購屋動機的重要性

了解買方「購屋動機」越多，對結案越有幫助。

第一種問法：「請問」＋「為什麼」
「請問為什麼想買房子？」
「請問為什麼要買房子？」

不要小看這兩個「想」跟「要」的差別，如果客戶說「我『想』買房子是因為……」「想」通常代表還在思考、夢想階段，例如我曾經碰過一個客戶說他「想」用800萬買大安區三十坪三房兩廳的房子，一聽就知道這個客戶對行情的認知不夠，或者說根本完全不了解，這樣問你可以很快地了解該客戶的購屋經驗。

而客戶如果說出「我『要』買房子」，表決心明確、動機明確，並可能已經做了市場的訪價，對行情價格的認知有一定程度。

我問的順序會先問「為什麼想買房子？」再問「為什麼要買房子？」
接下來，買方可能回答：「自己住。」
房仲業務接著問：「是首次購屋嗎？還是換屋？」
買方答：「剛開始看。」
這可能就是所謂首購族！此時要再次確認：「第一次買嗎？」或者可以連珠炮式的問：
「想換大？」、「想換小？」
「看看是否可以投資嗎？」、「幫朋友看？」
「幫孩子看？」
「怕房價會追漲？」、「如果有便宜的話，會馬上想買嗎？」等等……

但是千萬不要像機關槍掃射式地問，問完之後買方可能也死了，從此不敢再接您的電話。

初步了解買方想法後，如何確認買方回答是真正的想法，房仲業務要再進一步做釐清與試探，千萬別就此打住。

例如買方回答：「幫朋友看」
房仲業務心想：「這年頭有這麼好心的人？」當然也要先猜測一下這個人的年紀。
會不會是「中人想賺介紹費」？會不會是「同業」？會不會是「投資客」？真的是「幫朋友看」看屋嗎？……等等一連串的確認。

如果是年紀長者幫「孩子買」，而且是幫他們出頭期款，房貸則由小倆口打理，這位長者便擁有決定權並且具有影響力。碰到這種狀況時，如果房仲業務沒有做完整徵詢，有可能因此誤判擁有決定權的是年輕人。

第二種問法：「請問」＋「想」
「請問想找什麼樣的房子？」

目的在於了解「需求」，由「想」這個字去探詢買方的「動機」來了解「原因」，並且進一步探詢買方對房地產的看法，認為未來是看漲或跌？

由問句了解背後原因、購屋動機的背後也許有更深層原因要去探討，對買方的出價方式及其中因素才更能夠掌握。

買方也許是第一次買屋者，通常沒經驗深怕被騙，此時，房仲公司的品牌及房仲業務的接待態度與談吐形象，就變得很重要。經常聽到消費者這樣說：「因為你們給人『感覺』很好，所以我來這邊看房子。」

也衍生出各類目前房仲市場上，搶買方客戶的廣告用話：
「你看中意的房子，找○○幫你買！」
「你看喜歡的房子，找○○幫你買！」
「你看滿意的房子，找○○幫你買！」
身為房仲業務的你是否有此擔當與自信，把○○換成自己的名字！
比如說：「你看喜歡的房子，找小巢幫你買！」

了解買方為什麼要買

深入了解買方的「家庭背景」，了解許可看屋時間，即使暫時沒理想的案子，也要保持聯繫，因為買方的需求有可能會改變。在帶買方看房子時順便進行了解　　「有誰要住進來？」、「準備買給誰？」

房仲業務要敢於發問。

而且在買方詢問時有問必答，以建立起買方對房仲業務的信賴感。比如說，買方詢問：「隔璧鄰居是誰？」等細微末節的問題，房仲業務若能馬上回答或事後去了解再回答，都有助於讓買方迅速產生信任感。

查詢後告知：「住隔璧是地主戶，而最近有一戶三樓2,200萬成交。」買方提的問題最好能立即回覆，資訊要正確，若再加上一些促銷性語言，對銷售也能有一把助力。

記住，要在最短的時間內，把買方所有的買屋原因技巧性試探完畢。
亮州老師的話：「對於原本認知不高的買方客戶可以用『某一戶又成交！』『某一戶又賣掉！』的事實來刺激買方作決定的果斷力。」

買方需求三大方面

確立購屋動機之後，接著必須要了解買方的需求。

說到買方的「需求」，到底買方需要什麼樣的房子，房仲業務真的清楚嗎？大家都知道要了解買方的需求，可是實際上張開嘴巴問了沒有？徹底了解沒有？
房仲業務必做「買方需求表」記錄，買方需求表資料蒐集越完整越能夠產生商機，商機就是業績之所在！每個人的作業習慣不同，有的人是做在PDA裡、有的做在電腦裡，或用Office excel都可以，但我個人還是覺得用一張A4大的表單比較方便記載。

