第7章－－四種強大的說話工具
傳達你真正想説的事

這些工具不僅是可供參考的實用說法，也能幫助你更意識到自己的思考方式。用新的眼光看待自己的想法時，你會更有能力改善現在對你無益的那些念頭。這兩種用途，都將使你更有主導自己人生的力量，少一點時間耗費在批判自己和他人，多一點時間能實現你想要的生活。
我們在過去歲月中，都不知不覺養成了某些思考和說話習慣。以下討論每項工具時，我們將探索這些習慣為何對人沒有幫助，而需求理解的做法又如何能協助我們打造互信、找到有效方法化解難解問題。
這四種工具分別是：
• 用觀察代替評價；
• 用請求代替要求；
• 給予感激與慶祝、而非稱讚與獎勵；
• 表達後悔與憂傷、而非愧疚與否認。
工具一：觀察代替評價
觀察指的是中性、每個人都能同意的事實陳述，評價則是你個人對這些事實的解讀。
「你在對我施壓！」是評價。
「你從昨天以來已經寄三封電子郵件給我了。」是觀察。
「我的伴侶不怎麼熱情。」是評價。
「我發現我想和她牽手或在人前親吻她時，我的伴侶看起來不太自在。」是觀察。

生活中常見到評價的場合，是當某人做出我們不喜歡的事，而我們以習慣模式反應：感覺不高興，並為不高興責怪對方。然而，如果希望讓某事有變化，我們首先得讓對方聽見我們想說什麼。人聽到觀察時，往往更能以正面態度回應，遠勝過聽見評價的時候。評價可能使對方覺得被指責，導致雙方之間出現高牆。觀察不涉及責怪，也因此聆聽者更會願意想想如何解決問題。

「你把客廳搞得亂七八糟！」是評價。聽到這句話的人，很可能會把焦點放在辯解上，結果是，他們不會聽見我們覺得重要的事。
「我發現客廳地上好多書和紙。」是觀察。此時放書和紙的人較不會急著開始自我辯護，更可能願意考慮一下我們對此處境的感受。
「你不信任我！」是評價，可能引來一句防衛的回答。
「當你說寄信給董事會之前要先讓你看內容，我發現我會開始懷疑，你是不是不信任我。」是觀察。這句話描述了行動，並承認了我們對此行動的觀點，讓對方可以參考這些訊息做出有建設性的回應。

「你回家晚了。」是評價。
「你說過你會六點回來的。」是觀察。這種說法好些了，因為比較忠於事實，但會帶來兩個潛在的問題。首先，如果另一人認為自己沒說過會六點回家，這將開啟誰說過什麼的一場爭執。其次，「你說過」有可能被理解成一種指控，於是光這一點就足以使一座牆產生。
「我以為你說過會六點回來。」或「我記得你好像說會六點回來。」是更能維繫彼此關係的觀察，因為我們自己對處境的認知不會有什麼爭議。我們只是在陳述自己相信為真的事。

如同其他本章和最後一章將介紹的工具，觀察除了應用在交談中，也可以應用於書寫中。一封電子郵件若寫「我記得你說過最晚明天回覆」，效果會好過於寫「你說過最晚明天回覆」的一封。因為這給了收信人一個機會回信說明「我不是那個意思」或「啊，我的話可能讓你誤會了」。就算你說的和他們記憶中的不一樣，他們也會因此知道你的觀點，彼此之間就有充裕的空間，能友好地討論前進的方法。

我的一個朋友趁著幫父母清空房子時，探索了怎麼運用觀察。她將整理好的幾件物品拿去資源回收中心，回到家就聽見她媽媽問：「布丁呢？我跟你說過布丁放在報紙那一箱呀！」我朋友心情頓時煩躁起來。但她沒有像平時那樣回道：「你才沒跟我說箱子裡有布丁！」而是說：「我沒印象聽你講過布丁的事，你說是什麼布丁？我現在可以怎麼幫你？」她並沒有接受媽媽對她的責怪，但她也沒有反過來指責她媽媽。接著是一場對話和一趟重買布丁的商店之行，然後問題便解決了

第7章－－四種強大的說話工具
傳達你真正想説的事

這些工具不僅是可供參考的實用說法，也能幫助你更意識到自己的思考方式。用新的眼光看待自己的想法時，你會更有能力改善現在對你無益的那些念頭。這兩種用途，都將使你更有主導自己人生的力量，少一點時間耗費在批判自己和他人，多一點時間能實現你想要的生活。
我們在過去歲月中，都不知不覺養成了某些思考和說話習慣。以下討論每項工具時，我們將探索這些習慣為何對人沒有幫助，而需求理解的做法又如何能協助我們打造互信、找到有效方法化解難解問題。
這四種工具分別是：
• 用觀...

