時代不同了！隨著市場競爭日趨激烈，很少公司能再抱持著老大心態來做生意；企業開發與維繫客戶關係刻不容緩，而規劃CRM策略也成了備受關切的熱門議題。然而「客戶關係管理」人人會講，要做得好，可不是件容易的事。有些企業會將系統的建置與執行委外，但實際上，這只是治標並未治本，企業必須對客戶關係管理擁有完整的了解與認知，執行CRM策略或計畫才會成央C

《CRM關鍵32堂課》是由Accenture客戶關係管理專業人士所撰寫，它不同於坊間一般的CRM書籍，強調資訊科技的應用，或是單從客戶需求的角度作討論，而是融合廣泛的理論與實務經驗，從一個全面的角度來切入客戶關係管理議題；除了深入淺出地說明CRM的架構與精神外，更全方位探討了各個產業的CRM實戰策略，書中並融合最新的CRM應用觀念，以及相當豐富的企業案例，務使讀者能夠充分了解，並在實務上做好客戶關係管理。

本書在美國甫上市即創造出色的銷售佳績，並獲得Amazon.com讀者好評推薦，至今仍高踞CRM相關書籍銷售排行榜前五名。無論你是想要實際規劃CRM策略，還是單純想對CRM擁有全面性的了解，相信《CRM關鍵32堂課》都是一本你不能錯過的實用好書！

作者簡介：

約翰‧費蘭德（John G. Freeland）

是Accenture客戶關係管理服務的管理合作夥伴，也是Accenture執行委員會的委員之一。他是客戶關係管理領域中頗富名望的觀念先驅，教導公司如何建立有利的客戶關係以及更佳的企業價值，並引領Accenture客戶關係管理事業在全球市場上不斷成長並居於領導地位。他在Accenture超過二十載的歲月中，已擔任過各種領導要職，並在各種不同產業中，都領導研發了創新的客戶關係管理企業策略以及新的造市（market-making）策略。這些包含創新的協力式外包（cosourcing）安排，目標鎖定在讓Accenture客戶在客戶銷售與服務運作方面的品質和成本架構能有大幅提昇。

譯者簡介：

劉復苓

美國明尼蘇達大學新聞暨傳播學院碩士，東海大學外文系畢業。曾任經濟日報記者，現為專業譯者。譯有《商業書信寫作立即上手》等書，譯作曾獲91年經濟部金書獎。

邱天欣

台灣桃園人，東吳大學英文系、中正大學語言學研究所畢業。譯有《關公想騎洛克馬、公關要靠新方法》《價值連城》《搶先成交》《績效管理》等書。