【內文試閱一】

三種類型的對話

概述

　　對話是我們共同呼吸的空氣。我們在一天之中和家人、朋友、陌生人、同事說話，有時還跟寵物說話。我們透過簡訊、電子郵件、網路文章與社群媒體溝通。我們用鍵盤和語音轉成文字發聲，偶爾還提筆寫信。咕噥、微笑、鬼臉、嘆氣，也不時成為表達工具。

　　然而，不是所有的對話都是平等的。碰上有意義的討論時，我們會感到十分開心，有如撥雲見日。作家王爾德（Oscar Wilde）曾說：「不論是婚姻或友誼，最終所有友伴關係的黏著劑是對話。」

　　然而，若是重要的對話進展不順利，將導致心情低落、垂頭喪氣，覺得錯過機會。我們心情複雜地離開，悶悶不樂，不確定有任何人聽懂我們剛才講的話。為什麼會有這樣的區別？

　　下一章會解釋，人類的大腦演化成渴望連結。然而，我們必須理解，溝通是如何產生作用，才有可能持續與他人同頻──最重要的是，我們必須意識到，連結的前提是雙方參與同一種對話。

　　超級溝通者不是生下來就具備特殊能力──但他們比別人更認真思考對話是如何開展、對話為什麼成功或失敗。此外，他們意識到每場對話都帶來接近無限的選擇機會，人們將因此更貼近彼此，或是漸行漸遠。當我們學會辨識那些機會，將開始以新的方式開口與聆聽。

【內文試閱二】

第1章　匹配原則──為何招不到間諜

　　吉姆．勞勒（Jim Lawler）要是對自己誠實，他會承認自己毫無吸收間諜的能力。事實上，他度過的多數夜晚都在煩惱，這輩子做過的各種工作中，找人當間諜是他唯一喜歡的，但看來他就要被炒魷魚了。勞勒在兩年前得到這份工作，進入美國中情局（Central IntelligenceAgency, CIA）當招募員。

　　時間回到一九八二年，當時勞勒三十歲。他在加入CIA前，畢業於德州大學法學院，成績平平，接著輾轉於一連串無聊透頂的工作。有一天，不確定人生要幹什麼的他，打電話給在校園碰到的CIA獵頭雇員。接下來，他接受面試、測謊，又在數個城市參加了十幾場面試，接著是一系列的考試。考題感覺上是在找碴，專問一些勞勒不知道的事情（勞勒真的想不通，到底有誰會背下一九六○年代的橄欖球世界冠軍？）。

　　勞勒終究闖進了最後一關的面試，但感覺不太可能會錄取。他的考試表現介於差勁和平庸之間。此外，他沒有海外生活的經驗，不會說外語，沒有軍隊的經驗，也沒有特殊技能。不過，面試官注意到勞勒為了參加這次面試，千里迢迢自費飛到華盛頓特區，而且堅持完成每一場考試，即便大部分問題的答案，他顯然毫無頭緒。勞勒以令人欽佩的正面精神回應每一次的挫敗，甚至有過度樂觀之嫌。

　　面試官問勞勒，他到底為什麼這麼想加入CIA？

　　勞勒回答：「我這輩子一直想做重要的事。」他想要報效母國，「把民主帶給渴望自由的國家。」話一說出口，勞勒自己都知道很好笑。有誰會在面試時談什麼渴望？所以勞勒停下來，深呼吸，說出當下能想到最誠實的答案：「我感到人生很空虛。」勞勒告訴面試官：「我想參與有意義的事。」

　　一星期後，CIA打電話通知他錄取了。勞勒立刻接受，到培里營（Camp Peary）報到──培里營俗稱「農場」（the Farm），是CIA在維吉尼亞州的訓練場地。勞勒在那裡學習開鎖、傳遞情報與跟蹤監視。

