前言

如何做到既有效又友善的溝通？

「說過多少遍了，你為什麼老是講不聽？」

「幹嘛老是針對我？」

「又來了，是想氣死我嗎？」

「你根本就是故意的！」

「你從來都不關心我的感受！」

「我覺得你根本就不愛我！」

日常生活中，是否常被這樣的語言攻擊？又或者，這種話常從你自己的口中冒出？

這本書要談的，正是我們生活中所發生的各種「暴力型」溝通：他們為什麼那樣說話？為什麼這麼沒禮貌、這麼傷人？

類似的語言不僅出現在家庭成員之間──親子、夫妻、兄弟姊妹等等，在職場上，雖然平常同事與長官之間相處融洽，但三不五時也會有「暴力型」語言在辦公室裡冒出頭──

「業績這麼爛，你可以再鬼混一點！」

「你是豬腦袋嗎？我已經教你幾遍了還是學不會！」

「老是找我麻煩，你有事嗎？」

「反正公司沒預算，你自己看著辦！」

「你凶什麼凶，了不起我不幹了！」

換言之，長期以來從家庭到職場，總是有許多人習慣用鋒利的語言傷人而不自知。而當我們面對這種語言，往往會覺得很無辜，甚至被激怒，進而會以同樣激烈的語言反擊，衝突也因此發生。

在多數情況下，如果沒有正確處理衝突的方法，衝突就會漸漸惡化，最後演變成難以收拾的地步。對於引發這一切的暴力型語言，我們可以怎麼辦？該如何面對？如何化解？或許，我們應該問的是：

如何做到既有效又友善的溝通？

從認識自己開始，學習與他人對話

這本書，要探索的正是人與人之間的溝通。我採用的方法，是以已故知名心理學家馬歇爾．盧森堡（Marshall B. Rosenberg）博士所開創的「非暴力溝通」理論為基礎，再加上其他心理學家的研究。

盧森堡博士認為，每一個人天生都是友善、溫暖的，不會沒事就開口罵人、講出難聽的話，把自己搞得沒人愛。漸漸長大後之所以會說出傷人的話，使用上述這些暴力型語言，往往是後天學來的習慣。你我很可能都一樣，從小聽慣了類似的語言，長大後不知不覺跟著講，也就順理成章。

因此，我們完全沒發現這些語言會傷害自己身邊的人、激起對方的反感，進而引發衝突。而當衝突發生，我們也常會認為挑起爭端的是對方，不是我們自己。事實上，即便爭端真的是因對方而起，但也與我們的回應方式有關。

我之所以跨入身心靈領域，一開始是因為跟母親的關係處不好，又因為父親長期在生命中缺席，造成我心理上的疏離感，後來走進婚姻面對接踵而來的問題，更讓我急欲擺脫痛苦的人生。於是，我開始在心理學尋找線索，慢慢學習跟原生家庭和解，也處理了許多兒時的傷痛。

在接觸心理學之後，我開始展開自省與自我對話，成為了今天更健康、豁達的人。不過我也發現，如果只是專注在「做自己」，在誠實表達的過程中，雖然能找到心理的平衡，但往往也容易刺傷他人，尤其是身邊最親近的家人、好友、工作夥伴。有些家庭會因此而發生糾紛，很多職場上不必要的誤會也因此而起。於是，我接著又踏入非暴力溝通的領域，研習如何增進「對外」的關係，如何與別人進行良善的溝通。

第一次接觸非暴力溝通，我感受到心裡強烈的共鳴。為了更深入了解其精髓，我花了很長的時間蒐集資料，最後選擇參加一個為期十天、完全沉浸在課程裡面的國際培訓營。透過盧森堡所創的非暴力溝通四大步驟，學習善用溝通的語言，善待身邊的人，以及最重要的，關心自己與身邊的人，進而發現我們所共同擁有的良善本質。

首先是觀察（Observation），也就是具體的說出自己看到什麼、聽到什麼、感受到什麼，完全不夾帶個人偏見、價值觀與評斷。

其次是感受（Feelings），也就是當下「真正的感受」，與你的記憶及過去曾經歷的一切無關。

第三是需要（Needs），也就是弄清楚自己內心到底重視的是什麼。

第四是提出請求（Requests），這裡指的，是具體告訴對方，希望對方採取的行動。

這四個步驟聽起來似乎很簡單，但其實並不是一個簡單的過程。接下來你將發現，觀察、感受、需要及請求這四項要素，我們可能以為自己懂，但對大多數人來說，走進每一個步驟都像是踏上一個陌生的領域。因為從小到大，這些要素都被我們忽視，沒有人告訴我們它們是如此重要。

