導論

一、企業文化的界定

企業文化很難定義。經過無數次的比較之後，最後還是採用帶有某種普遍認同的觀點，即把企業文化定義為：是一個企業在長期生產經營中倡導、累積並經過篩選、提煉而成的以企業管理哲學和企業精神為核心，以企業目標、共同價值觀、企業作風、企業行為規範、企業倫理、企業形象等為主要內容，能夠激發和凝聚企業員工歸屬感、積極性和創造性的人本管理理論。這一定義說明，企業文化至少包含如下幾個方面的內容：一是企業文化是企業自身的文化，是企業在長期生產經營中倡導、累積並經過篩選、提煉而成的一種企業自身的文化；二是這種文化是企業的管理哲學和企業精神，是企業管理的哲學和企業發展的精神內核；三是這種由企業管理哲學和企業精神為核心的企業文化，是一種企業的目標、價值觀的集合體，是由企業文化展現出來的行為規範和企業倫理，也是企業的形象或作風；四是這種企業文化要能凝聚企業員工的歸屬感，激發企業員工的積極性和創造性，這也是最為重要的；當然，最後一點是，這是一種企業管理理論。

無論企業文化的定義有多少種，也不論企業家和學者們有多大的定義差異，絕大多數的人都認為企業文化的核心是企業的價值觀，就是企業信奉並付諸實踐的價值理念。在具體的企業文化內涵上，企業文化可以分為物質和精神兩個層次，精神文化、制度文化和物質文化三個層面。其中，精神文化是企業文化的內核，表現為企業理念，主要包括企業宗旨、企業目標、企業策略、企業價值觀、企業精神、企業倫理、企業哲學等；企業制度是企業理念的外化和固化，表現為一種企業的制度文化；物質文化是企業表現出來外在的企業文化載體。人們日常所說的企業形象則是企業精神文化、制度文化和物質文化的綜合展現。

飯店作為一種服務型企業，它的企業文化與製造業明顯不同。從本質上說，飯店提供的產品是服務，飯店所應建立的文化是服務文化。飯店提供給賓客的服務是一種文化，也是一種產品。它對內能形成飯店內部的凝聚力，對外能形成同行業之間的競爭力。在本書中，把飯店文化具體化為景觀文化、產品文化、經營文化、管理文化，但核心仍強調服務文化，目的在於實現服務增值。強化服務理念，實現「服務增值」，不僅是飯店集團的服務文化，連國外製造業的企業文化研究中，也十分強調使用「服務增值」的概念。服務的永恆主題是企業同客戶、用戶、消費者的關係，既包括如何使抱怨用戶轉化為滿意用戶、忠誠用戶進而成為傳代用戶，也包括如何開發忠誠的顧客群、不丟失一個老客戶且不斷開發新客戶，還包括如何使營銷服務成為情感式服務，真正讓顧客引導消費決策，進而引導服務產品的開發、生產與銷售。

二、企業文化理論與現代管理理論的聯繫與區別

企業文化也是現代管理理論的重要組成部分。

在當代管理理論的發展過程中，有一個非常有意思的現象，這就是在1970年代開始至今的管理理論中，企業文化也曾作為一種理論得到了廣泛的贊同。它與權變理論、策略管理理論、學習型組織理論、流程再造理論相提並論。

1970年代是權變理論的興盛期。面對複雜多變的周圍環境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應萬變的管理模式，在管理的指導思想上出現了強調靈活應變的「權變觀點」。權變管理的基本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。這種觀點是針對系統管理學派中的學者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。它強調了針對不同情況，應當採用不同的管理模式和方法，反對千篇一律通用的管理模式。

如果說在1950年代以前，企業管理的重心是生產，60年代的重心是市場，70年代的重心是財務，那麽，自80年代起，重心轉移到策略管理。這是現代社會生產力發展水準和社會經濟發展的必然結果。企業依靠過去那種傳統的計畫方法來制訂未來的計畫已經顯得不合時宜，更應高瞻遠矚、審時度勢，對外部環境的可能變化作出預測和判斷，並在此基礎上制定出企業的策略計畫，謀求長遠的生存和發展。這就是策略管理理論的根基。

從1980年代開始，管理理論的另一個新發展是注重比較管理學和管理哲學，強調的重點是「企業文化」。通常認為，「公司文化熱」的直接動因是美國企業全球統治地位在受到日本企業威脅的情況下人們對管理的一種反思。企業文化的研究主要集中在把企業看作一種特殊的社會組織，並承認文化現象普遍存在於不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態度和行為等，它是企業最穩定的核心部分，展現了企業的行為方式和經營風格。

