名人推薦：世紀奧美公關創辦人、作家　丁菱娟

卡內基訓練區域總經理　連桂慧

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感

■「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？

能幹機伶的人最大的共通點是什麼？那就是積極使用讓談話對象高興、覺得溫暖的話。這種貼心的談話方式，是擄獲人心的關鍵之一。

舉例來說，當對方的談話內容實在讓你有聽沒有懂時，你可以這樣說：

「聽到了很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」

「如果可以的話，能再重複一次重點的部分嗎？」

對方聽到這樣的說法，感覺你對談話內容產生興趣，多半會高興地回答：「這樣啊，我再整理一下重點……」，並換個方式敘述想表現的內容。

更加機伶的人在聽到對方分享經驗時，可能會這樣接話：

「也就是說，是……吧。」

「簡單來說，就是……嗎？」

他自己主動整理談話內容，並向對方確認自己的理解是否正確，會讓方感到欣慰、驚喜：「喔！這個人真的認真在聽我說話」、「理解力真不錯呢」，而對他留下良好的印象。這樣的談話技巧，來自「真心為他人設想」的心意，也就是本書想傳達的擄獲人心的話術重點。

提到「貼心」，大部分人會先想到心靈上的關懷，或認為這是人與人之間的情緒傳達方式，但這其實是談話能力的重要基礎。也就是說，察覺對方的心情，站在對方的立場進行對話，是邁向成功與幸福人生的重要訣竅。

■「省話」造成對方誤解嗎？

在公司裡，你能否在幾句簡單對話中擄獲人心，將影響到上司對你的印象或評價。請看看左頁的短篇漫畫，這是懂得討上司歡心的部屬案例。我們可以由此得知「能否察覺對方話裡的含義」，會讓雙方談話走向出現很大的落差。

不過，另一位部屬的反應，對一般人而言也不難想像。當上司主動說：「聽說明天的降雨機率有八○%耶！」其實是省略了後面「明天記得帶傘上班」的結論。雖然沒把話說完的上司也要負部分責任，但很可惜的是，公司這類組織就是充滿了這樣的省略對話。這種時候考驗你能否察覺對方的意圖，並且順著他的意回話了。

另一方面，請試著轉換立場，用上司的觀點來思考。如果像漫畫中沒什麼反應的部屬那樣，察覺不到上司話中的含義，那麼上司會有以下的想法：「下次在與客戶的應對上會不會出差錯呢」也是無可厚非。

再舉個例子，如果你是上司，想吩咐部屬「再評估一下提交的企劃案」，你會選擇怎麼向部屬開口呢？其中的祕訣，請詳見第三章。

第二章　最高明的答話境界，是傾聽！

■懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心

◎光聽還不夠，你得學會察言觀色

【常見狀況一】

在應酬時…

上司：「你不用顧慮太多，想說什麼就說吧！」

部屬：「那我就不客氣了，其實……（毫無顧忌地說了一堆）。」

結果惹得上司勃然大怒。

【體貼回答一】

部屬：「（瞄一眼上司的神情）沒有啦，也沒特別想說的事……這酒真不錯喝呢！」

你是否有過類似常見狀況的經驗呢？覺得「被騙、莫名其妙、真不講道理」等難以接受的情緒，我都能夠理解。不過，若是能盡量避免產生這樣的誤會，不是更皆大歡喜嗎？

聽到上司主動那樣講，不妨在談話中稍微瞄一下對方的眼睛，若他的目光和表情略帶嚴肅的神色，表示這不是暢所欲言的好時機。只要考慮到對方內心真正的感受，就可以避免發生尷尬的狀況。

在前面例子中提到「稍微瞄一下對方的眼睛」，其實在聽別人說話時，最重要的不是動耳而是動眼。

只要觀察他人眼中流露出的神色，就能大致了解對方的期望。相反地，別人看著你的雙眼，也能感受到你是否願意聆聽他說話。你的感受會透過眼睛表露無遺，切實地傳達給對方。只要對方感受到「你認真在聽我說話」，對方會對你產生一定的好感，這無關乎談話的內容。

有些人可能覺得自己不太會講話、不擅長表達，所以將人際關係上的問題，歸咎於自己的談話能力不足。但其實就算話不多，人與人之間也可以藉由眼神的接觸，建立相互感到友善的溝通模式。重點在於要讓對方認為：「你對我說的話很感興趣。」所以，要在聆聽過程中望著對方的雙眼，適時點頭給予回應。

