第一章沉默的威脅
我的童年有許多值得懷念的事，尤其一些冒險跟玩命的舉動，可惜我在成長的路上把它遺失在某處了。我們過去常常用磚頭和夾板建造有高度的腳踏車坡道，落地時，雙手還會感到麻木。兒童腳踏車還沒有避震器，可見我們有多勇敢！不過這都是往事了。而今，只要我走在下坡，就會非常小心，以免扭傷腳踝！
除此之外，我還很懷念在科技不發達的日子，人們多了許多休息時間。
我出生於一九七四年，在八、九○年代成長。到了周末，我喜歡和朋友一起看電視，一邊吃著Jiffy Pop爆米花，配著兩公升裝的Big K可樂。看著看著，電視上開始播放國歌。
這很尷尬。九歲的孩子其實並不大確定，在客廳聽到國歌時到底要不要站起來致敬（反正又沒有大人在場）。又或者坐在懶骨頭沙發上，把手放在胸口就好。
撇開禮節不談，我們都知道接下來就是電視收播，那是每晚的儀式。
國歌結束後，我們就只好關掉電視。在有線電視出現前，一旦電視台收播，電視就變得毫無用處，而且我們家也沒有錄放影機。我們只好去睡覺，反正也沒有其他事可做。
我不知道早上幾點電視台開始有節目，畢竟周末我也不會早起。但曾經有個時期，這世界每天都有段沉默的時間。
我的兩個女兒都很嚮往自己爸媽成長的那段時光，因為她們從小生長在眾聲喧嘩的世界。然而在我的青春時光，有百分之九十的時間都在外面和朋友玩耍，因為沒有其他方式可以一起打發時間。我們就只是東晃西晃，找些合法、不會傷害人的活動。
你上次遠離3C用品是什麼時候？放下它們會讓你感到不安嗎？我會。我現在離不開它們，但有時會懷念童年時光，在沒有高科技打擾的夜晚好好休息。
今日，寧靜已經變得很奢侈了：因為我們生活在一個永遠不會沉默的世界。
大腦會將沉默當成威脅
軍隊在進攻時，經常會使用「無線電靜默」的戰術，以防敵人監控自己的無線電通訊。在我二十年的執法生涯中，我們也有類似的沉默技巧，並用於以下場合：
1.我們正在找的人家裡有裝警用無線電掃瞄器。
2.在營業場所或住宅尋找嫌犯或相關人士。在這種刺激腎上腺素的捉迷藏遊戲中，交談或使用無線電都會暴露自己的位置，為了安全起見，我們只能用手勢和其他動作來示意。
你看，沉默也是一種策略，主要用於緊急而敵對的情況，但絕不能當成商務活動的準則。
在前往企業或組織授課時，我最煩惱的情況就是對方在低潮時陷入了無線電靜默。無論是產品出包、員工犯錯被炎上或銷量下滑，從主管到基層人員都士氣低落、保持沉默。
我知道，這些都是艱難的情況，大家不知道該說什麼，不如保持沉默。
這種靜默會破壞團隊的融洽，但大家都不在乎，就連該出手的時候都悶不吭聲，導致情況越來越糟。我再強調一遍：
沉默會破壞向心力，不可小看它的威力。
如果是商業上的競爭對手，當然對彼此要有所保留。賣甜甜圈的有秘方，廣告公司也不會跟人分享行銷計劃；正所謂兄弟登山、各自努力。
然而，在一個工作團隊中，不經意的沉默會分化彼此，並導致小團體出現。新同事到職後，如果沒人主動關心他，久而久之，他就會覺得自己被刻意排擠了。
又假設你在甜甜圈專賣店工作。有天店長改了班表卻沒有告訴你，或沒有交代這個月出了哪些新口味，那你工作一定會出包。瓊斯太太習慣在周三來買十二個甜甜圈，你卻沒有提前幫她準備好，那到時你一定會被她罵。最終你會開始覺得，你不屬於這個工作團隊，或店長是故意在找你麻煩。這就是沉默的分化作用！
對於大腦來說，沉默多半是一種威脅，會令它啟動戰或逃的反應。這聽起來不太理性，不過大腦的功能就是如此：只要發現威脅，當下就會自我防禦。科學家稱此為「蜥蜴腦」，也就是大腦中的爬蟲腦複合區。只要有事情進入蜥蜴腦，大腦的邏輯推理就派不上用場。