幾乎與此同時，1980年代以來，隨著資訊革命、知識經濟時代進程的加快，企業面臨著前所未有的競爭環境的變化，傳統的組織模式和管理理念已越來越不適應環境。因此，研究企業組織如何適應新的知識經濟環境，增強自身的競爭能力，延長組織壽命，成為世界企業界和理論界關注的焦點。美國人彼得．聖吉（Peter M. Senge）於1990年出版了《第五項修煉—學習型組織的藝術與實務》。聖吉認為，要使企業茁壯成長，必須建立學習型組織，也就是將企業變成一種學習型的組織，以增強企業的整體能力，提高整體素質。這種學習型組織，是指透過培養瀰漫於整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能夠持續發展的組織。透過培育學習型組織的工作氛圍和企業文化，引領人們不斷學習、不斷進步、不斷調整更新觀念，從而使組織更具有長盛不衰的生命力。

而企業再造則是「公司再造」或「流程再造」，它是1993年開始在美國出現的關於企業經營管理方式的一種新的理論和方法。企業再造是指為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業務流程。其中，衡量績效的關鍵指標包括產品品質和服務品質、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。流程再造在歐美的企業中已經受到高度重視，因而得到迅速推廣，並帶來了顯著經濟效益，湧現出大批成功的範例。企業再造理論順應了透過變革創造企業新活力的需要，這使越來越多的學者加入到流程再造的研究中來。作為一個新的管理理論和方法，企業再造理論仍在繼續發展。

三、飯店企業文化塑造的價值—從理念說起

從世界著名飯店集團的發展歷程看，不同的飯店有不同的文化，凡具有自己獨特文化並被廣大員工、賓客認同和接受的飯店，就具有強大的生命力和競爭力。為什麽飯店文化能造成這麽重大的作用？為什麽飯店的文化能反映員工的文化素質，能展現飯店的競爭能力？能對企業經營目標的實現與否產生重大影響？

我們暫且不直接回答這些問題。換個話題來討論一下為什麽中國國內旅遊專業的大學生絕大多數不從事飯店工作，為什麽旅遊教育中的這一現象這麽值得玩味。據調查，絕大多數的中國大學學歷以上的旅遊管理專業的畢業生多不從事飯店經營管理這種明顯的服務工作。為什麽？是傳統的「學而優則仕」在作祟？是當代的市場經濟有更多的發展機會？還是飯店的服務文化不能為受到高等教育的「天之驕子」所接受？或是三者兼而有之？從調查的現狀看，可以說，三者兼而有之。尤其是在官本位比較嚴重的國度裡，要讓這種服務性行業成為大學生的優先就業選擇並不容易。

飯店是服務性企業，儘管國際上著名飯店集團的服務哲學已有些許改變，例如，大飯店時期里茲提出的「客人永遠不會錯」，商業飯店鼻祖斯塔特勒（Ellsworth Milton Starter）提出的「客人永遠是對的」，這種過於苛刻的服務理念，很難為深受中國傳統文化影響的人們所接受，很難為現代的大學生們所接受，也很難為中國傳統文化理念下的飯店服務人員所接受，偏偏這種服務理念在中國的飯店業界普遍存在。與此同時，國外的一些著名飯店集團卻有了很大的服務理念的轉變。例如，還是秉承里茲經營理念的麗思卡爾頓飯店公司（Ritz-Carlton），他們早把飯店的座右銘改為：「我們是女士和紳士，我們為淑女和紳士服務。」這是一種平等的服務理念，這種理念更能震撼中國飯店服務人員的心。究其原因，就在於這是一種以人為本的文化精神，是尊重客人、尊重員工的飯店服務文化。

因此，要提升飯店企業文化的價值，首先要塑造飯店企業文化，掌握飯店企業文化的精神內核，改變飯店文化的價值觀念，修正飯店服務理念，只有這樣，才能塑造出一流的飯店文化，才能創造出新的飯店服務理念，才能促使飯店員工自覺地成為飯店的主人。本書的目的並不在於能否闡釋清楚飯店的企業文化，並不在於直接告訴人們如何塑造飯店企業文化，而是在於為關心飯店行業發展、關心服務企業文化塑造的人們提供一些學習企業文化、解釋企業文化、塑造企業文化的參考素材。倘若能對企業家、專業經理人和企業中的中下層管理者或每一位工作人員都有所裨益，那對於我等也是極大的鼓勵。

導論

一、企業文化的界定

企業文化很難定義。經過無數次的比較之後，最後還是採用帶有某種普遍認同的觀點，即把企業文化定義為：是一個企業在長期生產經營中倡導、累積並經過篩選、提煉而成的以企業管理哲學和企業精神為核心，以企業目標、共同價值觀、企業作風、企業行為規範、企業倫理、企業形象等為主要內容，能夠激發和凝聚企業員工歸屬感、積極性和創造性的人本管理理論。這一定義說明，企業文化至少包含如下幾個方面的內容：一是企業文化是企業自身的文化，是企業在長期生產經營中倡導、累積並經過篩選、提煉而成的一種企業自身的...

