【第一部　看懂情緒，認識人際回應力】

第一章　說錯話？錯在哪？誰的錯？

說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度有「錯」？

你有說錯話或因為別人說錯話，而覺得困窘的經驗嗎？可能是：

開了不該開的玩笑；問了不合宜的問題；

提了不合理的要求；回了不舒服的訊息；

講了不恰當的評論；說了不對題的答案；

談了失身分的話題；聊了很敏感的議題……

這些情況你可能都經驗過，畢竟人有失足、馬有失蹄，有研究統計我們每個人平均一天會說一萬多個字，大腦要處理這麼龐大的訊息量，難免會因為一時錯亂，回了不恰當的話。

因此，說錯話，是成長必經的過程，就像青春痘一樣，好發在某一段期間，可能是菜鳥、陌生人、新環境……等，透過熟悉或學習，失誤的機率就會漸漸下降；也不是什麼重大的疾（急）病，需要立即治療根除，所以大部分的人，說錯話時，可能笑一笑、把話題岔開，不會特別放在心上。

確實說錯話，輕則也許只是尷尬、冷場一陣子，大家莞爾一笑也就過了；但嚴重一點，卻有可能失去一段關係、一筆業績、一份信任。尤其是因為個性差異或經驗落差，讓人沒有及時發現，使得本來只是小小的青春痘，卻因為反覆發炎潰爛，惡化成深深的痘疤，成為關係的遺憾。

也許你身邊就認識某一些人，你覺得他特別容易說錯話，接了不該接的話？以至於你一想到要跟對方互動，心裡就翻了好幾次白眼；或是你好像有發現自己常常發言後，原本熱絡的交談就會陷入一片寂靜，不知道哪裡出了問題，到最後只能不了了之。

說錯話，是你我經常會面臨的情況，但我們似乎很難說清楚，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度覺得有「錯」？除了很明顯的罵人或髒話外，如果對方只是覺得他說該說的話，可是聽在你的耳裡卻不舒服，那究竟該用誰的標準定義「錯」呢？

在探討回應時，如果我們拘泥在表面的內容，怎麼說？說什麼？文字的意義與使用方式，你很容易進退失據，覺得自己盡力了，可是對方還是不高興。

一如你會發現A在最後一個回應裡，他其實很清楚的表達了自己的狀況與需要，整句話的文法、用詞遣字都很正確，並沒有所謂的「錯」。

可是你就算不是我，你依然會覺得他的回應有狀況，好像不太恰當，怪怪的。至少從最後的結果來看，他並沒有達成目的，成功敲定邀約，甚至讓我對這個人留下不太可靠的印象

也就是說，所謂的「說錯話」，並不能用字面上的意思來定義對錯。

同一句話，用不同的語氣、由不同的人來說，會產生截然不同的感受。親人語帶威脅說：「這麼晚才回家。」和愛人睡眼迷濛的說：「這麼晚才回家。」你的反應從不耐煩到心疼、愧疚都有可能。

反過來，同一個情緒，例如失戀很難過，也會因為和不同的人說、距離失戀的時間遠近、在公眾場合、還是私人日記，描述的方式也都不一樣。

你會用各種不同的情緒表達同一句話，也會用各種不同的方式，傳達相同的情緒。所以，在我分享什麼樣的回應才算適當、恰如其分前，我希望你先了解一個重要的觀念，即「沒有哪一句話一定不能說，說了就是錯」或「沒有什麼話一定是對的，只要搬出來就好」。

唯有你先打破這個迷思，這本書才能幫助你，帶你看見更深層的關鍵。

創造「好回應」，請先放下標準答案。

總而言之，在了解「好回應」或「說錯話」時，我們無法規定細則，只能把握原則。一如要出發去北極，向北走，是原則，但規定必須搭幾點的飛機、轉幾點的破冰船、走多遠的路，就是細則。

在真實的旅行中，原則不會改變，但究竟該怎麼抵達，得視情況而定。硬要按計畫走，若遇到任何意外，如風暴來襲、冰層太厚，就會失去應變的能力。若不想讓「細則」卡死自己，請先放下對「標準答案」的迷戀。於是你會發現好的學習，會帶給你更多的彈性與自由，而非製造更多的框架，告訴你什麼一定要做、什麼不可以做。掌握好核心，你就不需要糾結在細節中。

