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奧若文化創意總經理 林家泰

兩岸知名企業指定管理顧問 李思恩

第一章 談判前，如何做好「輸贏計算」？

用麥肯錫獨創的SCQA分析法，準確剖析對手的需求

很多談判者因為事前準備不周，犯下目標不明確、方法不恰當的錯誤，導致談判中過度拘泥小節而無法自拔。由此可見，有備而來是談判成功的首要原則。優秀的談判專家都是一流的溝通者，而溝通最重要的是發掘對方的需求。

◎抓住對方需求，為談判做正確決策

一般情況下，準備階段包括搜集資料、分析資料和制定計畫三方面。許多談判教材中的準備工作，是指搜集談判內容與成員資訊、分析對方的興趣，以及制定談判計畫。

那麼，我們該從哪方面著手？要搜集多少資料才能掌握對方目的？該如何評定對方的偏好並加以分類？計畫應該做到什麼程度？是綜攬全局還是針對某個階段？一般教材中沒有仔細交代這些細節，以至於讀者認為，資料準備得越完善，獲益就會越多。

但事實真是如此嗎？我們又該如何判斷是否已做好準備？這時候，挖掘對手的需求就顯得很重要，這可以幫助我們縝密分析和研究談判的準備過程，判斷是否準備得既充實又有效，而不是有所欠缺或過分周到。

以下是一個因掌握對方需求，而獲得成功的例子：

1992年柯林頓與老布希競選美國總統，在政見辯論會中，有一位女士提問：「你們會為貧苦人做什麼？」

老布希在政壇如魚得水，卻沒有什麼社會基層經驗，所以迴避這位女士的問題。然而，當時對於當選總統沒什麼勝算的柯林頓走到女士身邊，握著她的手說：「我非常能夠理解你的感覺，因為我自己也出生於貧苦家庭。我可以理解你的痛苦……」

因為這番話，柯林頓得到大批民眾支持，最終在總統競選中獲勝。

FBI談判專家威廉‧霍頓（William Horton）曾說：「優秀的談判者最擅長做的事，就是讀懂對方的心，以相應的語言迎合對方需求，讓對方走進自己設下的世界而不自知。」

這似乎是一件不可思議的事，不過我們不能否認，談判中有兩個不同的世界，一個是現實世界，另一個則是內心世界。唯有滿足對方需求，才能讓自己的需求得到滿足。

搜集資料有很大的侷限性，往往不是想搜集就搜集得到。這時候，我們可以藉由換位思考的方式，探究對方的興趣、愛好及利益等焦點。雖然這項準備工作不會直接影響談判過程和決策，同時隨著談判的展開，許多準備工作的材料也可能被放棄，但我們可以透過推理和分析對方的目的來提高認知，盡可能擴大準備工作帶來的效用，讓在準備階段投入的心力有所收穫，強化談判過程和決策的靈活度。

另外，站在對方角度分析自己的利益，可以摸清我們的偏好，避免過程和決策中出現偏見，使談判技巧和目標更靈活可行，而這正是走向雙贏的必要途徑。

◎SCQA分析法的妙用

那麼，該如何分析對方需求呢？我們可以運用麥肯錫的SCQA分析法來深度剖析對手，為之後的談判做準備。

SCQA分析法是一種有層次、結構化的思考及溝通技術，可以幫助談判者發掘對方需求，也可以直接運用到工作和談判過程中。許多人不知道SCQA分析法，其實是金字塔原理的一個子結構，作用不容小覷。我們可以先分解這四個字母，看看分別代表什麼意思：