導論
一、企業文化的界定
二、企業文化理論與現代管理理論的聯繫與區別
三、飯店企業文化塑造的價值—從理念說起

第一章　經理人如何識別企業文化／００１
第一節　企業管理與企業文化／００１
第二節　本土文化與企業文化的普適性／００６
第三節　跨文化的融合與再造／０１０
第四節　企業文化的共性與飯店企業文化的特性／０１３
第五節　肯德基的跨國文化／０１７

第二章　經理人如何在中西方飯店企業文化差異中尋找自身目標／０２５
第一節　從企業文化差異與經營宗旨差異中尋找自我／０２５
第二節　從經營標準與營銷模式差異中確立飯店文化基點／０３０
第三節　從管理制度與內部管理差異中探求飯店制度文化／０３４
第四節　從市場競爭策略差異中研究飯店文化策略／０４２
第五節　從人力資源管理差異及員工培養機制中
尋找飯店文化建設的突破口／０４５
第六節　凱萊國際飯店管理有限公司的企業文化／０５２
第七節　開元集團管理人員培養方式評析／０５５

第三章　經理人如何規劃飯店企業文化／０６３
第一節　飯店經營目標與企業文化規畫／０６４
第二節　經理人如何構建飯店文化策略／０６８
第三節　飯店企業文化內涵的細化／０７４
第四節　長城飯店「敢為第一」的企業文化／０７７
第五節　「喜達屋關愛」的企業文化／０８３

第四章　飯店企業價值與價值觀塑造／０９２
第一節　經理人如何選擇適合飯店的企業價值／０９３
第二節　經理人的飯店企業價值觀塑造／１０１
第三節　經理人的飯店企業倫理道德塑造／１１１
第四節　一線員工的企業價值觀與倫理道德培育／１１８
第五節　麗思卡爾頓飯店員工與顧客平等價值觀的塑造／１２４
第六節　萬豪服務社會的精神／１３０

第五章　飯店的企業精神／１３９
第一節　著名飯店企業家的企業精神／１３９
第二節　傑出飯店企業家的基本素質／１４９
第三節　專業經理人的企業精神／１５３
第四節　飯店一線員工的企業精神／１５６
第五節　經理人如何構建一體化的飯店企業精神／１６０
第六節　威爾遜的創新精神／１６２
第七節　上海威斯汀關愛員工的企業文化評析／１６９

第六章　飯店經營文化塑造／１７７
第一節　經理人如何塑造主動性的飯店市場理念／１７７
第二節　經理人如何塑造能動性的創新理念／１８１
第三節　經理人如何塑造有效性的競爭理念／１８５
第四節　經理人如何塑造快速性應變理念／１９１
第五節　雅高集團在泰國發展的啟迪／１９４
第六節　希爾頓的「挖金子」藝術／１９９
第七節　欣德勒霍夫飯店與顧客主動溝通的經營理念／２０３

第七章　飯店管理文化塑造／２１１
第一節　經理人如何塑造飯店責權利對稱性的管理文化／２１１
第二節　經理人如何塑造飯店高效率管理文化／２１６
第三節　經理人如何塑造飯店人本主義管理文化／２２１
第四節　經理人如何塑造飯店有序化管理文化／２２８
第五節　經理人如何塑造飯店契約管理文化／２３４
第六節　花園飯店管理文化評析／２３９
第七節　凱悅人本管理文化的啟迪／２４５

第八章　飯店景觀文化塑造／２５１
第一節　飯店環境與飯店環境文化塑造／２５１
第二節　飯店建築與裝飾文化塑造／２５９
第三節　飯店節能與綠色文化塑造／２６３
第四節　飯店用品與藝術品陳列文化塑造／２６６
第五節　廈門國際會展飯店環境文化的塑造／２７０
第六節　峇里島硬石飯店景觀文化塑造評價／２７５

第九章　飯店服務文化塑造／２８２
第一節　飯店服務文化／２８２
第二節　飯店服務品質／２８７
第三節　飯店服務創新—從體驗和個性化入手／２９５
第四節　飯店微小服務／３１０
第五節　泰國東方飯店服務文化塑造評價／３１２
第六節　臺灣新北市烏來馥蘭朵飯店服務文化評析／３１７

主要參考文獻
後記

導論
一、企業文化的界定
二、企業文化理論與現代管理理論的聯繫與區別
三、飯店企業文化塑造的價值—從理念說起

第一章　經理人如何識別企業文化／００１
第一節　企業管理與企業文化／００１
第二節　本土文化與企業文化的普適性／００６
第三節　跨文化的融合與再造／０１０
第四節　企業文化的共性與飯店企業文化的特性／０１３
第五節　肯德基的跨國文化／０１７

第二章　經理人如何在中西方飯店企業文化差異中尋找自身目標／０２５
第一節　從企業文化差異與經營宗旨差異中尋找自我／０２５
第二節　從經營標準與營...