1 為何現代人需要「聆聽力」？

[聆聽力是溝通時不可或缺，讓人際關係更圓融的技能]
我在「作者序」中也提過，在聆聽別人說話時，表現出讓說話者知道你正在聽的態度，就是「主動聆聽」。
現在社會上普遍要求我們要理解對方的話，聆聽時要表達同感，並且用開放式的問題引導對方開口。一旦養成主動聆聽的習慣，就能和對方互相理解，建立起信任關係。
近年來，價值觀愈來愈多元。在這種前提下，若想弭平雙方價值觀的差異，「說」的技巧固然重要，「聽」的能力也不可或缺。
要在組織中營造心理安全感，聆聽職涯、職位、立場不同的人說話，就成了必要的元素。

[主動聆聽是每個人必備的技能]
無法主動聆聽的人，其實比你想的要多。
當我上憤怒管理（如何巧妙地處理憤怒的心理訓練）的研習時，常有學員說，在聽到和自己不同的意見時，會感到煩躁、憤怒，無法敞開心胸聽對方說話。
你又是如何呢？是不是也曾經否定對方的發言，講到對方啞口無言，或是拼命主張自己的意見才正確，設法駁倒對方呢？
我長年擔任研習講師和企業顧問。為了對方不聽自己說話，或是對話沒交集而找我諮詢的人，可說是絡繹不絕。
「跟上司面談時，上司都不聽我講話。」
「對方都不把話聽清楚，只顧著自己講自己的。」
懷著這種不滿和壓力的人非常多。
另一方面，由於新冠疫情影響，遠距工作的情況增加，同事之間僅在需要報告、聯絡、磋商時，才會進行最低限度的溝通。這導致愈來愈多主管在下屬有煩惱時，都無法充分地聆聽。
對於有下屬的管理階層來說，主動聆聽更是必備的技能。
當然不只管理階層，在某些場合中，下屬也需要主動聆聽。
例如在職場收到指示，卻只聽到上司表面的意思時，有些下屬即使感到疑惑：
「為什麼要下這種指示？」
「這個組織的做法是這樣嗎？」
他們也不會向上司提問。
我聽過有人就因為沒弄懂上司的意旨，直接執行，結果惹出麻煩。
「都怪上司沒有把全部內容解釋清楚。」
雖然也有人會這麼回報，但既然有疑問，就該引導上司繼續說明，進行確認，所以沒主動提問的下屬也有責任。
這種主動聆聽的技能，在引出對方的話進行確認時，也能派上用場。在營造職場安全感，讓業務順利進展時，也可以說是必備的能力。

2 溝通的主導權，掌握在聆聽者手上

[溝通順暢的秘訣，在於聆聽時讓對方樂於開口]
溝通原本應該是雙向的，很多人卻只偏重表達技巧和論述能力。
但其實溝通的主導權，掌握在聆聽者的手上。
如果對方毫無反應，採取三緘其口的態度，或是邊聽邊忙其他事情，就算我們口才再好，也無法讓對話成立。
所以要讓對話順暢進行，就必須在聆聽時用恰當的方式附和，使對方樂於開口。
反過來說，就算是口才不好的人，只要在聆聽時展現讓對方樂於開口的態度，或利用提問製造讓對方開口的機會，也能順利地進行雙向對話。
邊聽邊做出反應，讓對方樂意開口的做法，會大大左右溝通的進展。

[單方面的對話，會給對方感覺不舒服]
說話者想掌握主導權時，很可能會採取只顧著說自己想說的話，完全不聽對方說話的溝通模式。
但如此一來，對方可能會覺得：
「我的話語權被拿走了。」
「他只是單方面地把意見強壓在我身上。」
請回顧自己在說話時做過的事。
你是否也曾單方面地說自己想說的話，要對方了解自己的目的，以此掌控溝通的過程呢？採取單方面的溝通，會讓聆聽者感到不適和疑惑，產生不小的壓力。
這會導致雙方到最後仍無法達成共識，得出結論。
想當然爾，不管是組織還是計畫，都不可能進展順利。
想讓事情順利進展，就必須培養聆聽力，也就是主動聆聽的能力。

