名人推薦：廣播主持人∕GAS口語魅力培訓®創辦人

激勵達人 鄭匡宇

第一章　說話可以直，但說多了就……

08 席哈克一句玩笑話，讓即將到手的奧運主辦權飛了？！

二○○五年七月三日，法國總統席哈克（Jacques Chirac）參加了在俄羅斯舉行的俄、法、德三國會談。

俄國總統普丁（Vladimir Putin）和德國總理施若德（Gerhard Schroder）也一同出席。

當時法國與英國正在搶奪奧運主辦權，雙方勢均力敵。

然而席哈克竟在休息時間開玩笑地說：「英國對歐洲農業的貢獻只有狂牛症。」逗得另外兩位領導人也拍手大笑。

席哈克這番話大大貶低了英國，而且他還接著說：「食物不好吃的國家，根本就不能相信，除了芬蘭以外，英國菜是全歐洲最難吃的。」而整個對話過程全都被記者錄了下來。

隔日，法國《解放報》（Libération）詳細報導了席哈克這番言論。

消息一出，英國媒體群起抗議，同時也引起芬蘭人的強烈不滿。

而後英國的《太陽報》（The Sun）以「令人作嘔的種族主義者竟嘲笑我們」為標題，呼籲連帶遭到波及的芬蘭，在投票選擇奧運主辦國時，應該發揮兩票的影響力，抵制法國。

當年七月六日，新加坡舉行奧運主辦國的票選，專業相關人士認為，直到最後一刻，法國仍比英國略佔優勢。

但結果揭曉，英國取代法國，不費吹灰之力取得奧運主辦權，而且在票數上，兩國相差不過四票而已。

法國媒體紛紛對席哈克的發言表示譴責，大家都認為，是因為兩名芬蘭委員受到刺激，最後將票投給了英國，才讓局勢產生逆轉。

在這種關鍵時刻，席哈克卻犯下了外交歷史上令人難忘的失誤，害得法國不得不拱手讓出原本即將到手的奧運主辦權。

第二章　印象好壞，有99％來自於說出口的話

12 統計結果顯示，夫妻間最欠殺的一句話是……

《韓非子》中曾提到龍這種動物。人們可以在龍溫馴時親近牠，並騎在牠的身上，然而牠的喉嚨下方有著直徑一尺的逆生鱗片，觸摸之人必然會喪命。

君主們也同樣生有逆鱗，如果遊說者能不觸犯君主的逆鱗，就可以免於危難、保全自身，因此進言時，人人都非常謹慎、小心。

所謂「逆鱗」，就是每個人的罩門，即使面對再好的親人、朋友，也千萬不可輕易觸碰。

專業民調機構 Focus Company，曾針對八百多名年齡三十歲以上的已婚男女，調查他們自另一半口中，所聽到最受打擊的話，結果如下：

妻子們聽到最受打擊的話包含：「一天到晚在家到底在幹嘛」和「妳又知道什麼了」並列第一。接著是：「妳娘家為什麼那樣」、「只有這些菜而已嗎」、「妳為什麼那麼肥」、「孩子到底像誰才這樣」。

其中最傷人的，則是丈夫說出「無能」這類貶低自尊的話。

另一方面，丈夫們聽到最受打擊的話有：「這點薪水要怎麼活」、「隔壁鄰居家的老公一個月賺多少錢」、「你們家的人怎麼那樣」、「如果不是你，我一定會跟法官或檢察官結婚的」、「一個大男人為什麼這麼沒力」、「真不知孩子到底像誰」等等。

除此之外，比起比較性話語，丈夫們普遍認為，妻子抱怨婆家對他們所造成的傷害最大。

而《跳蚤市場求人求職》雜誌，也曾針對六百多名上班族，以「上班族的節日與壓力」為主題，進行問卷調查。

調查結果顯示，逢年過節大家最不喜歡聽到的話是：「薪水多少、能賺多少錢」接著是「什麼時候結婚」、「小孩功課好嗎」、「你好像應該減肥了」等等。

由上述例子，我們可以學到，有些話即使在最親密的人面前也不該說，無論是妻子或是丈夫，都應該秉持著互相尊重的理念，與對方進行溝通。尤其夫妻雙方，應該盡量避免在吵架時，將情緒性的語言脫口而出，以防爭執一發不可收拾。

