服務是各行業共通的一項功能，自然成為當今企業經營的重要課題。但服務的內容可以具體想像，服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準，因為其中牽涉一項重要的因素──情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信，個別廠商所謂的「景氣」，其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力，其實關鍵便繫於情緒管理的能力。
體驗經濟（experience economy）強調的「美好消費經驗」，說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念，意義便在能感動並留住顧客；另一個重要的概念則是，為創造消費者優質的情緒價值，企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成。
作者簡介：
Janelle Barlow（珍妮爾．巴洛）
丹麥跨國國際時代管理訓練及顧問集團（Time Manager International ; TMI）的美國合夥公司總裁，亞洲十五年的服務工作經驗，讓她將研究的重心放在客服、抱怨處理等項目，進入體驗經濟後，又將研究重心轉向人類的情緒需求及情緒需求對客服的影響。
Dianna Maul（戴安娜．莫爾）
TMI的行銷副總，有二十多年的行政經驗，同時也是美國地平線航空公司（Horizon Airlines）創始合夥人之一。兩人都各自著有相關的著作，同時也有合著的作品，其中最著名的便是兩人合著的《抱怨就是禮物》（A Complaint Is a Gift）。
目錄
來日各界的掌聲
序
前言
緒論
在消費經驗中加入情緒價值
第一部 建立有利情緒發展的服務文化
1顧客永遠是情緒性的
消費者是會感動的
2從管理自己的情緒著手
具備認知能大有助提供更好的服務
3積極的情緒是一種資產
正面情緒可以開啟思考的能力
第二部 選擇情緒能力
4服務偏重情緒勞力或情緒能力？
情緒能力是一種光榮的技巧
5創造對等、雙贏的交流
價值存在相互的關係中
第三部 以同理心擴大顧客的體驗
6超越顧客滿意度
只求顧客滿意還不夠好
7評量顧客情緒所面臨的挑戰
情緒指數很難量話或測量
8激發同理心的潛能
同理心是可以傳授的
第四部 投訴是建立情緒價值的好時機
9會抱怨的才是忠貴的顧客
減少投訴的目標不是個好觀念
10抱怨的本質
投訴的記憶比其他互動經驗更強烈
11處理投訴的策略
須以願意甚至渴望聽到消費者回饋為出發點
第五部 利用情緒關係加強顧客忠誠
12 品牌忠誠是源於情緒的行為
滿意是態度，忠誠是行為
13留住顧客的策略
留住員工是留住顧客之鑰
14最後的一些想法
能夠留住顧客的企業就是成功的企業
附錄甲
研究背景
附錄乙
市調告訴我們哪些消費者的情緒？
附錄丙
顧客滿意與忠誠關係研究
附錄丁
有關處理抱怨的最新研究
附錄戊
致意八訣
來日各界的掌聲
序
前言
緒論
在消費經驗中加入情緒價值
第一部 建立有利情緒發展的服務文化
1顧客永遠是情緒性的
消費者是會感動的
2從管理自己的情緒著手
具備認知能大有助提供更好的服務
3積極的情緒是一種資產
正面情緒可以開啟思考的能力
第二部 選擇情緒能力
4服務偏重情緒勞力或情緒能力？
情緒能力是一種光榮的技巧
5創造對等、雙贏的交流
價值存在相互的關係中
第三部 以同理心擴大顧客的體驗
6超越顧客滿意度
只求顧客滿意還不夠好
7評量顧客情緒所面臨的挑戰
情緒指數很難量話或測量
8激發同理心的潛能
同...
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