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王意中｜王意中心理治療所所長、臨床心理師

鄭凱云｜IG「啃心理學」創作者

推薦序拆解高壓，關鍵時刻不失常

「談判無所不在」是全球收聽率最高的談判類播客，身為節目主持人，我的職責是找出談判領域的頂尖頭腦，將他們的智慧分享出去。九年來，節目已經累積一千三百多集，同時，我也有幸向這個領域裡最傑出的專家學習。在這當中，萊恩鄧拉普的真知灼見總能脫穎而出，鮮少有人能夠比擬。我從來沒有像現在這樣，對一位談判專家出書感到如此興奮，本書在各個層面都不負眾望。

即使你很清楚面臨壓力時該怎麼做，但還是會表現失常，本書便是為這樣的人而寫。多年來，談判與溝通這兩個產業不斷端出各式各樣的戰術與策略（喜歡的話，你可以拿食譜來比喻），但我們很少真正的去處理更深層的問題，也就是說，雖然知道了很多「食譜」，但卻沒有踏進廚房的勇氣。這正是身為高階人質談判專家的萊恩擅長的領域，在他的世界裡，不能只帶著理論與學說走進現場，需要的是當下派得上用場的工具。本書將把這些工具交到你的手上，將高壓情境拆解成可付諸行動的框架，讓人立刻就能用來打造真實成果。

事實上，基本功永不過時。然而，不幸的是，一旦壓力上身，人們往往會把這些基本功拋至腦後。萊恩傳授管理壓力的方法，釐清它從哪裡來，並學會信任自己有能力採取實際行動。本書的獨到之處，是因為它不只告訴我們該做什麼，還明明白白地示範該怎麼做。說句實在話，沒有任何危急狀況時，誰都能表現得很好；但正是那些危急存亡的時刻，當一切都懸於一線之間時，才會真正考驗我們的品格與能力。萊恩提出的洩壓框架能確保你在關鍵時刻知道該怎麼做。

本書之所以既鼓舞人心又增益賦能，是因為它召喚人們採取行動，邀請我們為自己的掙扎負起責任，無論有多麼困難。萊恩提醒眾人，最大的障礙不在外界，而在內心。當意識到這一點，雖然心情可能會變得沉重，但也會感到自由，因為那代表改變的力量掌握在自己手中。

萊恩在攸關生死的談判中磨練出專業能力，使他具備獨特優勢，不僅為我們提供深刻的智慧，還有以成果為導向的務實解方。你原本不知道自己需要這樣一本書，一旦讀過後，會納悶以前沒有它到底是怎麼撐過來的。我能為這本作品與萊恩提供的寶貴經驗背書，實屬莫大榮幸。如果你已經準備好在關鍵時刻呈現巔峰表現，本書將指引具體實踐之道。

奎姆．克里斯蒂安

二○二五年一月

引言問題不在管理衝突，而在管理壓力

不久前，我向一位資深的人質談判專員提了一個問題。沒想到他聽完後，反過來問我：：「你最有可能因為哪種無心之過害一個人送命？」

這個問題勾起我的興致。一開始我確實被問得有點措手不及，但同時也被挑起了好奇心。就在幾分鐘前，我才問他成為人質談判專員需要具備哪些條件，而他隨即用這個問題回應了我。

「如果你真的想知道要具備什麼條件才能成為人質談判專員，就先回答這個問題。」他開口說道：「你最有可能因為哪種無心之過害一個人送命？當你承受巨大壓力時，你最有可能說出或做出什麼事，以致害死我、另一位同僚或無辜的人質？」

這絕對不是我原本預期會聽見的回答，畢竟我正在向他請教。何況我們只是在當天稍早的訓練課程中第一次碰面，算是萍水相逢罷了。然而，我很快就明白這個問題背後的含意。

我花了點時間仔細思考，接著回答：「面臨壓力時，我會變得沒耐性，很可能會為了追求速度，放棄一套已經實測有效的流程。」

我不知道究竟是哪件事更令我訝異：是我居然說得出答案，還是他對我的答案所做的回應。

「那不重要，」他說：「真正重要的是，你要看清壓力會逼出你最糟糕的一面。學會掌控這件事，你或許就有本事成為談判專員。」

他的邏輯實在很難反駁。要成為人質談判專員，意味著我必須真正了解自己的潛能與極限。他要我認清，一旦周遭局面一發不可收拾，在面對那些需要被保護的人時，我的應對方式往往會成為關鍵分水嶺：究竟能讓局勢逐漸穩住、甚至大幅逆轉，還是因為錯誤的反應而急轉直下。