另外，在與親戚們相處時，也要避免探聽他人隱私，因為對方或許有難言之隱，或是注重隱私之人，若是胡亂提問，非常有可能會造成對方的不悅。

第6章　8招修正「神失言」，對方下一秒就稱讚你！

63 第一招：想要與他人產生共鳴，你得先……

有位電話行銷員曾向我訴說他的經歷。有次他與媽媽一起看電視，節目上正在播出關於電話行銷員的故事，他對媽媽說：「真是講出我的心聲。我跟妳說，我們工作有多委屈……。」

然而媽媽馬上打斷他的話說：「這個世界上哪有工作不辛苦，要不要換你聽我抱怨？」媽媽的這番話，讓他尷尬又難受。

想理解對方的心情，就必須先傾聽別人的故事，但人們為什麼總是不肯好好聽對方說話呢？

第一，比起聽別人說話，現代人更傾向於表達自己的意見。因為成為發言者可以主導場面，並以此獲得關注、強化自我認同感。

第二，聆聽時很難集中精神。研究顯示，人在一分鐘內，平均會說出兩百二十五個單詞，但卻可以在一分鐘之內，聽懂五百個單詞，這表示大腦有多餘的能力，處理多出的兩百七十五個單詞。

所以，人們在聽別人說話的時候，眼睛同時在觀察其他事物，腦中會不由自主地產生各種不同的想法，而大腦會自動選擇接收更有趣的訊息。所以如果想專注地聽別人說話，就必須投入更多的精力與專注力。

第三，我們通常會一邊聽別人說話，一邊想著接下來要說什麼，但如此一來很容易錯過對方談話內容中的重點。

第四，我們有時會急於得到他人認同，而忽略人家的言論。也常先入為主地認為，對方說的話自己都知道，所以不需要用心聽。

以上四點就是傾聽之所以困難的原因，但大家要知道，不傾聽就會提高失言的機率，因為對方可能會認為你不尊重他，對你留下不好的印象。

要懂得在傾聽過程中揣摩對方的感覺和想法，並向對方確認自己理解的內容是否正確，如此一來對方覺得得到充分理解，才會敞開心胸與你對談，使雙方達到效果更好的溝通。

例如美國知名主持人歐普拉（Oprah Gail Winfrey），在其主持的脫口秀中，通常只會說十分鐘左右的話，其餘時間她會專注地看著來賓，不時點頭或提問。

曾經有位來賓，在講述自己遭受性暴力的經驗時忍不住落淚，歐普拉馬上上前擁抱對方，讓對方感受她的溫暖、關懷，這也正是歐普拉脫口秀最吸引人之處。

具有共鳴能力不僅可以避免失言，還能增添說話的魅力。

但有時試圖與他人產生共鳴，還是可能會造成失言，例如草率地將別人與自己的經驗相提並論。

最常發生的情況如下：公司的後輩向前輩抱怨工作實在太辛苦了，前輩卻說：「我剛進公司時比你要苦得多了。」

實際上，兩人遇到的情況可能不太一樣。所以如果可以，應該專注地聽後輩說，並充分感受對方的痛苦，接著再說出自己的故事也不遲。

另一個常見的情況是，當朋友弄丟錢時，你對他說：「這哪有什麼，我曾經弄丟過兩倍的錢。」 這樣的話不僅無法讓人感到安慰，還會讓對方更難受。

66 第四招：別張口就「否定」，才不會讓自己狂被扣分

當我們想對他人做出評價時，應盡量避免講出否定的語詞，最好使用肯定、積極正面的用語，才可以減少失誤的發生。

讓我們來看看以下常見的情境。在一個親戚們都在的場合中，某位媽媽說道：「我們家老大真的很優秀，她正在準備考音樂班。至於老二真是讓人煩惱，她沒有一件事是做得好的，未來也不知道可以讀什麼學校。」在場的親戚們一邊聽，一邊用憐憫的眼神看著二女兒。