了解買方需求可從三方面先入手：

房子需求：
產品類型∼
買方要買哪種類型房子：
套房、公寓、透天、電梯華廈、辦公、店面、土地、廠房、豪宅、別墅……？
屋況新舊∼
屋齡新或舊？
屋況全新？裝潢或不要裝潢？

使用需求：
格局∼
幾房？幾廳？幾衛？
幾位家人同住？現有家裡成員有幾位？
問樓層，一定要有電梯嗎？頂樓加蓋、不要加蓋？
銀髮族通常有電梯需求，或者位於一樓的房子。
問座向？
要看風水嗎？
問車位？
一定要車位嗎？車位要那一種？
坡道平面、坡道機械、還是庭院可停車。
問坪數多大？室內坪數起碼要多少坪？
區域選定∼
要買那個區塊？
哪個區域範圍？
指名哪個學區？
捷運站附近？
周邊環境∼
公園綠地或高樓層有景觀？
住戶素質要求？
社區大樓內設施？（ex游泳池、中庭花園等）
警衛保全管理否？

財務需求：
總價上限∼
預算總金額？
是投資置產？還是要投資收租套利？
購買總價上限是多少？
自備款有多少？
貸款要貸幾成？
投報率要多少？

大部份我們想知道買方有多少預算，都會這樣問：「買這房子有多少的自備款？」「貸款要貸幾成？」直接問貸款成數或問自備款。除此之外，還有一個方法可以了解買方的預算，請問買方現在銀行的定存利率、貸款利率，這代表什麼的訊息，若買方很清楚銀行利率，表示近期內有把錢放銀行定存。

或者可以問美金定存的一年期利率，如果買方可以很快地告訴你答案，表示你成交的機會很高，因為美金定存起碼要10萬元美金以上，有這樣的存款，買屋預算必定是比較充足的。

如果再加上買方跟你說，現在定存利率很差，尤其最近台幣一直升值，這時就可以大膽地告訴買方：「錢放在銀行真的是划不來，現在就是投資房地產最好的時候！」錢一直變少，通貨膨漲，抓住這個痛點就可以大力推薦，例如：「現在這個店面買下來有2%多的投資報酬率，況且房價還有補漲的空間。」

談「投資報酬率」，也是買方到底要如何加價時最大的考量點，舉例來說，買屋的投資報酬率有6%，貸款利率只有3%，其中是不是就有3%的套利空間，善用可「套利」來說服投資的客戶。

如果房仲業務沒有了解以上這些問題及答案，千萬不要約買方看房子。約了，你只是在隨機填鴨帶看，就算出價也絕對是出低價，這樣做是浪費名單，很可惜。如果事先都確認十大基本需求要項盤點，成交的機會就會大增。

每日30通電話行銷

房仲業務每天大概要打幾通電話？你自己有沒有算過？50通或100通？

如果你真的想成為Top Sales經紀人員，有很多業務行為是可以被「量」化的！
有一個小遊戲可以做，在桌子前面擺兩個小盒子，每日上班前，擺30個一塊錢銅板在其中一個盒子裡，告訴自己今天無論如何，要撥出30通的電話給客戶，每撥完一通電話，就把一個銅板放到另外一個盒子，全部放完了才可以下班。

萬一到了七、八點要下班了，哇！還有一大堆的銅板，怎麼辦？這時就會有一股動力催促自己把電話打完。各位不要小看這個動作，一天只要多打個10通，一個月下來，就多出200多通，想想看，這200多通電話蒐集到的資訊會有多少。
起碼一通會有一個訊息，一天30通，一個月下來就能累積700多個資訊。同時，也可以統計自己一天打了多少通電話，藉以評估有效度及個人效率。

趕快打電話，像現在又有很多的利多出現，利多消息出來之後該做哪些工作，資訊有沒有傳遞給客戶，同時間這也是在作你們之間的情感交流。各位，如果你一天沒有打30通電話，奉勸各位真的不要下班！

去想一下，沒有人會逼你，房地產飆漲期提早下班走人，是你自己對不起自己，給自己一個責任，否則你就會變成一隻流浪的狗，在街上逛呀逛。

善用聲音優勢

你覺得自己的聲音是黃鶯出谷呢？還是像烏鴉叫聲？或像老太婆有氣無力？還是獅子狂吼般粗魯？或者像麻雀一樣小聲？聲音是在無法面對面時，給客戶留下的第一印象，什麼樣的聲音可以讓人留下最好的印象？

