名人推薦：流通業教父徐重仁

營運：知識管理，戰勝柴米油鹽醬醋茶

美國有9 成以上的店家經營，存活時間不超過5 年；台灣情況也類似，自行創業的中小店家，3 年以上存活率只有2 成。

別小看這些數字，這數據背後代表的就是開店後你的存活機率，想創業自己當老闆，如果不是幸運的被天上掉下來的招牌砸到，就得更有本事跑完一場長程馬拉松，需要速度、耐力與策略，真正的關鍵是：「店開了以後，如何長時間持續營運」。

美國知名廚師艾默利•拉加西（Emeril Lagasse）曾說：「為了成就大事，你的思維格局必須夠大。如果思維格局太小，你只能成就小事。」

傳統餐飲業，只管做出好料理，客人便會慕名而來。但現在的餐廳老闆，不能只有一顆腦袋，首要能力是要打破「點到點」的思考，從經營、行銷、到管理，從內場的流程到外場的應對，都要具備基礎能力，扮演著統籌管理的角色，系統性地描繪餐廳全局。

中午時段，餐廳後場廚房裡，正抓緊時間備料、烹調、出餐、清理；前場服務生，帶位、點餐、上菜、結帳……每到尖峰的用餐時段，餐廳就彷若戰場一般，工作人員全都屏氣凝神，不容一絲閃失，專注眼前的工作，在繁忙瑣碎的服務流程中，仍可以面帶微笑的維持服務專業。

一天營業時間結束，前場開始檢討今天後場出餐速度太慢，後場開始抱怨前場一直催單；打烊結算時，又發現今天帳務怎麼核算都對不起來……這大概是現在許多餐廳老闆，常常遇見的狀況，也是真正開業後，會遇到的問題與挑戰。

有什麼讓餐廳每日營運更輕鬆的訣竅嗎？

確保品質與速度，3步驟建立營運制度

Step1　追求品質＋速度，建立工作節奏感

提升品質和速度，是制定營運策略最終極的目標。

每天開門做生意，營運，既要顧及餐點與服務的品質，又不能讓客人等太久，還要絞盡腦汁不要讓客人坐太久。從餐點的衛生、口味到服務的順暢、貼心，都要滿足顧客需求。

餐廳由內至外的任務安排，從廚房的精密分工和品質控制，一直到前場的服務手腕拿捏和臨機應變，細瑣繁雜，每一個環節都要避免出錯，因此需要建立完整的SOP，否則很容易讓餐廳陷入一片混亂，甚至造成餐廳的負評。

如何維持餐點、服務品質，又不會因為加快速度而造成失誤呢？速度，不是快就好，而是要創造店內服務流程的節奏感，不是時時刻刻都要最快，重點是要忙而不亂。

尖峰出餐時間的餐廳廚房，很像一場戰鬥有氧，刀子碰到砧板嗒嗒嗒嗒，鍋剷在鍋子裡唰唰唰的工作著。每一個時間、每個工作的歸屬都要明確，以排除任務重複，進而提升廚房的團隊效能。

Step2　建立前場與後場SOP

一家餐廳從開店到打烊，有許多預備工作及必須性的檢查，營業時的忙亂程度，也常常會有無法預期的突發狀況，例如：小孩用餐時不小心將杯盤摔破，這時就需要從固定人力中安排員工清潔現場，臨時調整工作任務。這時候若有完整SOP，員工便能及時銜接任務，減少服務內容的缺失。

餐廳的分工，主要分成前場與外場，是兩種完全不同思維的工作模式。

前場指的是整個面對顧客的服務流程，舉凡帶位、點餐、上菜、結帳，然後收拾、接訂位、外帶。服務流程的標準化，有助於前線員工關注細節、注意顧客感受，也能確保服務的質量。

3號桌菜上了沒，4號桌剛剛點了飲料、5號桌準備結帳⋯⋯前場第一線面對顧客，任務的變動性高，在分工策略上有幾個選擇。

一是「區域聯防」，以區塊作為服務的範圍，在你的範圍內，大小事都由你負責。它可以增加服務的彈性和多元，員工可以及時追蹤顧客的感受與需求，當顧客的要求越複雜，更能提供專屬的服務。

一是「任務導向」，所有點餐的工作由一人負責，所有上菜的工作，由另一人負責。這是相對有效率的做法，員工只需要完成眼前的任務，也更容易創造專業度和品質。

後場，基本上就是幕後工作，主要負責餐點製作流程，以廚房為中心，備料、食材管理、烹飪、出菜、分工跟清理。製作流程標準化，可以提高生產效率，減少客人等待時間，並且有助於嚴格控制產品質量。