但二女兒似乎已經習慣了這樣的場景，只是默默地坐在旁邊一語不發。

子女們對於父母給自己的評價通常很敏感，尤其在外人面前更是如此。

在中華文化中，父母習慣以貶低子女的方式表達謙虛，在此建議大家，對家人的負面評價或指責性話語，最好別在外人面前說，避免傷及當事人自尊。

接下來是一個參加跆拳道大賽的學生K的經歷。K在準備比賽時努力地練習，雖然最後只拿到第四名，但他還是很滿足。

下場後，K興奮地對教練說：「教練，我表現得還不錯吧？」

然而教練卻帶著不甘心的表情說：「你不是因為打得好才贏，是對方打得不好，你才能得名。」

聽到這句話後，K心裡非常難過與不爽，之後再也沒穿過道服了。

雖然教練也許是為了不要讓學生自滿才這麼說，但這樣的說法會讓人感覺白費努力，並因此感到氣餒。

教練如果換個方式，先認同學生的情緒，例如：「你表現得很好，但準決賽的對手非常強，所以千萬別大意喔」，才可以同時達到體諒與激勵的效果。

我們通常不喜歡面對使用否定語氣的人，但是有些必不可免的場面，可以嘗試用下列三種方式因應：

第一，不回應。使用否定語氣的人通常有背後的意圖，所以當下最好不與其爭論，應將焦點轉移到對方身上，才不會越談越糟。

第二，思考對方背後用意。否定句是一種間接溝通，應該先觀察對方真正的想法，才不會因為一時情緒激動，做出錯誤選擇。

第三，事後告訴對方自己的感受。如果對方是重要的家人朋友，那你應該在事後直接向他表達不悅，讓對方知道自己的錯誤，並給予他改進的空間。

第一章　說話可以直，但說多了就……

08 席哈克一句玩笑話，讓即將到手的奧運主辦權飛了？！

二○○五年七月三日，法國總統席哈克（Jacques Chirac）參加了在俄羅斯舉行的俄、法、德三國會談。

俄國總統普丁（Vladimir Putin）和德國總理施若德（Gerhard Schroder）也一同出席。

當時法國與英國正在搶奪奧運主辦權，雙方勢均力敵。

然而席哈克竟在休息時間開玩笑地說：「英國對歐洲農業的貢獻只有狂牛症。」逗得另外兩位領導人也拍手大笑。

席哈克這番話大大貶低了英國，而且他還接著說：「食物不好吃的國家，根本就不能相信，除了芬...

前言　人生最該學的一堂課：化解失言、轉為稱讚的技巧！

人在一天之中究竟會說多少話呢？

二○○七年，美國亞利桑那大學心理學研究團隊針對這個議題，蒐集了三百九十六名對象進行實驗。

過程中，調查團隊將每隔十二分半，就會自動錄音三十秒的錄音機，貼在被實驗者身上，以此調查每人每日所使用的單詞數量。

調查結果顯示，以人類每天平均清醒時間（十七小時）換算後，每人每日約使用一萬五千九百五十八個單詞。

這個研究的最初目的，是為了確認女性說的話是否真的多於男性，但最終結果顯示，女性只是在使用的單詞量上比男性多一點而已（女性：一萬六千兩百零五個；男性：一萬五千六百六十九個），除此之外並無太大差異。

另外，根據結果統計，假設一句話由五個單詞構成，那麼人在一天當中大概會說出三千兩百個句子。

雖然這是美國的研究，但世界各地的情況大致上都差不多。然而我們應該思考的是，我們是否懂得在適宜的時間、地點，說出適當的話？

筆者任教於某大學時，有堂溝通課上，一名學生分享了親身經歷：「我讀國小時曾做過性向測驗，結果顯示我得憂鬱症的機率是零。當時我認為這代表我屬於積極進取的性格，所以感到非常高興，但是我告訴父母這件事後，他們卻對我說：『你一定是腦袋空空，才會出現這種結果。』」

這名學生雖然知道父母沒有惡意，甚至可以說是一句玩笑話，但他卻因此受到很大的打擊。從他已經讀到大學，都還對小時候的事情印象深刻看來，父母那句話對他造成的傷害遠比想像中更大。

無論在哪個國家，都有各種勸人說話要小心的格言或忠告，也有人把說出口的話比喻為刀、箭，代表胡亂發言會帶給他人傷痛，而且永遠無法挽回。本書中也舉出許多我們平時可能沒注意到，卻是真實失言的例子。

