前言

職場問題五花八門，無法透過單一對策解決

正在閱讀本書的讀者，想必你們都是察覺到職場有「問題」的人。但是，職場中肯定會有根本沒注意到問題，或注意到卻決定裝傻的人。

遇到問題時，認為「我能夠解決」的狀態稱為「自我效能（self-efficacy）」。相反的，在行動之前就放棄，認為「我沒辦法解決」或「講出來也沒用」的狀態，稱為「無法預期效能」，也就是所謂的「無力」狀態。如果不先規劃出理想的模樣，就無法邁開步伐。

此外，有些人付諸行動後若沒有馬上見效，就會不由自主放棄。這些人平常做事特別重視即效性，一旦放棄，週遭的人就會認為這個人沒有或缺乏耐性，使得這些人不禁認為：「努力行動之後反而招致批評」，「不努力」反而安全許多，因而從一開始就不願意行動，甚至決定裝傻，當做沒看見問題。

近年許多企業將安全和人權等不可欠缺的前提（必須：MUST），擺在與利潤和經費縮減等期望（追求：WANT）相同的地位，結果導致無法挽回的意外或問題。

輕忽「必須事項」時，會有很高的機率產生問題，但是很多人即使知道缺乏「不可欠缺的前提」，仍會想著「這點程度的缺乏應該沒問題」，或是以「大家都這麼做，沒辦法」的態度，將錯誤正當化。

◎ 職場問題與「人」有關，要從「人」著手

此外，無論規範或規則多麼嚴格，都會有不在乎的人出現。由此可知，單純加重懲罰無法解決問題。個人認為，必須創造使人們更輕易守規矩的結構，並讓人們帶有相關意識，才是真正的解決之道。

但是職場也會有不斷重蹈覆轍的人，面對這種人時，光是說一句「別一直犯相同的錯」是沒用的，必須帶領他一起反省「為什麼會犯這種錯」，才能夠預防錯誤再度發生。

一直發生相同問題，可能是例行公事與定型業務有問題，所以必須製作查檢表或工作手冊，進一步確認狀況。工作手冊能夠讓不熟悉工作的人，也得以輕易工作，有助於提升業務效率，但是同時也容易招致僵化的問題。

此外，職場上有許多麻煩，都不屬於技術方面的問題，而是人際關係或工作執行方式所造成的。這些問題的根源是「人」，要解決當然也要從「人」下手。不過由於職場問題的原因五花八門，因此也無法透過單一對策解決，應該得針對整體狀況來實行應對措施。

本書會從各種角度，將職場問題分成「案例」、「發生的原因」與「該怎麼做」三階段來探討。請將這三階段的分析，當成解決問題的靈感，因為不知道的事就辦不到，也不會將適當的解決方法列為判斷選項之一。

可惜的是，就像一般的商管書，該讀此書的人不讀，通常看書的都是其他感到困擾的人。但是，只要了解原因與各種案例，下次再遇到這些困擾，就能夠找到更多解決方案；說不定也會發現自己某些行為，可能之前自己不覺得有問題，但是卻已經對其他人造成困擾，或許藉此能有些反思的機會。



第1章

個人言行舉止不成熟，引發職場問題

本章節要討論的，就是工作上歸咎於個人的原因。人不是機器，一定會遇到失敗的狀況。每個人剛開始時都沒有經驗，就算再怎麼留意，總是會出問題，所以無法順利完成任務；或是因為沒經驗，難以注意到問題，或發生問題也不曉得該怎麼辦才好，這是可以理解的。但有的人在經驗變得豐富之後，卻因為分神或是裝傻，導致問題發生或沒有解決。

這個世界面臨著經濟、環境與宗教等各式各樣的問題。舉例來說，要解決環境問題，科技進步不可或缺。當職場發生與科技有關的問題時，光憑個人本事是無法解決的。此外，起因於憂鬱症或發展障礙的問題，憑個人的力量多半也難以解決。

因此，本書將探討能夠立即有所行動的職場問題，並針對其原因與對策進一步深入探究。而在本章節，先要探究源自於個人言行舉止的問題，像是工作者本身因能力不足而無法察覺問題、失言、不滿、迴避與逃避行為等等。

