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強力推薦

梯子上的工程師──達到服務的最高境界

假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡，他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子，正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，面帶微笑地幫這位女士開門。
「歡迎夫人回飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢伙玩得開心嗎？您要去幾樓？」他按下樓層鍵，走出電梯，回到先前的工作梯上。
我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時，通常大家當下的反應是嫉妒：「要是我的員工能做到這種服務水準，我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求，『我的』員工會積極做出回應，」一名經理這樣說，「他不會說『這不關我的事』，而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」
確實是這樣：我們都看過更糟的狀況。但是，這個故事還是有很多令人不滿意的地方，因為在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，所以她會露出不滿的表情，讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠，被動式的服務成效不彰；要想迅速建立顧客忠誠度，企業必須採取更好的做法。
要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求，學會在顧客還沒表達需求，甚至還沒意識到有某種需求前，就先做出反應，這時，奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務，跟透過前瞻式（anticipatory）服務建立顧客忠誠度，兩者之間的區別所在。

職責vs.目的

現在我們換一種情況來說：要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來，他心想：「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管，但我在這裏的原因，我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點，他馬上會從梯子上下來，在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前，就先過去幫她開門。
在你的領導下，維修工程師受到啟發，現在已經提供實實在在的服務，能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化，但這小小的變化卻能創造出極大的差異！在那位女士（顧客）還沒有表達需求前，這名員工預先設想到顧客的需求，他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況，也展現出對顧客個人的禮遇。
這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑，在後續章節，我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩，而不是偶爾為之的特例。
說到這裏，或許你心裏有些疑慮。
或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工，能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做，並告訴你為什麼員工可以做到，也會去做。
或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說：「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店，我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏，所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準？至於我自己的公司，我只要求維修人員待在梯子上做好份內的事，我就很感恩了！」
其實對所有企業來說，建立一流的服務體系都具有成本效益：因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且，這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。

直接帶路而不是口頭指引方向

別只是口頭上為顧客指引方向，這樣會讓顧客感到困惑，也記不住究竟該怎麼走，結果反而讓顧客心神不寧。當顧客詢問去哪裏要怎麼走時，最好的方式就是直接為顧客帶路。
英格雷利在倫敦經營的頂級度假村嘉佩樂（Capella），許多富商名流搭乘私人飛機入住度假村，他們跟我們一樣都有生理需求，都要上廁所。英格雷利說：「我們不會跟客人說，『下樓到大廳後右轉，走十五呎後再左轉』。我們會為客人帶路，直到看見廁所為止，接著我們就會離開。」嘉佩樂度假村訂定明確的服務標準：「護送賓客直到他們搞清楚方向或已經看到目的地。」
這項黃金法則已經廣為其他頂級服務組織所接受。

義大利媽媽的做法

服務難免會出問題，比方說：一場冰風暴讓你錯過船運，無法趕上顧客的交貨期限；服務生把盤子掉在客人的膝蓋上；電腦系統突然當掉；某個重要人員突然曠職，你又找不到人代班。
其實，這一切看似再糟不過的局面，卻是讓你逆轉情勢、贏得顧客忠誠的大好機會。
我們針對服務補救所採取的做法，就是以義大利媽媽呵護小孩的那種方式為依據。想像一下，溺愛小孩的媽媽看到正在學走路的小孩跌倒了：

喔，我的寶貝，怎麼會發生這種事！唉呀，你的膝蓋破皮了，寶貝，媽媽親親，不痛不痛。我們來看電視，好嗎？這支棒棒糖給你吃，媽媽用繃帶幫你包紮傷口！

除了那些哄小孩的話之外，這正是我們建議你在服務出問題時應該有的反應。
你覺得這種反應方式很陌生嗎？你會這麼想也難怪，因為大多數服務業者的做法似乎都採取所謂的「法庭式」做法：

我們把這個狀況的事實釐清一下，跌倒發生時，走道上的坡度有多大？膝蓋碰到水泥地時，跌倒者有穿適當的保護衣物嗎？而且，我必須問：小傢伙，你是不是在走道上跑來跑去才跌倒的？

