作者：莎曼．霍恩
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定價：NT$ 490
優惠價：79 折，NT$ 387
優惠截止日：至2026年03月31日
運送方式：超商取貨、宅配取貨
銷售地區：台灣本島和離島
訂購後，立即為您進貨
從此不再害怕衝突，
也不必忍到內傷，
面對難溝通的奇葩再也不心累！
讓你當下就自信應對這些困境，而不是之後才想到完美的反應
「我理由解釋得很清楚，為何客戶還是拚命抱怨？」
「家人只要意見不合就大小聲，但我實在不想也不善於吵架！」
「朋友的朋友來拗免費諮詢，好像只能忍了？」
有時候遇到這些讓人內心不快血壓飆升的情況，你不想把事情鬧大，擔憂無法應對衝突場面，但也不想再默默隱忍，當個被騎在頭上的爛好人。
溝通不是只能比拚快狠準的武器，我們也可以用來保護自己和守護重要的人事物，將每一次的情緒能量耗損，降到最低。
這本書收錄了28種日常情境，展示面對不同場合的衝突，哪些話是提油救火的地雷，哪些話是緩和矛盾的關鍵。讓我們可以採取不被動但也不傷人的方式，與老闆、同事、客戶、朋友、家人，甚至陌生人平靜自在地交談。
如果你會不自覺迴避不舒服的談話，或是經常處於緊張狀態，想試著說出最正確的話，並擔心自己說錯話，那麼在這本書中將學會：
˙在會議、面試和社交時更有信心
˙不被愛抱怨的人霸佔時間、影響情緒
˙與急躁或處於情緒風暴中的人對話
˙遇到不公平的事情如何表達意見
˙即使情況再失控也能穩定情緒
˙避免被有毒的人際關係綁架
◆讓你自信溝通的零內耗技巧
──用「而且」取代「但是」減少對立感，讓人更能聽取你提出的不同意見。
──先「獎勵進步」再指導具體改正方法，對方才有動力繼續努力。
──呼喚名字並總結對方所說的內容，是巧妙打斷長篇大論的技巧之一。
──尋求回饋時，不妨直說自己是想要溫柔鼓勵版或嚴厲指教版，讓交流更有效率。
──開會每次發言控制在兩分鐘以內，讓「說話中肯又有重點」成為你的招牌，大家會越來越喜歡聽你說話。
王介安（GAS口語魅力培訓® 創辦人、廣播主持人）
瓦基（「閱讀前哨站」站長）
李崇義（薩提爾模式溝通引導師）
黃致潔（Grace聊口譯與國際溝通）
盧美妏（人生設計心理諮商所共同創辦人／諮商心理師）
──同感推薦（依姓名筆劃排序）
作者簡介：
莎曼‧霍恩（Sam Horn）
Intrigue Agency和Tongue Fu!®培訓學院的創辦人兼執行長。
身為溝通策略師，她幫助客戶打造獨特的簡報、提案、書籍、品牌等內容，以發揮最佳影響力。她是英特爾、甲骨文等企業的重要講者和培訓師。她的三場TEDx演講和多本著作都曾獲得《紐約時報》、《富比士》和《快公司》（Fast Company）等知名媒體好評。
個人網站：SamHorn.com
譯者簡介：
梵妮莎
陰錯陽差在公館研究了四年中國文學，在文創界轉幾圈後跑去大不列顛感受歐洲風情並深受吸引，順帶取得文創管理碩士文憑。曾任職外商公司，目前為自由工作者，身兼行銷及活動專案企劃／執行和譯者，偶爾寫寫文字，常駐領域：藝術文創、自然、人文歷史、商用文稿。E-mail: kyc.vanessa@gmail.com
名人推薦：
這本書不僅犀利精準剖析出溝通的樣貌，還能立即使用在生活和工作的現場，更設計有「提示卡」歸納整理出溝通困境破解的重點。──王介安（GAS口語魅力培訓® 創辦人、廣播主持人）
透過這本書，讀者可以清晰地看見在各種不同的情境中，如何運用作者提供的簡易技巧，轉化語言思路、達成有效溝通。──李崇義（薩提爾模式溝通引導師）
這本書讓我相見恨晚！這些都是AI時代中，溝通時更有人味跟溫度的關鍵素養。──黃致潔（Grace聊口譯與國際溝通）