公司有公司的規定，不該任意妄為

上班時間回覆私人信件、更新臉書，或發推特等，都屬於上班時間的怠惰行為，必須視為問題的一種。但若是家人生病等相關萬不得已的私人聯絡，在此不做討論。

我去某製造商的研修會講課時，發現他們上班時間禁止使用私人手機，並規定必須將手機鎖在置物櫃裡。此外，不少組織也都規定員工，在上班時間或地點時，必須穿著符合社會人士形象的服裝。有些公司同意員工在天氣熱時，穿著較輕便但不失正式的服裝，但是禁止穿牛仔褲。

由於公司的工作規範中，沒有明文規定不能穿牛仔褲，因此都是每一次有新人進公司時，由前輩告知這項潛規則。但是，其中有人明明參加面試時穿套裝，卻在這時提出詭辯：「我以前的公司服裝很自由，而且工作規範上沒有寫！」雖然大部分人能夠理解「每間公司有每間公司的做法」，但是現在愈來愈多人缺乏這種觀念，所以經常出現「旁人都覺得有問題，只有當事人沒注意到」的例子。

正所謂「入境隨俗」，各種語言都有類似的諺語存在，可見，配合環境做出相應的行為，是普遍的行為規範。也就是說，嘴邊掛著「我以前的公司～」的人，就不會被新的職場接受，最後就會落得缺乏歸屬感的下場。這種一直說著「我以前的公司～」的人，就算換工作也無法適應，最後通常會失敗。

人們在第一次換工作時，往往需要一段時間才能下定決心，但是只要有過一次經驗，再次換工作的困難度就會下降，然後就會輕易地想換工作，陷入惡性循環中。

◎ 無法配合規定的人，工作容易嚐到苦頭

我個人從未聽說過，嘴裡一邊說著「我以前的公司，是很有名的○公司～」這種否定對方與現狀的話，卻還能夠一邊讓環境依照自己的期望改變的案例。若無論如何都想改變規則，首先要先與對方親近，詢問對方：「為什麼會有現在這個做法／規則呢？」無法說明理由的規則或共識，是最容易改變的。

此外，對服裝或儀容方面的重視，主要是不希望造成他人不快。可惜的是，不管多麼努力說明自己的情況，例如沒有西裝等理由，都無法消除對方的不快、無法說服對方。因為對方會比較重視剛才提到的「每間公司有每間公司的做法」、「我們不希望讓客戶不開心，所以不能穿牛仔褲」等理由。

無法配合他人，或是根本不想配合他人的人，不只會在服裝方面吃苦頭，在工作方面也會相當辛苦，因為配合他人其實也是一種能力。

經過一番爭執，那個工作者又提出了：「知名企業還有小孩生日時，父母可以放假的制度，我下禮拜也可以放假吧？」

主管只能告知：「我們和那間公司的制度不同，沒有休假，若有需要請請假。」

像這樣的對話，一直鬼打牆持續下去……面對這種老是說「其他公司都ＯＯＸＸ」的人，該怎麼應對呢？

這時，只要建議對方直接向公司提出想法即可，告訴對方：「聽完你的說明，我能夠理解其他公司的做法。那麼你是基於什麼理由，希望我們調整成那樣的制度呢？我該怎麼向人事部說明，他們才會理解你的需求呢？」



只用電子郵件道歉，是種逃避

「現在已經是網路時代了，只要用電子郵件認真道歉，對方會理解的。」曾經有部屬這樣表示，他還進一步說：「對方用電腦收信也比較方便，所以用電子郵件道歉比較好。」但是實際上，他其實是害怕當面被罵。

記得有一天，這個部屬貪圖自己方便，拜託我處理某件麻煩的事情。雖然我已先向他說明，不親自處理就無法成長，客戶也無法認同，他仍堅稱：「我沒辦法打電話道歉！」

由於事情很緊急，我只好當場透過電話向客戶道歉，並且盡最大的努力提供幾個選項，希望能夠將造成的困擾降到最低。接著，我為了說明事情經過與今後可選的方案，特地從東京前往大阪。事實上，當面道歉被罵的機率，比寄電子郵件或打電話還要低。

◎ 當面道歉，有利消除對方情緒的不滿

我有位大學社團認識的朋友，正在東京某商社上班，有天他犯了個嚴重的錯誤，所以特別前往名古屋找客戶道歉。結果對方說：「你竟然特地跑來名古屋道歉？既然你人已經到這裡了，就去嚐嚐鰻魚飯。」結果他反而讓客戶請客才回東京。很多人透過電話或電子信箱聯絡時，雖然會採取高壓的態度，但是見到本人的時候，卻說不出「給我換個負責人」這種話。