Situation（情境）：從彼此熟悉的事物或情境，導入談判話題。

Complication（衝突）：以上的事物或情境中，存在哪些矛盾或衝突？

Question（問題）：針對從矛盾引發的問題，向對方提出疑問，並商量該如何解決。

Answer（回答）：提出解決方案。

某公司開發一個新專案，在構思如何解說專案的環節中，主管召集所有研發人員展開討論，希望可以想出一個既生動又有吸引力的說法。

專案負責人率先提出想法，說：「目前，本公司與計程車行合作推出藍天計程車APP，也就是本公司的『乘車通」，這對於市民來說非常便利。我們公司展現的系統是……」

專案負責人說完，所有人愣住了。這時，主管說：「這樣的解說顯得有點抽象，不如這樣調整看看，是否會好很多？」

主管運用SCQA分析法，將專案負責人的解說重新表達一遍：「我想大家肯定有這樣的經歷，在一個十分偏僻的地方，怎麼等就是等不到一輛計程車，好不容易來了一輛，車上卻早已坐了人，真是令人沮喪。如果當下是跟伴侶在一起，心裡更是焦急，心想遇到這樣的情況該怎麼辦？這時，您只要使用我們推出的藍天計程車APP，全台的計程車都由您來指揮……。」

大家聽完主管的說明後，紛紛拍手叫好，會議室內掌聲四起。

這就是運用SCQA架構的解說。在談判過程中，我們可以運用SCQA與對方交流，找到對方需求，藉此展開有利於我方的談判。舉例來說，你可以找一個合適的機會或場合，事前先與談判者見面，用彼此熟悉的事物或場景，導入談判中可能會提及的話題，這便是situation（情境）。

接著，在聊天過程中引入不同的見解，或開門見山說出自己的想法，透過有所保留的敘述抛磚引玉，讓對方說出平常不會主動提起的話題，或是違背我方意願、但我方先前不知道的內容，由此產生complication（衝突）。

再來，向對方提出疑問，也就是雙方都關注的問題，指出談判中存在的question（問題），商量該如何解決。

最後，可以從對方那裡找到問題的answer（回答）。這個回答必定具有明確的意願和方向，也就是他們為了解決問題而採取的方法，以及解決問題後可獲得的利益。

透過SCQA分析法，我們可以利用一般交流，深入分析對方的背景、找到衝突的核心，並且提出有力的問題，來尋找最佳解決方案。如果你想成為一個精明的談判者，千萬要記得多練習麥肯錫的SCQA分析法。

第四章 史丹佛、麥肯錫教你6方法，連破局也能救！

採取「換位思考」，能預測對手的策略和底線

換位思考是談判不可或缺的心理機制。客觀來說，換位思考指的是站在對方的立場進行思考。它是理解對方和增進雙方感情的必經之路，有助於促進互相的理解和信任。

在談判過程中，如果我們能多站在對方的角度思考，可以更快了解對手的需求和目標，進而在自身利益不受損害的前提下，盡最大的努力滿足對方，達到雙贏的目的。

在商務英語中，換位思考即是「You-Attitude」，字面上的意思是「你方的態度」。在談判過程中，既要強化各種策略的應用，更應該主動換位思考，唯有做到想對方之所想、急對方之所急，才能在滿足自身利益和需求的同時，獲得雙贏的結果。因此，想達成真正的雙贏，就應該在談判時貫徹換位思考。

◎站在對方立場更快達成共識

良好的開局與和諧融洽的氣氛，是談判走向成功的重要因素。在面對面的談判交鋒中，換位思考是不容忽視的溝通技巧。

雙方都是受利益的驅使，才會坐下來談判。為了獲得利益，具有豐富經驗的談判者會預設對手的選擇。透過換位思考，可以知道對手的目的是否與我方相同，進而分析對手的心理和動機。在以能滿足對方要求為基礎，採取靈活的技巧，解決所有出現的問題。

在談判初始階段，站在對方的立場分析整個談判，有助於了解並分析對手的目標與利益，還可以綜合考量並安排我方的談判工作，以爭取雙方的最大利益。

在一般情況下，我們只會搜集自己認為重要的資料。但現實中，這種先入為主的傾向可能會破壞談判氣氛。如果高估對手，會導致我方情緒緊張；如果低估對手，會導致我方鬆懈。若一味堅持自己的觀點和態度，也容易陷入僵局。