身處在華人世界的我們，很難面對「困難溝通」。這本書為這些不容易的溝通提供清楚建議，讀者可以現學現用。──盧美妏（人生設計心理諮商所共同創辦人／諮商心理師）
特別收錄 / 編輯的話：
前言／在當下就自信應對困難對話
我小時候父母常陷入冷戰，他們沒有大喊大叫、也沒有打架，只是不知道該說什麼來療癒多年來受傷的感情和錯過的連結，因此選擇什麼都不說。正如你所想像的，這樣的互動模式會耳濡目染，我和兄弟姐妹也傾向於迴避不舒服的談話。
後來，我曾和一名恐怖情人交往。我當時不知道他是這樣的人，表面上，他看起來興趣廣泛、多才多藝，還會計畫好每次約會的所有細節。我不知道這是一個警訊，代表他對於控制的需求會演變成嫉妒和人格誹謗，我只能小心翼翼地跟他互動，因為永遠不知道什麼事情會引發他的攻擊。
我在生命中的兩段重要關係中，都一直處於緊張狀態，因為你會試著說出最正確的話，並擔心自己說錯話。那些關係充滿了懊悔，這就是為什麼我在談到這個話題時自覺肩負使命。我相信，如果我們看到問題並想到「有人應該要對此採取行動」，那麼我們就應該採取行動，因為我們自身的重要性不亞於任何人。無論順境或逆境，我們都應該要有一種與別人溝通更好的方式。這樣的方式可以：
● 進行真誠對話，而不是忽視正在發生的事情。
● 迅速思考並說出我們當下的想法。
● 讓對方有責任對我們尊重以待。
如果其中任何一項引起了你的共鳴，那麼這本書對你絕對有幫助。
你能進行零內耗溝通嗎？
最近，你是不是經常處於小心翼翼地說話的狀態？你是否：
● 與抱怨、羞辱和怪罪他人的人打交道？
● 與那些將挫折發洩在你身上的人一起工作或生活？
● 與信念截然相反的人意見不合？
● 成為霸凌者、控制者或操縱者的目標？
● 與冷漠、疏遠或無法連結的人建立關係？
● 由於意見分歧而倍感壓力、焦慮或倦怠？
如果是這樣，你並不孤單。管理顧問公司麥肯錫二○二一年的一份報告顯示：「無禮行為不斷增加，不文明行為越趨嚴重。」諷刺的是，我們很少被教導遇到不公平或不友善的對待時該說什麼，因此我們常常什麼也不說，或說出首先浮現腦袋的內容，但這往往會讓事情變得更糟。
如果有辦法讓我們在當下就自信應對這些困境，而非在回家的路上考慮完美的反應，會是如何呢？這並非不可能，而是你將在本書學到的內容。
如果你對本書的背景故事感到好奇，它是立基於我在二十多年前開發的一種溝通方式，我稱之為「嘴上功夫」。重點是，如果有人做出不當行為，我們不是要反擊、生氣或報復。這並不是要讓大家準備好劍拔弩張，而是關於如何設身處地為他人著想，讓我們能以同理心而非輕蔑回應；這是關於如何成為我們想成為的高素質者――即使其他人並非如此。
我們該怎麼做呢？談判專家貝利．奈勒波夫有個很精闢的見解，他說在困難的情況下，我們的目標是以水滅火。如果要用四個字形容，「以水滅火」就是本書的目的。如果有人要跟我們打架，我們不會打回去，而是順勢逆行。如果有人咆哮、憤怒、怨恨或抗拒，我們會保持冷靜。我們繼續尊重他們，並利用積極、主動的回應來建立融洽的關係，在大多數時候，這麼做會讓對方有動力做出同樣的回應。
也就是說，請以安全且合乎邏輯的方式使用本書中的內容。如果你正在與一個深具挑戰性的人打交道，請最好尋求專業諮詢和法律建議，以確保獲得適合特殊情況的建議。
如何從本書中獲得最大價值
我知道你很忙，所以盡了最大努力讓這本書能在現實世界中應用。第二部、第三部和第四部的每一章都提出了一個關於你在敏感情況中可能面臨的問題，以及在該情況下應對（而不是直覺反應）的各種建設性方法。希望你會覺得很有價值。
我鼓勵你按照章節順序閱讀本書，不過如果你遇到緊急狀況，請隨時查閱目錄，翻閱相關章節。我刻意讓每個章節都很簡潔，這樣即使你只有幾分鐘的時間，也可以快速了解並從中獲益。你會注意到，每一章的結尾都有一張「提示卡」，總結在這種情況下該做什麼、不該做什麼。許多人告訴我，他們會用手機拍下「提示卡」，方便隨時複習。