幫自己的聲音、音質評分一下。其實只要用心，聲音也是可以訓練的，即使沒有天生好嗓音，也可以藉由訓練，得到讓聲音變得有魅力的技巧。

一般電話行銷，女孩子聲音比較佔優勢，接到女孩子的電話，百分之八十接聽的人不會立即拒絕，比起男性來電，平均都會耐著性子多聽個幾秒鐘。

某些電話行銷工作，像是辦理貸款，幾乎都是女孩子，接聽人如果感覺不需要，通常會支支吾吾說個幾句：「謝謝，不用了。」相反地，如果是男生來電，可能二話不說，馬上掛斷電話。女性經紀人員要記得善用這項天賦長才。

當然不是鼓勵男性不要用電話行銷，只要你提供的訊息是客戶想要的，客戶怎麼樣都會耐著耐子聽你說完。

除了聲音之外，最重要的還是說話的「語氣問題」，我常聽見經紀人員與客戶間這樣的對話：

「你是聽懂了沒？跟你說了好多次……」房仲業務何德何能可以教育買方？
「跟你說就是價格太高了！」房仲業務憑什麼可以批評屋主？
或者「○○房屋您好，您有什麼事？」房仲業務毫不客氣的質詢客戶。

接聽電話的第一句如果是「○○房屋您好，敝姓施，很高興為您服務！」客戶那端聽起來，感覺是不是不一樣。每次接聽電話都要報上自己的姓氏，我認為這應該要被列入標準化流程。接著，一定要請教對方姓氏，以便假使要把電話轉給其他人，也能讓他們在第一時間知道客戶的姓氏，好做稱呼。

有時候客戶來電，並不見得一定要指定某位經紀人服務，只是有買屋或賣屋需求，如果是你接到電話，這個機會就是你的。當然，絕對不能不擇手段地搶其他同事的客戶，這是不被允許的。

你可以把這些話術稿貼在桌上，雖然非常基本，但卻也是常常被遺漏的細節，光是懂還不夠，養成習慣就對了！

亮州老師的話：「注意電話裡你說話的語氣！」

Call out關鍵30秒

作銷售案介紹的Call out電話前，要先整理好自己的心態跟說詞。這個案子很熱門嗎？還是很冷門？還是你只是被動地想約客戶隨意看看房子？

抱持的心態跟說詞會絕對地影響你的說話聲調、語氣，如果你自己都游移不定、沒有信心，這樣的聲音傳遞到客戶的耳裡，客戶不禁會心生懷疑「這個房子值得看嗎？」、「是不是別人根本不要的案子？」未戰先定罪，豈不很冤枉。

為什麼同樣的一句話，每個人講出來的感覺就是不同，你該去觀摩優秀的同事，仔細聽聽看。

自己回想一下是否曾有類似的經驗，你跟客戶介紹一個極佳的案子，最近房市狀況也不錯，買方為什麼不願意看？是不是因為在你電話接通的短短30秒內，就已經毫無保留地，把自己對房市以及該案件的感覺全都傳遞給客戶了。

人都喜歡聽故事，如果你能運用聲音的抑、揚、頓、挫，塑造出一種故事的情節與情境，往往都能得到客戶想繼續聽下去的效果，有了成功吸引買方的第一步，離成交之路就不遠了。

CALL OUT電話中最常遇到也最難擺平的，就是與客戶對案件售價有歧見，通常客戶的回應可分兩種：一是「價格太高」，二是持觀望態度「再考慮看看」。
例如：你介紹某個物件賣方開價700萬，買方直呼太貴，此時，一般房仲業務會這樣應對：「這個價錢值得」、「以那邊的行情，這算便宜.....」等等之類站在自己立場，企圖說服買方的語言，試問買方此時聽得進去嗎？

我自己的多年經驗，有個更好的說法給各位參考，當買方講價格太高的時候，你要送給買方兩個字　　就是「請問」這兩個字，「請問，為什麼您會覺得價錢太高呢？」

買方很可能瑣瑣碎碎地說出一堆原因，例如「這裡沒這行情」、「屋況不好，會多出一筆裝修費用」、「周邊環境不佳」等等……讓你得以開始蒐集資訊，得知真正的原因才能將抱怨一一擊破。