謝謝你們，午茶時光的親密對話

這本書提供的不只是溝通技巧，而是運用非暴力溝通的模式，跨越疏離的鴻溝，修補對內及對外那條搖搖欲墜的連結。因為連結如此脆弱，我們都在這裡迷失，甚至墜落受傷，這是為什麼溝通之於療癒如此重要。

寫這本書的過程中，為了客觀地蒐集更多生活中的溝通難題，我特別邀請了數十多位朋友共同參與我的分享會，請大家談談自己在生活上遇到的溝通難題，彼此交流心得。其中有過去從不認識的朋友，也有跟著我上課多年的舊學員。學員中還包括我先生Bob，他過去沒有學過非暴力溝通，但是他以一位心理學門外漢的角度與豐富的職場經驗，與學員一起分享我們夫妻倆溝通過程的點點滴滴，以及他對我的感受、想法與經驗。

參與的成員中有不少人是第一次參加團體分享的模式，這對他們來說非常不容易，有些人恐懼面對深層的議題，也有人害怕在眾人面前坦露傷痛。過程中，我看到有人自始至終無法開口表達；但我也看到有人鼓起莫大的勇氣，在結巴中努力提問，透過不斷的練習，最後可以侃侃而談自己的感受與想法。當然，還有些學員一點就通，甚至還呼朋引伴共同參與討論。無論在過程中他們獲得多少，在我眼中，都已經展現無比的勇氣，對自己的困境跨出一大步。

而長期與我共同研習的資深學員們，在過程中則大方提供自己一路走來的經歷，講述他們如何在風暴中練就一身功夫，懂得如何閃躲風暴裡射出的利刃，或在即將分崩離析的婚姻中，重新發現自己的力量。有人面對原生家庭的破碎，找出解答，與父親和解，勇敢踏入自己的婚姻。他們分享靜心、探討溝通技巧，同時指引新手過程中可能會遇到的挫折與喜悅。

在幾個週末的午茶時光，帶著信任與勇氣，我們展開一次次的對話，慢慢敞開內心，直視埋藏心底的傷口與困難。透過對談，一層層撥開迷霧，找出問題根源；藉由參與，發現每人的問題是如此雷同，在分享中，我們療癒彼此。

接下來書中所舉出的案例，名字是虛構的，但故事是真實的，我相信讀了之後必定會讓讀者感同身受。我感謝大家無私提供的案例，讓這股療癒的力量，能透過閱讀進到每位讀者的心中，持續擴大。

我們都有愛，學著釋放我們的溝通本能

本書的第一堂課，從溝通談起。希望這一堂課能有助於大家放下成見，釐清溝通的迷思。我們要知道，溝通不是告知，更非目的，而是一把開啟人與人之間連結的鑰匙。我們都有彼此了解的需要，這也是為什麼，這本書我會邀請各領域的學員們來到我的工作室，共同探討親子、夫妻、婆媳及職場上的相處難題，分享彼此的故事，當然也是一個讓大家可以大吐苦水的好機會（笑）。

接下來的四堂課分別探討非暴力溝通的四個要素：觀察、感受、需要及請求，依序進行。說出觀察的過程，往往是不舒服對話的引爆點，了解常犯的錯誤並謹記在心，才不會在對話過程中無意間埋下地雷。

第六堂課要討論的主題是「同理心」。在理解四項要素之後，再運用它們來同理自己。面對別人的攻擊，我們要如何同理自己的感受，例如：接受自己討厭這個人的念頭，或是如何用轉身離開現場來化解。至於在同理他人方面，則把注意力放在猜想對方的感受及需求上，這樣一來，就比較不容易受到對方負面語言的影響。接下來我們才能試著幫對方整理出感受及需求，並與其核對，情況就會有很大的不同。重點不在於猜對或猜錯，重點在於建立一個具有建設性的友善溝通管道。