˙演藝圈˙
本書教會我們只要透過一個常被忽略的簡單動作——聆聽，而且是真正地聆聽（自己和他人），就能建立連結，增進理解。在許多人自我孤立、只有3C作伴的此時此刻，本書的來到恰逢其時……就像個萬用工具箱，適合擺在手邊，隨時可往裡頭翻翻找找。
―――――「《唐頓莊園》卡森先生」吉姆．卡特（Jim Carter）、「《哈利波特》恩不里居教授」伊美黛．史道頓（Imelda Staunton），知名演員夫妻檔

˙非營利組織界˙
一部美麗而簡單的指南，帶我們認識每人都深切需要、卻多半不得其門而入的關係技巧。和平教育的課程書單絕對應該納入本書。
―――――席拉．艾爾渥西（Scilla Elworthy），諾貝爾和平獎三次提名人，「和平營運計畫」（Business Plan for Peace）創辦人

˙法律界˙
愛麗絲這本充滿洞見的書，檢視了人與人的互動中常見的阻礙。她的解決之道絕妙又容易理解，日常生活或工作情境都同樣適用。想建立誠實、彼此體諒、有效的溝通，本書是你珍貴的工具箱。
―――――沙瑞夫．施維吉（Sharif Shivji），英國御用大律師，專精商法

˙企業界˙
身為企業人士，為了順利推動工作，與形形色色的人建立及維持關係的能力必不可少。無論是哪種層級的管理者，都能運用本書的工具打造優質的互動環境，讓身在其中的人有參與感、願意付出全力、遇上棘手處境也能找到有創意、有效的解決方法。二十一世紀的領導者必讀書籍。
―――――約翰．歐德（John Odell），國際四大會計師事務所之一部門主管
愛麗絲終於將她精采的需求理解法寫成書了！多年來，我指導主管們「如何進行困難的談話」時，總將這套方法當作首要的參考框架。若說情緒智慧（Emotional Intelligence）能協助換位思考，甚至提升自律能力，需求理解法則更進一步，教人們以一套簡單實用、卻能帶來巨大改變的方法解決問題，確保能創造共贏、維繫關係，讓關係中每個人都能自在茁壯。這本清晰實用又意義深遠的書，將使你以全新的目光看待關係經營、創意策略思考，以及沒有人需要妥協的問題解決之道。
―――――希瑟．蒙洛（Heather Monro），「明亮空間」（Brightspace）高階主管教練

˙教育界˙
多麼清新的好書！只要你在工作上會接觸到各個年齡層、只要你身而為人，都能因這本書而深刻地改變。我期望未來的孩子在學校也能學到這些。
―――――莉莉．霍斯曼（Lily Horseman），森林學校協會（ＦＳＡ）會長
看完這本書你會覺得奇怪，我們幹嘛不早點開始學這些？我發現自己在逐頁閱讀時都會心想：「這我一定要跟誰誰誰分享」。在心理健康問題日益嚴重、媒體似乎以各種不和諧與分歧轟炸我們的今日，本書來得正是時候。我們的政治領袖都該一讀。
―――――亞當．巴博（Adam Barber），韓里斯小學（Henleaze Junior School）校長

˙心理治療界˙
一本熱情、睿智、真才實學的書，書中傳授的內容顯然得自經驗，而且經過淬鍊，介紹的技巧簡單，卻毫不簡化。教你活出聰明人生的豐富範本。
―――――麥坎．史泰爾（Malcolm Stern），「替代方案」（Alternatives）共同創辦人、心理治療師、作者
本書收錄的觀念能帶來深刻的改變，要是能人手一本，或許人類的諸多問題都能得到解決了。如果這本法寶書收錄的人際關係技巧，能成為我們溝通法則的一部分，我相信世界一定會更充滿連結、更和平許多。作者的文字機智、體諒、真誠。你很難尋得更實在的一本指南。
―――――雪蘿．嘉納（Cheryl Garner），心理治療師、心像式關係治療師（Imago Relationship Therapist）、親職教練
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˙演藝圈˙
本書教會我們只要透過一個常被忽略的簡單動作——聆聽，而且是真正地聆聽（自己和他人），就能建立連結，增進理解。在許多人自我孤立、只有3C作伴的此時此刻，本書的來到恰逢其時……就像個萬用工具箱，適合擺在手邊，隨時可往裡頭翻翻找找。
―――――「《唐頓莊園》卡森先生」吉姆．卡特（Jim Carter）、「《哈利波特》恩不里居教授」伊美黛．史道頓（Imelda Staunton），知名演員夫妻檔

˙非營利組織界˙
一部美麗而簡單的指南，帶我們認識每人都深切需要、卻多半不得其門而入的關係技巧。和平教育的課程書單絕對應該納入...