光用「請問」就可以蒐集到很多寶貴的資訊，能夠研討對策因應買方，同時可對照買方先前提出的需求是否吻合，進一步亦可以了解買方是真正覺得該案不適合，或只是猶豫階段，想看看能不能多少砍些價錢。

在電話中千萬不要說......價

有沒有聽過算命師的一種說法──聽電話裡的聲音就可以算命。

各位留心注意聽聽看，客戶的第一聲「喂。」讓你接收到什麼樣的訊息，可以猜得出來這個人的社經背景、買賣誠意、合作心態嗎？在這行業，練就「聽音辨人」的工夫應算是基本技巧。

相對地，你聽得到對方的聲音，對方也聽得到你的第一聲「喂」，以及接下來所有你要傳遞的訊息，每個聲調語氣都會影響客戶的感覺。

好比說，第一聲「喂！」的聲音聽起來很短、很急促，你傳遞出去的訊息便是急躁、不安定，聲音馬上透露出心理的玄機。這需要經常練習，磨練經驗。

可以把自己講電話的聲音、語氣、語調側錄下來，錄完自己放來聽聽，感受如何，還有客戶當下的回應是哪些內容，也都記錄下來。哪一通電話浮現成交的機會，哪一通電話卻是連切入點都沒有，如此反覆推敲研究改進，必定會有收穫，電話可不是打完就算了。

房仲業務每天所累積的Call out電話量要夠！一天至少以30通來要求自己。
以目前現金卡電訪推銷為例，他們所運用的話術稿不讓消費者有「NO」的機會，即使你說不需要，他們還是採取死纏爛打的招數，不會輕言放棄，如此的確可以延長客戶聽的時間，不過想想，你自己喜歡接到類似的強迫性行銷電話嗎？答案應該很明顯吧。

如果你能先了解客戶在想什麼，以及其中各種來龍去脈，電話中的接續用語就會很謹慎，不會隨隨便便「砰」的一句話就出去，其實說實在，有時候人一閃神，連自己在說些什麼都搞不清楚。

這裡要提醒大家，在電話當中千萬不要跟客戶談價錢，價錢多寡不適合在電話中談，電話中可以逼價，但不要討價還價。

請他出價可以，出完價之後，絕對不可在電話中說：「你出太低了」之類，再講下去只會造成破壞，那接下來應該要怎麼作？兩種選擇，不是親自到客戶家拜訪，就是請客戶來到公司，見面三分情，少了電話中你來我往的猜測，價錢見面談絕對比在電話中好談。

電話行銷基本三要素

1.準客戶名單
想要購買房子，表示具有一定程度的財力，畢竟房地產資金動輒上百萬、上千萬，絕非利用一般隨機call center取得的名單，就能得到相配的客戶，那樣只會浪費時間在過濾客戶。準客戶是具備明確購屋動機及財力，並且藉由平日的「養客」促成。

2.明確的需求
客戶都會說：「我要買房子」，但通常理想與實際有一段落差，此時便有賴專業的經紀人員輔以分析與規劃，才易促成雙方買賣美事。

3.充足的產品
案源要多，才能讓客戶感覺與此房仲業者交易是可期待的，再加上經紀人員專業的諮詢與推薦，可以節省客戶時間與力氣。

除了搭配這基本三要素之外，在策劃行銷手段時，還要記得執行以下三項重點：
一、我必問　　我要準備問哪些問題
二、我必做　　我的準備工作有哪些
三、我必說　　我一定要說的話有哪些
這九個字「我必問、我必做、我必說」在房仲業務策劃行銷手段時，要一直停留在腦袋裡面。

什麼是「合理」的房價

合理的房價是多少？買賣雙方立場不同，對「房價」的認定也會有所不同，一般所謂「估價」只是參考價、試算價格而已。估價如何才具有公信力，依照法規規定，估價師估的價才有實際效用，尤其用做銀行貸款、資產評估上。

買方認為合理的房價是多少？與房仲業務認為的一致嗎？就算是買方與估價師兩方認定的合理價格，但是屋主就會用這樣的價格賣給你嗎？房仲業務可能要給買方這類的答案：「很抱歉，現在房價漲成這樣，出這樣的低價根本買不到，只會錯失真正賺錢的大好機會。」

出低價的結果是買方永遠買不到，一般散戶無法看準最佳時機點進場，眼看房價不斷上漲，覺得再不買房價又會更高的心態而匆促進場，逼得最後進場買在最高點。萬一買在最高點，何時可以解套？有一個參考的答案是　　「二十年後。」
這類型買方其實也不用那麼懊惱，因為最重要的是「你喜不喜歡」這個房子，如果買的是房子的「價值」，就不會隨者價格起伏漲跌而讓心理受影響。