成功補救服務的四個步驟

對服務業者來說，要改掉這種跟訴訟律師一樣的習慣實在很難。要讓你的員工改掉法庭式作風，並且確保他們不再故態復萌，就要讓他們在服務出問題時，將以下這些特定步驟按部就班做好：

1. 道歉並請求原諒。
2. 跟顧客一起檢查投訴的問題。
3. 解決問題並繼續跟催進度：最好在20分鐘內解決問題，不然就在20分鐘內聯絡顧客報告進度。問題解決後還要繼續跟催進度，表現出你仍關心此事並對顧客表達感激。
4. 詳細記錄出現的問題，以便發現其中的規律性，把這項缺點徹底根除掉。

服務密技>
服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？

答案是：看情況。而且事實上，這種看情況而定才是公司最該注意的重點。由於每位顧客的價值觀和喜好都不一樣，所以員工在安撫不滿顧客時，必須相當謹慎小心。不過，還是有一些共通原則可以遵循：

 大多數顧客都能理解，事情難免會出差錯。他們不能理解、不能接受或不感興趣的是企業為問題找藉口。舉例來說，貴公司的組織架構如何，不是他們關心的事，所以當你提到那是另一個部門的問題時，顧客根本沒興趣，還會覺得你找藉口推卸責任。
 別驚慌失措。當你能順利幫顧客解決問題，顧客就會比問題發生前更信任你、對你更忠誠。這樣講當然有道理，因為現在你跟顧客有共同的經歷：你們一起同心協力把問題解決掉。
 不要事先假設你知道顧客想要或「該」要什麼解決方案。而且，如果顧客提出聽起來極不合理或很荒謬的要求，先別急著反駁。就算表面上看起來似乎不可能做到，但是你可以發揮創意，想辦法讓顧客要求的解決方案或其他的類似方案成真。
 先把「公平」或「正義」擺一邊。我們先前講到那位疼愛小孩的義大利媽媽，在孩子跌倒時會先把小孩安撫好，之後才會去想孩子是否在走道上奔跑才跌倒。在服務出問題時，你要做的事情就是先把顧客安撫好，讓顧客覺得自己受到很好的對待，至於顧客究竟有沒有錯，這件事就等顧客平息怒氣後再說。
 從顧客的問題中學習，但別在顧客面前，趁機教訓員工。這道理聽起來誰都懂，可是這種情況卻經常發生。尤其是當你在壓力狀態下，要特別注意自己是否犯了這種錯。
 別以為自己正在為顧客做某種特別服務，其實這是你一開始就該做好的事。時間一去不復返，一開始就做對的機會已經不在了。所以，讓顧客得到當初應有的服務，只是第一個步驟罷了。接著，你必須給顧客額外的補償。還記得嗎？義大利媽媽就幫孩子包紮傷口，還給孩子一支棒棒糖。如果你不確定要給特定顧客什麼「額外」的補償，你可以清楚告訴顧客你能提供什麼補償。如果顧客不喜歡紅色棒棒糖或不喜歡吃糖，顧客會讓你知道。然後，你們可以一起決定要給什麼補償。
 把忠誠顧客的終生價值牢記在心。想想看，忠誠顧客能跟你惠顧長達十或二十年之久，對貴公司來說，這樣累積下來，或許金額也不算少。我們在自家企業和客戶的公司進行過顧客終生價值的調查，也發現忠誠顧客的終生價值常可高達十萬美元，有時甚至更多。或許對你的公司來說，顧客終生價值只有幾千美元或是多達五十萬美元。不管怎樣，搞清楚這個數字是很值得的，而且你要把這個數字牢記在心，要是你因為隔夜送達的運費想跟顧客爭執時，先好好想想顧客的終生價值，再決定是否該跟顧客爭執。

梯子上的工程師──達到服務的最高境界

假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡，他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子，正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，面帶微笑地幫這位女士開門。
「歡迎夫人回飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢伙玩得開心嗎？您要去幾樓？...