同樣的，在實際的互動中，我們無法規定「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要怎麼接」、「他說什麼，你可以這麼回」……這類的細則。但要避免說錯話，還是有原則的，就是在回應時，先處理對方的「期待」或「情緒」。通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定。

【第二部　解讀七大情緒，培養人際回應力】

第八章　如何回應厭惡的情緒—─轉化

猜猜看，在人類共通的七大情緒中，哪一種情緒最危險？

你有可能會直覺想到「憤怒」，因為人常常在生氣的情況下，做出傷害自己或他人的舉動。但其實在人際互動中，最危險的情緒並不是憤怒，而是「厭惡」。

原因很簡單。憤怒會讓人展現出攻擊的「行為」，但厭惡才是攻擊背後真正的「動機」。行為可以藉由教養、文化、法律來調整或禁止，但動機卻很難透過外界的限制而消失，甚至很多時候，當事人連自己厭惡的理由都不清楚，只剩下一種反射習慣。

而且複雜的是，厭惡雖然是一種本能的情緒狀態，但厭惡的「對象」絕大部分都是從後天學習而來的。人之所以會討厭某件事，通常是認定那個東西會危害到我們的生命安全，像是病菌、腐敗的食物、屍體、臭味……，為了保護自己，我們會想要遠離，甚至隔離或消除。但如果同樣的情緒，若放在人際中，就會做出很可怕的行為。

歷史上，大部分的屠殺都起因於一個民族（族群）對另一個民族（族群）的憎恨與仇視，例如納粹對猶太人、遜尼派與什葉派（伊斯蘭兩大教派）。無論最初厭惡的理由或誤解的原因為何，一旦被文化記住，並受到有心人刻意煽動，不一定需要多麼強烈的事件，就能讓團體中大部分的人心中的厭惡濃度瞬間飆高，進而出現「眼不見為淨」的念頭，透過殺戮以確保個人的存在地位。但我們往往只注意到表面的衝突，其實追根究柢都是厭惡情緒所引發的盲目反應。

而回到一般的人際關係，容易引發厭惡的誘因，有四種：

1.病人：害怕受到感染而生病。

2.不幸的人：過往女人如果斷掌，就會被指控剋夫或剋子，其他像是：寡婦、孤兒、殘疾、遊民、精神疾患……等，關係不圓滿或生活較清苦的人。

3.陌生人：一方面是基於對未知的害怕，另一方面也是父母從小所灌輸的觀念。不能隨意靠近陌生人，要保持距離。

4.道德敗壞的人：這是最難定義的一個誘因，跟每個人的價值觀和所處文化有關。對篤信基督教的人而言，同性戀是一種道德敗壞；對愛國的人而言，間諜、漢奸，任何對敵國輸誠的人，都是不可原諒的；對奉公守法的人而言，只要扯上犯罪、違反法律、挑戰善良風俗的事情，就得被禁止。

古往今來，很多人都是舉著道德的大旗，對自己看不順眼的事情，就貼上危險、敗壞的標籤（如歐洲中古世紀的女巫迫害），想藉此置對方於死地，以證明自己的優越。但歷史一再的告訴我們，真正有能力和自信的人，是不會透過打壓別人，來凸顯自己的本事。

因此，當你發現自己或別人臉上出現厭惡表情時，別太快認同這份感受，很有可能是過去經驗的投射，而不是當下真正的事實。你可以在心中先喊一個暫停，並運用本章即將介紹的三個步驟來幫助自己，讓原本混濁的泥水有機會先沈澱一下，你就能夠看清楚哪些部分是需要好好回應？哪些可以先擱置，不用隨之起舞。和厭惡相關的次情緒包括：排斥、偏見、歧視。

厭惡的表情很容易從鼻子的變化辨識出來，明顯的特徵有：

鼻子皺起來往上提，鼻樑出現皺褶。

上嘴唇往上提。

而且當事人出現厭惡的表情後，很容易接著「翻白眼」的動作，透過眼神迴避，拉開自己與對方的心理距離。

厭惡需要轉化。

既然厭惡的對象不是天生的，會受到後天的影響，這也意味著他人的厭惡，可以透過「重新學習」來「轉化」。當你意識到有人不友善的排斥你、或基於一些錯誤印象，對你產生偏見或歧視，你得鼓起勇氣、站穩立場，讓對方知道不能夠繼續這樣對待你。這不只是一份尊重，更是為未來的和諧盡一份心力，知道如何好好的回應彼此，才能夠繼續在同一個空間中互動，一次次摘除心中的地雷。