即便我已經說明了原因及好處，還是會有人排斥打電話。提醒各位，打電話道歉時，不要表達得很迂迴，也不要盡說些好聽話，最重要的是一開始就闡明是「道歉電話」。若對方不在時，只要表達「我是打電話來道歉的，所以會再度致電」後，就比較容易從接電話的人嘴裡，問出對方回到座位上的時間。如果請人傳話或是語音信箱留言，只留下「我會再次致電」，反而造成對方困擾。

相信應該很多人都經歷過一種狀況，就是對方只留下「會再致電」的留言，卻不曉得要做什麼，因而感到焦躁或是不安的經歷。但是，如果留言中表明「我是打電話來道歉的，所以會再度致電」，立即會聯絡來電者吧。當然，如果發現應該道歉時已經是下班後的時間，那麼，電子郵件就是第一步道歉的最佳方式（參照圖表1-1）。



先做「想做」的事，順序本末倒置

日本有個常見的說法──職場裡有「應做」、「能做」和「想做」三種事情。很多年輕人都「希望能將興趣當成工作」、「想從事自己有興趣的工作」，但是現實情況是，這些願望在民間企業或公家單位都是不太可能的事情──實際的工作內容與負責人技能無法完全相符。

員工通常負責的是比自己能力還簡單的工作，如果是超出能力的工作，就會由主管出手協助。此外，公務員也不見得有充足的預算與技能，甚至很多地方政府都面臨預算不足、徒有人力的狀況。

◎ 身心疲憊狀況處理工作，成果都不太好

無論是哪種情況，雇主都將員工視為「專業人員」，並提供相應的薪水。所以員工必須先完成「應做」的事情；透過不斷累積的經驗，拓寬自己「能做」的事情範圍（職務擴大），或是「加快」自己完成的速度。只要能夠像這樣逐步提升自己的能力，就能夠開始處理「想做」的工作。

只要能夠意識到這樣的階段性變化，就不會被環境牽著鼻子走，並且能夠親手開創自己的職涯。因此，正確的工作順序，是先做完重要的工作，再抽空或加班完成較簡單的作業。

然而，傷腦筋的是，有些人在做「應做的重要業務」之前，會先著手「自己想做的事情」。若按照這個順序工作，就會在身心俱疲的情況下，處理重要的工作，當然無法獲得良好的成果。

有人會透過加班，完成重要的工作，也主張自己很努力。但是主管跟同事看到當事人將重要的工作放在後面，就會開始擔心是否能趕上交期。面對這類無法做好自我管裡的部屬，主管必須每天確認業務進展、部屬安排的優先順序與程序。如果部屬無法順利完成工作時，主管就得負責善後。

不問做法、不查資料，造成別人困擾

職場上可能會遇到有些人，不想學習使用電腦。若是平常業務用不到，學不起來是正常的，但是有些人儘管每天都在使用電腦，也建立了好幾份相同的資料，卻還是不願意將正確用法記下來。

可惜的是，總是依賴別人的人，沒有自行查資料的習慣。不管是軟體使用方法，還是換印表機墨水的方法，都可以透過說明書，或網路搜尋找到，但是這些人卻會直接向身旁人提問，並對這種造成他人困擾的行為毫不自知。

而且範圍不限於電腦，甚至會拓展至整個業務過程。他們總是不自行思考、調查或整理，只要遇到不明白的事情，就會把責任推到別人身上，並且主張：「是○○沒告訴我」、「我沒聽說過」等等。遇到這種部屬時，主管不妨詢問：「哪些部分，是你自己思考或調查出來的？」

◎ 查詢也無法得知的訊息，就直接詢問

現在的年輕上班族大多沒經歷過「沒有網路的時代」。

在以前沒有網路的時代，人們會先整理好要查詢的內容，再前往圖書館。到了圖書館後，會先從簡單的入門書開始閱讀，從中尋找關鍵字，再翻閱其他書籍。然後將已經抄下相關資訊的紙張，大大地攤開在桌上，並開始整理。

這是相當老派的做法，但是我認為，親自寫筆記、製作重要資訊一覽表，仍是目前最有效的方法。

另一種是「不問就不曉得的事情」，這裡我要舉一個例子，可以用個標準來判斷是否「不問就不曉得的事情」。

我目前經常在人事部所舉辦的研習課程中擔任講師。近年來，很多研習課程的案子，都是企業透過網路找上門的。至於對方為什麼會選擇敝公司呢？這一點若不問對方，就不曉得理由了。