3 溝通中要達到的「聆聽」目標是什麼？

[想理解對方，就從聆聽開始]
我們在溝通中要達成的目標，就是讓對方覺得「這個人有專心聽我說話，有努力想了解我，也能接納我的情緒」。
這是讓雙向溝通更順利進行的秘訣。
在職場中，當上司和下屬進行一對一面談，或是下屬找上司商量事情時，雙方可能在意見或想法方面發生衝突。尤其在以下的場合裡，更需要發揮主動聆聽的能力。
●必須達成某種妥協的場合。
●必須尋求解決之道的場合。
●要和別人進行交涉的場合。
日本自古以來有句俗話：「有話好說。」（話せばわかる）
但即使「有話好說」，也不能拚命只說自己想說的話。
我們更該聆聽對方有什麼想法、意見和價值觀，探究對方的心理背景。
不聽對方的話，就無法深入了解對方。交談時互相聆聽，互相理解，就能建立起信任關係，產生良好的互動。

4 在私生活中，也需要聆聽力

[關係愈親密，愈要意識到聆聽力]
常有人為了配偶或親子間的溝通來諮詢時，向我抱怨「對方都不聽我說話」。或許是因為關係親近，更會為對方「看似在聽，實則沒聽」的態度感到不滿。在研習時，我也常聽到男性求助說：
「工作完都已經很累了，回家還得被迫聽一堆沒興趣的事。」
由此可知，拼命努力聽對方說話，是非常耗費精力的行為。
你是不是也曾隨意對待身邊的人，忍不住用不耐煩的態度說：
「我很累，不要講那些我沒興趣的事。」
「要特地停下手邊的事附和你也很麻煩。」
如果你有想到，就代表聆聽對方說話的精力正在減少。
如果一直這樣交流下去，雙方的關係最終可能瓦解。說話者會感到寂寞、空虛、孤獨，有時甚至會發怒。

[反省自己聆聽的態度是否敷衍]
諮詢時，我經常聽到當事人對配偶表示不滿。
「他都沒在聽。」
「他都不了解我。」
「結果他什麼都不懂。」
諸如此類的例子，可說不勝枚舉，有人甚至還動了離婚的念頭。就算不到這種程度，想必你也應該聽過類似的不滿。
我們面對關係愈親近的人，愈會顯露希望對方了解自己的期待。
「我喜歡這個人，想跟他打好關係。」
當我們有這種想法時，體內會湧出能量，促使我們努力聆聽對方的話。但很多人在建立關係後，卻反而開始疏於聆聽。
就連這麼提醒各位的我，也會在工作時對丈夫說：
「我現在很忙，待會再說。」
不然就是「邊做邊聽」。我也曾為此反省。不過，即使聽的態度變敷衍，只要有自覺並加以改善，就不會有大礙。總之，絕不能對自己聆聽的態度渾然不覺，不知改善，放任對方的負面情緒不斷累積。一定要避免才行。

[先了解什麼情形等於沒有在聽]
我前面提過，很多人會不自覺地隨便對待身邊的人，容易用敷衍的態度聽對方說話，所以我也建議各位要了解自己什麼時候不會把話聽進去。
溝通能力高的人，會先了解自己在什麼時候，進行什麼樣的溝通，以及是否會表達自我，有什麼傾向和習慣。換句話說，就是要有自知之明。畢竟要改善無意識的行為很困難，所以先了解、注意自己平時以什麼方式聆聽，什麼時候不會把話聽進去，是非常重要的。
研習時，當我問學員：
「你們覺得自己什麼時候不會把話聽進去？」
通常會得到以下答案：
●親近的人說話時。
●內容是重複聽了很多次的話時。
●內容冗長，沒完沒了時。
●內容是沒有興趣的事時。
●討厭的人說話時。
●劈頭就反對自己的意見時。
●內心失去從容時（忙碌，感到煩惱、焦慮等）。
●身體不舒服時。
雖然每個人的習性不盡相同，但只要先了解自己，就能提醒自己：
「這種時候更要注意聽才行……」
這樣會更容易切換到聆聽的模式。

1 為何現代人需要「聆聽力」？

[聆聽力是溝通時不可或缺，讓人際關係更圓融的技能]
我在「作者序」中也提過，在聆聽別人說話時，表現出讓說話者知道你正在聽的態度，就是「主動聆聽」。
現在社會上普遍要求我們要理解對方的話，聆聽時要表達同感，並且用開放式的問題引導對方開口。一旦養成主動聆聽的習慣，就能和對方互相理解，建立起信任關係。
近年來，價值觀愈來愈多元。在這種前提下，若想弭平雙方價值觀的差異，「說」的技巧固然重要，「聽」的能力也不可或缺。
要在組織中營造心理安全感，聆聽職涯、職位、立場不同的人說話...