學校要是有教「需求理解法」就好了！
回顧學生時代，你覺得你學到什麼呢？許多人還記得多年以前的課表，卻還是搞不懂自己和他人在想什麼。我們在學校上了數學和英文、科學和藝術等課程，卻鮮少有人指點我們如何面對艱難的抉擇、處理情緒，或建立對每個人都有益的關係。
這樣長大的我們，帶著一些不太可靠的辦法迎向人生。有時好像天時地利人和，我們順利做出一個又一個決定，輕輕鬆鬆和身旁人們相處愉快。也有些時候，我們受到挫折、失去信心。我們在腦中重複播放某場對話，後悔當時為何沒有那樣說。我們在困難的選擇面前反反覆覆、猶豫不決。我們多希望能在家或辦公室過上一個禮拜沒有爭吵、發飆、鬧彆扭的日子。或者我們會有種感覺，彷彿目標都沒實現，生命就一點一滴溜走了。
我們好像漏看了人生說明書的幾頁關鍵部分。好像少了一部指南，教我們如何利用真正重要的資源、促成想要的改變。一套協助我們克服難關的基礎框架。一門讓活著變得更享受的世界解讀法。
這正是需求理解法（Needs Understanding）可以提供的東西。需求理解法是一套非常有效的方法，能用來創造讓每個人都覺得舒服的關係、以沒有輸家的方式解決問題。它的應用範圍很廣，於家庭、於職場、和朋友或合作對象都用得上。這套方法不僅能帶來巨大改變，而且極其實用。它夠簡單，你只需一兩小時就能學會基本原則，立即讓日常生活開始不同，或緊急處理面對的棘手處境。它也夠深奧，足以改變那些妨礙你活得豐富精采的長期思考習慣。此外，它還是一套單方面知道就能產生效果的方法，你不必要求伴侶、同事、朋友非得跟你一起學不可。
需求理解法建立在一個核心概念上——人們說的每句話、做的每件事，都是為了滿足潛藏的人性需求，例如需要有選擇、需要被聽見、需要展現創意或表達真誠等等。透過需求的眼光看這個世界時，我們會發現很多新的、令人興奮的解決難題之道。以前覺得莫名其妙的行為開始有了意義，感覺生活變簡單了，世界也變成一個更友善、允許實現夢想的地方。
需求理解法本著一個觀點：想影響這世界或活得更快樂，最有力的做法之一就是改變你個人的生活。同時，它和一種認識相輔相成，即理解今日的文化體系如何不平等地分配著權力和資源，又有哪些社會、政治、經濟因子在阻撓人們實現潛能。這使它成為一項利器，協助我們創造社會改變、朝每個人的需求都得到妥善照顧的世界邁
需求理解法與我
我與組織、團體、個人分享需求理解法的原則，至今已經好多年了。取得心理學和神經生理學碩士後，我先是從事教職，後來成為律師。從十幾歲到二十幾歲，我活在越來越強烈的自我懷疑和絕望中，一直到終於跌落谷底。我的人際關係一塌糊塗、完全失去人生目標，不懂為何還要走下去。
我經歷了很長時間，才從那個認定自己就是沒辦法好好經營關係、感到快樂、活出意義的意志消沉人士，一步步變成今日我眼中的自己——一個有信心為自己和他人帶來活力的人。但自始至終，我一直保有一股好奇。人們怎樣才能跨越信仰和社會地位的藩籬，合作建立一個世界，讓居住在這星球上的大家、甚至這星球本身都能受惠呢？而我又能為此做些什麼？
兩項改變我一生的重大影響，使我看見了另一種生活的可能。
首先是心理治療。它促使我以同理的眼光看待自己的內在掙扎。因為心理治療，我學會將過往經驗當作一把實用的鑰匙，能協助開啟不一樣的未來。我學到如何同自己及他人建立關聯，將重點放在貨真價實的連結上。而這些都是需求理解法重視的洞見。
第二項影響則是馬歇爾．盧森堡（Marshall Rosenberg）的思想。馬歇爾從一九六〇年代開始發展「非暴力溝通」（Nonviolent Communication，簡稱ＮＶＣ）的觀念，從他的學說中，我初次認識到一個想法：我們的種種行為，皆源自相同的人性需求。這個想法成了需求理解法的核心。遺憾的是，馬歇爾還在教學的時候，我沒能參與他的課程，因此也不曾見過他本人。我始終無比感謝寫下豐富著作的馬歇爾，和這些年來教導我非暴力溝通的人們。
本書架構
我們將進一步談談需求理解法是什麼，又可能帶來什麼幫助。我也將介紹需求理解法的四大技能領域：
• 帶著同理心去聆聽：認得十種沒有助益、人常不自覺採用的聆聽模式，並了解如何聆聽才能創造連結。
• 關心才能看清自己：學會解讀自己的行為和驅動你的「指紋需求」，以便能更輕鬆、有收穫地處理棘手的處境。
• 把話說進心坎裡：了解如何與人溝通，你想說的話才最容易傳到對方耳中。
• 行動顧及全員需求：懂得如何「繞到山的另一邊」，找到走出難題的路徑，用大家都能接受的方式解決問題。
編排本書內容時，我採用了我認為從零開始的人最好理解的順序，但你當然也可以視自己的需要，任意跳著讀。你會在書中看到許多「暫停小格」，目的是提供讀者一些回顧和試用書中概念的時機。若你喜歡定時停下來喘口氣、思考學了什麼，這些活動也許很適合你。但若偏好閱讀時一氣呵成，則可能會想跳過它們。本書設計成無論是否進行此部分，都不會影響理解。
為使這種思考方式背後的觀念更好懂，我在書中加入了各種在生活中實際運用需求理解法的故事。這些故事結合了真實和虛構，為尊重隱私，人名和細節也經過更改。也由於這本書不是影片或電影，角色之間的溝通只能用文字呈現。但現實中，我們有許多想法和感覺是透過手勢、語調、肢體語言來傳達的，而這些管道的重要性並不下於文字。此外，有幾則故事裡，對話被我濃縮過，讀起來好像轉變來得很快，實際上經過的時間則長一些。
我迫不及待要和各位分享需求理解法了，也很好奇讀完這本書，你會不會贊同書名那句話。這套方法如此簡單，對於我們個人的生活和這分歧的世界又能產生如此深遠的效益，要是當初在學校就有人教我們，不就好了嗎？