Step3　統籌管理，後勤團體作戰

除了前場、後場的工作，還有更重要的是「後勤總部」的工作，屬於管理職。

後勤管理要維護整個餐廳表現的品質，確保每一個流程的順暢性，舉例來說，廚房的分工、清理未做妥善，會影響餐廳的衛生狀況；食材管理沒有做好，會造成食材不新鮮，那麼即使烹調的口味再好，也沒有用。

一般來說，稍有規模的餐廳會由店長或店經理統籌相關管理工作，然後在前場安排一名領班、後場安排主廚，負責各區域內的管理工作。

然而小餐廳沒有足夠人力，通常一人當好幾人用，餐廳經營者就是後勤總部裡最重要的角色，要負責所有內外場工作的協調。

除此之外，舉凡所有與「人」相關的工作，包含招人、員工訓練、薪資發放、排班等，也都是後勤很重要的任務之一，在維護整個餐廳營運的過程裡，扮演十足重要的角色。

為什麼？因為餐廳的人力流動量大，必須在短時間內找到充足的人力、完成工作訓練，還要負責處理店內所有員工的人事差勤、出缺席記錄。

身為餐廳老闆，你一定在想：「這麼複雜的工作，我一個人有辦法負荷嗎？」

小餐廳很難有清楚分工，最好的辦法是，「打團體戰」。你也許不需要一個超強的員工，但你絕對需要一個密實完整的流程，當人力不足時，員工能隨時銜接彼此工作。

所以，回頭重新Check檢查你的SOP是不是夠精準踏實，你們工作的節奏是不是能夠忙而不亂，達到最好的效能。

營運最常遇的4疑問，為你設計解決方案

一、 人的問題最麻煩：前場、外場衝突如何解？

用餐尖峰時間，廚房已經亂成一團，客人的餐點卻等了又等，外場服務生為了安撫客人，只好向廚房「催單」，這麼一催不得了，衝突很容易一觸即發。

要帶領一個組織，最重要的是「人和」，人不和，很難撐起一個組織。前場、後場都是餐廳的一份子，即使雙方立場都沒錯，但工作性質不同，思考的角度也不一樣，很容易在工作過程中產生對立。兩者都是餐廳營運的重要角色，身為餐廳經營者，如何減少彼此的摩擦？

前場、後場會產生摩擦，是因為沒有共通語言，覺得對方配合度低，因此容易產生糾紛。建議可以將前場、後場的工作人員對調，讓內場的人換到外場，外場的人進入內場，了解不同崗位的工作內容，可以更了解在關鍵時刻如何和對方有效溝通。

東區咖啡店《咖啡瑪榭》，將內、外場做人員的交換調動，一是希望可以讓員工和平共處，二是當店內人力不足時，能彈性運用人力，協助彼此做基礎的工作。甚至在這樣的過程中，培養了員工的第二專長，更是意料之外的收獲。

二、 要開店就要有營收：如何提高翻桌率？

中午用餐時段總共180分鐘，希望要有至少3次的翻桌率，那麼平均每位客人的用餐時間約為60分鐘。這60分鐘，包含帶位、點餐、出餐、用餐，用餐結束後，還要結賬、清理，帶下一組客人用餐。

翻桌率，在開店時就要評估。進入營運後，要想的是，如何真正有效率的完成你設定的翻桌率目標，最大的關鍵是，設計你的SOP。從菜式設計、上菜速度、帶位技巧下手，都有提升翻桌率的效果。

位於南京商圈的《三時午咖哩屋》是個值得參考的例子。《三時午咖哩屋》的主要來客為平日中午用餐的上班族，大多集中在1個半小時湧現客潮，只有55個座位的店面，能完全應付短時間大量湧入的客人，靠的就是將點餐、出餐的流程改善到最佳狀態。

他們的做法是，將菜單統一價格，顧客進到餐廳，點餐時間可在1分鐘內完成。

櫃臺透過監視器了解2樓的座位狀況，因此客人不用先入座，即可先完成點餐，接著領取取餐通知器到座位等候。廚房接收到點餐內容後，會開始製作主菜，最後擺盤、上桌，客人大約15分鐘就可開始用餐。

三、服務有可能帶來成本：訂位、外帶是必須的服務嗎？

晚上原本有兩組10人的團體聚餐，結果時間一到，只來了一組團體客，另一組就這樣無聲無息的沒出現…提供外帶服務好像也是應該的，但是在尖峰時段，所有的單子一併湧入，怎麼處理會比較好呢？

小餐廳的成本和利潤，都必須精打細算，以訂位為例，能夠確保當天的來客數及食材準備度，但也會造成服務現場的壓力：「客人不來怎麼辦？」「什麼時候要安排人力再次確認訂位？」