　　不過，農場課程最出乎意料的一面是CIA極其重視對話技巧。勞勒在受訓期間得知，在CIA的工作基本上就是溝通。外勤人員的任務不是潛伏在暗處，也不是在停車場竊竊私語，而是在派對上找人聊天，在大使館交朋友，和外交官打成一片，希望有一天能悄悄得知關鍵情報。溝通萬分重要，CIA訓練法的摘要開門見山地指示：「找出辦法連結。」上頭寫著：「CIA招募員的目標是讓間諜人選有充分的理由相信，招募員是少數真正懂他的人，甚至是世上唯一的知己。」

　　勞勒從間諜學校高分結業，派駐歐洲。他的任務是結交外國官員，和大使館人員培養友誼，並開發各式各樣的人脈。或許有人會願意敞開心扉和他聊一聊—他的上司希望能因此開啟討論的管道，讓全球事務變得更可控一些。•••

　　勞勒在海外的頭幾個月過得慘兮兮。他盡了最大的努力融入當地生活，參加必須穿著禮服的晚宴，還在大使館附近的酒吧灌酒，但不管怎麼做都沒用。有一次，勞勒在滑完雪的社交活動中，認識一名中國代表團的職員，沒事就相邀吃午餐和喝雞尾酒。勞勒最後鼓起勇氣問這位新朋友，或許他願意賺點零用錢，只要傳遞在大使館聽到的小道消息就可以了。然而，那個人告訴勞勒，自己的家族財力雄厚，謝謝他的邀請，但上頭一般會處決幹這種事的人，所以還是算了吧。

　　還有一次，一名蘇聯領事館的接待人員看起來可能答應，直到上司把勞勒拉到一旁解釋，那其實是蘇聯情報機構KGB的人。她也在試圖吸收他。

　　最後，終於出現能拯救勞勒事業的機會：CIA的同事提到，在某中東國家外交部工作的年輕女性茉莉（Yasmin），最近會來到他們這裡。同事解釋，茉莉是來休假的，住在移居歐洲的哥哥家。幾天後，勞勒設法在餐廳「不小心撞到」茉莉。勞勒自稱是石油商人，兩人聊起天。茉莉好像有點寂寞，提到哥哥總是很忙，永遠沒空陪她觀光。

　　勞勒邀請茉莉隔天共進午餐，詢問她的生活。她喜歡她的工作嗎？住在近期剛發生保守革命的國家難不難？茉莉坦承她痛恨上台的宗教激進分子，渴望移居國外，住在巴黎或紐約，但這種事要有錢才能辦到。光是這次的短期停留，就花掉她好幾個月的積蓄。

　　勞勒感到這是個機會。他告訴茉莉，他的石油公司正好需要顧問。那是一份兼差工作，可以和茉莉在外交部的正職同時做，但他還是會提供簽約獎金。「我們點了香檳慶祝，茉莉差點喜極而泣，她好開心。」勞勒告訴我。

　　午餐過後，勞勒衝回辦公室找上司。他終於網羅到第一名間諜！「結果長官告訴我：『恭喜。總部會欣喜若狂。現在你需要告訴她，你是CIA探員，你想取得她的政府的資訊。』」勞勒覺得這樣不大好，如果誠實以告，茉莉大概再也不會理他了。

　　然而，長官解釋不明講是替CIA工作，對她並不公平。萬一哪天茉莉被政府抓到，她會入獄，甚至被處死。她需要瞭解風險所在。

　　勞勒於是繼續和茉莉見面，試著找到正確時機，說出自己真正的後台。隨著兩人相處的時間愈來愈多，茉莉講話愈來愈沒防備。她告訴勞勒，她恥於自己的政府關閉報社，禁止自由言論。此外，她也厭惡官僚下令讓女性在大學研究某些主題變成違法行為，還強迫女性在公共場所佩戴頭巾。茉莉說她最初在政府單位找工作時，從沒想到情況會惡化至此。

