有一位智者曾說道，我們應當學習用三種耳朵來聽別人說話。

．聽聽他們說出來的。

．聽聽他們不想說出來的。

．聽聽他們想說卻表達不出來的。

以下有一事例，正說明此智者的諄諄之言。有一位房地產商，他把事業上的成功歸功於能專心聽顧客的談話，並聽出其中的含意。曾經有一位顧客說過這樣的話：「我不需要一個新家。」當時這位顧客的口氣有點躊躇，臉上並帶著一絲不自然的微笑。從這些跡象中房地產商察覺出，他所推介的房子跟那位顧客所能付出的價錢有一段差距，因而重新向那位顧客推介其他幾棟較價廉的房子，結果順利挑選了一戶而成交，由於該房地產商「聽得真切」，不僅使那名顧客買到了一戶合適的房子，同時也建立顧客未來對其信賴的基礎。

永遠不要忽略傾聽顧客說話的價值，務必學會能聽懂其中的技巧。讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題。唯有在看清顧客的需求之後，您才能正確地提供他所需要的幫助，如果實在是做不到，就得老老實實地告訴人家，或者，另外推薦他人協助，並婉言對方日後能有再服務的機會。

人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由：

．愉快的感覺

．問題的解決

由此觀之，企業的成就全在於它對這兩點能做到何種程度，使多少人得到滿足。正如IBM 公司前任行銷副總裁伯克．羅傑斯（Buck Rogers）所說的：「生意成交的祕密就在於了解顧客的困難，幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易感到滿意」。

交易完成後也不可忽略致上由衷的謝意，記住「禮多人不怪」這句話，不時謝謝對方給予您的服務機會，並推崇其明智的抉擇，然後用自己的行動來支持向他們許下的承諾，別忘了，顧客滿意是您應信守不渝的圭臬。

要讓顧客再度上門的五個要點是：

．值得信賴（Reliable）

．注重信譽（Credibility）

．留意形象（Appearance）

．反應要快（Responsiveness）

．善體人意（Empathy）

此處，為便於記住，我們將它簡化成「Reliable CARE」。

日本人的服務精神一向是有目共睹的，日本企業非常注重顧客滿意的服務，這除了受文化的影響外，也不可忽視日本企業落實顧客滿意經營的決心，本書列舉3家企業推行CS活動的過程，值得國內企業做為推行CS活動的借鏡。

本書是以圖解的方式敘述顧客滿意的因素，學習如何掌握與顧客接觸的關鍵時刻，它適用於任何規模的行業，使其員工能蛻化成「以客為尊」的力行團隊。要想長期領先同業，唯有關懷顧客並使其獲得滿足。

有一位智者曾說道，我們應當學習用三種耳朵來聽別人說話。

．聽聽他們說出來的。

．聽聽他們不想說出來的。

．聽聽他們想說卻表達不出來的。

以下有一事例，正說明此智者的諄諄之言。有一位房地產商，他把事業上的成功歸功於能專心聽顧客的談話，並聽出其中的含意。曾經有一位顧客說過這樣的話：「我不需要一個新家。」當時這位顧客的口氣有點躊躇，臉上並帶著一絲不自然的微笑。從這些跡象中房地產商察覺出，他所推介的房子跟那位顧客所能付出的價錢有一段差距，因而重新向那位顧客推介其他幾棟較價廉的房子，結果順利挑選了一戶而成...

序言

第1 章　認識顧客

第2 章　21 世紀企業的妙招—CS 經營
2-1 只有出售CS 的企業才能生存　
2-2 「以顧客為首務」的經營起死回生的日產汽車　
2-3 以「AS 運動」追求顧客滿意的丸井企業　
2-4 提倡引進CS 經營的日本效率協會　

第3 章　CS 經營的觀念、應有的形態　
3-1 為何現在要進行CS 的經營？　
3-2 獲得滿意之顧客將是最好的銷售員　
3-3 CS 經營的架構　
3-4 決定顧客滿意的三大構成要素　
3-5 CS 乃顧客的事前期待與使用實際感受的相對關係　
3-6 與廠商、配銷業者合作推動CS 經營　
3-7 以社會經濟學的觀點推動CS 經營　

第4 章　有效進行CS 經營的祕訣　
4-1 經營者的熱忱是CS 經營的成功關鍵　
4-2 明示顧客的滿意為企業理念　
4-3 培養CS 精神與改革企業風氣　
4-4 CS 調查的三原則　
4-5 如何使CS 調查的「正確性」提高　
4-6 分析CS 調查的結果與採取迅速的應對措施　
4-7 確立蒐集CS 情報的體制　
4-8 NTT 的CS 情報蒐集體制　
4-9 花王的CS 情報蒐集體制　

第5 章　顧客滿意度測量　
5-1 測量滿意度　
5-2 顧客的定義是什麼？　
5-3 滿意度調查方法　
5-4 顧客滿意結構的設定　
5-5 滿意度測定的實施　
5-6 滿意度的解析　

第6 章 製造業事例1：豐田汽車—以CS 世界之龍頭為指標　
6-1 以全世界CS 最好之公司自許　
6-2 實施70 萬份的顧客滿意度調查　
6-3 提高顧客滿意度的努力　

第7 章 製造業事例2：日產汽車—最高境界的滿意＝感動　
7-1 唯有能讓顧客認同的商品、服務，才真正具有其價值　
7-2 從「車的魅力」與「社會貢獻」二個觀點去提升顧客的滿意　
7-3 最高境界的顧客滿意是「感動」　

第8 章 服務業事例：DC 信用卡—以提供優良服務的管
理體制為目標　
8-1 以提升最佳服務為標的　

後記

序言

第1 章　認識顧客

第2 章　21 世紀企業的妙招—CS 經營
2-1 只有出售CS 的企業才能生存　
2-2 「以顧客為首務」的經營起死回生的日產汽車　
2-3 以「AS 運動」追求顧客滿意的丸井企業　
2-4 提倡引進CS 經營的日本效率協會　

第3 章　CS 經營的觀念、應有的形態　
3-1 為何現在要進行CS 的經營？　
3-2 獲得滿意之顧客將是最好的銷售員　
3-3 CS 經營的架構　
3-4 決定顧客滿意的三大構成要素　
3-5 CS 乃顧客的事前期待與使用實際感受的相對關係　
3-6 與廠商、配銷業者合作推動CS 經營　
3-7 以社會經濟學的觀...