我在分享會上也透過非暴力溝通的案例，帶領大家練習。除了運用書中這套模式拆解問題，也會觸及其他心理學理論，例如有些父母跟孩子之間的拉扯，是因為孩子在成長過程中有自主性的需求；而親密的夫妻關係，也可能摻雜了權力鬥爭在裡頭，再加上每個人在各個時間點上的感受及需求都不同，使得這些案例的解答也不盡相同。因此，相同的情境套到不同的人身上，隨著個體性的差異，運用時就得換個說法。

因為這本書而展開的分享會時光，現場氣氛未必全然是愉悅的，更多時候甚至是凝重的，時不時會有人帶著無助或難受的心情，提出難解的問題。在尋找答案的過程中，我看到了母親對孩子深深的關愛，也看到妻子多麼在乎自己的另一半。這是因為我們都有愛，都想要好好溝通、想要與他人建立連結，只不過不知道該用什麼合適的方法來解套。

因此，別把自己鎖在悲傷、寂寞、孤獨的空間裡，有很多工具可以幫助我們找回人生原本就屬於我們的共情與快樂，只要學會善用這些工具，就能看到燦爛的人生，並且發現我們其實遠比自己想像的還要富饒。

最後，我要特別感謝李欣怡小姐，因為她的費心安排、記錄與整理文稿，這本書才有機會順利誕生。

盧森堡博士曾經說過，全世界──無論哪個種族、哪種文化──都有兩種不同的人。一種人很在乎「誰對誰錯？」（Who is right and who is wrong），在人際相處上，這種人常因生活中的不如意而耿耿於懷、容易有攻擊傾向。另一種人則不那麼重視對與錯，他們追求的是更美好的人生，關心的是該做什麼、說什麼，能讓自己的人生更美好（How can I make life more wonderful）？

你，是哪一種人呢？

前言

如何做到既有效又友善的溝通？

「說過多少遍了，你為什麼老是講不聽？」

「幹嘛老是針對我？」

「又來了，是想氣死我嗎？」

「你根本就是故意的！」

「你從來都不關心我的感受！」

「我覺得你根本就不愛我！」

日常生活中，是否常被這樣的語言攻擊？又或者，這種話常從你自己的口中冒出？

這本書要談的，正是我們生活中所發生的各種「暴力型」溝通：他們為什麼那樣說話？為什麼這麼沒禮貌、這麼傷人？

類似的語言不僅出現在家庭成員之間──親子、夫妻、兄弟姊妹等等，在職場上，雖然平常同事與長官之間相處融洽，但三不五...

【推薦序】

離苦得樂、圓滿人生的殊勝法門

金惟純

近年聽說佩霞很著迷「非暴力溝通」，常舉辦工作坊。我自己也讀過盧森堡博士的書，十分敬重他在這方面的實踐和貢獻，覺得這套方法中肯、簡潔、很「合於道」，卻覺得和自己關係不大。

直到日前應佩霞邀請，參加了迪安．基利（Dian Killian）博士的工作坊，才真正感受到自己仍然欠學。不是因為它難懂，而是因為越深入練習，越發現自己差太遠！非暴力溝通，是典型的「大道至簡，知易行難」！

為什麼差太遠？因為依非暴力溝通的準則，我們過去習以為常、被成功訓練的「高效」溝通方式，其實處處充滿「暴力」而不自知。

非暴力溝通的重點，是慈悲心

就我個人案例來說，年輕時在媒體寫評論，個人專長就是挑毛病一針見血、講道理一語中的；後來創業做經營者，追求的是目標導向、對事不對人，迅速抓到重點、指出問題、提出建議，更是基本功。只要目標確認，就全力衝刺、目中無人，語言暴力根本就是工作日常，在所難免。

在工作中習慣了這一套，往往不自覺的帶到生活、社交和親密關係中。久而久之，完全看不到自己這樣講話會讓別人受傷，一定會有後遺症，而且最後必然回到自己身上。當然更看不到，如此日積月累，隱形代價越來越高，最後難免陷入無解。

回想起來，過去的我，並非不知道自己言辭犀利、出語傷人，但仍覺得自己既然並無惡意，若有人容易受傷，只是因為他們太軟弱，應該自行鍛鍊，問題不在我。因此，每逢別人說我不了解他們，我總是說「我不是不了解，只是不認同」。漸漸的，「寬以律己，嚴以待人」成了習性。最大的後遺症，其實是不知不覺中，失去了自己的慈悲心！

