第三章
打私人電話的技巧
當美國開國元勳們簽署美國憲法和人權法案時，做夢也沒想到有一天，整個世代的美國人會把他們最有生產力的大部分年頭，擠在用四呎牆分隔、燈光耀眼的窄小空間裡。別管什麼愛國法令了；想想看，我們為了團體的政治正確、社會認可的同質性、穩定的薪資，喪失了多少的隱私權和自我表達權？不自由毋寧死，但不管你做什麼，如果你想在穩定的收入和健保這片大海上繼續航行，就別以個人或難堪的資訊，去搖晃公司這隻小船。打電話時不要提高聲調，記住電話麥克風是供開會用，而不是一對一交談用的。別忘了你身在何處。
想在公司這個環境裡行使你的隱私權（更別提言論自由了），即使不需付出高昂代價，至少也是困難重重。然而在某些時候，你會身不由己，非得在小隔間裡討論你的健康和極私密的問題不可。除了薪資外，你硬著頭皮幹下去的原因還包括：公司負擔全部牙醫費、低扣繳，以及共同付費。既然你將會享受到這些福利，現在準備好來討論其後果吧！
跟醫生通話時
當然，只有在不得已的情況下，才需在你的小隔間裡跟醫生通電話。有時因為焦急和求診時間難配合，就只能作此選擇了。因此，在討論你的健康或其他敏感的內容時，應使用極專業的問題和答案。除非必要，否則在討論疾病或其他私密問題時，別提到名稱。你的工作夥伴、老闆和同事，可不想偷聽到你的更年期已開始、染上賭癮、懷孕、或是患了奇癢無比的香港腳。讓電話另一端的人去主導談話。他們（醫生）才是握有大部分資訊的人。讓你的小隔間談話保持機密的要訣是：提問內容要籠統，回答時只用一個字。慎選措詞和文句結構；說之前，先用腦子過濾一下；還有，發問時別衝動，回答時別帶感情。
對話舉例
用詞不當
二樓的87-N 小隔間，下午4點33分
醫生：護士小姐把你的症狀告訴了我，我想我可以告訴你結果。
你：我得了痔瘡嗎？該死！我早就知道。我老覺得像坐在營火上。
醫生：你說對了。
你：噢，老天！你建議用什麼藥物呢？希望不是什麼難聞的藥膏。那些東西令我作嘔。
醫生：我建議用一種無氣味、叫Hyposoapitan的新藥膏。
你：這藥好像很貴。我的健保給付有包含直腸方面的醫療費用嗎？
（你身旁的每個人，開始發電子信件給辦公室裡的同事。）
用詞恰當
二樓的87-N 小隔間，下午4點33分
醫生：護士小姐把你的症狀告訴了我，我想我可以告訴你結果。
你：太好了！有什麼特別的嗎？
醫生：你的痛楚是痔瘡引起的。
你：謝謝你告訴我。下一步該怎麼辦？
醫生：我建議用一種無氣味、叫Hyposoapitan的新藥膏來治療。
你：好的，再說聲謝謝。等我先研究一下細節，如有任何問題，我再跟你聯絡。
（你身旁的每個人，早已不注意你的談話了，但無論如何，你停止在電話上談論私事，令他們覺得高興。）
與至親好友講電話時
愛情是盲目的，但你的同事卻能把你的舉動看得一清二楚，也能聽到你說些什麼。大家都知道你愛你的配偶，否則你們不會結婚。恭喜你有如此好福氣。在床上跟某人說你愛他（她），很正常，但上班穿著睡衣或討論個人的財務問題，就不太妥了。有些事情最好是留在家裡做或說。這項勸說可能聽來有點過於拘泥保守，但領帶、高跟鞋和身分證又何嘗不是。
公司不是表現親密的地方，但也不是宰殺情感的屠場，因此要懂得拿捏分寸。在掛斷電話，或你的親密伴侶即將前往外地出差前，簡單說聲「我愛你」無傷大雅。拖長音調的「我愛你」流於熱情過當，有時反而讓人感受不到你對有人真正關懷你的內心雀躍。
