服務業評比大調查-金牌服務大賞
挑剔的顧客成就完美的企業。連續舉辦四年的《天下》金牌服務大賞,是台灣唯一由消費者直接參與並評選出心中最佳企業主的大規模服務業調查。
服務業是賺軟錢的行業,拼的是軟實力。因為「服務」很難像製造業的產品規格那樣可以客觀衡量。服務業需要眼到、口到、手到來經營消費者的心,偏偏心又最難捉摸。
從二○一一年起,《天下》金牌服務大賞以消費者的實際體驗為調查對象,藉由「品牌認知」與「服務品質」兩大構面、七大指標,勾勒不同業種與同業之間在顧客心目中的競爭力樣貌。二○一四年,指標調整,新增「創新能力」,為的就是進一步挖掘優勝業者的「讀心術」。
台灣服務業各領域最頂尖的腦袋,為什麼能在近年做出溫度與力度兼具的創新,打出一手好牌,成為消費者心中創新王牌二十強?《天下》一次告訴你。
2014《天下》金牌服務業調查
第一名服務這樣做
到底什麼是令消費者耳目一新的有感服務?
2014年第四屆《天下》金牌服務業調查,新增「創新能力」指標,
挖掘優勝業者的「顧客讀心術」,
告訴你台灣服務業真金不怕火煉的創新競爭力。
創新王牌20強
文•馬岳琳 攝影•黃明堂
企業經營,從來都不是浪漫的事。
在時間、成本、人力的壓力下找創新,更不是件浪漫的事。即使創新的美好果實,總是被浪漫化了。
你以為是金城武在巴黎咖啡館外優雅閱讀、在台東稻田裡快意單車,讓長榮航空去年下半年客運營收成長一○%?
不是的。那是縝密的創新行銷規劃和氣魄的專業交付,背後還架構著五百天內進入全球最大航空聯盟的全新組織進化。
你以為是大手筆砸錢包下進入台灣的第一批六千台iPad、第一線房仲經紀人都拿著最酷炫的科技產品站在街頭解說,讓永慶房仲四年來終於首度拿下《天下》金牌服務業調查房屋仲介業冠軍?
不是的。那是每週二下午由董事長親自擔任創新長,召開高階主管創新會議的累積。是長期建構龐大雲端資料庫和簡化流程的科技運用創新,也是領導者「創新預算無上限」意志的展現。
可持續成長的創新
這兩家企業選擇的路,都是創新教父、哈佛商學院教授克里斯汀生(Clayton Christensen)口中,最能突破停滯、創造工作機會與可持續性成長的「授能創新」(empowering innovation)。
佔GDP七成、擁有全國六成就業人口、相當於製造業兩倍規模的台灣服務業,正站在風頭浪尖的當口上。他們與廣大消費者的熱力貼得最近,也與無處不來的競爭者火力近身肉搏。他們因為台灣市場太小、競爭太激烈,被逼著做出更深化的精緻服務。他們也因為在家鄉鍛鍊了一身好本事,而有能力走向中國大陸、日本、東南亞、美洲、歐洲。
挑剔的顧客,成就完美的企業。連續舉辦四年的《天下》金牌服務業調查,是台灣唯一由消費者直接參與並評選出心中最佳企業的大規模服務業調查。
服務業也要研發經費
今年,在「品牌認知」與「服務品質」兩大構面組成的七大評量指標中,《天下》首度納入「創新能力」指標,並且標舉創新能力跨行業排名前二十強。(見左頁表)
為什麼此刻要標舉「創新」?因為持續創新,才能讓台灣站上知識經濟發展中全球價值鏈的一環。
放眼國際,根據經濟合作暨發展組織(OECD)去年十月發布的報告指出,台灣企業創新研發經費高達九成都集中在製造業,而在商業經濟服務業的佔比偏低,僅佔六.六%。不但遙遙落後歐美先進國家,更是只有最領先國家以色列(佔比六五.五%)的十分之一。
時局多變,戰線綿長。誰最願意大膽創新,甚至最願意吞下創新失敗的苦澀,誰就最有機會開拓出讓眾人臣服的新戰場。
台灣服務業各領域最頂尖的腦袋,為什麼能在近年做出溫度與力度兼具的創新,打出一手好牌,成為消費者心中創新王牌二十強?《天下》一次告訴你。
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各界推薦
特別收錄 / 編輯的話:
台灣服務業,不能只有態度好
文/吳琬瑜
二○一四年《天下》金牌服務業調查出爐,今年編輯部特別標舉「創新能力」,採訪創新排名前二十強的企業。(見九十四頁)
創新,對台灣服務業重要嗎?
引起軒然大波的太陽花學運,源自於對兩岸服務業貿易談判的憂慮。台灣服務業的精緻、細膩、態度好、以客為尊,在華人世界眾所皆知。但今天面對中國或全球化競爭,台灣準備好了嗎?除了服務態度好,還有什麼競爭優勢?