　　勞勒認為這是好兆頭。某天晚餐時，他解釋自己其實不是什麼石油商人，而是美國的情報人員。勞勒告訴茉莉，她想要的東西跟美國一樣：他們都想推翻她的國家的神權政治，打擊神權領袖的勢力，終止對女性的壓迫。勞勒說對不起，他對自己的身分說謊了，但工作機會是真的。她願不願意考慮替美國的中情局工作？

　　「我邊說邊看到茉莉的眼睛愈瞪愈大。她抓緊桌布，瘋狂搖頭，喃喃自語著：『不，不，不。』等我講到一個段落，她便開始哭。我知道我搞砸了。」勞勒告訴我：「她說政府會為了這種事殺人，她不可能協助我。」任憑勞勒說破了嘴，茉莉依然不肯考慮他的提議，「她只想快點遠離我。」

　　勞勒向上級報告壞消息。「我的上司說：『我已經告訴每個人你招募到她了！我告訴了處長，還告訴了站長，他們又回報給華盛頓特區了。然後你現在要我告訴他們，你沒搞定？』」

　　接下來該怎麼辦，勞勒毫無頭緒。「不論我提議給多少錢，提供多少承諾，茉莉都不肯冒可能害死自己的風險。」勞勒告訴我。唯一可能繼續推動這件事的辦法，就是說服茉莉相信他。他懂她，會保護她。然而，要如何辦到？「他們在農場教我，要想招到人，得讓對方相信你在乎他們。也就是說，你得真正在乎他們。換句話說，你得以某種方式連結，但我根本不曉得如何才能辦到。」

•••

　　我們如何與另一個人建立真正的連結？如何透過對話，鼓勵某個人去做有風險的事、踏上冒險旅程、接受某份工作，或是出門約會？

　　讓我們把難度降低一點：假設你試著和上司打好關係，或是想認識某位新朋友：你要如何讓他們放下戒心？如何證明你在認真聽他們說話？

　　過去數十年間，隨著研究人類行為與大腦的新方法紛紛出爐，這一類的問題促使研究人員幾乎檢視了溝通的每一個面向。科學家仔細觀察我們的大腦如何吸收資訊，最後發現，透過言論跟他人連結的影響力與複雜度，遠超過以往的想像。我們如何溝通──說話與聆聽時不知不覺做出的決定、問的問題、暴露的軟肋，甚至是語氣，全部會影響我們將信任誰、誰能說服我們，以及我們會找誰當朋友。

　　除了這方面的全新認識，如雨後春筍般冒出來的研究也顯示，每場對話的核心是潛在的神經同步（neurological synchronization），也就是從每個人的呼吸速度到起雞皮疙瘩，大腦與身體會趨於一致──我們通常不會發現這件事，但這會影響我們如何說話、聆聽與思考。有的人持續未能與他人同步，即便和走得近的朋友聊天也辦不到。有些人似乎毫不費力就能與任何人同步──這樣的人姑且稱作超級溝通者（supercommunicator）吧。大部分的人則落在光譜的中間。然而，如果我們理解對話的機制，就能學著以更有意義的方式連結。

　　不過，道理懂歸懂，勞勒還是感到茫然，看不出如何和茉莉建立連結。「我知道頂多還有一次跟她說話的機會。」勞勒告訴我：「我得想辦法突破。」

大腦的連結時刻

　　波．席佛斯（Beau Sievers）在二○一二年加入達特茅斯社會系統實驗室（Dartmouth SocialSystems Lab），一身打扮就像幾年前還在擔任樂手的時期。他有時會頂著金色爆炸頭，套著某次爵士節的破爛T恤，一醒來就衝向實驗室。校警不確定剛跑過去的人到底是博士候選人，還是戕害大學生的大麻販子。