「已經約好一對一面談的時間，但不知道該怎麼聽，該聽什麼。」
「不同世代的人在想什麼，我都不知道。」
「要怎麼和價值觀不同的人溝通？」
你是否也有過類似這樣的疑問呢？
關於溝通的煩惱，可說是沒完沒了。每天都有各式各樣的人來找我諮詢。這三十年間，我一直透過研習，向超過二十五萬人傳授「互相理解的溝通」。在溝通的歧異中，有些情形能馬上處理，有些情形需要耐心來磨合，也有些主題本身就很棘手。
拿起本書的你，想必也為了「人」的問題在煩惱吧。
能為對話中衍生的諸多問題提供解決的，就是本書的主題Active Listening 。
Active Listening 直譯為「主動聆聽」。以下是我對此的定義：
●能透過各種表現，讓對方知道自己正在聆聽。
●能在聆聽時正確了解對方要表達的意思，適時透過提問引出對話，並且對內容表達接納和同感。
為什麼主動聆聽會被視為現代人的必備能力？
這是因為每個人都有「希望別人聆聽自己說話，理解自己的想法，對自己表示同感」的欲求。
因此人們對於願意聽自己說話的人，會產生信任與好感。
若想建立更良好的人際關係，除了用對方理解的方式說話外，如何聆聽對方說話也非常重要。
這幾年，應該有很多人都實際體會到價值觀的多樣化。
當價值觀和意見分歧的人齊聚一堂時，要如何溝通才能弭平歧異，變得愈來愈重要。
所以跟以往相比，現在更注重要一邊聆聽對方說話，一邊了解差異，消除誤會，還要不斷累積這方面的實踐經驗。
尤其是近年來，有更多組織為了傾聽下屬的意見，開始安排一對一面談的時間，讓聆聽力的重要性更受到關注。
這時應該避免的，是在寶貴的交談過程中產生誤解，或是因偏見對別人妄下定論。在長年接觸許多人的溝通煩惱後，我發現每個世代中都有人煩惱：
「如果能好好聆聽對方說話，引導對話，就不會產生誤解了……」
類似這樣的問題，可說是不在少數。
例如所謂「Z世代都會這樣」的世代特徵，其實不一定這世代的人都有。如果能好好聆聽對方的感受和想法，就能防止因刻板印象而引發的糾紛。
避免因溝通不足而引發的糾紛，是管理階層不可或缺的必備技能。
而且溝通的主導權，其實是掌握在「聆聽」的一方。
能實踐主動聆聽的人，會讓對方感覺「這個人有認真聽我說話」，更容易產生好感，建立信任關係。
這樣一來，不但能打聽到各式各樣的情報，人際關係也能更圓融。
不僅如此，如果鍛練聆聽力，達到能整理對方說話內容，歸納出重點的程度，自然就能培養出說話更有條理的能力。
如果會主動聆聽的人增加，不論於公於私都能讓紛爭降到最低，建立能保障心安全感的環境和人際關係。
但願本書能在這方面助各位一臂之力。

「已經約好一對一面談的時間，但不知道該怎麼聽，該聽什麼。」
「不同世代的人在想什麼，我都不知道。」
「要怎麼和價值觀不同的人溝通？」
你是否也有過類似這樣的疑問呢？
關於溝通的煩惱，可說是沒完沒了。每天都有各式各樣的人來找我諮詢。這三十年間，我一直透過研習，向超過二十五萬人傳授「互相理解的溝通」。在溝通的歧異中，有些情形能馬上處理，有些情形需要耐心來磨合，也有些主題本身就很棘手。
拿起本書的你，想必也為了「人」的問題在煩惱吧。
能為對話中衍生的諸多問題提供解決的，就是本書的主題Active Listening 。...