如果在已經談妥合作之後詢問對方，客戶通常會老實回答。但是如果問「為什麼不選敝公司」，就很難問出理由。不過，這時若進一步表示「希望能告訴我理由，讓我有改進的機會」時，通常能夠得到一些答案。

只要知道原因，就能夠改善，而這個原因也是調查不出來，直接詢問對方是唯一的方法。

「別人做不如我做」，傷害自己與組織

委託或指導部屬工作時，必須明確下達指令，告訴部屬這是「什麼樣的工作」、「截止期限」與「應採用的方法」。若部屬不熟悉該工作，光是說明往往就得耗費一段時間。此外，發派工作後還得回答問題、確認工作成果，相當耗費工夫。指導別人的同時，自己的工作也會完全停擺。

此外，主管也可能常看見「自己拚命指導，對方卻連筆記都不做」的情況，這時就會不禁認為：「與其交代給別人做，還是我自己做比較快，也比較輕鬆。」

可惜，這種只注重短期生產力的行為，實際情況卻是自己扛著一堆工作。當工作必須等到特定人士才可以進行時，週遭人就無法協助或代替了。

◎ 同時處理多項業務，打亂工作的優先順序

很多忙碌的人，都有「同時間處理多種事務」的傾向。雖然挑戰極限對運動或工作而言，都是成長不可或缺的要素，人也會透過工作成長，但是肉體與精神方面都有極限，逼近極限時會連簡單的事情都做不好，失誤也會增加。

當眼前有堆積如山的工作，都逼近交期時，就會卯足全身力氣，先處理這些工作，以至於無法著眼於長期問題與重要問題。

然而，組織的目的並非要讓一個人單獨踏出一百步，而是要讓一百人都一步步地邁進。此外，如果一味想著「不想花時間請人協助或說明」，視野會愈來愈狹隘。

相信各位身邊也有些專家，從事的工作宛如產業革命前的家庭代工。這類人會隨著身心健康失調，或工作品質低下，無法再繼續工作。這類人雖然解決了許多問題，但是又有許多新的問題接踵而來，「自我效能」就會漸漸地消耗殆盡。

當個人的問題解決能力過高時，組織必須視為長期性問題，否則將會陷入困境。這種狀況就類似「樣樣通卻樣樣不精」，而這種解決問題的專家，也等同於發掘問題的新手。

前言

職場問題五花八門，無法透過單一對策解決

正在閱讀本書的讀者，想必你們都是察覺到職場有「問題」的人。但是，職場中肯定會有根本沒注意到問題，或注意到卻決定裝傻的人。

遇到問題時，認為「我能夠解決」的狀態稱為「自我效能（self-efficacy）」。相反的，在行動之前就放棄，認為「我沒辦法解決」或「講出來也沒用」的狀態，稱為「無法預期效能」，也就是所謂的「無力」狀態。如果不先規劃出理想的模樣，就無法邁開步伐。

此外，有些人付諸行動後若沒有馬上見效，就會不由自主放棄。這些人平常做事特別重視即效性，一旦放棄，...

前言 職場問題五花八門，無法透過單一對策解決

第1章 個人言行不成熟，引發的職場問題
公司有公司的規定，不該任意妄為
全民上網時代，資訊迅速竄流
只用電子郵件道歉，是種逃避
自以為有能力，承接辦不到的事
無法說明工作內容，直接尋求幫助
縱容自己的人，會無法成長
先做「想做」的事，順序本末倒置
能力不足，又對工作挑三揀
不問做法、不查資料，造成別人困擾
說「我想想看」的人，對工作沒幹勁
只在乎眼前感受，忘卻了工作目的
員工缺乏歸屬感，就很難互相幫忙
付出過頭不得回報，最後情緒暴走
為了自保或怕麻煩，輕易地說謊
為了圓場，謊言愈說愈誇張，
為了規避責任而說謊，編織藉口
趕在截止日前交差，品質難保
不斷重蹈覆轍，無法從失敗中學習
常說「我要辭職」，卻沒任何行動
太過情緒化，打斷與別人的溝通
過去式問題，易讓對方拒絕溝通
不能坦率接受錯誤，會使對立加劇
沒看到問題，就不會想過要解決