在談判過程中，站在對方的角度思考，分析他們需要了解的資訊，並找出我方觀點的論據才是正確的方法，而不是想方設法證明對方的邏輯哪裡岀錯。

換位思考可以幫助我們預測對方的策略、評估對方的利益需求，也有助於我們整合雙方利益。同時，還能看清我方觀點的偏見與薄弱之處，即時進行調整，使其更加合理、可信。如此一來，雙方能更快達成共識。

◎想打破僵局？換位思考也有用！

當談判陷入僵局，達成目標就會變得遙不可及。究竟為什麼會陷入僵局呢？無非就是談判者看待問題過於侷限。當談判者運用換位思考，多聽、多問、多調查時，可以了解對方的意願，克服因文化背景、思維方式等引起的偏見，讓整個談判因為彼此相互理解，變得更容易溝通，氣氛更加融洽，這時便很容易達成一致的目標，距離雙贏也就更近了。

在談判過程中，轉化我方立場比嘗試改變對方立場還要容易。因此，當談判陷入僵局時，不妨試著用換位思考的方式來突破僵局。

第一章 談判前，如何做好「輸贏計算」？

用麥肯錫獨創的SCQA分析法，準確剖析對手的需求

很多談判者因為事前準備不周，犯下目標不明確、方法不恰當的錯誤，導致談判中過度拘泥小節而無法自拔。由此可見，有備而來是談判成功的首要原則。優秀的談判專家都是一流的溝通者，而溝通最重要的是發掘對方的需求。

◎抓住對方需求，為談判做正確決策

一般情況下，準備階段包括搜集資料、分析資料和制定計畫三方面。許多談判教材中的準備工作，是指搜集談判內容與成員資訊、分析對方的興趣，以及制定談判計畫。

那麼，我們該從哪方面著手？要...

前言

一本人人都需要的「麥肯錫談判勝經」!

當遇到困境或衝突時，你會怎麼做？是硬著頭皮上戰場，還是聽天由命、隨波逐流？很多時候，盲目上戰場與隨波逐流一樣，都會導致失敗。當我們想要戰勝困難、扭轉劣勢時，除了保持冷靜之外，更需要擁有智慧。一旦擁有冷靜的心態和聰明才智，就會看見一扇通往光明的大門正緩緩開啟，而這扇門就是「談判」。

唯物辯證法強調，任何事物在發展過程中不可能一直一帆風順。在生活和工作中總會遇到不如意的事，談判便是解決問題的好方法。只要大家對同一件事抱持期望，談判就有機會發生。因此，談判無所不在，特別是在商務活動中，談判顯得尤其重要。

不同的人對談判有不同的認知及定義。英國談判學家馬許（P. D. V. Marsh）認為，談判是在一項涉及各方利益的事務中，為了滿足自身利益而進行協商，並根據情況及時調整條件，進而達成協定的協調過程。

法國談判專家克里斯托夫•杜邦（Christophe Dupont），在《談判的行為、理論與應用》一書中指出，談判是相關成員面對面坐在一起，因為彼此間存有分歧而對立，卻又因為彼此需要而互相依存。透過達成某種協議，以便終止分歧，並創造、維持、發展某種關係的活動。

《國際商務談判》的作者張祥認為，談判是人們為了協調彼此的關係、滿足各自需求，透過協商而爭取意見一致的行為和過程。

綜合以上所述，談判是在正式場合中進行的交涉、洽談、協商活動。從談判的定義來看，它是一種為了謀求雙贏而採取的行動。各方經過談判交換意見，期望消除分歧，最終達成妥協或一致，是各方為了各自利益而協商的活動。

那麼，談判應該怎麼談才能實現既定目標呢？肯定不是各方見個面、隨便聊聊、簽字畫押這麼簡單。世界知名顧問公司麥肯錫，在談判方面有著極豐富經驗和各種理論體系，例如享譽全球的邏輯金字塔、SCQA分析手法。

本書以談判的標準流程為架構，麥肯錫的方法論為素材，展現一個臻至完美的談判方法。

前言

一本人人都需要的「麥肯錫談判勝經」!