如果你和情人在公園散步時會把手互插在對方的後袋裡、在電梯裡會接吻、或在感恩節晚餐會上互使眼色，那麼，你可能不是那種能在公共場合隱瞞、甚至過濾感覺的人。然而，在上班（尤其是通電話）時表露情感，可能會比你所想像的更不恰當、更加煩人。因為一旦你的愛情出現波折，你的工作夥伴、同事、老闆都會知道。想利用辦公室的電話談情說愛，就得承擔後果。
通話時的聲調、方式、時間長短及遣詞用字一旦有任何變化，就好比你轉身對著身旁的同事，透過傳聲筒清楚的告訴他：「我今天不會告訴妻子我愛她，因為我此刻性無能，或是她罵我母親是個冷血的巫婆，以發洩她的怨懟。」只要有機會，你的偷腥行為就會讓你周遭那些人的想像有如脫韁野馬，無限發揮。因此，如果你逮到丈夫在休旅車後座，跟你鄰居那個當啦啦隊隊長的女兒鬼混，你得準備在他打電話來請求原諒時，告訴他你愛他，除非你想讓大家知道，你嫁的那個男人跟啦啦隊女郎連手欺騙你。不理會手邊在響的電話，是不專業的表現，會變成員工不願跟客戶或顧客打交道的明證。要是有任何疑慮，就掛斷電話，另換一支撥打。掛斷電話跟你試著壓低音量與人爭論不休，差不了多少。
對話舉例
用詞不當
十二樓的44-W小隔間，上午9點33分
丈夫：親愛的，我跟推銷員有染，真的很對不起。我根本不在乎她。外遇是你和我日漸疏離所造成的。由於彼此各忙各的，我們已不再一起共度時光了。我指的不是一般共處時刻，而是有品質的共享時光。最近我覺得好孤單；幾個星期，不，好幾個月以來，我覺得沒人愛我、需要我。
你（用手緊摀著話筒）：呃，你早該在搞……碰面之前……股東會議後就告訴我。你該先想到我、想到我們。還有一點，我上班是因為我們，不是我個人，需要錢用。
丈夫：我知道，親愛的。那不是你的錯。我們都在盡量維持收支平衡，一切都是為了我們的生計。因此我難以相信這竟是我們疏離的原因。讓我們重新來過，把重心放在我們身上。別再為金錢、開支和積蓄爭執了。就只談我們，還有怎樣不再讓這種事發生。我們若因此鬧翻，將損失慘重。親愛的，我非常抱歉。拜託你回來吧，讓我們重修舊好。
你（用滿是汗水的手摀著話筒）：好吧，啊，我還有很多事要做。我不認為我可以……等我回家後再談好了。
丈夫：我愛你。
你（放鬆話筒，並說了句讓周遭的人都能聽見的話）：我也愛你。
（沒人察覺你們剛才口角，但他們都察覺到你胸罩的輪廓，因為你那件給汗水浸濕的白色短上衣，緊貼在你背上。）
用詞恰當
十二樓的44-W小隔間，上午9點33分
丈夫：親愛的，我跟推銷員有染，真的很對不起。我根本不在乎她。外遇是你和我日漸疏離造成的。由於彼此各忙各的，我們已不再一起共度時光了。我指的不是一般共處時刻，而是有品質的共享時光。最近我覺得好孤單；幾個星期，不，好幾個月以來，我覺得沒人愛我、需要我。
你（拿起電話，查看來電者的身分）：喀嗒（掛上電話）。
◎小隔間裡的生存小撇步
把你的電話設定在靜音，但來電者的身分可清楚顯示。這樣，你就能過濾來電，而不讓其他人知道。
要公私分明
