已。責怪我說：

「妳到底在想什麼！商品還沒過期就代表還能賣，妳給我好好地賣！」

「為什麼已經變難吃的麵包還硬要繼續賣呢？我們為什麼不調整進貨方式，讓麵包不要有賣不完的狀況，問題不就解決了嗎？」

比方說，紅豆麵包就算放個兩∼三天，味道也不會有太大的改變。

相對地，哈密瓜麵包和咖哩麵包只要放一天就不好吃了。

「如果真想賣那麼久，多進一些放三天味道依然美味的紅豆麵包不就得了嗎！」我如此埋怨道。



沒想到，令人意外的是，對方居然反問我說：

「既然如此，三浦小姐妳要不要自己來做做看？」

「不會吧，我只是個兼職的員工，可以勝任進貨的工作嗎？」

當時，鐵路便當等商品的進貨量，都是統一由公司負責進貨的人員來決定，接著，再將全部進來的商品以「○號店幾個，△號店幾個」的方式大致做區分。



因為這件事的關係，我開始挑戰進貨業務。



我必須在進貨的傳票上，紀錄上我們三十號店一周的麵包需求量，再將傳票轉交給公司負責進貨的人員。之後，這位員工會協調其他分店的進貨需求，統一向廠商進貨。所以，當天送達我們店裡的麵包，就只有我訂的那些數量。



也因麵包進貨這件事，因緣際會地讓往後我們店裡所販賣的其他商品，全都由我們店裡自己決定進貨量。



一天的銷售業績提升了十萬日圓！

讓各店店長負責進貨所產生的改變



被公司指派去負責麵包的進貨業務明明是件好事，但老實說，當時做起來真的好辛苦。



因為雖然每天我都會記下店內賣掉的麵包種類與個數，並確認實際販賣數與進貨量的差額，作為決定下次進貨量的標準。不過，難就難在當我覺得某個商品很好賣而增加訂貨量時，它便會突然變得不好賣；當我發現某樣商品常常賣不完，而在下次減少進貨量時，它又會很容易出現缺貨。



有一次我真的很沮喪，忍不住對指派我去負責進貨業務的公司同事說：「為什麼我做得這麼認真，但事情的進展卻老是不順利呢？」

那個人笑了笑對我說：「三浦小姐，這本來就是每位進貨者都會遇到的難題啊！不要想太多，妳只管認真地做就好了。」並要我學會放輕鬆。



在不斷地試行錯誤的情況下，我發現到一件事，那就是「或許應該要多訂一些自己覺得比較好賣，或自己比較有信心的商品」。

因為只要是自己覺得比較好賣的商品的話，哪怕稍微多進一些貨，我們應該都有辦法將它賣光才對。



事實上，自從我站在這樣的觀點去訂貨後，我就湧現出莫名的責任感，我會覺得「既然我是因為這項商品好賣而選擇它，那我非得把它們全都給賣光光不可」，而賣得比以前更賣力。



這麼做的結果，不僅讓因為賣不掉而遭報廢的商品明顯地減少，還讓銷售業績一天成長了五萬日圓之多。

這個經驗讓我了解到，成天只會盯著資料數據的人，是無法勝任進貨業務的。



唯有兼顧現場實際販賣者的感覺，才能充滿效率地做好進貨的工作。而且，便當店的所在位置不同，店內的熱銷商品也絕對不會一樣。

透過這個經驗，讓我在挑戰鐵路便當的訂貨業務時，能夠毫不猶豫地相信自己的直覺。



多進一些自己吃過且覺得好吃的便當，並盡可能少訂一點自己覺得難吃的商品。

如此一來，銷售業績一天居然成長了十萬日圓。



正因如此，不管是在我擔任上野區的總括店長（總店長）時期，或是後來升上大宮營業所所長的時候，我都努力去建立讓各個分店店長自行決定商品個數的機制。



就算是高齡六十歲的兼職員工，也同樣必須自行決定自己店裡想要販售的商品。

一開始有很多人都表示：「這麼難的事，我們怎麼做得到？」



對於這種人，我會告訴他們說：「你們不是常常抱怨店裡沒有好賣的商品嗎？難得有機會可以依自己的喜好擺上自己想賣的商品，大家難道不會覺得很開心嗎？」



如果有人在聽我這麼講後，依然只是模擬兩可地回答我說：「嗯！」或「我不要！」的話，我便會不斷地鼓勵他，並告訴他說：「沒問題的啦！你一定做得到，絕對做得到的啦！」直到讓他允諾會努力看看為止。