社會上，有許多名人因為說錯話，害自己長久累積的權位和名譽瞬間崩塌。這是由於公眾人物發言的影響力很大，所以當他們失言時，大眾會發出更強烈的責難，要求他們謹言慎行，以免出現不良效應。

當然，一般人也會失言。讀者只要仔細留意就會發現，那些在我們心中留下深刻傷痕的話，大部分來自與我們較親近的父母、兄弟姊妹、朋友。

但大多數失言的人並不會察覺，即使知道了，也很容易忘記，下次照樣說出類似的話；然而聽到的人卻無法輕易忘記，而且可能還為此深受痛苦。

想要避免失言，就得先知道何謂失言。也就是說，要懂得什麼話不能講，如此就可以盡量減少說錯話的機會。另外我們也應該學習，發現自己失言後，該如何進行補救。

我寫這本書的最終目的，是希望幫助人們從害怕失言的恐懼中跳脫出來，讓大家可以進行心靈交流、毫無阻礙地進行對話。

本書中針對各領域專業人士的經驗，以及我在大學教書時，學生所分享的實例，特別是在演講或課堂上，將大家所寫下的「最傷人的一句話」加以分析，這些案例對本書有莫大的幫助。

美國喜劇演員格魯喬．馬克思（Groucho Marx）曾說：「要懂得從別人的錯誤中學習，因為沒有人長壽到能親自犯完所有的錯。」

希望讀者們可以把書中出現的失言例子當作反面教材，並藉此回顧自己說話的習慣。在此，我也想向那些願意分享慘痛經驗之人，表達深深的感謝。

人類是不完美的存在，想一輩子不說錯話是不可能的，但是我們可以藉由學習，學會與他人深切共鳴的對話方法，並透過他人因失言而受傷的經歷，尋找說好話的方法，以降低失言的機率。

前言　人生最該學的一堂課：化解失言、轉為稱讚的技巧！

人在一天之中究竟會說多少話呢？

二○○七年，美國亞利桑那大學心理學研究團隊針對這個議題，蒐集了三百九十六名對象進行實驗。

過程中，調查團隊將每隔十二分半，就會自動錄音三十秒的錄音機，貼在被實驗者身上，以此調查每人每日所使用的單詞數量。

調查結果顯示，以人類每天平均清醒時間（十七小時）換算後，每人每日約使用一萬五千九百五十八個單詞。

這個研究的最初目的，是為了確認女性說的話是否真的多於男性，但最終結果顯示，女性只是在使用的單詞量上比男性多一點而...

前言　人生最該學的一堂課：化解失言、轉為稱讚的技巧！

第一章　說話可以直，但說多了就……
01 世上90％的人有「玻璃心病」，別動不動就擊碎它
02 越親近的人，越容易對你「情感霸凌」
03 叔本華的「辯論藝術」vs. 喬爾斯基的「對話雙贏」
04 說話讓人微笑還是跳腳，關鍵就在……
05 敢笑妻子暴牙，你會死在她手上
06 酸民一句話，就會害死一條命
07 政治人物因為一句「混蛋」，拱手讓出總統之位
08 席哈克一句玩笑話，讓即將到手的奧運主辦權飛了？！
09 柏林圍牆倒塌的真實原因，沒有你想得那麼簡單……
10 與其挑別人語病，不如好好聽自己說出口的話

第二章　印象好壞，有99％來自於說出口的話
11 有關生死的玩笑，你絕對開不起
12 統計結果顯示，夫妻間最欠殺的一句話是……
13 連「牛」都不喜歡被比較，何況是人？
14 沒人能對死亡做好心理準備
15 不說不錯？其實「沉默」也算是一種失言
16 不懂硬裝懂，只會被看破無知
17 你的舌頭也「滑倒」了嗎？
18 你給人的印象，有99％來自於說出口的話
19 哪種特質的人易陷入「失言輪迴」？
20 政治人物必學！別讓一句話害自己「登出」政壇
21 「策略性」失言，通常是為了炒新聞