靜下來想，讓我們再回到甜甜圈專賣店的例子，並試著找出合邏輯的解釋。也許是你自己忘記班表改了，沒有意識到要提前幫瓊斯太太包好甜甜圈，於是她在一排顧客面前對你大吼大叫。這時你也沒辦法理性思考，一心只想擺脫尷尬。蜥蜴腦的邏輯能力是零，只有想到生存問題。我們的祖先就是這樣逃離劍齒虎的追獵。
為什麼沉默會被他人視為威脅？這可以從情境歸因（Situational attribution）和性格歸因（Dispositional attribution）的差異來看。雖然聽起來很複雜，但其實是很簡單的概念：
情境歸因：基於情境（外在因素）來推論某人的行為。舉例來說，老闆沒有及時回覆我訊息，可能是因為他很忙，或助理沒有轉達。
性格歸因：基於性格（內在因素）來推論某人的行為。同樣的例子，老闆沒有及時回覆訊息，可能是因為他不喜歡我，甚至想要炒我魷魚。也許他還記得，我在兩年前的聖誕派對上跟他開玩笑。（那時我模仿《小鬼當家》的麥考‧利克金對他說：「去死吧！你這隻醜陋的野獸！」）
問題就在這裡。沒有建立足夠的融洽關係，大腦就會自動將對方的沉默當作性格歸因。大腦沒有試著去推敲原因何理由，只有提醒我們要注意這個假想的威脅。但事實上，他們的沉默可能是出於情境歸因，太忙了或是電子郵件被歸到垃圾郵件的資料夾。總之，事出必有因，請盡量找出符合邏輯的解釋。請記住：
大腦只要一感知威脅，邏輯的效力就會減弱。
先有融洽的關係，才有令人安心的沉默
我的演說都是以三十秒的沉默當作開場白。在主持人將麥克風交給我之後，我就一言不發，半分鐘。
試試看，闔上書本，拿出你的手機來計時，然後保持沉默三十秒。
我等著。
很長一段時間，對吧？
也許你忍受不了，所以十五秒後就開始滑臉書。
這實在是太尷尬了！
如果你在我的課堂上，就能體會到這三十秒有多長。相信我，這真的很難熬。
講課時，只要我停頓十秒鐘，氣氛就會變得尷尬；大約二十秒左右，聽眾就會開始感到不安。台下總是會有人試圖打破沉默。
「你還好嗎？」
有人會乾笑一下，還有人會清清喉嚨。大家開始感到不自在，左鄰右舍交頭接耳，會議椅嘎吱作響……這些細節總是令我感到有趣。
三十秒到了，鬧鐘響起時，我會說：
剛剛只過了三十秒。你們期待我說些什麼，但我沒有。球明顯在我手上，但我沒有採取任何行動。對你們很多人來說，看著我保持沉默是非常不舒服的。同樣地，你的員工或客戶都在等待你的回音，他們也一樣不舒服。
演講結束後，總是有公司的主管私下跟我表示，他們沒有想過原來沉默會有那樣的殺傷力。他們坐在那裡等我開口說話的那三十秒裡，大腦浮現了數十個我沉默的可能原因。不過那些想法都讓他們覺得，接下來要花兩小時聽這場演講是浪費時間。
有位高階主管非常認同我的演講內容，他說：「每年我們都會為專案經理提供培訓課程，所以請來史考特擔任客座講師。他的演講切中我們的需求，能幫助同仁改善溝通方式。我受過二十多年的領導力培訓，但從未聽過這麼有啟發性的課程。」
這真是個好消息。如果你常常在公司或團體裡保持沉默，就想想其他人所體會到的威脅感。你可以修正自己講話的習慣，隨時重啟融洽的關係，而這就是秘訣。
正因為有融洽的關係，所以我和妻子在開車旅行時，能一個小時都不交談，而且不會覺得對方在生氣。我們不會懷疑彼此，而且在這段關係中感到舒服自在。但要建立這種融洽關係，彼此要花很多時間交談和相處，之後才有安全的沉默空間。
有融洽關係當後盾，我們就不會把沉默視為威脅。當對方了解你的性格，就會更願意相信你。
第五章 以人為本，建立融洽的關係