眾所皆知，在辦公室裡公然示愛並不恰當，因為所謂的專業，就是公司目標優先，它高於其他任何事物，包括你的私生活。同樣的，別試圖在辦公室（尤其是小隔間）裡解決私人問題。儘管你可能一廂情願，但老闆雇用你並非要你待在小隔間裡聊天，而是要你做事。因此，盡量少打與工作無關的電話。陸戰隊員的妻子可不會在作戰時打電話給丈夫，向他抱怨馬桶漏水，或兩人關係最近有點冷漠。他們知道，職業軍人若讓私事介入專業，將會危及袍澤的任務和安全。
身為專業人士的你也不能有所例外。因此，應控制你的憤怒、沮喪或失望情緒，逐步克服。稍晚再約見面喝咖啡，或是私下再找個合適時間回電，也可以在大樓四周走走，想出解決之道。別衝動的打電話或回電，也別遷就那些無法諒解你在工作時講求專業的人。
別在電話裡瞎扯閒聊
好吧，你跟她春宵一度，成果不錯嘛！嗯，假使她第一次約會就願意跟你上床，我想她會回你電話。如果她來電時你剛好不在，就拜託你的同事代接，反正他們已知道你「釣馬子」的詳情。當你平日的一舉一動已眾所皆知時，就無需跟朋友推心置腹了。瓦倫妮卡昨晚交了個男友，而在兩個小隔間外上班的約書亞，幾個月來毫無行動。提起約書亞這個人，艾芙琳曾偷聽到他說，老闆答應了他的加薪要求。他在閒聊中告訴史帝芬，他的上司喜歡賺人熱淚的故事，尤其是跟加班和病中祖母有關的故事。六天後，這些話傳回到約書亞上司的耳中，約書亞遭解雇。現在，連瓦倫妮卡也不願跟他出去了。
提高警覺。朋友和親密的同事往往會令你迷惑，陷入虛假的安逸感中。如果你跟朋友和同事聊天時，像在星巴克咖啡店裡那樣隨性，你可能不慎引起整個辦公室的同事垂涎你的臥室和銀行戶頭。如果你不願你的工作夥伴分享這兩樣東西，那就掛斷電話吧，跟朋友在街上碰面，一起喝杯啤酒就行了。
講外語的風險
你已經長大，那段用兒童黑話吐露內心祕密，瞞著父母舔松樹皮，令自己生病和曠課的日子，已一去不復返了。但在小隔間社群裡說第二語言的成年人，仍有類似的機會，交談時不必注意修詞或掩飾情緒。然而，也像兒童黑話一樣，有愈來愈多的美國人懂得第二語言，尤其是西班牙語。因此，操雙語或多種語言的小隔間棲民，在公司打電話時如不用英語，改用其他語言，則要小心了。不管你喜不喜歡，在小隔間社群裡談生意時，最常用的還是英語。因此你得接受一個事實：當你不用英語打電話時，你的大多數工作夥伴和上司都難免猜測，你的談話與工作無關。周遭的人雖不明白你說些什麼，卻不表示他們不明白你在做什麼。
不管你說的是國語或英語，當你在上班時間用公司電話跟朋友或家人通話，就應知所節制。最缺乏專業精神的行為，莫過於不理睬同事對你的看法。因此你要記住：有些員工和上司聽到某個小隔間鄰居，在用他們聽不懂的語言絮絮不休時，會很惱火。當人們聽不懂他們身邊的談話時，總會以某種受虐心態，試著從說話者聲音的抑揚頓挫、語氣及其他特性，來推敲對方在說些什麼。
全美的小隔間棲民，每當聽到鄰居在講阿拉伯話、西班牙話、泰國話、法國話，或任何他們聽不懂的語言時，總會下同樣的結論：「我想他們在談論我。我聽到了自己的名字嗎？他們在笑什麼？在說我今早忘了拉上拉鍊？」因此，在情況演變成誤會和興訟之前，小隔間棲民（不論背景和語文能力如何）可以替自己和同事做的好事，那就是：盡量少打與業務無關的電話。例如，隔壁的那個阿爾巴尼亞同事，別以為旁人都聽不懂他在說什麼，就可以隨心所欲，利用辦公室裡的電話，滔滔不絕的講上三十分鐘，試圖引誘他的前女友。