只要你將精神集中在對方的話題上，對方自然會從你的雙眼看出來。但如果你視線飄忽不定、東張西望，或是不斷眨眼，很容易讓對方覺得：「你根本沒在聽我說話！」

舉例來說，我在接受雜誌採訪時，大多都會看著記者的眼睛回答問題。當對方眨眼的次數變多，或是視線開始游移時，表示差不多可以切入下個話題了。因為許多時候，這代表對方已對話題失去興趣，注意力開始分散。

如同「眼睛會說話」這個說法，人的眼神騙不了人。對於許多事情，都可以透過眼睛流露出的訊息略知一二。

◎適時點頭，能幫對話加分

【常見狀況二】

C：「今天好冷喔。」

A：「不過，好像比昨天溫暖一點耶。」

【體貼回答二】

C：「今天好冷喔。」

B：「是啊。不過，好像比昨天溫暖一點耶。」

A和B的回應，字面上的意思幾乎都一樣，但給對方的觀感卻截然不同。A會讓人感到「被否定、甚至質疑」，但B會讓人感到「被認同、彼此站在同一陣線」。兩者的不同就在於是否有點頭與回應的動作。

談話時，如果看到對方頻頻點頭，會有一種自己的話被認同，可以延伸出雙方共同話題的感覺，但如果對方與A一樣毫無反應，就會感覺遭到質疑，進而影響談話的氣氛。所以，我在話術研究所的課程和研討會中，會特別強調：「點頭代表『我在聽你說話！』」這可說是聆聽技巧中的重要基礎。

點頭有各種不同的方式。平常只要上下輕點即可，不過隨著對方的話題變化，也可以加強或減弱點頭的幅度，有時甚至可以重重地點頭回應。但要注意，如果太過頻繁，會顯得浮誇而缺乏誠意，如果偶爾適當地點頭回應，對方不會覺得不舒服。

在前面的對話中，B一開始的「是啊」會有與點頭類似的效果。如果與談話對象關係特別親近，也可以用簡單的「嗯」來代替。

在話術研究所的「聆聽實習」中，經常練習點頭的動作。通常兩人一組，模擬「一方開啟話題，但另一方完全沒有點頭的動作」。在實際體驗之後，主動說話的人會顯得有些消沉，因為覺得對方無法接受自己說的話，於是對繼續同一個話題感到退縮。在日常生活的談話中，我們或許也曾不自覺地做出這樣的回應，使別人感到挫折。

你平常與別人對話時，常會點頭回應嗎？如果發現自己點頭的頻率偏低，或許偶爾可以誇張地點點頭，增加與他人說話時的互動。

◎引導談話，激發他的「表現欲」

【常見狀況三】

A：「跟理論上的溝通技巧相比，能夠貼近對方心情的話語，反而比較能在工作上發揮實際效用。」

B：「我實在聽不懂你在說什麼……所以，結論到底是什麼？」

A：「……。」

【體貼回答三】

即使聽不懂對方的意思，也不能使用可能傷害對方自尊心的說法，而要藉由反問來確認對方所說的內容，或是主動提出更進一步的問題，例如：

「原來如此！ 具體來說，有哪些應用方法呢？」

「關於這部分，可不可以舉出一些更具體的例子？」

「以辦公室的人際關係來比喻，大概會是什麼狀況？」

「體貼回答」中的回應方式，是記者在採訪時常用的一種話術。有時候聽不懂對方的談話內容，其實不只是說話者的問題，也可能是因為聽者沒有積極引導談話。

溝通能力出色的人能夠引導對方說出真正的心聲，會讓人想再跟他見面。所以，即使不太明白對方在說什麼，也不要單方面只顧著聽，可以適時穿插一個向對方確認意思的問句：「原來如此，也就是……的意思嗎？」最重要的是，要用明確的問題表達「希望對方怎麼說明」。

或許有人會感到疑惑：「明明是我聽別人說話，為什麼還要為對方想這麼多？」事實上，這些方法不僅能減少雙方的心理負擔，還可以讓說話者覺得你是個「好聊的人、好的聽眾」。如此一來，對方會更樂於找你商量各種事情，甚至委任不同的工作內容，讓你拓展出更多新機會。

許多人認為，積極說話的人比較容易得到別人信賴。但實際上並非全然如此。很多時候，擅長聆聽才是被他人信任的關鍵。

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感

■「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？

能幹機伶的人最大的共通點是什麼？那就是積極使用讓談話對象高興、覺得溫暖的話。這種貼心的談話方式，是擄獲人心的關鍵之一。

舉例來說，當對方的談話內容實在讓你有聽沒有懂時，你可以這樣說：

「聽到了很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」

「如果可以的話，能再重複一次重點的部分嗎？」

對方聽到這樣的說法，感覺你對談話內容產生興趣，多半會高興地回答：「這樣啊，我再整理一下重點……」，並換...