在培訓的第一階段，我們找出問題的癥結：沉默會帶來嚴重的後果，而恐懼和壓力會阻礙有效溝通。
現在是時候進入第二階段的訓練：找出解決方法。
打破沉默很不容易，儘管我們害怕，但還是要說出來。
我們很容易以為溝通就是雕琢文字，並用巧妙的順序和語調來與人對話，正如為自己打造鮮明的外在形象、套上精美的服裝。但事實是，自信才是這項技能的重點，不一定要搭配華麗的詞藻。當然，品牌形象良好，人們才會更容易認識你的公司；正如行人會駐足欣賞亮眼的櫥窗，或是在滑手機時仔細欣賞好看的照片和精彩的影片。而要抓住觀眾的注意力，並讓對方接受到正確的訊息，一定要用以下三種技能：
建立真實的融洽關係
聆聽的超能力
謹慎選擇用詞
幫助別人就是成就自己
作為一名警察，我已經不只一次去負責處理橋上的車禍，而這些事故都很嚴重。橋的存在為了讓民眾安全跨過難以跨越的鴻溝。當然，除非你是影集《正義前鋒》（The Dukes of Hazzard）裡面的飛車高手，總是可以找到最完美的坡道飛越障礙。但我們普通人還是好好走過橋吧。
有了橋樑，我們就能安全地從一側走向另外一側。同樣的道理，想讓我們的訊息被聽見，就必須架起一座跨越壓力和恐懼的橋樑，而重點是以人為優先。
人質談判專家的主要工作就是建立融洽的關係。特警隊（SWAT）並不擔心與嫌犯的關係是否融洽，畢竟他們的專長是特種武器和戰術（Special Weapons and Tactics）。有些人應該是第一次發現這個縮寫詞的含意吧？
不管是身為談判專家或執行一般勤務，建立融洽關係都是我最重視的目標。我的工作就是在說服人們聽從我的指示，但要讓他們以為是自己做的決定。這聽起來好像是在操縱他人，如果我心懷不軌，確實會變成如此。然而，我是真心替對方著想，所以不得不用一點小心機。
技能是中性的，但使用的出發點會決定我們是英雄還是壞蛋。
單單為了賺錢而建立融洽關係，就是在操弄他人。就算成完成這筆交易，對方也會感覺被利用，下次就不會再跟你合作了。
建立融洽的關係，是為了設法理解客戶的需求、提供更好的服務，這樣他們才會不斷回購，並且幫你宣傳。因此：
有融洽的關係，生意就更容易做得起來。
我相信這個道理。人們都傾向於與自己喜歡、了解和信任的單位往來，這三點就是融洽關係的要件。附帶一提，融洽關係（rapport）在字典上的定義就是：「友善、和諧的關係，透過協議、同理心和相互理解來促進溝通。」
試想一下，面對艱難的抉擇時，要向誰求助？陌生人、你討厭的人或新手？
當然不是。
我們會去找熟識、意見可靠的老手。
那些成功走過你目前的困境的人，你會更信任他們，更聽從他們的建議。
除了工作外，生活中我也得用上人質談判技巧。我的意思是，我和妻子每天得面對兩個青春期的女兒，但幸好我們夫妻倆有鋼鐵般的意志，更懂得如何與頑劣分子協商！
說真的，這在商業領域也適用。我們需要與客戶建立融洽的關係，了解團隊的成員，包括他們需求和擔憂。
我們需要理解他們的動機，得學著用他們的語言來溝通。最重要的是，我們要用言語和行動來展示善意，並希望他們能成功。
因此，只要你主動設法幫助他人，融洽關係就可以自然而然地產生。你無法保證自己能永遠走在成功的道路上，但只要幫助他人獲得所需的事物，你就不會偏離正軌。
勵志演說家齊格勒（Zig Ziglar）說過：「幫助別人獲得他們想要的東西，就能得到生活中你想要的一切。」
這就是融洽關係！
但要留意，與人深入交往後，我們也得敞開心扉，適時傾聽他們的苦惱，這會是不小的負擔。
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