第2章 管理者及組織造成的問題
主管把部屬當成小孩，不斷下指導棋
把工作「完全丟給」部屬，放任不管
「別人做不如我做」，毀滅自己與組織
按部屬的成長狀況，階段性指導
對自己有意義的團體，非常重要
配合職場的風氣，確保立足之地
學生時代的社團，是心靈的避風港
「事不關己」的態度，是不想負責
「怪罪他人」，容易招致關係惡化
下班後的聚會，使上班工作更順暢
計畫朝令夕改，代表組織有良好彈性
無法考慮未來者，需養成危機意識

第3章 自信溝通：問題解決的基礎
職場由人組成，一定會有人際煩惱
只管專業不談人際，是錯誤想法
職場最需要坦率的「自信的溝通」
被動性行動者，害怕面對他人失望
忍耐、沉默、委婉回答，惡化問題
攻擊性行動，其實在破壞人際關係
用言語壓制別人，試圖讓對方順從
用「自信的溝通」，確實傳遞情感
溝通的第一步，先包容及傾聽
「自信的溝通」建立在良好人際關係上

第4章 鎖定問題，並找到解決對策
PART 1-1 看得見的問題需要個人與組織的「處理」
網路普及化，塑造了全民監督社會
正確掌握問題，才能及時跟上變化
使用品質管理七工具，確定問題
用「五個為什麼」分析，找出對策
問題的原因很多，需要細細探究 提高「目標意識」，多方檢討對策
問題解決對策，別執著於特定方式
組織負起責任，有助於找到真相

PART 1-2 看得見的問題製成工作手冊以標準化之
將定型業務內容，製成工作手冊
工作手冊，是工作經驗累積的精華
標準化工作手冊，不適用於熟練者
工作手冊，應以提升組織運作為目標
定期修訂工作手冊，才能更進步
善用工作手冊，真正提升效率

PART 2 尋找問題 從根本解決已成習慣的問題
同問題發生兩次，就是「職場問題」
交辦的工作「超出負荷」，影響品質
從「現在是否需要」來檢討業務
了解客戶喜愛原因，有助下次成功

PART 3 創造問題 在現實與理想中挖掘問題對策
做好每件小事，打穩工作基礎
個人缺乏專業性，能力就無法提升
藉由假設、驗證，補充專業的不足
計畫性廢止，汰換過時的營運項目
決定不做之前，要先確認要做的事
奧斯本＋心智圖，開創出新的想法

鳥博士單元 社會問題的解決，無法滿足每一個人

第5章 落實解決行動，並且帶動他人持續
PART 1 無力解決問題，半途而廢
解決問題前，先成立小組聚集團隊
提高目標意識，強化團隊幹勁
人性討厭改變，可從小行動開始
一旦滿足於現況，就會停止成長
部屬有狀況？需要找到可商量對象

PART 2 隨機應變，靈活制定對策
鉅細靡遺想像執行對策時的狀況
對策要能解決問題，並且可行
決定優先順序，也應隨機應變
DNA淘汰制，篩選組織改變之處

PART 3 發揮領導能力，帶動週遭人
領導，帶領職場開拓新方向
解決將來問題，需要的是領導力
為什麼讓人討厭的人，能出人頭地？

鳥博士單元 人的一生都在追求「需要」被滿足

第6章　100%傳遞想法，並說服對方接受
陳述自己意見前，先理解對方做法
「五褒一責罵」的說法方法最恰當
掌握三步驟，困難訊息也能傳遞
意見無法溝通，就找第三方介入

鳥博士單元 好的領導者吸引人才，共同完成任務

尾聲 大幅超越期待值的「勞斯萊斯服務傳說」

謝辭 分享與教導，讓人和自己不斷成長

前言 職場問題五花八門，無法透過單一對策解決

第1章 個人言行不成熟，引發的職場問題
公司有公司的規定，不該任意妄為
全民上網時代，資訊迅速竄流
只用電子郵件道歉，是種逃避
自以為有能力，承接辦不到的事
無法說明工作內容，直接尋求幫助
縱容自己的人，會無法成長
先做「想做」的事，順序本末倒置
能力不足，又對工作挑三揀
不問做法、不查資料，造成別人困擾
說「我想想看」的人，對工作沒幹勁
只在乎眼前感受，忘卻了工作目的
員工缺乏歸屬感，就很難互相幫忙
付出過頭不得回報，最後情緒暴走
為了自保或怕麻煩，...