讓服務變成你的專業

所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），很強調數量、速度和「效率」，這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、而且對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的祕訣，就算創新能力再強也會舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。
上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。
這正是本書的出版宗旨，它也是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。
我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的觀念，就是我們待客之道的基本原則。
把這些理念融合在一起可說是一大創舉，你在本書裏看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正了解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。
這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。

當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。
當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。
當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。
當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。

這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體系和服務創新，企業就能受益無窮。

霍斯特．舒茲（Horst Schulze），
西培思飯店集團董事長暨執行長，
麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長

讓服務變成你的專業

所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），很強調數量、速度和「效率」，這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、而且對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的祕訣，就算創新能力再強也會舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚...

前言
成為市場中唯一的商家

現在，你能幫自家企業做一件最棒的事，這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
這件事更簡單。
這件事更可靠。
你能幫企業做的最棒一件事就是，建立真正的顧客忠誠度，一次一位顧客慢慢來。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場中唯一的商家，顧客的眼裏沒有其他品牌和商家。這種情況就跟人們陷入熱戀一樣，忠誠顧客的眼裏只有你。
但是，真正明白顧客忠誠度有多麼可貴的企業寥寥無幾，懂得如何建立顧客長久忠誠度的人更是少之又少。然而，不管是大企業或小公司，只要懂得建立顧客忠誠度，就能創造大筆財富，讓企業穩當經營。景氣好時，擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長；景氣不好時，擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。
基本上，建立忠誠顧客就是要花時間了解每位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。
現在，企業面臨的最主要威脅是，顧客認為你提供的只是一種可替代、可交換的商品。這種危險會波及你所採取的每項行動：不管現在貴公司的優勢有多麼牢不可破，不論是技術優勢、地理優勢或品牌優勢，最後你的經營模式都會失效。而且，在這個加速變遷的時代，這件事可能來得比你預料得還要快。
要避免這種商品化的威脅，就要建立持久忠誠又有人情味的顧客關係。這才是避開遭市場淘汰的最穩當做法。
而且，這樣做也能讓企業獲得龐大報酬。
學會建立忠誠顧客，讓作者英格雷利參與經營的公司產生了徹底的變化，這些公司包括麗池卡登飯店、寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼公司（Walt Disney Company），以及由英格雷利與合作夥伴共同打造的新飯店品牌──嘉佩樂飯店（Capella）和索利斯飯店（Solis）。
對你的企業來說，培養忠誠顧客的原則同樣適用，這些原則簡單實在，又可以複製到任何企業，不是只在精品業才用得上，而是各行各樣都能善加運用的實戰策略。
作者所羅門就運用這些培養忠誠顧客的原則，讓自己在地下室創辦的小公司，變成了一家知名的高成長企業。當初，所羅門只靠一張信用卡借款，創立這家以製造和娛樂服務為主的小公司。他用這套方法將自己創辦的綠洲唱片公司（Oasis），打造成業界的翹楚，還引起媒體關注，《成功》（Success）雜誌和賽斯．高汀（Seth Godin）的暢銷書《紫牛》（Purple Cow）都以他的企業做為個案研究的對象。綠洲唱片公司能這麼快就成功，是因為當你按照我們講的這些原則和方法對待你的顧客，顧客就會對你忠誠。
後來，英格雷利和所羅門將這種培養忠誠顧客的做法廣泛應用到各行各業：從聲譽卓著的法律事務所、餐廳、銀行到有機花卉農場；從旅遊業者、獨立唱片公司、會議中心到醫院。而且，顧客忠誠度讓這些企業都獲得豐厚的報酬。
更棒的是，運用這些原則得到的不只是財務報酬。當你開始建立顧客忠誠度，你會對你的專業感到自豪，你的誠信跟你在職場和家中建立正向關係的能力也會隨之提升。這是自然而然的事，因為贏得顧客忠誠度的過程牽涉到關心你的顧客、尊重他們、時刻為他們的需求著想。花點時間關心顧客，也能讓你的個性變得更好。
建立顧客忠誠度需要下功夫和思考周全，但它也是一個相當直接的過程。 雖然事業經營有許多方面不在你的掌控中，比方說匯率、緊張的國際關係、技術變革都不是你能掌控的，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循一套穩固可靠的規則，就能讓企業贏得死忠顧客。而且企業一旦精通這些規則，之後就能一勞永逸、得心應手。
我們很樂意為您服務，告訴您該怎麼做。