學校要是有教「需求理解法」就好了！
回顧學生時代，你覺得你學到什麼呢？許多人還記得多年以前的課表，卻還是搞不懂自己和他人在想什麼。我們在學校上了數學和英文、科學和藝術等課程，卻鮮少有人指點我們如何面對艱難的抉擇、處理情緒，或建立對每個人都有益的關係。
這樣長大的我們，帶著一些不太可靠的辦法迎向人生。有時好像天時地利人和，我們順利做出一個又一個決定，輕輕鬆鬆和身旁人們相處愉快。也有些時候，我們受到挫折、失去信心。我們在腦中重複播放某場對話，後悔當時為何沒有那樣說。我們在困難的選擇面前反反覆覆、猶豫...

【引言】學校要是有教這個就好了！

第一章∣不可思議的簡單祕訣：以需求的眼光理解世界

第一部分～帶著同理心去聆聽
第二章∣ 這樣聽可不行：造成隔閡的十種聆聽法
第三章∣這樣聽就對了：建立同理和連結的工具

第二部分～關心才能看清自己
第四章∣什麼讓你動起來？認識自己的需求
第五章∣如何突破棘手處境：自我同理問題的額外工具

第三部分～把話說進心坎裡
第六章∣用說話建立連結：創造無阻隔的對話
第七章∣四種強大的說話工具：傳達你真正想説的事

第四部分～行動顧及全員需求
第八章∣你的需求、我的需求、一條新的前進之道：創造大家都能接受的策略
第九章∣超越對錯：從對抗走向協力

【結語】在充滿競爭的世界選擇連結
【跋】需求與自然界

【引言】學校要是有教這個就好了！

第一章∣不可思議的簡單祕訣：以需求的眼光理解世界

第一部分～帶著同理心去聆聽
第二章∣ 這樣聽可不行：造成隔閡的十種聆聽法
第三章∣這樣聽就對了：建立同理和連結的工具

第二部分～關心才能看清自己
第四章∣什麼讓你動起來？認識自己的需求
第五章∣如何突破棘手處境：自我同理問題的額外工具

第三部分～把話說進心坎裡
第六章∣用說話建立連結：創造無阻隔的對話
第七章∣四種強大的說話工具：傳達你真正想説的事

第四部分～行動顧及全員需求
第八章∣你的需求、我的需求、一條...