我曾去某間醫療中心進行培訓，幾年後意外以病人的身分再次造訪。接待人員看到我走進來，示意我過去，並指著一張仍然貼在她辦公桌上的索引小卡。她說：「莎曼，我之前一直不懂為什麼我明明對別人很好，大家卻不領情。後來我參加了你的培訓工作坊，發現我都在使用你所說的『吵架話語』，難怪大家對我不高興，以為我在跟他們爭論。」
她指著自己的小卡。「這為我帶來很大的改變，幫助我發現並改正問題。現在我準備要告訴別人應該做什麼時，會在句子中間停下來，並將命令的口氣改為禮貌的請求。我現在很喜歡上班，因為這些友善話語讓這裡變得更加和善。」
你讀完這本書之後，不要把它束之高閣；請將書放在身邊，讓你在遇到困難時隨手可得。你甚至可能會想在每天早上，隨意翻開一頁作為早晨儀式。書中有超過兩百則關於如何當一個好人的金句，你很可能會發現一個正巧是自己在壓力下樹立新的溝通榜樣時所需要的洞見。
準備好了嗎？翻頁，我們開始吧！
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「家人只要意見不合就大小聲，但我實在不想也不善於吵架！」
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──先「獎勵進步」再指導具體改正方法，對方才有動力繼續努力。
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──開會每次發言控制在兩分鐘以內，讓「說話中肯又有重點」成為你的招牌，大家會越來越喜歡聽你說話。
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Intrigue Agency和Tongue Fu!®培訓學院的創辦人兼執行長。
身為溝通策略師，她幫助客戶打造獨特的簡報、提案、書籍、品牌等內容，以發揮最佳影響力。她是英特爾、甲骨文等企業的重要講者和培訓師。她的三場TEDx演講和多本著作都曾獲得《紐約時報》、《富比士》和《快公司》（Fast Company）等知名媒體好評。
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透過這本書，讀者可以清晰地看見在各種不同的情境中，如何運用作者提供的簡易技巧，轉化語言思路、達成有效溝通。──李崇義（薩提爾模式溝通引導師）
這本書讓我相見恨晚！這些都是AI時代中，溝通時更有人味跟溫度的關鍵素養。──黃致潔（Grace聊口譯與國際溝通）
身處在華人世界的我們，很難面對「困難溝通」。這本書為這些不容易的溝通提供清楚建議，讀者可以現學現用。──盧美妏（人生設計心理諮商所共同創辦人／諮商心理師）
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我小時候父母常陷入冷戰，他們沒有大喊大叫、也沒有打架，只是不知道該說什麼來療癒多年來受傷的感情和錯過的連結，因此選擇什麼都不說。正如你所想像的，這樣的互動模式會耳濡目染，我和兄弟姐妹也傾向於迴避不舒服的談話。
後來，我曾和一名恐怖情人交往。我當時不知道他是這樣的人，表面上，他看起來興趣廣泛、多才多藝，還會計畫好每次約會的所有細節。我不知道這是一個警訊，代表他對於控制的需求會演變成嫉妒和人格誹謗，我只能小心翼翼地跟他互動，因為永遠不知道什麼事情會引發他的攻擊。
我在生命中的兩段重要關係中，都一直處於緊張狀態，因為你會試著說出最正確的話，並擔心自己說錯話。那些關係充滿了懊悔，這就是為什麼我在談到這個話題時自覺肩負使命。我相信，如果我們看到問題並想到「有人應該要對此採取行動」，那麼我們就應該採取行動，因為我們自身的重要性不亞於任何人。無論順境或逆境，我們都應該要有一種與別人溝通更好的方式。這樣的方式可以：