更重要的是，我認為他希望我明白：如果沒有徹底掌控自我覺察、自信與自制，很有可能在壓力之下「爆掉」。那是我這輩子極為關鍵的時間點，雖然這麼說有點老套，但那確實是改變人生的重大時刻。

當時的我並不知道，這個問題日後會成為自己整套衝突教練技巧與心法的基礎，也會成為本書最核心的靈感來源。

領導者的真修練，解開「情緒氣球」的結

受你保護的人，最有可能因為自己的哪種無心之過受到傷害？在壓力之下，你最有可能在哪一個環節爆掉，以致於說出或做出某些事，反過來傷害自己、直屬部下或同事？身為現今的衝突教練與培訓人員，我在世界各地為各式各樣的領導者、團隊與組織傳授應對衝突的策略，而這個問題，始終是我拋給他們的靈魂拷問，也往往讓人不得不重新審視自己在壓力之下的反應模式。

二○二○年，我正式推出第一版的衝突策略實戰演練，時至今日，已正式成立管理衝突機構。自從創立公司以來，我有幸陪伴世界各地的領導者與團隊，一起找出更實際可行的方法，改善他們帶領自己與他人挺過衝突的方式。憑藉前人質談判專員與危機介入 * 專家的經驗，我在管理衝突方面採取獨樹一格的做法：將審訊室原則引進會議室，幫助領導者在壓力下做出高品質決策，打造能在逆境中表現傑出的高績效團隊，並帶領他們挺過最難以應付的對話，為衝突局面帶來改變。

多年來，我為領導者提供教練與訓練，在這個過程中，逐漸得出一個有趣的結論。我意識到，多數人真正的問題根本不在管理衝突，而是在管理壓力。他們通常知道理論上該怎麼做，但當情緒升溫且壓力節節升高時，他們有效處理問題的能力就開始崩盤。依我看來，這個道理愈來愈明顯：如果想幫助人們好好處理衝突，必須先幫助他們好好管理壓力。

在有了這層領悟後，為了更具體呈現壓力是如何改變領導者的表現，我設計了團體練習，開始在研討會中運用，並取名為﹁解開氣球的結﹂。在練習中，我會從台下隨意挑選幾位學員，請他們上台或來到教室前方。每一位學員都得知他們即將參加一場比賽，誰能在最短時間裡把手上的氣球吹到最大且不會爆掉，誰就是勝利者。

在比賽中我藏了一個﹁驚喜﹂，真正的挑戰，並非在最短時間內吹出最大顆氣球。而是等到每位參賽者順利把氣球吹飽並打上結，我才會公布真正的任務：看誰能在氣球不爆掉的前提下，最快解開氣球的結。這個練習我已經帶過無數次，而每一次的結果都驚人地一致：

一、 平均而言，學員花在解開氣球的時間，大約是把氣球吹飽的兩倍；

二、 幾乎所有人吹氣球時都會堅持到底，但進行解開氣球挑戰時，大約有一

半的人會中途放棄；

三、 氣球吹得最小的那些人，反而比較有機會順利解開氣球；

四、 氣球比較容易在吹氣時爆掉，而不是在解開時爆掉。

這個實驗的目標是要學員體會一個道理：人類其實和氣球非常相似。最令人著迷的是，無論帶領這個練習多少次、面對什麼樣的族群，結果幾乎都完全一致。不管我是在教會裡對著一屋子的信仰領袖，或是在企業會議室裡帶領一群高階主管，還是在警察訓練學院裡被一批執法幹部包圍，結果始終如一，而學員所領悟到的知識點也高度重疊：

 就像氣球一樣，要解開身上的結，往往需要比讓衝突升溫、壓力升高多

出好幾倍時間、耐心與策略性努力；

 就像氣球一樣，要解開身上的結本來就需要時間。但在壓力之下，我們

或許會缺乏韌性和毅力，無法好好解開身上的結，很有可能試沒幾次就

放棄；

 就像比較小的氣球更容易解開一樣，只要在壓力還沒升得太高之前，也

就是在衝突壓力還停留在早期階段就開始處理，就能大幅提升成功化解

問題的機率；

 就像氣球一樣，我們往往會在壓力爆掉後才驚覺自己早就到了臨界點。

正因如此，讓自己被壓力填滿永遠比主動釋放壓力還要危險得多。

本書將透過氣球這個比喻，逐一探討並拆解以上這些相互呼應的真相。真正的領導力不是只看領導者的技巧與能力有多強，也不是只看他們在自身和組織都順風順水時多麼善於領導。真正的考驗在於：當領導者承受巨大壓力時，能不能把已經學會的技巧實際運用出來。就本質而言，這其實是在考驗一個人在逆境中的品格與韌性。