避免訂位服務沒有發揮它應有的效果，有個方式，是為你的餐廳訂立一些規則。知名咖啡廳《敲敲咖啡》便公告不接受陌生客人8人以上的訂位。有些店家甚至會要求訂位的顧客先繳交保證金。而以徐州路上知名的「瘀青小館」（貓下去）餐酒館為例，取消訂位後，員工不再需要挪出時間接聽和確認訂位，反而讓服務品質提升，熟客更容易有位子。

餐廳經營的過程，每一個疑問都是一種選擇。餐廳老闆心裡要有一個天平，什麼是你心裡最重要的事情？有什麼新的方法，可以有效突破現有的困境呢？其中關鍵點在於，你如何設計你的營運制度，去維繫餐廳的品質與速度。

外帶的流程設計，可以去觀察店內客人的消費形態，再來思考，外帶是臨時還是常備的服務。

以「麻膳堂》為例，仿效麥當勞得來速，提供專門的外帶窗口，將營運流程拆解。這麼做的好處，在於讓工作流程更標準化，外帶流程相對內用簡單，因此可以用更簡單的方式完成它。但它的挑戰在於，區分出外帶、內用兩個流程，結賬方式和常態的來客可能都會不一樣，在結帳與出菜動線上就會變得更複雜。

四、 營運總是千絲萬縷：如何更有效提高效能？

閉店結算，帳務合不攏，今天多100元、明天又少了15元，現金短溢現象，常常發生。餐飲業常常受季節性影響，食材備料常常難以預估，有什麼辦法可以更精準的預測餐點銷售趨勢嗎？

這時候善用數位工具協助管理，是件很重要的事情。

營運是持續最佳化的過程，可以透過數據資料，進而評估服務的效率，餐點的銷售數量統計，客單價分析、來客數分析、餐點口味分析。

以食材管理來看，來客數與銷售模式會受到溫度、節日、星期幾等要素影響，變動性很大，因此需要透過以往銷售記錄做資料的交叉比對，藉由數據顯示，可以讓餐廳經營者，評估如何強化在預算、食材、人員與空間上的資源部署。

錢的部分，則是營運過程中，複雜卻又最重要的事情，每天的營收，通常會有高達7成的機率發生錯誤。

餐飲業是零錢來往的生意，10元、20元都是小數目，通常是不經意的人為失誤。但餐飲業有一個很大的成本是「防弊」，防止員工偷錢、自行招待，以避免帶來無法預期的成本支出，要如何有效控管這樣的問題。

我們透過系統協助記錄現金短溢與刪單，這兩件事情是在經營餐廳的過程中，無法避免的，刪單有可能是因為顧客更換餐點，現金短溢推測也許是送餐太慢，老闆多送了一盤小菜，所以出菜單和金額不符。

透過記錄可以觀察，短溢和刪單的原因，確保數據資料在合理的範圍，也能有效避免員工和老闆之間的猜疑。

營運：知識管理，戰勝柴米油鹽醬醋茶

美國有9 成以上的店家經營，存活時間不超過5 年；台灣情況也類似，自行創業的中小店家，3 年以上存活率只有2 成。

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傳統餐飲業，...

【推薦序】貼近市場，創業才會成功／徐重仁/流通業教父、全聯實業總裁

有越來越多台灣年輕人，將餐飲當作終生的事業來經營，他們或許是滿懷理想、創業開了自己的第一家店，也可能在餐飲界磨練許久後，才立定志向，從小本經營一步步做起。年輕世代越來越有自己想法，傾聽內心的聲音，他們不盲從社會的主流價值，而是勇敢做自己喜歡的事，我常說「有念則花開」，如果你真的很想做一件事，就會找到方法去實現它，縱使前方可能佈滿荊棘，也是甘之如飴。

餐飲是一種生活文化，也是一種體驗過程，這個社會需要用更美好的方式，來體驗生活，這是餐飲與零售業者的責任與機會。也因此，當越來越多有理念的餐飲創業者投入時，自然提升了整個社會的美學與文化體驗，這是台灣消費者幸運的地方。

但創業，光是有理念是不行的，需要有經營的手腕與技巧，來達成你的理想。小本創業雖然容易開始，卻不容易持久，資金、人力、客源等等，無一不是對餐廳經營者的考驗。唯有先盤點自己擁有的資源，做好選擇與聚焦，找出正確的經營方式，才能穩健的持續擴張，實踐夢想。

消費者會生活形態的變化不停的改變，也就是說，市場的需求絕非一成不變，唯有細心觀察、並持續提供讓人滿意的服務，餐廳才可能受歡迎，創業才可能成功。

書中提到的十家餐廳，各自有經營上的想法與理念，他們有些仍在努力奮鬥，有些則小有成就，準備走向餐飲連鎖的開闊之路，但無論在哪一個階段，都讓我們看到了台灣餐飲界蓬勃的發展，以及這批新的餐飲創業者，對於餐飲界帶來的影響與貢獻。