● 進行真誠對話，而不是忽視正在發生的事情。
● 迅速思考並說出我們當下的想法。
● 讓對方有責任對我們尊重以待。
如果其中任何一項引起了你的共鳴，那麼這本書對你絕對有幫助。
你能進行零內耗溝通嗎？
最近，你是不是經常處於小心翼翼地說話的狀態？你是否：
● 與抱怨、羞辱和怪罪他人的人打交道？
● 與那些將挫折發洩在你身上的人一起工作或生活？
● 與信念截然相反的人意見不合？
● 成為霸凌者、控制者或操縱者的目標？
● 與冷漠、疏遠或無法連結的人建立關係？
● 由於意見分歧而倍感壓力、焦慮或倦怠？
如果是這樣，你並不孤單。管理顧問公司麥肯錫二○二一年的一份報告顯示：「無禮行為不斷增加，不文明行為越趨嚴重。」諷刺的是，我們很少被教導遇到不公平或不友善的對待時該說什麼，因此我們常常什麼也不說，或說出首先浮現腦袋的內容，但這往往會讓事情變得更糟。
如果有辦法讓我們在當下就自信應對這些困境，而非在回家的路上考慮完美的反應，會是如何呢？這並非不可能，而是你將在本書學到的內容。
如果你對本書的背景故事感到好奇，它是立基於我在二十多年前開發的一種溝通方式，我稱之為「嘴上功夫」。重點是，如果有人做出不當行為，我們不是要反擊、生氣或報復。這並不是要讓大家準備好劍拔弩張，而是關於如何設身處地為他人著想，讓我們能以同理心而非輕蔑回應；這是關於如何成為我們想成為的高素質者――即使其他人並非如此。
我們該怎麼做呢？談判專家貝利．奈勒波夫有個很精闢的見解，他說在困難的情況下，我們的目標是以水滅火。如果要用四個字形容，「以水滅火」就是本書的目的。如果有人要跟我們打架，我們不會打回去，而是順勢逆行。如果有人咆哮、憤怒、怨恨或抗拒，我們會保持冷靜。我們繼續尊重他們，並利用積極、主動的回應來建立融洽的關係，在大多數時候，這麼做會讓對方有動力做出同樣的回應。
也就是說，請以安全且合乎邏輯的方式使用本書中的內容。如果你正在與一個深具挑戰性的人打交道，請最好尋求專業諮詢和法律建議，以確保獲得適合特殊情況的建議。
如何從本書中獲得最大價值
我知道你很忙，所以盡了最大努力讓這本書能在現實世界中應用。第二部、第三部和第四部的每一章都提出了一個關於你在敏感情況中可能面臨的問題，以及在該情況下應對（而不是直覺反應）的各種建設性方法。希望你會覺得很有價值。
我鼓勵你按照章節順序閱讀本書，不過如果你遇到緊急狀況，請隨時查閱目錄，翻閱相關章節。我刻意讓每個章節都很簡潔，這樣即使你只有幾分鐘的時間，也可以快速了解並從中獲益。你會注意到，每一章的結尾都有一張「提示卡」，總結在這種情況下該做什麼、不該做什麼。許多人告訴我，他們會用手機拍下「提示卡」，方便隨時複習。
我曾去某間醫療中心進行培訓，幾年後意外以病人的身分再次造訪。接待人員看到我走進來，示意我過去，並指著一張仍然貼在她辦公桌上的索引小卡。她說：「莎曼，我之前一直不懂為什麼我明明對別人很好，大家卻不領情。後來我參加了你的培訓工作坊，發現我都在使用你所說的『吵架話語』，難怪大家對我不高興，以為我在跟他們爭論。」
她指著自己的小卡。「這為我帶來很大的改變，幫助我發現並改正問題。現在我準備要告訴別人應該做什麼時，會在句子中間停下來，並將命令的口氣改為禮貌的請求。我現在很喜歡上班，因為這些友善話語讓這裡變得更加和善。」
你讀完這本書之後，不要把它束之高閣；請將書放在身邊，讓你在遇到困難時隨手可得。你甚至可能會想在每天早上，隨意翻開一頁作為早晨儀式。書中有超過兩百則關於如何當一個好人的金句，你很可能會發現一個正巧是自己在壓力下樹立新的溝通榜樣時所需要的洞見。
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