當遇到困境或衝突時，你會怎麼做？是硬著頭皮上戰場，還是聽天由命、隨波逐流？很多時候，盲目上戰場與隨波逐流一樣，都會導致失敗。當我們想要戰勝困難、扭轉劣勢時，除了保持冷靜之外，更需要擁有智慧。一旦擁有冷靜的心態和聰明才智，就會看見一扇通往光明的大門正緩緩開啟，而這扇門就是「談判」。

唯物辯證法強調，任何事物在發展過程中不可能一直一帆風順。在生活和工作中總會遇到不如意的事，談判便是解決問題的好方法。只要大家對同一件事抱持期望，談判就有機會發生。因此，談判無所...

前言 一本人人都需要的「麥肯錫談判勝經」！

序章 這不只是說話課，還能帶來雙贏的收穫！
個人與企業的致勝關鍵，都是解決利益衝突
危險與機遇是一體兩面，下決定前要設想不良後果
想扭轉劣勢，你的交涉態度與技巧是基本裝備
談判不僅能化險為夷，還可以帶來3個收穫

第一章 談判前，如何做好「輸贏計算」？
沃爾瑪對產品成本瞭若指掌，讓供應商無力招架
頂尖顧問都擅長訪談，用6方法獲得第一手資訊
用麥肯錫獨創的SCQA分析法，準確剖析對手的需求
腦力激盪能針對議題集思廣益，挑選參與者有4重點
汲取專家經驗、親身實際操作，讓戰鬥力UPUP
跨國交涉不用怕！了解對方的風格習慣會更順暢
怎麼設定期望目標，才能避免僵局又提升成果？
制定談判計畫，必須遵循這些基本原則與要點

第二章 見面時，如何做到100%「傾聽與說服」？
發掘彼此不謀而合的動機，讓對方願意聽你說
盲目與白目會引發反感，增加協商的困難度
「人脈＝機會＝勝算」是交涉的黃金定律
把握電話商談5原則，讓你的好感度快速爆表
透過郵件交涉時，用麥肯錫邏輯寫作技巧提升說服力
怎麼表達誠意與尊重？登門拜訪最直接有效
跟有決定權的人交涉，就不必繞遠路大費脣舌

第三章 會談中，如何計算「天時、地利、人和」？
【時間】看透對方的言行舉止，抓住4種好時機
【地點】注意5重點，在主場與客場都氣勢如虹
【我方】成員特點×一搭一唱＝攻守俱佳
【對手】與對方團隊建立共識，或是安插自己人
【氛圍】怎麼化解僵局？祭出迂迴戰術突破障礙

第四章 史丹佛、麥肯錫教你6方法，連破局也能救！
聯想與IBM的併購談判，實現利益互補與雙贏
1、打出談判的王牌「80/20法則」，獲取關鍵籌碼
2、採取「換位思考」，能預測對手的策略和底線
3、不想讓談判變對抗，千萬「別把想法強加給對方」
4、「先給對手一點甜頭」，促進雙方利益最大化
5、借助「中立第三方的力量」，解決爭議打破僵局
6、談判瀕臨破裂？啟動「BATNA」確保雙方次要利益

附錄 了解談判６種常見困境，你也能防範未然

前言 一本人人都需要的「麥肯錫談判勝經」！

序章 這不只是說話課，還能帶來雙贏的收穫！
個人與企業的致勝關鍵，都是解決利益衝突
危險與機遇是一體兩面，下決定前要設想不良後果
想扭轉劣勢，你的交涉態度與技巧是基本裝備
談判不僅能化險為夷，還可以帶來3個收穫

第一章 談判前，如何做好「輸贏計算」？
沃爾瑪對產品成本瞭若指掌，讓供應商無力招架
頂尖顧問都擅長訪談，用6方法獲得第一手資訊
用麥肯錫獨創的SCQA分析法，準確剖析對手的需求
腦力激盪能針對議題集思廣益，挑選參與者有4重點
汲取專家經驗、...