作者序

第1章 何謂主動聆聽？
1.何現代人需要「聆聽力」？
聆聽力是溝通時不可或缺，讓人際關係更圓融的技能
主動聆聽是每個人必備的技能
2.通的主導權，掌握在聆聽者手上
溝通順暢的秘訣，在於聆聽時讓對方樂於開口
單方面的對話，會給對方感覺不舒服
3.通中要達到的「聆聽」目標是什麼？
想理解對方，就從聆聽開始
4.私生活中，也需要聆聽力
關係愈親密，愈要意識到聆聽力
反省自己聆聽的態度是否敷衍
先了解什麼情形等於沒有在聽
5.聆聽力，就能察覺到對方的求救訊號
察覺對方發出的訊號，給予支援
6.聽力，是表達力的基礎
聆聽力和表達力，都能靠訓練強化
想當辯論高手，就不能缺少聆聽力
7.聽力是讓自己成長的捷徑
8.於聆聽的人，會受到喜愛
9.得聆聽的職場，能帶給員工心理安全感
互相聆聽，是打造安全環境的關鍵
要在組織中營造心理安全感時，上司必須做的事
上司和下屬的溝通可能會受氣氛影響，陷入負循環
10.意的忽視，等同職權騷擾

第2章 主動聆聽的基礎
1.採取讓對方容易開口的態度
在態度上，是否讓對方難以開口？
聆聽者的表現在網路上也會被看得一清二楚
2.話者喜歡的附和及討厭的附和，兩者有何差別？
用細心的態度附和，會讓說話者感到安心
你的附和是否讓對方以為你沒在聽，害你被討厭？
3.是不是「裝成有同感的樣子」？
負面的情緒，會因為認同獲得緩解
只是照本宣科，不等於「有同感」
4.聽時，要展現關注的態度
5.算沒有共通話題，光是傾聽也能相談甚歡
6.要帶著先入為主的觀念聆聽
說話者想傳達的訊息，聆聽者有確實收到嗎？
聆聽前，先注意自己是否有先入為主的觀念
7.聽時，要把自己的意見先擱在一旁
聽對方說話時，切勿抽換成自己的話
配合對話的場合，改變說話的方式
是否成了只聽自己想聽的話的時間？
8.不要馬上給建議
對方有時只是希望你聽他說
叫對方的名字，可以阻止對方說下去
當對方尋求建議時，必須注意的地方
9.不要害怕沉默
也有人是需要沉默的
觀察對方，判斷是否要保持沉默
聆聽時，要配合對方說話的步調
10.接受諮詢時，若覺得「已經談不下去」，就乾脆重來
當對話一直陷在死胡同，看不到出口，不妨先告一段落
不必犧牲自己，也不必為對方奉獻太多

第3章 實踐主動聆聽
1.邊觀察，邊聆聽
不漏看對方的每個反應，詳加確認
有時善意會無法順利傳達
一邊觀察對方，一邊互通心意
2.傾聽能訓練歸納能力
一邊整理對方的話，一邊引出對方的話
不要隨便轉換對方的表達方式
認真聆聽，能奠定歸納能力的基礎
捕捉正確的字詞，是回饋時必須的
3.不要一邊聽，一邊想自己要說什麼
要專心聽對方說話的內容
不必刻意問引人側目的問題
4.在一對一的場合聆聽，跟在團體中有何不同？
5.聆聽藏在堅持背後的隱情
每個人都有各自的「應該」
背後有隱情的「應該」，可能會引發怒火
認同對方的「堅持」，有助於互相了解
理解對方的價值觀，也能拓展自己的價值觀
6.試著貫徹二十四小時聆聽
對方的反應，會隨著自己改變
你遠比自己想的更沒在聽
7.聆聽是多樣性的開端
創造會聆聽對方說話的環境
充滿糾葛的團隊，在溝通上也會出現障礙
8.自信溝通也包括「聆聽的表現」
讓對方也感受到你有在聽他說話
你能展現出聆聽的態度嗎？
9.遇到難以理解的問題時，要邊整理邊回答
要集中精神，把對方的話聽到最後
理解眼前的人想表達的意思
不清楚提問的用意時，要一邊向提問者確認，一邊回答
10.可能會發展成職權騷擾問題的行為
只依據自己的價值觀發言，可能會演變成職權騷擾
每個人都希望對方「理解自己」
就算是「為對方」而做的事，對方可能也有不同的解讀
當自己的地位較高時，經常會先提出要求
11.不要擅自給對方的話加上解釋
改變對方的用詞，可能會傷對方的心
若不慎傷害對方，必須馬上修正，進行補救
12.當有人來諮詢令你無法保持平常心的事情時