第三章　學「蔡康永式」的說話：思考要快，講話要慢
22 祝人「呷百二」可能不是句好話？！
23 日常生活中，隨時都能實踐「換位思考」
24 報告老師，我沒爸爸為什麼要做父親節卡片？
25 你是否也常在他人的真心上澆冷水？
26 脫口而出的失言，會給人留下永遠的傷疤
27 不真心的安慰，不如就別說了吧
28 有種安慰，反而讓對方更憤怒……
29 如何讓人想親近你？關鍵在於「共鳴指數」
30 總是用自己的標準稱讚別人，難怪對方不領情
31 虎父無犬子 vs. 有其父必有其子
32 你以為「假裝」謙虛不會被發現？對方根本看在眼裡，醮在心裡！
33 常常誤判局勢？絕對是因為這點沒處理好……
34 思考再快，講則慢
35 真正成熟的人，不會對他人品頭論足
36 這件事，讓人畏懼年節倒胃口
37 保密防洩漏，人人有責
38 說出「你本來就……」的人，絕對是故意的
39 給予他人鼓勵與支持，又不會少塊肉！

第四章　有話要直說可以，但你記得「帶點甜」！
40 讓人好感度驟降，往往是因為無心舉動
41 如果無法深思熟慮，最好別開口
42 誰說白人女孩不能玩黑人玩偶？
43 偏見比愚蠢更丟臉，還不快拿下有色眼鏡
44 拒當「人權白痴」，就不會說出歧視言論
45 自以為是的幽默，其實最傷人
46 以自我為中心，只會把身邊的人推得更遠
47 蔡依林結不結婚到底關你屁事？
48 「吃軟飯的」、「台女不意外」，性別歧視者別再自嗨了
49 女醫生、男護士很普遍，所有職業都不該分性別
50 「罵人價目表」上，一句「智障」至少賠五萬
51 有話要「直說」可以，但你得帶點甜！
52 先把價值觀喬正，就不怕輕率口誤
53 蔡康永：「說話直跟沒禮貌是兩碼子事！」

第五章　給建議也可以，但記得別踩到「底線」！
54 也許你只是想做效果，卻讓人心好累
55 真心想關懷，給建議一定比批評好
56 酒後就閉嘴吧，別讓一句話毀掉一段關係
57 玩笑話也別超過道德底線，否則……
58 隔牆有耳的機率比你想像中更高！
59 什麼是「佛洛伊德式失言」？
60 小心，潛意識總在不自覺中出賣你！
61 想要人氣強強滾，就靠……

第六章　8招修正「神失言」，對方下一秒就稱讚你！
62 隨時都要檢討自己的說話習慣
63 第一招：想要與他人產生共鳴，你得先……
64 第二招：慢一拍再開口，想想對方處境
65 第三招：人人都有不得已，別總是自作主張
66 第四招：別張口就「否定」，才不會讓自己狂被扣分
67 第五招：批評、追究沒有用，你該……
68 第六招：溫暖的眼神鼓勵，其實就夠了
69 第七招：一句「最近還好嗎？」適用於各種場合
70 第八招：別讓孩子留下陰影，爸媽就不要說……

第七章　歐巴馬……教你，鼓舞人心的「道歉術」！
71 歐巴馬教你5個「超溫暖說話術」
72 失言後，讓別人「秒原諒」的技巧是……
73 「如果讓你不高興，我道歉」這句話才是引爆爭執的導火線
74 犯錯後，狡辯絕對是下下策
75 沒有真誠，何必請求原諒？
76 真不真心？肢體語言已經出賣你了！
77 真正會說話的人，都遵守這3項準則

前言　人生最該學的一堂課：化解失言、轉為稱讚的技巧！

第一章　說話可以直，但說多了就……
01 世上90％的人有「玻璃心病」，別動不動就擊碎它
02 越親近的人，越容易對你「情感霸凌」
03 叔本華的「辯論藝術」vs. 喬爾斯基的「對話雙贏」
04 說話讓人微笑還是跳腳，關鍵就在……
05 敢笑妻子暴牙，你會死在她手上
06 酸民一句話，就會害死一條命
07 政治人物因為一句「混蛋」，拱手讓出總統之位
08 席哈克一句玩笑話，讓即將到手的奧運主辦權飛了？！
09 柏林圍牆倒塌的真實原因，沒有你想得那麼簡單……
10 與其挑別人語...