當然，要拆除未爆彈不能只憑著滿腔熱血，你需要有策略幫助自己完整地認識炸彈的結構，才能夠精準又俐落地剪斷引線，不造成額外的傷亡。步驟包括：

1.請充分了解厭惡你的人

不可諱言，很多人在面臨被討厭或被排擠的情況時，第一時間都會覺得自己是受害者，別人怎麼可以如此不公平的對待自己。這樣的情緒是一種暫時性的自我保護，好讓你可以先躲在屏障後，心疼自己的委屈，整理事件的經過，透過內團體（親近的家人朋友、或同性質的人）的安慰，舔拭彼此的傷口，讓自己覺得不孤單。

這樣的反應無可厚非，畢竟人是脆弱的。但問題是傷口痊癒後，你會仔細檢視傷疤，思考下一次該如何防範才不會再受傷？還是繼續停留在抱怨者的位置，責怪別人不應該這樣對你，把改變的責任丟給對方。

我們都知道前者的做法，才是積極的面對，但大部分的人卻習慣停在原地，等待別人的救援。不幸的是，人們只會「暫時同情」受害者，卻不會一直跟受害者站在一起。這句話不溫暖，卻十分真實。

想想你身邊一定有些朋友經常抱怨自己被不當的對待，也許你第一次會願意好好陪伴、仔細聆聽，但如果他總是把你當垃圾桶，不斷地向你倒苦水，一點也沒有調整的跡象，你會在第幾次時，決定不再和他見面？不想再理他的訊息？

假使當年甘地或金恩博士，在面對英國不公平的殖民政策，與美國黑人不平等的生活處境，他們選擇的作法是四處哭泣、抱怨，只是糾合一群同樣感覺到被剝削的人上街抗議，只為了讓大家知道他們的不滿，你猜今日印度能成為亞洲重要的經濟體嗎？培育眾多優秀的科技產業人才嗎？而美國可能選出一位黑人總統嗎？

【第一部　看懂情緒，認識人際回應力】

第一章　說錯話？錯在哪？誰的錯？

說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度有「錯」？

你有說錯話或因為別人說錯話，而覺得困窘的經驗嗎？可能是：

開了不該開的玩笑；問了不合宜的問題；

提了不合理的要求；回了不舒服的訊息；

講了不恰當的評論；說了不對題的答案；

談了失身分的話題；聊了很敏感的議題……

這些情況你可能都經驗過，畢竟人有失足、馬有失蹄，有研究統計我們每個人平均一天會說一萬多個字，大腦要處理這麼龐大的訊息量，難免會因為一時錯...

〈前言〉

在我動筆寫《別人的情緒，你讀懂了嗎？》這本書的期間，正值二○一六年農曆春節，也是中國人回家團聚的日子。談到「團圓」，不曉得你腦中第一個跳出來的畫面是什麼？

當你還是個孩子，可能是愉快的拿紅包；但假使你是成人，過年，很容易就變成和家人、親戚發生「過節」的日子。

不用我多描述，此刻你心中可能馬上就浮現某幾位親友討人厭的問話：薪水多少？年終獎金多少？有沒有男女朋友？要不要考公務人員？怎麼不結婚？怎麼不生小孩……。而通常這類的話題，很容易挑起被問者敏感的神經，讓原本開心的氣氛瞬間凝結。

但冷靜下來，其實你仔細想想，並不是這些問題不能問。在你被問的當下，你並沒有那麼不舒服，真正引發你情緒的關鍵轉折點，是對方在你回答後的第一個反應，決定了你要賞他一個白眼，還是繼續對談下去。

同樣的一句「交男女朋友了嗎？」

當你說「還沒遇到合適的對象」後，對方接著說：

「你都幾歲了，別那麼挑。我跟你說，談戀愛好看沒有用，找一個能溝通的比較實際。」

VS.