你的同事都很精明，更煩人的是，他們很好奇。因此，如果你不想用英語打電話，那也別用其他語言交談。此外，評斷他人時應從不同的角度切入，別以為兩個小隔間外的新來同事在用西班牙話中傷你，但也別以為這個新來同事，不懂得國語。
別講悄悄話
長時間用外國話跟人交談，會讓旁人猜測你們正在談論什麼，同樣的，聊天時講悄悄話更容易啟人疑竇。這種事經常發生，在每個小隔間社群裡幾乎天天上演。別以為你的同事沒留意你在電話裡說什麼。他們都豎起了耳朵，尤其是你的音量突然改變，或語調明顯起伏時。在小隔間裡打電話，音量大多正常，如果是開個小玩笑，通常會「壓低」聲音；小隔間裡「壓低」的聲音，跟圖書館裡的談話聲差不多。
但同事、朋友或家人之間的交談，難免會涉及私領域，而這些領域通常也牽涉到我們的工作夥伴。一開始用正常的音量講話，然後突然降低為悄悄話，以免別人聽到某個名字、細節或敏感問題，其實這種作法欺瞞不了任何人。更糟的是，你激發了那些困在纖維牆之間的人如火如荼的想像力。你也許不是在談論他們，但他們可不這麼想。再說，當你坐在小隔間裡時，哪裡知道誰從外面經過，或是靜立附近在找他口袋裡的身分證。他們可能以為你知道他們在近處，才故意講悄悄話。譬如，誰會認為下面這段話不是在談論他們：
員工：阿妹，你不會相信丹雅是怎樣談論……（耳語）。全公司的人都知道了，只有……（耳語）自己不知道。不可思議吧？唯一不知道的人竟是大家取笑的對象！我很慶幸自己不是……（耳語）。我想他再也不會努力在這個城市裡找女生約會了。
或是這段電話上的交談：
員工：老哥，你聽說……（耳語）的照片，在辦公室的電腦上傳來傳去了嗎？真是有夠變態！顯然，她是在不知情之下被人用手機拍到的。如果……（耳語）發現了這件事，準會羞愧而死。她經常裝著很專業和淑女的樣子，我想這將是……（耳語）最後一次如此了。等一等，我正在把照片電傳到你的私人信箱。
還有這麼一段：
員工：……（耳語），……（耳語），……（耳語），……（耳語），……（耳語），就在上星期，……（耳語），……（耳語），……（耳語），我知道！……（耳語），……（耳語），……（耳語）。
別干擾同事打電話
同事正在打電話，你不可能不知道。小隔間就是特別為應付這類情況而設計的：讓每個人知道別人在幹些什麼。別隨便敲同事的小隔間說：「喂，你在打電話嗎？」在你要敲門或造訪前，先確定對方手頭沒別的事，例如，有沒有在跟一個重要客戶通話。萬一有的話，不妨乾脆回到自己的小隔間，或是去上盥洗室、造訪另一個同事，或去做點正經事。別老站在他們身後，或在附近徘徊。這些都是消極性的侵犯行為，也是缺乏耐心，以及不尊重同事的時間和職責的一種表徵。
訊息維繫
你的語音信息是許多客戶或顧客跟你的第一次真正接觸。別輕忽了這第一印象。語音信息很重要，那些接到你電話的人會立即揣摩你的相貌、行動和衣著。因此，你的聲調、用語和留言都必須很專業、有禮和誠懇。別用花俏的口號或諂媚的言詞，例如「你的來電對我十分重要」之類的話。不用說，他們的來電當然對你十分重要。你說這種話反倒有輕視客戶，要他們感謝你的服務之嫌。
記住，他們付錢給你的公司，並不想聽到自己是多麼重要，多麼捧場，因為那是不言而喻的事。這就好比小學裡豎起告示牌，宣稱自己的校園是「禁毒區」一樣。事實上，如果你告訴別人你的電話對他們很重要，或是小學裡沒有毒品，大多數人反而會揚起眉毛，以為你在撒謊。任何一個畫蛇添足的人，都會受到質疑。別讓你的信息引人疑慮。