第4章 在職場中活用主動聆聽
1.面對地位不同的人時，要如何才能順利溝通？
主動聆聽的關鍵，在於用對等的心態去面對
遇到合不來的想法時，你是否會無意識地充耳不聞？
聽者的反應，會左右對方的幹勁
即使對方地位較高，也要進一步仔細聆聽
2.負面報告更需要仔細聆聽
即使是負面報告，也要感謝對方願意分享情報
讓人不敢報憂的氛圍，會使團隊變封閉
3.聽取負面消息時應該注意的事
可以有同感，但不必同情
與其為對方打氣，不如靜靜聆聽
收到負面回饋時，更要敞開心房去聽
4.受到指正時，你會適時展現道歉的態度嗎？
你是不是得了「道歉會死的病」？
靠老實聆聽的態度博得人望的經理
處理客訴得當，也能收穫粉絲
5.處理客訴時該注意的地方
傾聽對方的抱怨，尋求解決方案
只顧著道歉，有時會引起更多客訴
等確認過事實後，再來道歉
你的用詞及附和方式，也可能會觸怒顧客
要把對方說的重點複誦一遍
6.在交涉中聆聽對方時的重點
交涉時，先從了解對方的要求開始
交涉時，主動聆聽也能發揮功效
7.聆聽時，不要受到成見束縛
在判斷是藉口前，先耐心聆聽
那真的是職權騷擾嗎？要聆聽事實
8.聆聽想法偏激的人說話時
經驗和價值觀，有時會讓人聽不進別人的話
包容對方的想法，不輕易否定
9.想冷靜地面對指責自己的人時
不要被對方的情緒牽著鼻子走
要先冷靜下來，整理好心情，再來開口
10.聆聽說「不」的理由，尋找解決對策
不論是跑業務還是交涉，都要找到雙方能接受的結論
被拒絕時要控制情緒，才能找到解決方案
11.面對情緒激動的人時，重新再來很有用
先冷靜下來喊暫停
遇到情緒激動的顧客時，要避免以「情緒」回應
若是硬要息事寧人，也會招來對方的反感
準備能幫自己恢復冷靜的言語或道具
12.當你不得不聽討厭的人說話時
13.察覺隱藏在對方怒意下的感情，表達同感
觀察對方藏在憤怒背後的感情
引導出對方的「心情」
14.想在內容錯綜複雜的會議中，發揮聆聽力時

第5章 在私生活中活用主動聆聽
1.正因為關係親密，聆聽時更不該受「成見」左右
對於關係親密的人，容易「妄下定論」
有時會因為「成見」，錯過別人的建議與好意
2.想跟不太親近的人拉近距離時
利用對話，讓對方打開話匣子
等內心的距離縮短後，對方會連私人的事也告訴你
面對不善言辭的人，要先主動表現自我，再聽對方說話
對於拿姓名當話題的建議
3.跟情緒化的人交談時
透過聆聽保持距離，以免受對方的情緒左右
不必和對方的感情同步
4.聆聽被憤怒沖昏頭，看不到解決對策的人說話時
記得讓對方的心面向未來
請對方思考最好的對策
5.想巧妙地應付說話冗長的人時
先決定結束的時間，以免對方講太久
想結束對話時，就在「總之就是○○」後以道謝收尾
6.如何面對說話內容太專業，讓你聽得一頭霧水的人
也有想聊專業話題的人
坦率地聆聽和受教，再向對方道謝
7.聽語速快又喋喋不休的人說話時
請對方稍微放慢說話的節奏
把自己的說話節奏放慢
以臨機應變的態度聽對方說話
有時也必須聽聽就好
8.為爭執中的雙方擔任仲裁者時
以中立的立場面對爭執的雙方
首先要確認事實
仲裁者要整理對話的內容，引導出最佳答案
9.當你聽著聽著就怒火中燒時
一旦發怒，就是自己的損失
把注意力轉向其他地方，就能化解憤怒的情緒

結語
作者簡介：戶田久實（Toda Kumi）

作者序

第1章 何謂主動聆聽？
1.何現代人需要「聆聽力」？
聆聽力是溝通時不可或缺，讓人際關係更圓融的技能
主動聆聽是每個人必備的技能
2.通的主導權，掌握在聆聽者手上
溝通順暢的秘訣，在於聆聽時讓對方樂於開口
單方面的對話，會給對方感覺不舒服
3.通中要達到的「聆聽」目標是什麼？
想理解對方，就從聆聽開始
4.私生活中，也需要聆聽力
關係愈親密，愈要意識到聆聽力
反省自己聆聽的態度是否敷衍
先了解什麼情形等於沒有在聽
5.聆聽力，就能察覺到對方的求救訊號
察覺對方發出的訊號，給予支援
6.聽力，是表達力...