　　席佛斯繞了一大圈，才進入常春藤名校。他大學原本讀的是音樂學院，研究擊鼓與音樂製作，幾乎不問世事。然而沒多久，他就在想，不論再怎麼瘋狂練習，也很難成為萬中選一的幸運兒，「只靠打鼓養活自己。」他因此開始探索其他職涯。席佛斯向來對人們如何溝通極感興趣，尤其喜愛舞台上不時發生的無聲音樂對話。他和其他樂手即興演出時，有時候突然間所有人彷彿融為一體，共用一個大腦。表演者，以及聽眾、調音師，甚至是酒保，突然間就同步了。席佛斯有時也會在深夜聊得很愉快，或是在約會很成功時，出現相同的感受。他因此上了幾堂心理學的課，最後申請到魏特利博士（Thalia Wheatley）的博士班。魏特利博士是最頂尖的神經科學家之一，專門研究人類如何相互連結。

　　魏特利在期刊《社會與人格心理學指南》（Social and Personality Psychology Compass）中寫道：「為什麼人會和某些人『一見如故』，跟其他人卻不會，這是科學上未解的重大謎題。」魏特利解釋，和某個人聊得來的感覺會很美好的部分原因，在於人腦演化成渴望那種連結。想要連結的欲望，促使人們組成社群、保護後代、尋求新朋友與盟友。這是我們這個物種得以生存的原因。「人類擁有罕見的能力。」魏特利寫道：「有辦法在重重阻礙下依舊彼此連結。」

　　無數的其他研究人員，也對我們如何形成連結深感興趣。席佛斯閱讀科學期刊後發現，德國的馬克斯普朗克人類發展研究所（Max Planck Institute for Human Development）學者在二○一二年，研究過吉他手演奏音樂家沙伊德勒（C. G. Scheidler）D大調奏鳴曲時的大腦。當吉他手各自彈奏，專注於自己的樂譜，他們的神經活動看起來不太一樣。然而，等進入二重奏，顱內的電脈衝會開始同步。在研究人員眼中，這有如吉他手的大腦合而為一。此外，那個連結通常會流過他們的身體：吉他手往往開始以相同的速率呼吸，眼睛同時瞪大，心臟也出現相似的跳動模式。就連他們皮膚上的電脈衝通常也會同步。接下來，等他們不再彈奏同一個段落──譜子開始不一樣，或是轉為獨奏，「腦間的同步化就完全消失。」科學家寫道。

　　席佛斯發現其他研究也顯示，當人們一起哼歌、肩並肩在桌上敲打手指、合作解謎，或是為彼此講故事，也會發生同樣的現象。普林斯頓的研究人員進行測試神經活動的實驗。十二名受試者聆聽一名年輕女性講述在畢業舞會當天，一則峰迴路轉的故事。研究人員同時觀測說話者與聆聽者的大腦，發現聽話者的大腦開始與敘事者同步，直到所有人感受到相同的壓力、不安、開心、幽默等情緒，就好像大家在一起說故事。此外，有的聆聽者與說話者特別同步；大腦看起來跟她幾乎一模一樣。事後被問到時，那些步調特別相近的受試者，更能清楚分辨故事中的人物並回憶小細節。人們的大腦愈是同步，愈能理解說話內容。研究人員在二○一○年的《國家科學院院刊》（The Proceedings of the National Academy of Sciences）寫道：「說者與聽者的神經耦合（speaker-listener neural coupling）程度，能夠預測溝通的成功度。」

（未完）

【內文試閱一】

三種類型的對話

概述

　　對話是我們共同呼吸的空氣。我們在一天之中和家人、朋友、陌生人、同事說話，有時還跟寵物說話。我們透過簡訊、電子郵件、網路文章與社群媒體溝通。我們用鍵盤和語音轉成文字發聲，偶爾還提筆寫信。咕噥、微笑、鬼臉、嘆氣，也不時成為表達工具。

　　然而，不是所有的對話都是平等的。碰上有意義的討論時，我們會感到十分開心，有如撥雲見日。作家王爾德（Oscar Wilde）曾說：「不論是婚姻或友誼，最終所有友伴關係的黏著劑是對話。」

　　然而，若是重要的對話進展不順利，將導致心情低落、...