預防買方說「不」有四要

第一要是要先把自己行銷出去，第二要是站在客戶立場考量，也就是照顧他的需求，第三要則是要創造需求。如何創造需求，舉投資客的例子來講，投資講求套利，投資客通常比較不會對房子嫌東嫌西，反而是要明確的了解有多少獲利的空間。第四要作收斡後的回報。

買方經常用來拒絕的一句話：「我想再多比較一下。」因為買方剛開始看房子，所以想多做比較？是因為買方不信任房仲業務，對陌生人的防衛不放心，或者真的不急？又或者我們介紹的根本不符合他的需求？房仲業務針對買方「想再多比較一下」這類拒絕的話語，同樣還是可以用這兩個字來破解──「請問」。

「請問張大哥，為什麼你還想要再多比較一下？」

買方會有一堆答案，這時，千萬記得一定要馬上寫下來，這是基本動作。

當然有一個很重要的前提，你提供給買方的資料是否完整。例如：這附近的成交行情、行情概念，你準備的充不充分，這房子附近有什麼樣的環境優勢？很有可能就是因為資訊不夠充分，才讓買方難以當下做出決定。

這是銷售天龍八步中的第四部「堅持」的步驟（銷售天龍八步請見「千萬年薪的房仲高手」一書）

在談價錢放價的時後，即使成交價我們已經放到底價，客戶也可能感覺出到了底價，可是如果太早跟買方說屋主同意這個價格的話，買方會有什麼樣的感受？
買方會不會開始懷疑自己買貴了？甚至退縮想反悔了？或者雖然一開始價格有段差距，但是買方加價加上來，是否又再度擔心買貴了？

業務常常要做很多額外的辛苦工作，明明已經是出到底價了，還要熬個兩天，等第三天斡旋金到期日才跟買方說：「恭喜你，屋主願意降價賣了！」然後再補上一句：「跟屋主談了很久，他才願意降價。」同時，可以這樣安撫買方，雙方價格雖然有差距，有時候屋主快速降價也是很正常的一件事。

如何拿到要約或斡旋

通常買方出價後，都會要求房仲業務：「你先用這個價錢去談談看。」此時，房仲業務要馬上這樣接話：「空手去，比較難說服屋主，起碼要有個證明。」在此停頓一下，引起買方的追問興趣：「什麼證明？」房仲業務：「一般都是寫下斡旋單據，對你也才能產生保障。」這個時候，記得也要了解一下買方對斡旋或要約的認識，如有不清楚就要立即做說明。

「出價證明有兩種，內政部規定，仲介公司有責任要告知買方『要約』的出價證明。要約或斡旋單同樣都是對屋主出價意願的表示。」只是「要約」是暫時不用付錢，而「斡旋」是要先支付一筆金額，表示對屋主購屋誠意的表示。

不過，雖然「要約」先不用付錢，但屋主若簽收了，而買方反悔不買，就要支付總成交價之3∼5%作為違約賠償金，『要約』一樣具有法律效力。同樣地，屋主如果同意價錢簽字了，卻反悔不賣也要把斡旋金加倍賠償給買方。因此，斡旋金付得多，對買方也有好處。

「尤其在房價飆漲時，屋主若覺得賣太便宜而反悔，同時買方斡旋金又付得少，屋主寧可加倍賠買方也不想便宜賣掉。」

「若你斡旋金付得多，高達50萬或100萬，屋主想反悔都要考慮再三。」
房仲業務在談價錢時，對談的單價或總價都要很敏感，可以準備個大一點的計算機，方便計算。

亮州老師的話：「拿到要約或斡旋，就是拿到成交的入門票！」

購屋動機的重要性了解買方「購屋動機」越多，對結案越有幫助。第一種問法：「請問」＋「為什麼」「請問為什麼想買房子？」「請問為什麼要買房子？」不要小看這兩個「想」跟「要」的差別，如果客戶說「我『想』買房子是因為……」「想」通常代表還在思考、夢想階段，例如我曾經碰過一個客戶說他「想」用800萬買大安區三十坪三房兩廳的房子，一聽就知道這個客戶對行情的認知不夠，或者說根本完全不了解，這樣問你可以很快地了解該客戶的購屋經驗。而客戶如果說出「我『要』買房子」，表決心明確、動機明確，並可能已經做了市場的訪價，對行情...