前言
成為市場中唯一的商家

現在，你能幫自家企業做一件最棒的事，這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
這件事更簡單。
這件事更可靠。
你能幫企業做的最棒一件事就是，建立真正的顧客忠誠度，一次一位顧客慢慢來。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場中唯一的商家，顧客的眼裏沒有其他品牌和商家。這種情況就跟人們陷入熱戀一樣，忠誠顧客的眼裏只有你。
但是，真正明白顧客忠誠度有多麼可貴的企業寥寥無幾，懂得如何建立顧客長久忠誠度的人更是少之又少。然而，不管是大企業或小公司，...

服務密技 目次
推薦序 讓服務變成你的專業
前言 成為市場中唯一的商家

第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－ 職責vs.與目的
－ 從要緊的步驟說起

第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－ 完美的產品
－ 服務人員細心周到
－ 服務及時有效
－ 以有效的問題解決流程做支援

第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－ 建立一致的語言風格
－ 制定推薦用語和詞彙表
－ 善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－ 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量
－ 有時沉默才是上策：亞帝．布科原則
－ 語言有其侷限
－ 直接帶路而不是口頭指引方向
－ 電話及網路溝通指南

第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面
－ 義大利媽媽的做法
－ 成功補救服務的四個步驟
－ 跟催服務進度的要素
－ 善用親身體驗做好準備
－ 該由誰來處理顧客投訴？
－ 細節決定成敗：服務補救要從小地方做起
－ 不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰

第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
－ 記錄和共用的原則
  原則一：系統要簡單
  原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中
  原則三：收集的資訊必須即時可用
  原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變
  原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤
  原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
  原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔
－ 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
－ 別怕：考慮周全了再去收集資訊

第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
－ 讓公司站在顧客的立場著想
－ Mr. BIV和消除缺陷的藝術
－ 別殺Mr. BIV的信差
－ 有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值
－ 為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
－ 杜絕浪費？可別一不小心毀了價值
－ 網路上以流程為主的前瞻式服務
－ 善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
  內部「小測試」
  深入調查
  祕密客
－ 從流程下手，改為從人員下手

第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化
－ 江山易改，本性難移：挑選員工要看個性
－ 保持較高的招募標準
－ 制定人才遴選規則
－ 建立有效的職前講習流程
－ 利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
－ 定義員工工作的根本目的
－ 職前講習流程比你預期更早開始
－ 人員到職當天，事事都重要
－ 讓新進人員成為代表公司的品牌大使
－ 訓練員工仔細預想
－ 強化：每日自省

第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業
－ 服務領導者很重要，因為服務是人在掌控
－ 傑出服務領導者的五大特質
－ 道德領導

第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則
－ 提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？
－ 畫蛇添足
－ 「跟什麼比較？」：價值是相對的
－ 定價是價值主張的一部分
－ 不要向顧客索取急救費
－ 錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
－ 網路有利有弊
－ 看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
－ 網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
－ 長篇介紹／短篇介紹
－ 網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　
－ 亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式
－ 第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究

第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
－ 第一印象從古至今都很重要
－ 別在電話上匆忙問候和道別
－ 服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起
－ 訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
－ 是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者
－ 別急著說再見
－ 把招呼和道別這些業務委外處理的風險
－ 現在該作者說再見了，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

附錄
附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B：CARQUEST卓越服務標準
附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

註釋
致謝

服務密技 目次
推薦序 讓服務變成你的專業
前言 成為市場中唯一的商家

第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－ 職責vs.與目的
－ 從要緊的步驟說起

第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－ 完美的產品
－ 服務人員細心周到
－ 服務及時有效
－ 以有效的問題解決流程做支援

第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－ 建立一致的語言風格
－ 制定推薦用語和詞彙表
－ 善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－ 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的...