前言

　　如果要說菲力斯．席嘉拉（Felix Sigala）有什麼特點，那就是每個人都知道他很好聊，真的不是蓋的。大家都很喜歡跟他講話，因為講著講著，你就會感到自己幽默風趣、聰明過人。就算你和菲力斯之間沒有任何共同點（這種情況很罕見，因為聊一聊總會發現你們英雄所見略同，或是有過相同的經歷、有共同的朋友等等），你感到菲力斯懂你在說什麼，彷彿你們心靈相通。

　　那就是為什麼科學家找上菲力斯。

　　菲力斯在美國聯邦調查局（FBI）服務了二十年。他大學畢業、當兵一陣子之後就加入，幾年間擔任外勤探員。也就在那段期間，長官首度發現他很容易和人打成一片，不斷拔擢他，最後升任資深區域長，成為全能型談判人員，工作內容包括力勸不肯透露實情的證人開口、說服逃犯自首，或是安撫悲痛的家屬。有一次，有人把自己和六條眼鏡蛇、十九條響尾蛇、一隻美洲鬣蜥關在一起。菲力斯說服他自行走出來投降，還供出動物走私集團的共犯。「關鍵是讓他從蛇的角度出發。」菲力斯告訴我：「那個人性格有點古怪，但真心喜愛動物。」

　　FBI的危機談判組（Crisis Negotiation Unit）負責處理人質情境，而事情極度棘手時，他們會打電話給菲力斯這樣的高手。

　　年輕探員向菲力斯求救時，他傳授的招數包括：永遠不要假裝自己不是警察；永遠不要操縱或威脅；問大量的問題；如果對方展露情緒，那就跟著一起哭、一起笑、一起抱怨，或是一起慶祝。不過，到底為什麼菲力斯能達到出神入化的境界，依然有點令人費解，就連一起工作的夥伴都說不清。

　　一群科學家因此在二○一四年找上菲力斯本人。當時國防部委託心理學與社會學等各領域的研究人員探索新方法，教導軍官說服與協商之術──基本上是在研究如何把人訓練得更擅長溝通。那群科學家詢問軍官共事過最優秀的談判人員，結果從好幾人的口中，聽到菲力斯的豐功偉業。他的名字一再被提及。

　　好幾位科學家以為會見到一個高高帥帥、眼神溫暖、聲音醉人的迷人男中音，沒想到走進來一個中年爸爸，臉上一抹小鬍子，稍微有點中廣身材，講話聲音細柔，帶點鼻音，看起來──不太起眼。

　　菲力斯告訴我，介紹與寒暄過後，一名科學家跳出來解釋他們正在執行的研究計畫，接著拋出一個籠統的問題：「能不能告訴我們，你如何看待溝通？」

　　「我看我就直接示範一遍吧。」菲力斯回答：「你最美好的回憶是什麼？」

　　和菲力斯對話的科學家，介紹自己是大型實驗的主持人，負責監督數百萬美元的經費，旗下有數十名研究人員。這種日理萬機的人，不太像是會在大白天閒來無事憶當年。

　　那名科學家愣了一下。「大概是我女兒結婚吧。」最後他終於擠出答案：「整個家族都在。幾個月後，我母親就過世了。」

　　菲力斯接著又問了幾個問題，偶爾穿插自己的回憶。「我妹妹在二○一○年結婚。」菲力斯告訴對方：「她已經過世了──得了癌症，很不容易。但婚禮那天她好美啊。我試著記住那樣的她。」

　　接下來四十五分鐘，雙方就那樣聊下去。菲力斯問那群科學家問題，偶爾也講講自己。有人透露私事時，菲力斯也說出自己生活中發生的事。有科學家提到女兒處於令人頭疼的青春期，菲力斯於是講起，不論他多努力，有個姑姑就是很難相處。另一名研究人員問到菲力斯的童年，菲力斯解釋自己從小到大都極度害羞—但他的父親是推銷員（而祖父是詐騙犯）。菲力斯試著模仿家人的樣子，最終學會與他人連結。