前言

體貼多一點，一開口就能擄獲人心！

首先，感謝你拿起本書閱讀，我是「談話研究所」的所長櫻井弘。本書介紹能在談話中確實擄獲人心的技巧，任何人只要熟練這些技巧，都能輕鬆地提出請求，或自在地融入團體。很多人可能會懷疑，有這麼容易做到嗎？

在你身邊，是不是有些人特別受歡迎、被許多人信賴，總是讓人很難拒絕他們的請求？試著觀察那些人的說話方式，你會發現他們並沒有特別伶牙俐齒，用字遣詞似乎也跟一般人沒什麼不同。可是，為什麼他們能夠用話語打動人心呢？

其中的祕訣就在於「傳達想法的方式」。舉例來說，我現在拿著一本書對你說：「我推薦你看看這本書！」當你收下這本書，是否會在心裡猶豫該不該花時間看完呢？

我換個說法，在以下這句話的○○部分，填上你的名字：「正因為是○○，我才特別想推薦這本書！」當你聽到這句話，是不是開始對書中的內容產生好奇？

像這樣稍微改變一下講話的方式，更能將自己的想法傳達給對方。擅長在談話中擄獲人心的人，經常自然而然使用這種「將想法確實送進對方心坎」的說話方式。

也就是說，學會這些技巧，便能用話語打動人心，並且可能受到眾人愛喜，甚至得到更多的幫助。無論在工作或人生道路上，希望本書提供的談話技巧，能確實化為你實現夢想的助力。

前言

體貼多一點，一開口就能擄獲人心！

首先，感謝你拿起本書閱讀，我是「談話研究所」的所長櫻井弘。本書介紹能在談話中確實擄獲人心的技巧，任何人只要熟練這些技巧，都能輕鬆地提出請求，或自在地融入團體。很多人可能會懷疑，有這麼容易做到嗎？

在你身邊，是不是有些人特別受歡迎、被許多人信賴，總是讓人很難拒絕他們的請求？試著觀察那些人的說話方式，你會發現他們並沒有特別伶牙俐齒，用字遣詞似乎也跟一般人沒什麼不同。可是，為什麼他們能夠用話語打動人心呢？

其中的祕訣就在於「傳達想法的方式」。舉例來說，我現在拿著...

前言　體貼多一點，一開口就能擄獲人心！

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感
‧「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
‧「省話」造成對方誤解嗎？
‧對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
‧你個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧？那可不！

第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧
‧初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
‧思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
換位思考／換話思考／重點思考／
假設思考／減責思考／階段性思考
‧善用7項重點，讓你的回答很有力
回答前審慎思考，避免越扯越遠／用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離／
親自登門拜訪，比電子郵件更能讓對方感受體貼／批評時，留意開口時機／
先釐清思緒，答話才有條理／適當停頓，別滔滔不絕表達／
考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒

第二章　最高明的答話境界，是傾聽！
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽？
‧懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色／適時點頭，能幫對話加分／
5種簡單回應，能進一步延伸話題／引導談話，激發他的「表現欲」／
主動破冰，鼓勵對方直話直說／就算被拒絕，也要留給對方好印象……

第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想？
‧為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
‧用「確認的態度」指正對方錯誤，降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不合的人

第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機
‧對方說錯話，千萬別一直追打！
‧當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責，這樣回答讓他馬上冷靜下來
‧對方死不承認，耐心確認給台階下！
‧對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？
‧自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決？與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！

第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
‧10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？／陷入主觀看法時？／想要批評、責備時？／
與他人初次見面時？／和男（女）生夥伴溝通時？／
只有幾秒就得提出答案時？／面對QA問答或面試時？／
電話、書信交流卡卡時？／電子郵件的內容讓人誤會時？／
用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？

附 錄　你是話術高手嗎？測驗一下吧！

前言　體貼多一點，一開口就能擄獲人心！

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感
‧「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
‧「省話」造成對方誤解嗎？
‧對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
‧你個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧？那可不！

第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧
‧初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
‧思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
換位思考／換話思考／重點思考／
假設思考／減責思考／階段性思考
‧善用7項重點，讓你的回答很有力
回答前審...