本書從理論層、技術層、系統層和實踐層四個方面來設計客戶關係管理的教學內容。
全書共分為12章。第1章到第5章是客戶關係管理理論層次的知識體系，這其中又以
第3章、第4章和第5章為重點。第6章到第8章是客戶關係管理技術層次的知識體系，
這其中第6章的資料管理是基礎，第7章的資料採擷是重要技術工具，第8章的客戶知
識管理是技術應用。第9章到第11章是客戶關係管理系統層面的知識體系，這其中第9
章主要從企業CRM系統建設的角度做了完整介紹，第10章主要是從理論層面對CRM
系統應用集成做了剖析，第11章對CRM系統的發展趨勢做了展望性的描述分析。第
12章單獨構成了客戶關係管理實踐層面的知識，是對之前關於客戶關係管理理論層、技
術層以及系統層知識的綜合應用。本書可作為大學本科和研究生的教科書和參考書。

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