在金牌服務業調查中,創新能力分數高的企業,總分也高。服務業要升級,創新絕對是第一順位,但難度最高。
可惜的是,創新一直是台灣服務業的弱項。根據去年OECD的報告,台灣企業創新研發經費中,九成集中在製造業,服務業僅佔六.六%。
有競爭力的企業,都以創新為核心價值與差異化策略。Uniqlo(優衣庫)的母公司,日本迅銷集團董事長柳井正指出,「低價格」是最容易讓人理解、最容易對消費者訴求的要點。但身為全球知名的服飾零售商,優衣庫成功的要素是致力於衣料功能的創新開發。
它的創新過程,是準確地捕捉顧客需求,進行企劃、研製、商品開發。在及時推進市場銷售的同時,告知顧客這類商品的優點與資訊。優衣庫創新研發的刷毛衫、HeatTech保暖內衣,都成為全世界暢銷的大眾商品。
與柳井正所見略同的是,奪下這次調查冠軍的統一超商總經理陳瑞堂。(見九十八頁)
陳瑞堂強調,「基本盤創新」比「煙花式創新」重要。這兩者的差別是什麼?舉例來說,觀察台灣消費者喝咖啡的習慣,十年前領先創新推出City Cafe,一年可銷售兩億杯、營業額九十億元,成為7-Eleven的「黑金」商品。這樣的基本盤創新帶來的長期效益,遠勝於任何花心思促銷的煙花式創新。
支撐7-Eleven創新的背後,是人、店、商品、物流、系統、制度、文化七大要素,這正是今天台灣服務業所需要提升的經營能力。
服務業創新的難度在於,如何細微地洞察市場,解讀消費者心理?運用科技了解顧客、服務顧客,也成為這一次調查中的主流。
如果台灣服務業不斷創新升級,還會怕服貿談判嗎?
服貿爭議後的政經棋局
太陽花學運落幕後,台灣下一步的中國政策是什麼?如何看待學運中所展現的民意?同時也牽動中國大陸與美國的對台戰略。《天下》獨家專訪前AIT理事主席卜睿哲,這是一篇值得閱讀、具戰略性思考的文章︰台灣需自問,如何強化自己?如何在依賴中國經濟與避免被邊緣化中,取得平衡?(見六十二頁) ■
特別收錄 / 編輯的話:台灣服務業,不能只有態度好
文/吳琬瑜
二○一四年《天下》金牌服務業調查出爐,今年編輯部特別標舉「創新能力」,採訪創新排名前二十強的企業。(見九十四頁)
創新,對台灣服務業重要嗎?
引起軒然大波的太陽花學運,源自於對兩岸服務業貿易談判的憂慮。台灣服務業的精緻、細膩、態度好、以客為尊,在華人世界眾所皆知。但今天面對中國或全球化競爭,台灣準備好了嗎?除了服務態度好,還有什麼競爭優勢?
在金牌服務業調查中,創新能力分數高的企業,總分也高。服務業要升級,創新絕對是第一順位,但難度最...
目錄
封面故事
2014《天下》金牌服務業調查
第一名服務這樣做
到底什麼是令消費者耳目一新的有感服務?
第四屆《天下》金牌服務業調查,新增「創新能力」指標,
挖掘優勝業者的「顧客讀心術」,告訴你台灣服務業真金不怕火煉的創新競爭力。
封面攝影/黃明堂.鍾士為 封面設計/陳則緯
創新王牌20強 文/馬岳琳
第1名 統一超商 顛覆店長的腦 文/馬岳琳
第2名 走進星巴克的療癒新空間 文/馬岳琳
第3名 親民介面 黑貓宅配好簡單 文/謝明玲
第4名 科技牽線 永慶好宅好速配 文/白詩瑜
第5名 中華電信 數位繁花「雲」中開 文/王曉玟
第6名 清水服務區 「我願意」的新勝地 文/謝明玲
第7名 松山文創 老靈魂混血新美學 文/馬岳琳
第8名 IKEA 令人手癢的布置快感 文/白詩瑜
第9名 服務掛帥 安麗變身生活管家 文/謝明玲
第10名 智慧訂票 台灣高鐵再加速 文/馬岳琳
第11名 百藝聚華山 民營文創更靈活 文/謝明玲
第12名 走進人群 駁二藝術抓住你心 文/白詩瑜
第13名 長榮航空 看見行銷新「金」礦 文/馬岳琳
第14名 W飯店 辦派對招員工 文/馬岳琳
第15名 一公尺的服務 換麥當勞一百分體驗 文/謝明玲
第16名 溫馨維修 凌志喜迎車主回娘家 文/周原
第17名 富邦人壽 陪你跑向夢想 文/謝明玲
第18名 風險幫你扛 易遊網保證住房 文/白詩瑜
第19名 社群開路 雄獅旅遊首站在講堂 文/白詩瑜
第20名 好市多 鍛鍊全球商品力 文/白詩瑜
調查分析 四大趨勢 步步經營顧客心 文/吳挺鋒
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從舊金山紅到台北城
e天下 Uber雙B車隊 搶小黃生意 文/許以頻
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新創業精神
李祖德(北醫醫療體系董事長)×李吉仁(台大國企系教授)
要當領頭羊,也要當獨行狼 文/熊毅晰
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競爭優勢
島嶼,何時天光?
特別企劃 服貿風暴後的政經棋局
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編者的話 台灣服務業,不能只有態度好 文/吳琬瑜
封面故事
2014《天下》金牌服務業調查
第一名服務這樣做
到底什麼是令消費者耳目一新的有感服務?
第四屆《天下》金牌服務業調查,新增「創新能力」指標,
挖掘優勝業者的「顧客讀心術」,告訴你台灣服務業真金不怕火煉的創新競爭力。
封面攝影/黃明堂.鍾士為 封面設計/陳則緯
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第2名 走進星巴克的療癒新空間 文/馬岳琳
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第4名 科技牽線 永慶好宅好速配 文/白詩瑜
第5名 中華電信 數位繁花...
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