也因此，佩霞書中提到的「自我同理」，是我最有感受的部分。我發現，自己對於辨認身體的感覺、情緒的感受和內在需要，有極大的障礙，要對別人提出請求，更難如上青天。我並非沒有感受和需要，只是對自己的感受和需要不願面對、不肯承認，更不願表達。因為自有記憶以來，這一切，都只能暗中用迂迴隱晦的方式進行，不能浮上檯面。這當然與成長經驗有關，童年時期的感受和需要，常被忽視，甚至否定，因此造成「自我同理」障礙。一個不能自我同理的人，怎麼可能「同理他人」、重視別人的感受和需要呢？

原來，對自己和別人不慈悲，就是暴力！這正是盧森堡博士堅持用「非暴力溝通」命名的原因。

有了這樣的體悟，才真正了解非暴力溝通的四要素「觀察、感受、需要、請求」，在實踐中有多難！因為大部分人都不是被如此對待長大的，非暴力溝通，完全不是我們的「母語」！難怪佩霞在書中一再強調，學習非暴力溝通，就像學第二外國語一樣，一旦認真實踐，會發現自己變得完全不會講話。

學一種新語言，等於要置換一組內在系統、一種對人生不同的解讀、一套不一樣的價值觀。所以非暴力溝通，不是一門技術的傳授，比較像是在傳道。傳道不能靠「經師」，只能由「人師」來傳，必須是用心實踐的人，才足以「論道」。正因如此，佩霞能以自己的生活和教學真實案例，完成華人世界第一本非暴力溝通的書，才如此難得，如此重要。

非暴力溝通，其實是一條修行的道路，重點是慈悲心！盧森堡博士是基於這樣的慈悲心，終身推廣非暴力志業，我相信佩霞用自己親身體證完成這本書，背後也是慈悲心。

人生要圓滿、要離苦得樂，缺了慈悲心，是不可能的。非暴力溝通，是現代人離苦得樂、圓滿人生的殊勝法門，人人都該學。再說得大一點，「台灣最美的風景是人」，如今仍在否？要找回這樣的風景，本書指出一條明路：大家一起學非暴力溝通！願以此共勉之。

本文作者為《商業周刊》創辦人，著有暢銷書《還在學》。

【推薦序】

離苦得樂、圓滿人生的殊勝法門

金惟純

近年聽說佩霞很著迷「非暴力溝通」，常舉辦工作坊。我自己也讀過盧森堡博士的書，十分敬重他在這方面的實踐和貢獻，覺得這套方法中肯、簡潔、很「合於道」，卻覺得和自己關係不大。

直到日前應佩霞邀請，參加了迪安．基利（Dian Killian）博士的工作坊，才真正感受到自己仍然欠學。不是因為它難懂，而是因為越深入練習，越發現自己差太遠！非暴力溝通，是典型的「大道至簡，知易行難」！

為什麼差太遠？因為依非暴力溝通的準則，我們過去習以為常、被成功訓練的「高效」溝通方式，其...

推薦序。離苦得樂、圓滿人生的殊勝法門。金惟純
前言　如何做到既有效又友善的溝通？
第1堂　溝通。讓美好語言，為你建構美好世界
第2堂　觀察。如實平靜陳述，傳遞愛的訊號
第3堂　感受。說出心裡話，讓我們自由
第4堂　需要。發現內心渴望，找到滿足點
第5堂　請求。請與我一起擁抱美麗世界
第6堂　同理心。同理，為語言注入溫暖
結語　讓我們一起練習吧！

推薦序。離苦得樂、圓滿人生的殊勝法門。金惟純
前言　如何做到既有效又友善的溝通？
第1堂　溝通。讓美好語言，為你建構美好世界
第2堂　觀察。如實平靜陳述，傳遞愛的訊號
第3堂　感受。說出心裡話，讓我們自由
第4堂　需要。發現內心渴望，找到滿足點
第5堂　請求。請與我一起擁抱美麗世界
第6堂　同理心。同理，為語言注入溫暖
結語　讓我們一起練習吧！