「聽起來你對感情有堅持，才會寧缺勿濫。你願意多說一點你的標準嗎？」

相信這兩種不同的回答，帶給你的情緒反應是截然不同的，也影響著你對眼前這個人的觀感與印象。

也許，脾氣好一點的人會為對方緩頰說：「她只是有口無心」、「他是在關心你」，可是我們都不能否認「說錯話」，對於關係會造成很大的傷害。一段關係，若需要你一直合理化對方的行為，替對方找藉口，你很難打從心底尊重這個人。

無論有沒有實質的傷害意圖，某些回應就像一把銳利的刀子刺傷了我們的心。相反地，一個好的回應，卻能讓流血的傷口癒合止痛。

別人說錯話，你會很有感覺，你可以說出他哪裡讓你生氣。但反過來，你可曾用心的分析自己的回應，帶給別人什麼感受，可能有哪些地方不太恰當，需要修正？怎麼調整？

這些年的教學經驗，我發現很多人的溝通之所以有困難，大致可以區分成兩種類型：一種是害怕自己「犯錯」，以至於回應的內容很少或模糊，讓人覺得很有距離；另一種則是對於自己說過的話，沒有察覺，常常因為一時的情緒就脫口而出，甚至還堅持自己「沒錯」。

我自己就有過類似的經驗。有一次家人生病，半夜臨時被叫到急診室，醫生評估後，覺得不放心，請我們留院觀察。好不容易捱了七、八小時，終於等到病床，在志工的陪同下，把家人送進普通病房。

那是一間兩人房，隔壁床躺著一位老婆婆和照顧她的先生。可能是因為想要表達善意，或太久沒跟人說話，老先生一看到我，就連珠炮的問我許多問題，例如：家人為何住院？什麼病？住哪裡？在哪裡工作……，絲毫沒有發現我正忙著安頓家人，確定點滴是否順暢、尿布乾不乾爽？

面對「室友」的「熱情」，一開始我還客氣地回答，直到他開始關心我的工作，我臉上開始出現不耐煩。再加上我的職業比較特別，許多人根本搞不清楚「心理學家」和「算命師」的差別，因此我就簡單的回答說：「我的工作不好說清楚，自己創業，不是上班族。」

沒想到，看起來病懨懨的老婆婆竟然接：「你一定是開情趣用品店喔！才會不好說。」

聽完這句話，我整個火氣就上來了，覺得莫名其妙到了極點。直覺告訴我，若不好好處理，等一下會有更離譜的問題。於是我運用了一些回應的技巧，讓這對老夫妻不敢再繼續找我說話，終於可以圖個清靜。

不過，過程中最有趣的地方是，當我用堅定的態度回應對方，讓他們知道哪裡冒犯到我時，老太太口中一直唸說：「是你說『不好說』的啊！『不好說』不就是情趣用品嗎？……。」彷彿是在說我小題大作，作賊喊抓賊。

當然，我沒有繼續深究下去，因為我了解，就算爭贏了，也沒有意義。可是那對老夫妻的回應卻讓我印象深刻，畢竟從他們的角度，他們若不覺得自己說錯話，就不可能會去修正自己的語詞，讓別人覺得舒服或合理。

因為，人無法改變自己沒有意識到的問題。

與其對他們生氣，倒不如退一步思考，他們做了什麼讓我有情緒？以及在什麼樣的情況下，會讓他們有這樣的反應？假使他們能夠早一步知道，這句話可能帶給別人什麼感受（發現並理解別人的情緒），是否才有可能做出調整。否則我只會繼續生悶氣，而他們覺得很無辜。

不想「說錯話」，你得認識「好回應」。

這一個觀點的落差，激發了我仔細去思考，究竟什麼樣的條件會構成「說錯話」？反過來，如果我們不想說錯話，那麼一個「好回應」需要具備什麼元素，才能讓別人覺得順耳？

若我能夠把這件事情談清楚，就能夠幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。

而非舉著「直率」的大旗，宣稱自己有話直說叫「沒心機」，其實骨子裡根本沒有把別人放進心底。有時，「沒心機」和「沒良心」的反應是很相像的，當你告訴他你覺得受傷時，他隨口搪塞一句「我沒那個意思」或「我也不知道會這樣」，你也拿他沒奈何。