當領導者在壓力下爆掉時，可能會引發牽連甚廣的效應。就領導者個人來看，可能會因此失去別人的尊重，毀掉自己的聲譽，也削弱有效領導的能力。對他們帶領的團隊來說，可能會造成信心不足、士氣低落、關係緊張，以及缺乏安全感，覺得自己身陷險境。對整個組織而言，可能會導致各式各樣的低效運作、有害文化，以及無法達成預設的重要目標。

正因如此，團隊非常需要領導者在高壓情境下為他們指出一條明路。現在我們知道，管理外在壓力是建立在管理內在壓力的基礎上，因此領導者必須先學會解開自身的結，釋放各種內在壓力，才能協助他人減輕壓力或做出適當回應。本書就是為此而寫。

推薦序拆解高壓，關鍵時刻不失常

「談判無所不在」是全球收聽率最高的談判類播客，身為節目主持人，我的職責是找出談判領域的頂尖頭腦，將他們的智慧分享出去。九年來，節目已經累積一千三百多集，同時，我也有幸向這個領域裡最傑出的專家學習。在這當中，萊恩鄧拉普的真知灼見總能脫穎而出，鮮少有人能夠比擬。我從來沒有像現在這樣，對一位談判專家出書感到如此興奮，本書在各個層面都不負眾望。

即使你很清楚面臨壓力時該怎麼做，但還是會表現失常，本書便是為這樣的人而寫。多年來，談判與溝通這兩個產業不斷端出各式各樣的戰術與策...

推薦序 拆解高壓，關鍵時刻不失常
引言 問題不在管理衝突，而在管理壓力
第一章 看清機制，愈控管卻愈失控的真相
臨危不亂是錯覺，理智斷線才是常態
壓力臨界點，是理性與感性的爆炸邊緣
第二章 開啟預警系統，在爆掉前主動降壓
無聲侵蝕的內耗，比瞬間炸裂的傷害還大
注意「壓力儀」徵兆，覺察內外在失衡
內省練習1找出自己的「壓力爆點」
第三章 解析失序亂局，重建心理秩序的藍圖
將龐雜念頭梳理開的「F.I.R.S.T.架構」
終結努力無效的惡性循環，先從此開始
內省練習2預見成功跨越障礙的自己
第四章 探究感受，過濾雜訊看見真實信號
情緒不會說謊，但大腦會幫你編故事
掌握「熱氣」，學會切換快思慢想模式
衝動是下策，先降溫再行動
情緒不在乎後果，但你必須在乎
內省練習3挖出藏在深處的感受
第五章 自我偵訊，欲見大局先擴展視野
轉身面對，逃避才是問題根源
內省練習4穿透盲點找回關鍵真相
第六章 關係校準，修復人際緊繃的傷害
擺脫情緒負債，三招化解衝突遺毒
別讓昨天的傷，毀掉明天的幸福
內省練習5掃除社交地雷的自查列表
第七章 建構全局觀，識破單一面向的誤判盲點
專注過度就看不見陷阱的「隧道視野」
內省練習6情境覺察的視力測驗
第八章 列出隱形代價，心結負債會透支未來
清點「衝突餘孽」，別為過期情緒付利息
內省練習7盤點衝突的隱形成本
第九章 拉開觀測距離，看清走勢奪回秩序
站在制高點，俯瞰局勢不瞎忙
行動還是不行動？五問題排出痛點順序
第十章 建立節奏，迅速行動從「放慢」開始
強行衝刺不會比較快，循序調整能應萬變
活用「3R架構」，讓行動與現實同步
第十一章 強韌非咬牙忍耐，是跌倒後還能站起來
讀懂崩潰三指標，提早預警拆炸彈
啟動韌性修復，別讓挫敗定義你
參考資料

推薦序 拆解高壓，關鍵時刻不失常
引言 問題不在管理衝突，而在管理壓力
第一章 看清機制，愈控管卻愈失控的真相
臨危不亂是錯覺，理智斷線才是常態
壓力臨界點，是理性與感性的爆炸邊緣
第二章 開啟預警系統，在爆掉前主動降壓
無聲侵蝕的內耗，比瞬間炸裂的傷害還大
注意「壓力儀」徵兆，覺察內外在失衡
內省練習1找出自己的「壓力爆點」
第三章 解析失序亂局，重建心理秩序的藍圖
將龐雜念頭梳理開的「F.I.R.S.T.架構」
終結努力無效的惡性循環，先從此開始
內省練習2預見成功跨越障礙的自己
第四章 探究感受，過濾雜訊看...