　　預定的訪談時間快要結束時，某位心理學教授插話。「抱歉，」她說：「今天聊得很愉快，但我並沒有進一步瞭解你做了什麼。你認為為什麼這麼多人都推薦我們和你聊一聊？」

　　「問得好。」菲力斯說：「在我回答之前，我想先問：先前妳提到自己是單親媽媽，我猜又要照顧孩子，又要兼顧職涯，一定很不容易。這個問題聽起來不太尋常，但我很想知道：如果有人打算離婚，妳會跟他們說什麼？」

　　女教授沉默了一會。「好吧，要聊就來聊。」她回答：「我有很多建議。我和先生分居時──」

　　菲力斯溫和地打斷她。

　　「我不是真的需要答案。」他說：「但我想指出，在場的都是專業同仁，而在不到一小時的對話後，你們就願意告訴我人生中最私密的事情。」菲力斯解釋，女教授會感到如此自在的原因，八成要歸功於大家一起打造的談話環境。菲力斯仔細聆聽、引導人們講出自己的脆弱之處，讓所有人透露有意義的個人細節。菲力斯鼓勵現場的科學家解釋自己如何看待世界，接著又向他們證明，他聽進了他們所說的話。每當有人提到觸動情緒的事（即便他們沒發現自己情緒外露），菲力斯都會有來有往，也說出他的感受。菲力斯解釋，他們做出的所有這些小小的選擇，營造出信任的氣氛。

　　「這是一套技能組合。」菲力斯告訴科學家：「背後沒有什麼玄妙之處。」換句話說，人人都能練習成為超級溝通者。

（未完）

前言

　　如果要說菲力斯．席嘉拉（Felix Sigala）有什麼特點，那就是每個人都知道他很好聊，真的不是蓋的。大家都很喜歡跟他講話，因為講著講著，你就會感到自己幽默風趣、聰明過人。就算你和菲力斯之間沒有任何共同點（這種情況很罕見，因為聊一聊總會發現你們英雄所見略同，或是有過相同的經歷、有共同的朋友等等），你感到菲力斯懂你在說什麼，彷彿你們心靈相通。

　　那就是為什麼科學家找上菲力斯。

　　菲力斯在美國聯邦調查局（FBI）服務了二十年。他大學畢業、當兵一陣子之後就加入，幾年間擔任外勤探員。也就在那段期間，長官...

前言
三種類型的對話
第1章　匹配原則──如何招不到間諜
概念運用指南【第一部分】：有意義的對話四原則

「真正要談的是什麼？」對話
第2章　每場對話都是一次協商──萊羅伊．李德案
概念運用指南【第二部分】：發問與留意線索

「我們有什麼感受？」對話
第3章　聆聽對策──流露情緒的對沖基金人士
第4章　沒人大聲說出口的時候，如何能聽出情緒？──《宅男行不行》
第5章　在衝突中連結──和對立方談論槍枝
概念運用指南【第三部分】：生活中與網路上的情緒對話

「我們是誰？」對話
第6章　社會認同形塑我們的世界──幫反對疫苗的人打疫苗
第7章　如何讓最難的對話安全？──網飛的日常考驗
概念運用指南【第四部分】：讓困難的對話變容易

後記

謝辭
資料來源與方法說明
註釋

前言
三種類型的對話
第1章　匹配原則──如何招不到間諜
概念運用指南【第一部分】：有意義的對話四原則

「真正要談的是什麼？」對話
第2章　每場對話都是一次協商──萊羅伊．李德案
概念運用指南【第二部分】：發問與留意線索

「我們有什麼感受？」對話
第3章　聆聽對策──流露情緒的對沖基金人士
第4章　沒人大聲說出口的時候，如何能聽出情緒？──《宅男行不行》
第5章　在衝突中連結──和對立方談論槍枝
概念運用指南【第三部分】：生活中與網路上的情緒對話

「我們是誰？」對話
第6章　社會認同形塑我們的世...