在他們的故事中，我們看到了餐廳經營的艱辛，創業原本就是一條孤獨的道路，怎麼走？如何走得成功？餐廳經營者不僅要自己承受，更要從自己失敗的經驗、別人成功的經驗中，不斷學習、持續成長。書中十家餐廳的經營過程，很值得對餐飲界有興趣的人深入了解，他們遇到的問題，可能是你會遇到的問題；他們的心路歷程，也可能會是你經歷的。這些共同的語言，開過餐廳的人應該都懂，聽到這些老闆們現身說法，更是難得的機會。另外，書中深入淺出介紹了一些餐廳經營的架構與技巧，對於開餐廳有興趣的人，相信同樣能帶來幫助。

確立創業的目標，了解客群的需求，進而依照客觀的條件、環境，擬定好經營的策略，才能在競爭激烈的市場中，打開成功的契機。

【推薦序】貼近市場，創業才會成功／徐重仁/流通業教父、全聯實業總裁

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推薦序
全聯實業總裁徐重仁》貼近市場，創業才會成功
餐廳推薦

作者序
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01總論
小餐廳大生意》為什麼就愛開餐廳？
網路世代風格餐廳經營術》掌握3重點，7關鍵報表

02開店：做好準備，找出適合的經營模式
開店做生意，第一步怎麼跨？
開店，你會遇到的2大問題
*投資與平衡控制：開店裝潢應該多少錢？
*大街小巷：選址到底要選哪？

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爐鍋咖啡》職人手沖咖啡的美麗影像
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Know-how
開店觀點1你下定開店的決心了嗎？
開店觀點2地點決定你的客源
開店觀點3將好食材、好產品端上桌
開店觀點4控管預算求獲利

03風格：你的特色，決定顧客是否上門
從價值出發，賺風格創業財
建立風格，你會遇到的2大問題
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*服務效率vs.服務質感

達人
麻膳堂總經理徐安昇》風格是餐廳靈魂所在，與客人的每個感受相關


餐廳
小草作》吃自家屋頂農場種的最新鮮
思維廚房》每日限量的法式餐酒館

Know-how
風格重點1找出自己的特色與定位
風格重點2精準空間設計，讓角落都精彩
風格重點3用餐點表達餐廳精神
風格重點4說餐廳故事，吸引客人上門

04營運：做中學，解決餐廳大小事
知識管理，戰勝柴米油鹽醬醋茶
營運，你會遇到的2大問題
*菜單選項的多寡？
*POS系統需不需要？

達人
欣葉餐飲集團執行董事李鴻鈞》了解數字，但不要被數字所騙

餐廳
吃義燉飯》分享美食分享餐
二本餐廳》絕對時髦的蔬食餐廳

Know-how
營運觀點1如何找到好員工？
營運觀點2做好內外場的溝通與協調
營運觀點3提高坪效，優化動線好管理
營運觀點4找出獲利方程式

05行銷：所有的行銷，都在對顧客說話
口碑體驗行銷，創造更多來客
行銷，你會遇到的2大問題
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*折扣效益評估

達人
樂子餐廳負責人杜湘怡》做行銷前，先了解你要賣什麼

餐廳
好初早餐》創意台味讓早餐變有趣
向陽晨間飲食館》讓傳統蛋餅變時尚早餐

Know-how
行銷亮點1打破傳統經營思維，做口碑行銷
行銷亮點2餐點大變身，好吃又好玩
行銷亮點3與客人互動，活動超有感
行銷亮點4網路世代的溝通術

06展店：成功複製，擴張規模
發揮品牌力，滾雪球獲利
展店，你會遇到的2大問題
*中央廚房、ERP要不要投資
*附近or遠處展店

達人
cama café董事長何炳霖》展店，是策略的延續

餐廳
麻膳堂》吃牛肉麵成為享受
Nola Kitchen》美國南方菜的多店經營

Know-how
展店要點1擬定策略，掌握展店節奏
展店要點2維持餐點品質，解決營運難題
展店要點3調度支援，建立人事管理制度
展店要點4品牌經營，複製成功經驗


07附錄：餐廳新手創業懶人包
附錄1-1 餐飲創業資金哪裡來──政府佛心免還創業計畫
附錄1-2 餐飲創業如何貸款──跟政府貸款
附錄1-3 餐飲創業如何貸款──跟銀行貸款
附錄2-1 餐飲創業如何徵人──就是要讓你徵到人
附錄2-2 餐飲創業如何徵人──保險，有保有保庇
附錄2-3 餐飲創業如何徵人──保護你用人法規10 招
附錄3-1 餐飲創業如何控管成本──裝潢前先做好4 個功課

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