而且，在實際讓大家做過之後，我發現不僅大家都能很快地掌握到要領，還能確實地做好進貨的工作。

自從我們將進貨業務交給現場的店長後，銷售業績便成長了。



我相信對於銷售人員來說，與其被公司強迫陳列與販賣自己不能接受的商品，不如自己主動去思考怎麼將自己覺得好賣的商品販賣出去，還比較有趣呢。



所以，當銷售狀況不如預期時，甚至還出現過這樣的對話：

「你不是覺得這個商品賣得出去才會進貨的嗎？為什麼不能好好地賣呢？」

「真的很抱歉，我真的是很拚命地想把它賣完，但是……」

「算了，今天的狀況也不是你的錯。我知道你一直都很努力。」

如此一來，銷售人員一定會更加努力，告訴自己下次一下要把商品全賣掉。

第1章
讓舉棋不定的顧客，瞬間產生購買意願的「五秒鐘待客術」

讓初次見面的顧客，立即產生購買意願的「第一人稱銷售話術」
四十四歲才開始工作的我，工作內容就是在JR上野站的便當店銷售鐵路便當。
我向顧客推薦便當時，絕對會用到的必殺絕技就是──「第一人稱銷售話術」。

「這個便當的肉有些乾乾的，我不是很喜歡。不過，另外這個便當的肉就非常鮮嫩多汁且很美味，您要不要吃吃看？」
「這個便當的包裝有點醜，所以完全賣不出去。不過，其實它裡面的飯菜都很好吃，您要不要試試看呢？給你保證，絕對真的非常好吃！」
「這個便當的...

我絕對不是什麼特別的人。我一點也不認真，也不是那種會處處為別人著想的人，缺點更是多得不得了。就算沒有學歷、缺乏工作經驗，甚至有些年紀都沒有關係。重要的是，千萬不要自我設限。
「我又沒有什麼一技之長……」「都一把年紀了，才要開始找工作……」如果你老是這麼想的話，永遠都不可能踏出第一步。我在四十四歲開始兼職上班時，履歷中只寫了「大學肄業」，其他的全都空白。
如果你想要工作，或覺得絕對有什麼事是你可以做的話，第一步，請先試著從自己現在做得到或非做不可的事開始去做，並努力把它做好。曾經努力做過的事，將成為寶貴的人生經歷，在未來我們要挑戰新事物時，一定會派上用場。
當機會來臨時，請不要畏懼，要勇敢地踏出第一步。只要大家能夠經常提醒自己要「樂在工作」，一定能在新的領域中，發揮自己的能力，活躍於職場上。
本書想要跟各位分享的是，我這波濤洶湧的十二年來，從工作經驗當中所學習到的點點滴滴。
三浦由紀江

我絕對不是什麼特別的人。我一點也不認真，也不是那種會處處為別人著想的人，缺點更是多得不得了。就算沒有學歷、缺乏工作經驗，甚至有些年紀都沒有關係。重要的是，千萬不要自我設限。
「我又沒有什麼一技之長……」「都一把年紀了，才要開始找工作……」如果你老是這麼想的話，永遠都不可能踏出第一步。我在四十四歲開始兼職上班時，履歷中只寫了「大學肄業」，其他的全都空白。
如果你想要工作，或覺得絕對有什麼事是你可以做的話，第一步，請先試著從自己現在做得到或非做不可的事開始去做，並努力把它做好。曾經努力做過的事，將...