顧客對你的真正要求是：拿起電話，做他付錢請貴公司做的事。如果你不在公司，就已經落後了一步。因此，如果要去度假或準備離開辦公室，就要留下能盡量協助來電者的訊息。第一，告訴他們你會離開多久，何時回來。這樣，你的顧客、客戶和同事就清楚你的行事日程，並根據它來擬定他們的要求、日程或問題。
大多數來電者都能配合你的行事日程。我們都知道度假或外出是必要的。外出並非不夠專業，但若沒提供來電者有用的資訊，就非常不專業了。除了提供來電者你外出的詳情外，還可以提供他們別的作法。告訴他們如果情況緊急，可以打電話給你辦公室裡的哪一位同事，並清楚留下這位同事的電話號碼。如果你因自己無法接電話而覺得愧疚，必須道歉，那就道歉吧！但切勿過火。除了提供對方必要的資訊和迅速道歉外，任何額外的行為都是小題大做。
不好的留言範例
二十四樓的 9-B小隔間，下午4點05分
客戶：喂？
業務員：嘿！這是古柏斯國際公司影像行銷部業務員康卓兒。很抱歉，我現在無法接聽您的電話，因為我和男友正要去法國！你的來電對我非常、非常重要，請在嘟聲後留言，我會盡快回你電話！旅途愉快！
客戶：喀嗒（掛上電話）。
客戶（兩分鐘後）：喂？公共視覺公司嗎？我們有個很急的電腦擬真化妝促銷案，你們能接嗎？很大的一筆生意喔。
好的留言範例
二十四樓的 9-B小隔間，下午4點05分
客戶業務員：喂？
業務員：嘿！這是古柏斯國際公司影像行銷部業務員康卓兒。很抱歉，我現在無法接聽您的電話，因為從二月二十一號星期一到二月二十五號星期五，我不在辦公室。如果您急需幫助，請聯絡我的同事譚斯汀，他的電話號碼是：716-555-8919 ，要不然請留言，或等我下週一回來後再來電。謝謝。
客戶：喀嗒（掛上電話）。
客戶（兩分鐘後）：喂？是譚斯汀嗎？我們有個很急的電腦擬真化妝促銷案，你們能接嗎？很大的一筆生意喔。
謹守專業規範
經過一段時日後，小隔間棲民對工作通常都能得心應手，並跟客戶混得很熟，尤其在通電話方面。但放鬆專業規範往往牽涉很廣，利弊互見。經過幾個月後，員工的穿著也不再那麼整齊了。原本上午九點開始上班的，變成上午九點才到班。有些人甚至把他們的專業同僚看成了私交，在重要會議上隨便交談，甚至偶爾冒出一兩句髒話。經理人員會盡量設法維繫士氣，但每個員工也必須管好自己，留意自己的專業水準。
除了直接令上司氣急敗壞外，員工最常犯的錯誤是，把他們跟客戶的關係視為理所當然。永遠記住這點：在商言商。因此，當公司電話機上的來電顯示出現你喜歡的顧客的號碼時，別抓起電話就說，「嘿，是你！近來好吧？」不論你跟對方的商業關係多麼友好，也不要踰越業務範圍。因此當你接聽來電時，要用貴公司的口吻，並遵守公司的規矩。大部分公司在員工第一天上班時，都會告訴他們怎樣接聽來電。但日久頑生，我們的電話禮儀很可能變差。
要抗拒偷懶的誘惑，別忽略了電話禮儀。公司規矩即使才實施幾天，也可能就顯得不符人性或過於僵化，而你一旦相沿成習後，往往會失之拘謹。不拘小節的好處是：客戶和顧客會跟你一見如故；壞處是：客戶和顧客會覺得，他們可以完全信賴你。
電話麥克風的誘惑