這對於身處於網路世代的你我，至關重要。我們每天需要跟這個世界交流這麼多訊息，包括文字和口語，小至一個招呼、一個Line或Facebook留言，大到面試、會議、銷售、簡報。每一個回應都攸關著你在他人心中的印象，以及你們當下談話的情緒。有些人一直覺得有志難伸、懷才不遇，並非真的身邊沒有貴人，而是他一直惹毛人還不自知。

這本書正是針對「說錯話」和「好回應」所做的系統性整理與分析，幫助你穿越表面的文字迷宮，直指核心，掌握真正的關鍵──情緒，做出恰如其分的反應，無論面對何種場合，都能夠「看懂情緒，輕鬆對談」。

〈前言〉

在我動筆寫《別人的情緒，你讀懂了嗎？》這本書的期間，正值二○一六年農曆春節，也是中國人回家團聚的日子。談到「團圓」，不曉得你腦中第一個跳出來的畫面是什麼？

當你還是個孩子，可能是愉快的拿紅包；但假使你是成人，過年，很容易就變成和家人、親戚發生「過節」的日子。

不用我多描述，此刻你心中可能馬上就浮現某幾位親友討人厭的問話：薪水多少？年終獎金多少？有沒有男女朋友？要不要考公務人員？怎麼不結婚？怎麼不生小孩……。而通常這類的話題，很容易挑起被問者敏感的神經，讓原本開心的氣氛瞬間凝結。

但冷靜...

【前言】

PART　1　看懂情緒，認識人際回應力

CHAPTER 1　說錯話？錯在哪？誰的錯？
‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？
‧立場不同，對錯就很難定義
‧創造「好回應」，請先放下標準答案
‧有專業，也要有人味，才能走得更遠

CHAPTER 2　什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？
‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始
‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」
‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？
‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好
‧順水推舟，更好控制方向，就是好回應
‧沒有哪句話不能說，問題出在順序

CHAPTER 3　創造好回應，從「看懂情緒」開始
‧搞定情緒大腦，才有好回應
‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色
‧說一套，做一套，越難談的事，越要當面說

CHAPTER 4　是什麼阻礙了你做出好回應？
‧否定情緒=否定存在價值
‧阻擋你好好回應的三大障礙：
‧只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分

PART　2　　解讀七大情緒，培養人際回應力
‧忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用
‧別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功
‧四大回應力，幫你說得少、更有效

【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】

CHAPTER 5　如何回應快樂的情緒──深化
‧快樂需要得到「深化」
‧別讓評論斬斷有意義的對話流動
‧透過「好回應」，創造人際天堂

CHAPTER 6 　如何回應驚訝的情緒──澄清
‧驚訝需要得到「澄清」
‧擁有環境遙控器，調節情緒很容易

【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】

CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對
‧你的反應比你以為的還要快
‧你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」
‧解「凌」，還需繫「凌」人
‧以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少
‧要多麼努力，才能顯得毫不費力
‧站穩理字，讓對方下不了馬威，還無法論斷你是非
‧別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽

CHAPTER 8　如何回應厭惡的情緒—轉化
‧厭惡需要轉化
‧小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」
‧了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤
‧你習慣的，不代表是對的
‧置人於死地的不是武器，而是傷人的動機

【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】

CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋
‧用理解「稀釋」憤怒
‧意圖比意思更重要
‧關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒

CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢
‧如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」
‧再微小的前進，都藏著許多勇氣
‧真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕
‧如果說，真正的放下是你不介意再提起，那麼真正的成長，是你已經遺忘當初為何會害怕

CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴
‧陪伴是最好的止痛劑
‧悲傷的終點，是快樂的起點
　
【合力──透過心理位移，看見新的可能性】

CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景
‧幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事
‧心理絲毫的移動，世界巨大的不同

【後記】

【前言】

PART　1　看懂情緒，認識人際回應力

CHAPTER 1　說錯話？錯在哪？誰的錯？
‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？
‧立場不同，對錯就很難定義
‧創造「好回應」，請先放下標準答案
‧有專業，也要有人味，才能走得更遠

CHAPTER 2　什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？
‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始
‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」
‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？
‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心...