許多員工在試用了幾次電話麥克風以後，往往會愛不釋手。他們上癮是可以理解的。電話麥克風令我捫覺得有權威，受人愛戴，還有點興奮。我們平日在電話上跟兩個人同時交談的機會不多，跟幾十個一起交談就更少了。如果利用電話麥克風，聽眾將會很多。沒多久，員工就會覺得自己像個名人，成了電話麥克風名嘴。他們渴望站在電話麥克風舞台上發表意見、說黃色笑話，並掌控全局，就像在舉行自己的巡迴演唱會。
電話麥克風名嘴想像過頭，其中許多乾脆不再使用普通話筒，覺得那是無產階級的罪惡。當電話麥克風名嘴日漸淪落時，他們已脫離了小隔間社群的現實情況。不幸的是，在講求政治正確和敏感的公司環境中，沒有任何員工能告訴別人（如這些電話麥克風名嘴）如何盡責，因為跟他們交談很快就會演變成一場尖銳、有關工作倫理和個人感情的爭論。
電話麥克風名嘴復元的機率極低，他們將在整個生涯中閉關自守。他們固執己見，蔑視人性。他們的想法開始變得像那些沉迷於自行車，身穿尼龍短褲，揹著符合人體工學的防水背包，還責怪汽車駕駛人的小夥子。這些瘋狂的自行車手對汽車駕駛人叫嚷，彷彿那條通往市區的狹窄人行道，是專門為他們及輕巧的自行車而建。他們認為開車的人不健康、痴肥、污染環境。此外，電話麥克風名嘴嫌惡使用普通電話的人，認為他們是些彎著脖子、雙手骯髒、操勞終日的討厭鬼。想改變電話麥克風名嘴的觀念，就像改變人們的政治和宗教信仰那樣，十分困難，令人倍感挫折。
妙用行動電話
網際網路能減輕小隔間員工的無聊，而行動電話則可以讓他們避開眾人耳目。為了打手機而假裝去複印文件，已經無可詬病了。的確，電子郵件和網路電話有助於傳送一般性的娛樂、笑話及八卦新聞，但有時候，生活中需要一些真誠的交談。只有知心朋友、愛人及家人的聲音才能挽回關係，化解煩憂，並在絕望的陰影中投射一線光明。但記得關掉手機的鬧鈴，用震動方式來測知來電，也可設定在靜音狀態，然後小心放在你的電腦鍵盤邊。每當小隔間的鄰居聽到手機在響，而同事突然走向洗手間，就知道他們在幹什麼了。為什麼要讓你恪守工作規範的風評，受到不必要的攻擊？你只要悄悄的監控手機來電，就能離開小隔間去接電話，而不致引起任何揣測了。把你的手機調到靜音，而且每隔兩天換一個打電話地點，來維護你在嚴守工作規範方面的名聲吧！
快速自我評估測驗
（1）選用最恰當的話，填充下面這句電話的空白。「很抱歉，我現沒空跟你討論此事。我＿＿
（a）受不了你。」
（b）沒想到你。」
（c）稍後給你回電。」
（d）跟推銷員有約。」
（2） 選用最恰當的回應，完成下面這句電話對白。
來電者：警方拘留了你的兒子。請盡快來派出所領他回去。
（a）我要把那小鬼殺了。他又嗑藥了嗎？
（b）謝謝來電。我幾分鐘後過去，再打手機給你。
（c）見鬼了，我哪能走得開去派出所？我的上司連在平安夜也不讓我提早下班。
（d）你打錯電話了。
（3）以下陳述對或錯？
在小隔間裡打電話給醫生，應正常反應，反正大家都知道你的情況，如果你摀著嘴說話，他們根本就聽不見。
答案：
（1）（c）。
（2）（b） 。
（3）錯。盡可能避免在小隔間裡打電話給醫生。如果非打不可，就泛泛而談，不要涉及特定內容。摀著嘴說話只會引起猜測和閒言閒語，如果這不是你平常打電話的方式，更容易啟人疑竇。
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